饭店餐饮管理课件

饭店餐饮管理王智娜饭店餐饮管理王智娜1饭店餐饮管理第一章饭店餐饮概述第二章菜单的筹划与设计制作第三章原料管理第四章餐饮生产管理第五章零点餐厅服务与管理第六章饭店酒吧服务与管理第七章宴会服务与管理第八章餐饮服务与管理第九章饭店餐饮销售管理第十章饭店餐饮财务管理饭店餐饮管理第一章饭店餐饮概述2第一章饭店餐饮概述第一节饭店餐饮概述第二节餐饮业的构成第三节餐饮部在饭店中的地位任务及经营特点第四节

组织机构、职能及对从业人员的素质要求第五节饭店餐饮部各营业点的表现形式第六节饭店餐饮主要经营环节第一章饭店餐饮概述第一节饭店餐饮概述3

第一节饭店餐饮概述教学目标掌握餐厅的概念和分类明确餐饮部在饭店中的地位、任务掌握饭店餐饮的经营特点以内部组织机构的特征熟悉餐饮部各营业点的表现形式和饭店经营运转的主要过程

第一节饭店餐饮概述教学目标4

餐饮业概述饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一饮食活动低档→高档饮食产品简单、粗糙→复杂、讲究伴随而生饮食活动中的礼仪、礼节、观念、习俗

餐饮业概述饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一5

中国餐饮业发展概述考古发现最早的聚餐形式——筵席夏商周三代——餐饮已发展成为独立的行业汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆

中国餐饮业发展概述考古发现6饭店餐饮管理课件7饭店餐饮管理课件8饭店餐饮管理课件9饭店餐饮管理课件10饭店餐饮管理课件11饭店餐饮管理课件12饭店餐饮管理课件13一、我国餐饮业的发展现状

1978年，餐饮业网点仅48万家，从业人员85.57万人，年营业额54.8亿元。2000年，餐饮业网点300万家，从业人员1000万人，年营业额3752.6亿元。2002年，餐饮业网点350万家，从业人员1500万人，年营业额5000亿元。2010年全国餐饮业营业额将达到20000亿元左右。一、我国餐饮业的发展现状

1978年，餐饮业网点仅48万家，14二、餐饮业发展特点1、家庭和个人的餐饮消费需求迅速增长2、假日市场消费成为餐饮业新的经济增长点3、餐饮连锁经营的发展尤其迅速二、餐饮业发展特点1、家庭和个人的餐饮消费需求迅速增长15三、国外餐饮业的发展现状美国本土有87万家餐厅，到2003年营业收入4261亿美元，从事餐饮业的员工达到1170万人。有1/3的美国人正在或曾经从事餐饮业的工作。美国人在外就餐的总人次中，三餐的平均分布分别为：早餐占11%，午餐占37%，晚餐占52%。三、国外餐饮业的发展现状美国本土有8716四、我国餐饮业现阶段存在的问题（一）行业结构不合理（二）经营者与管理人员总体素质偏低（三）经营方式落后，不能适应市场需求（四）地区发展不平衡四、我国餐饮业现阶段存在的问题（一）行业结构不合理171、高档餐厅发展速度过快2、中低档餐厅以个体小店居多3、现代中式快餐的发展与市场需求存在着明显的不足1、高档餐厅发展速度过快181、当代人对餐饮的要求（1）营养上的全面、平衡增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。（2）卫生标准方面的高标准，严要求绿色食品，绿色原料（3）餐饮原料的生猛、鲜活（4）餐饮服务的规范化和个性化1、当代人对餐饮的要求（1）营养上的全面、平衡增加植物类原料192、现代餐饮业的特点（1）坐椅而餐；（2）选料广泛，菜肴丰盛，加工精细；（3）各种档次，各种规模的宴会都能完成（4）就餐礼仪讲究，服务水平高（国宴）；（5）音乐、舞蹈助餐（钢琴、傣族舞蹈）；（6）宴会与旅游，休闲相结合（7）中西饮食文化相互渗透，相互促进和交融（8）就餐与商务活动相结合2、现代餐饮业的特点（1）坐椅而餐；203、餐饮市场的发展趋势（1）感性消费代替理性消费（2）大众消费代替公款消费（3）社会餐馆和星级宾馆形成互补格局（4）形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展（5）突出文化兴店，主题餐饮独领风骚（6）餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾3、餐饮市场的发展趋势（1）感性消费代替理性消费21不同的饮食文化美国人用头脑吃饭日本人用眼睛吃饭法国人用心吃饭中国人用舌头吃饭不同的饮食文化美国人用头脑吃饭22第二节餐饮业的构成一、餐饮业餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。主要包括以下三大类：（一）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统（二）各类独立经营的餐饮服务机构（三）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构第二节餐饮业的构成一、餐饮业23二、餐饮企业的名称及其实质Hotel----是指以提供客房服务为基本业务，以餐饮服务或其他娱乐项目为辅的饭店、宾馆或旅馆。Hotel可以不提供餐饮服务，但作为Hotel，必须有客房服务。Restaurant----是指有固定场所，提供饮食和服务的机构。一般汉译为餐厅、餐馆、饭馆、酒楼。二、餐饮企业的名称及其实质Hotel-24三、餐厅的概念和内涵

餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。（一）固定的场所（二）提供食品、饮料和服务（三）以盈利为经营目的三、餐厅的概念和内涵餐厅是通过提供服务、25一、餐饮部在饭店中的地位与任务（一）餐饮部的地位（二）餐饮部的任务一、餐饮部在饭店中的地位与任务（一）餐饮部的地位26餐饮部在饭店中的地位1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3、餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部在饭店中的地位1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品27餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要内容的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理4、为饭店树立良好的社会形象餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要内容的有形产品28二、饭店餐饮部的经营特点（一）工业产品、商品、餐饮产品经营过程对比1、工业产品的经营过程

工业原料的采购→工业原料的贮存→产品的生产→成品的贮存→成品销售2、商品的经营过程商品的采购→商品的贮存→商品的销售3、餐饮产品的经营过程（1）饮品

商品的采购→商品的贮存→商品的销售（2）菜肴原料的采购→原料的贮存→菜肴的生产→菜肴的销售

∣＿＿＿＿↑二、饭店餐饮部的经营特点（一）工业产品、商品、餐饮产品经营过29（二）餐饮部的生产、销售、服务特点

1、餐饮生产特点（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小（2）餐饮生产过程时间短（3）餐饮生产量难以预测（4）产品的不可储存性（5）餐饮生产过程的管理难度较大（二）餐饮部的生产、销售、服务特点

1、餐饮生产特点30（二）餐饮部的生产、销售、服务特点2、餐饮销售特点（1）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制（2）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制（3）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快（4）餐饮经营中固定成本占有一定的比重，变动费用的比例也较大（二）餐饮部的生产、销售、服务特点2、餐饮销售特点31（二）餐饮部的生产、销售、服务特点3、餐饮服务特点（1）无形性（2）一次性（3）同步性（4）差异性（二）餐饮部的生产、销售、服务特点3、餐饮服务特点32一、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能

（一）组织机构的作用（1）可以清楚的反映每个部门和个人的职责（2）可以防止重复工作（3）可以直观的反映每个员工对谁汇报工作，避免越级或横向指挥。（4）使每个员工清楚自己在本部门中的位置和发展方向一、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能

（一）组织机构的作用33一、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能请写出你所在实习单位的组织机构图。一、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能请写出你所在实习单位的34（二）饭店餐饮部各业务功能模块的职能1、采保部2、厨务部3、各营业点4、管事部（二）饭店餐饮部各业务功能模块的职能35二、饭店餐饮部从业人员的基本素质要求（一）从业人员的职业思想素质（二）从业人员的业务素质（三）从业人员的身体素质二、饭店餐饮部从业人员的基本素质要求（一）从业人员的职业思想36（一）从业人员的职业思想素质1、树立牢固的职业思想2、培养高尚的职业道德3、要有良好的纪律观念（一）从业人员的职业思想素质1、树立牢固的职业思想37（二）从业人员的业务素质1、具有良好的文化素质2、懂得各种服务礼节3、熟练掌握专业操作技能（二）从业人员的业务素质1、具有良好的文化素质38（三）从业人员的身体素质1、健康的体魄2、端庄的仪表（1）服饰（2）仪容头发、指甲、胡子、洗澡、淡妆（3）仪态、举止立态、坐态、步态、谈吐（三）从业人员的身体素质1、健康的体魄39饭店餐饮管理课件40三、餐饮部门的管理职能（一）餐厅部（二）宴会部（三）厨房部（四）采购部（五）管事部三、餐饮部门的管理职能（一）餐厅部41第四节饭店餐饮主要经营环节一、餐饮计划的制定环节二、餐饮原料的采购环节三、餐饮原料的库存环节四、餐饮产品的加工制作环节五、餐饮产品的市场促销环节六、餐饮服务环节七、餐饮营运财务管理环节第四节饭店餐饮主要经营环节一、餐饮计划的制定环节42第五节饭店餐饮部各营业点的表现形式一、中餐厅二、西餐厅三、咖啡厅四、自助餐厅五、大宴会厅和多功能厅六、特色餐厅七、酒吧第五节饭店餐饮部各营业点的表现形式一、中餐厅43一、餐饮计划的制定环节餐饮经营的总体市场定位餐饮经营的档次、风格定位餐饮经营场所的选择餐饮经营产品的确定一、餐饮计划的制定环节餐饮经营的总体市场定位44选择定位战略应注意定位方向是使自身获利被其他竞争者所忽视或放弃的有能力保护自己的市场地位能为整个饭店的经营发展服务选择定位战略应注意定位方向是使自身获利45严峻的考验斯堪地纳维亚航空公司总裁卡尔森将公司普通员工与顾客的接触称为[严峻的考验]他说：斯堪地纳维亚航空公司每年有一千万乘客，平均每个乘客要与五个公司雇员接触。也就是每年要经历五千万次「严竣的考验」，「这五千万次没有一次可以重来。」严峻的考验斯堪地纳维亚航空公司总裁卡尔46二、服务行业中的管理与营销面临的挑战1、产品的性质不同；2、顾客在生产中的作用；3、人是产品的一部分；4、保持质量控制；5、没有库存；6、时间的重要性；7、不同的销售渠道。二、服务行业中的管理与营销面临的挑战1、产品的性质不同；47案例：我们不能像宝洁公司的质量控制工程师那样在生产线上控制产品的质量‥‥‥。你购买一盒“象牙”牌肥皂时，你有99.44%的把握，这个产品能够把衣服洗干净。但是你购买“假日饭店”的一间客房时，你对下面这些因素的把握程度会低一些，例如，我们是否让你睡一个不受干扰的好觉；其他客人是否会把墙壁弄得砰砰响；在其他饭店里可能发生的不愉快的事情是否会在这里发生。案例：我们不能像宝洁公司的质量控制工程师48星级服务两原则原则一：顾客永远是对的。原则二：如果顾客错了，请参照原则一执行。星级服务两原则原则一：49第二章菜单的筹划与设计制作教学目标固定菜单的筹划、设计与制作变动菜单的筹划与实施了解不同种类菜单的特点和适用范围深刻理解菜单在餐饮经营中的地位、作用能依据菜单筹划和设计的一般原则，结合本地餐饮业的实际情况进行菜单设计

第二章菜单的筹划与设计制作教学目标50第二章菜单的筹划与设计制作第一节菜单的重要性第二节菜单的种类第三节确定餐饮品种的依据和原则第四节菜单的设计与制作第二章菜单的筹划与设计制作第一节菜单的重要性51一、菜单的两种含义

1、指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目的一览表。其内容主要包括食品、饮料的品种和价格。2、指餐厅的菜品。一、菜单的两种含义

1、指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目52二、菜单与顾客的关系1、菜单是连接顾客与餐厅的桥梁，起媒介作用2、菜单设计的好坏直接反映了餐厅的档次和经营水平二、菜单与顾客的关系1、菜单是连接顾客与餐厅的桥梁，起媒介作53三、菜单与餐厅的关系（作用）1、菜单反映了餐厅的经营方针2、菜单影响着餐厅设备与用具的采购3、影响着餐厅人员的配备选择，决定对服务的要求4、菜单影响着食品原料的采购与储藏5、菜单影响着餐饮成本及利润6、菜单影响着厨房布局与餐厅装饰7、菜单既是艺术品又是宣传品三、菜单与餐厅的关系（作用）1、菜单反映了餐厅的经营方针54四、菜单设计是餐厅营业循环的起点菜单设计→采购→验收→储存→发料→加工→制作→销售服务四、菜单设计是餐厅营业循环的起点55一、根据市场特点（周期性）分类（一）固定菜单（二）循环菜单一、根据市场特点（周期性）分类（一）固定菜单56固定菜单的概念菜单—是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单—是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段内所列的品种、价格等内容不发生变动的菜单。固定菜单的概念菜单—是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向57固定菜单的种类及表现形式按餐别划分：中餐、西餐、其他按餐饮产品的品种分：菜单、饮料单、餐酒单按就餐时间分：早餐、正餐、宵夜按服务地点分：餐厅、酒吧、楼面（客房）按服务方式分：点菜、套菜固定菜单的种类及表现形式按餐别划分：中餐、西餐、其他58固定菜单的优势1、有利于食品成本控制2、有利于控制原料采购与储存3、有利于餐厅设备的选购与使用4、有利于劳动力的安排和设备的充分利用固定菜单的优势1、有利于食品成本控制59固定菜单的不足之处：1、经营上缺乏灵活性2、缺乏创新，易使人产生厌倦固定菜单的不足之处：1、经营上缺乏灵活性60循环菜单的概念循环菜单----是按一定天数循环使用的菜单适用于企事业单位餐厅、长住型饭店的餐厅循环菜单的概念循环菜单----是按一定天数循环使用的菜单适用61优势与劣势1、菜品每日翻新，丰富多彩，顾客不会感到厌倦2、每天的变化也会给员工带来新鲜感，避免厌烦3、剩余食品原料不便利用4、采购麻烦，库存品种增加5、使用设备多，但使用率低优势与劣势1、菜品每日翻新，丰富多彩，顾客不会感到厌倦62二、根据菜单价格形势分类（一）零点菜单是指每道菜都标价的菜单。（二）套餐菜单是指在一个价格下所包括的是整套餐饮。1、为团体顾客所安排的在某一个价格下的宴会2、为方便顾客点菜，餐厅在一个价格下提供的一整套餐饮3、一些餐厅推出的“每人50元，大虾随便吃，扎啤任意喝”属于套餐菜单二、根据菜单价格形势分类（一）零点菜单63菜名的确定以烹调方法命名：油爆鲜贝、水煮牛肉、清蒸鲈鱼以主要原料命名：辣子鸡丁、番茄虾仁、黑椒牛肉以地名命名：北京烤鸭、无锡排骨、德州扒鸡以人名命名：麻婆豆腐、东坡肘子、宋嫂鱼羹以色彩命名：五彩鸡片、翡翠虾球、三色蒸水蛋以味道命名：麻辣鸡丝、糖醋排骨、酸辣汤菜名的确定以烹调方法命名：油爆鲜贝、水煮牛肉、清蒸鲈鱼64大展鸿图宴鸿运迎当头翡翠芝麻饼游龙戏金沙上汤时蔬翡翠扒鲍贝荔蓉香酥盒愿炖海中宝麒麟玉树豆腐蒜香凤为尾蛇清蒸极品斑大展鸿图宴鸿运迎当头翡翠652月14日“情人节”“二人世界—情人套餐”甜密密柔情似水爱人心情无价千丝万缕天长地久比翼齐飞2月14日“情人节”“二人世界—情人套餐”甜密密66一、确定餐饮品种的依据（一）菜系的风味和独特性（二）食品原料的供应情况（三）食品原料品种的平衡和多样化（四）要考虑餐厅设备条件和烹饪技术水平（五）食品原料成本及菜式的盈利能力（六）食品的营养成分（七）符合国家的环保要求和有关动植物保护法规一、确定餐饮品种的依据（一）菜系的风味和独特性67（一）菜系的风味和独特性1、保持风味餐厅的新颖性2、突出地方名菜的特点3、继承、发扬与创新4、融合中西（一）菜系的风味和独特性1、保持风味餐厅的新颖性68（二）食品原料的供应情况1、凡是列入菜单的菜品，厨房必须无条件保证供应2、根据时令节气，及时调整菜单，增加时令菜品（二）食品原料的供应情况1、凡是列入菜单的菜品，厨房必须无条69（三）食品原料品种的平衡和多样化1、不应重复味道相同或相近的菜品2、原料品种应多样化3、形状、色彩、质地也应多样化（三）食品原料品种的平衡和多样化1、不应重复味道相同或相近的70（四）要考虑餐厅设备条件和烹饪技术水平

1、根据厨房内设备制定相应菜单2、厨师技术水平3、操作速度4、菜单上各类菜式之间的比例要合理（四）要考虑餐厅设备条件和烹饪技术水平

1、根据厨房内设备制71（五）食品原料成本及菜式的盈利能力1、畅销且利润高2、虽畅销但利润低3、不畅销但利润高4、不畅销且利润低（1）菜品的原料成本、售价和毛利（2）菜品的畅销程度（3）菜品销售对其他菜品销售所产生的影响（五）食品原料成本及菜式的盈利能力1、畅销且利润高72二、菜品选择的原则（一）迎合目标顾客的需求（二）与总体就餐经历相协调（三）品种不宜过多（四）选择毛利额较大的品种（五）经常更换菜品（六）菜肴品种要平衡（七）突出烹调技术的独特性二、菜品选择的原则（一）迎合目标顾客的需求73一、常见菜单存在的问题（一）制作材料选择不当（二）菜单欠大，装订过于简陋（三）字型小、字体单调（四）涂改菜单价格（五）不标出价格（六）菜单上有名，厨房里无菜（七）菜品缺少描述性说明（八）缺少促销信息一、常见菜单存在的问题（一）制作材料选择不当74二、菜单的内容（一）菜品的名称与价格（二）描述性说明（三）促销信息（四）饭店或餐厅的背景介绍二、菜单的内容（一）菜品的名称与价格75（一）菜品的名称与价格1、菜肴名称应真实可信2、外文名称应准确无误3、菜品的质量要真实可靠4、菜品的价格应明确无误（一）菜品的名称与价格1、菜肴名称应真实可信76（二）描述性说明1、主要原料、配料以及一些独特的浇汁和调料2、菜品的烹调与服务方法3、菜品的分量大小4、菜品的烹调准备时间（二）描述性说明1、主要原料、配料以及一些独特的浇汁和调料77（三）促销信息1、餐厅的名字2、餐厅的特色风味3、餐厅的地址、电话和商标记号4、餐厅的营业时间5、餐厅加收的费用（三）促销信息1、餐厅的名字78三、菜单设计者应具有的素质具备广泛的食品原料知识。了解餐厅的生产与服务设施，工作人员的业务水平。

了解顾客需求及菜肴发展的趋势，善于结合传统菜肴的优点和现代餐饮习惯，有创新意识和构思技巧。有一定的美学和艺术修养，善于调配菜肴的颜色和稠度，善于菜肴的造型。

善于沟通技巧，虚心听取有关人员的建议，具备筹划带有竞争力菜单的能力。三、菜单设计者应具有的素质具备广泛的食品原料知识。79四、菜单设计和制作的程序1、准备所需参考资料2、推行标准菜谱3、初步设计构思4、菜单的装潢设计四、菜单设计和制作的程序1、准备所需参考资料80五、菜单设计和制作的技巧1、菜单的制作材料2、菜单封面与封底设计3、菜单的文字设计4、菜单的插图与色彩运用5、菜单的规格和篇幅6、菜单的照片和图形五、菜单设计和制作的技巧1、菜单的制作材料81六、菜单的装订与布置（一）插图与色彩的运用（二）菜单程式（三）突出主要菜式（四）临时菜品推销（五）清晰可读，避免涂改——注意字型、字体、英文不可都用大写；不得随意涂改价格。六、菜单的装订与布置（一）插图与色彩的运用82第三章原料管理第一节食品原料的采购管理第二节食品原料的验收管理第三节原料的贮藏管理第三章原料管理第一节食品原料的采购管理83学习目标学会如何利用各种手段来做作好餐饮成本控制掌握餐饮原料验收管理的方法掌握餐饮原料库存管理的方法学习目标学会如何利用各种手段来做作好餐饮成本控制84一、供货单位的选择（一）供货单位的管理水平和设施情况（二）供货单位的地理位置（三）财务的稳定性（四）供货单位职工的技能（五）合理的价格（六）供货单位的姿态（六）供货单位的姿态一、供货单位的选择（一）供货单位的管理水平和设施情况85二、制定严密的采购制度（一）明确岗位职责（二）采购权限（三）制定食品原料的质量标准二、制定严密的采购制度（一）明确岗位职责86三、采购人员的选择（一）采购人员应具备的业务素质（二）采购人员的职业道德三、采购人员的选择（一）采购人员应具备的业务素质87（一）采购人员应具备的业务素质1、熟悉食品制作的要领和厨房业务2、熟悉食品原料的采购渠道3、对采购市场和餐饮市场有较多的经验4、了解进价与销价的核算关系5、要经过市场采购技术的训练6、熟悉食品原料的规格和质量（一）采购人员应具备的业务素质1、熟悉食品制作的要领和厨房业88（二）采购人员的职业道德1、一切以国家利益和集体利益为重，不得损公肥私2、每花一元钱都应设法获取最大的价值，不得任意挥霍3、努力提高业务素质4、善于接受同事、上级领导和供货单位业务员的建设性意见，不得惟我独尊5、有效的履行职业道德程序，以增进同供货单位之间的关系6、在与管理人员、一般职工及供货单位业务员的交往中，做到公正、诚实7、不允许接受礼物，更不允许高价采购，收取回扣（二）采购人员的职业道德1、一切以国家利益和集体利益为重，不89四、采购数量的确定（一）影响采购数量的因素（二）鲜货类食品原料采购数量的确定（三）干货类食品原料采购数量确定四、采购数量的确定（一）影响采购数量的因素90（一）影响采购数量的因素1、菜品的销售数量2、仓储设施的储藏能力3、饭店财务状况4、采购地点5、食品原料的内在特点6、食品原料消耗的稳定性7、市场供求关系（一）影响采购数量的因素1、菜品的销售数量91五、集中采购（一）集中采购的优点（二）集中采购的缺点五、集中采购（一）集中采购的优点92（一）集中采购的优点

1、由于采购批量大，可以较低的价格购买食品原料和其他物料2、买方有较多选择供货单位的机会，因此更能采购到符合质量要求的原料3、可根据请购单位的具体规格和要求购买商品4、可保持较多存货，更能保证对各个企业的经常供应5、可以加强对各个企业采购人员的控制（一）集中采购的优点

1、由于采购批量大，可以较低的价格购买93（二）集中采购的缺点1、各个企业必须接受现有的标准商品，而无法根据本企业的特殊需要自由采购2、各个企业无法在当地供货单位降价时利用特殊采购机会3、通常，各个企业必须编制比较标准化的菜单（二）集中采购的缺点1、各个企业必须接受现有的标准商品，而无94第二节食品原料的验收管理一、验收体系二、验收操作规程三、肉类标签四、验收工作所涉及的几类表格五、验收控制第二节食品原料的验收管理一、验收体系95一、验收体系（一）验收部门（二）验收员（三）验收设备与工具一、验收体系（一）验收部门96二、验收操作规程1、凡是以重量计量的食品原料，一定要逐件过秤，记录正确的重量。2、凡已件数或个数计量的食品原料，要逐一清点，并正确记录个数或箱数。3、对照随货交送的发票和发货单，检查原料数量，是否与实际数量一致，检查发货单上原料的数量是否与发出的订货单上原料的数量一致。4、根据采购食品原料的质量标准，检查进货质量是否符合质量标准要求。5、抽样检查箱装、盒装或袋装原料，检查原料是否足量或符合质量要求二、验收操作规程1、凡是以重量计量的食品原料，一定要逐件过秤97二、验收操作规程6、根据订货单或供应单位报价单核对发票上的价格，检查是否一致。7、填写进货验收单，正确记录供货单位名称、收货日期以及各种原料的重量、数量、单位和金额。8、所有发票或发货单必须加盖收货章，验收员在规定的地方签字。9、如果分量不足，质量不符合订货标准，或价格提高而又没有通报给采购部，那么，验收员有权拒绝收货。二、验收操作规程6、根据订货单或供应单位报价单核对发票上的价98二、验收操作规程10、在货物包装上应注明发货票上的信息。11、对于肉、鱼、禽等成本较高的原料，应使用肉类标签，便于发货时统计成本。12、所有食品原料一经验收，应立即送到各自的储藏室或使用部门，以避免引起质量下降或损失。13、填写验收日报表或其他报表。14、将所有发货单、发票或有关单据及进货日报表及时送交财务部门，由财务人员核对和记录发货票金额，并与供货单位结算。二、验收操作规程10、在货物包装上应注明发货票上的信息。99三、肉类标签（一）使用肉类标签的程序（二）使用肉类标签的好处三、肉类标签（一）使用肉类标签的程序100（一）使用肉类标签的程序1、验收员应为每一个包装的肉、鱼、禽填写标签，但发料日期一栏不填。2、将标签的左半张系在或贴在食品原料包装上。3、标签的右半张撕下，送食品成本控制员保管。4、储藏室发货时，取下标签（左联），填写发料日期，再交给成本控制员，以记录当天的生产成本。5、成本控制员将刚收到的标签的左联与原有的标签右联核对，差额应为存货，这也是盘点的依据。（一）使用肉类标签的程序1、验收员应为每一个包装的肉、鱼、禽101（二）使用肉类标签的好处1、要填写肉类标签，验收员就必须对肉、鱼、禽等原料称重，把好验收关。2、发料时，可将标签上的数额直接填到领料单上，而没有必要再称，既节省发料时间，又便于计算成本。3、标签编号是按顺序排列的，这样就有助于了解储存情况，防止偷窃现象的发生。4、有利于迅速清点库存，只要将库存原料标签上的重量、价格等转抄到盘点清单上就行了。5、标签的日期标明哪些原料是先进的，哪些是后进的，便于做好先进先出。6、两联核对，便于发现问题。（二）使用肉类标签的好处1、要填写肉类标签，验收员就必须对肉102四、验收工作所涉及的几类表格（一）验收日报表（二）发货票（三）验收章四、验收工作所涉及的几类表格（一）验收日报表103五、验收控制1、指定专人负责验收工作，不能谁有空，谁负责。2、验收工作和采购工作必须分开，必须由不同的人担任。3、对于兼做其他工作的验收员，验收时间应与其他工作时间分开。4、验收要再指定的验收场所进行。5、货物已经验收，应立即入库，不可在验收出停留太久，防止被盗。6、尽量减少验收处进出人员，以保证验收工作的顺利进行。五、验收控制1、指定专人负责验收工作，不能谁有空，谁负责。104第三节原料的贮藏管理一、原料贮藏的要求二、库存管理三、发料管理四、库存控制第三节原料的贮藏管理一、原料贮藏的要求105一、原料贮藏的要求（一）仓库的分类（二）仓库的面积和位置（三）仓库的温度、湿度、照明、通风等要求一、原料贮藏的要求（一）仓库的分类106（一）仓库的分类中心库房1、按地点分类各餐饮营业点库房食品库房2、按物品的用途分类酒类饮料库房非食用原料库房干藏库房3、按储存条件分类冷藏库房（一）仓库的分类107（三）仓库的温度、湿度、照明、通风等要求1.温度要求2.湿度要求3.仓库照明4.通风5.对设备、器材的要求（三）仓库的温度、湿度、照明、通风等要求1.温度要求108二、库存管理（一）落实各项管理制度（二）掌握科学的存放方法（三）各类贮藏的共性要求（四）冷藏库的储存管理注意事项（五）冻仓库的储存管理注意事项（六）酒水库的储存管理和注意事项二、库存管理（一）落实各项管理制度109（二）掌握科学的存放方法

1、分区分类2、四号定位3、立牌立卡4、五五摆放（二）掌握科学的存放方法1、分区分类110（三）各类贮藏的共性要求（1）储存的各种货物不应接触地面和墙面，一般做到离地15厘米、离墙5厘米以上。（2）非使用原料不能储存在食品库房内。（3）标明各种货物的编号、名称、入库日期等有关信息（4）常用的或单位重量较大的货物放在离出口近的地方或货架的下部。（三）各类贮藏的共性要求（1）储存的各种货物不应接触地面和墙111（三）各类贮藏的共性要求（5）确保货物的循环使用，即执行“先进先出”的原则。（6）对滞压的货物要进行报告，请厨师长及时使用。（7）定期清洁仓库或储藏室。（8）将开封的原料放在加盖并有标识的容器内。（9）定期检查仓库的温度、湿度是否合宜。（三）各类贮藏的共性要求（5）确保货物的循环使用，即执行“先112（四）冷藏库的储存管理注意事项（1）原料在验收后应尽快收藏。（2）温热的半成品和成品在冷藏前应先冷却再冷藏，否则易损坏制冷设备。（3）应拆除原料外包装后放入冷藏箱。（4）有强烈或特殊气味的原料或事物应在密闭容器内冷藏。（四）冷藏库的储存管理注意事项（1）原料在验收后应尽快收藏。113（四）冷藏库的储存管理注意事项（5）冷藏设备的底部及靠近制冷管的地方一般温度较低，宜放肉类、禽类、水产品类、等原料。（6）当制冷管外的冰霜厚度超过0.5厘米时，应进行除霜处理以提高制冷效果。（7）重视冷藏库、冰箱的卫生，定期清洁打扫。（8）已加工的食品和剩余食物应密闭冷藏，以免受冷干缩或有异物混入，并防止与其他食物串味。（四）冷藏库的储存管理注意事项（5）冷藏设备的底部及靠近制冷114（五）冻仓库的储存管理注意事项（1）冻藏原料在验收时必须处与冰冻状态。（2）冻藏自制半成品和成品时最好先使用速冻设备，使之迅速降温，保持原料质量的鲜美。（3）温度保持在-18度以下，并温差要小。（4）冻藏的原料尤其是肉类，应用抗挥发性的材料包装，以免原料失水引起变色、变质。（五）冻仓库的储存管理注意事项（1）冻藏原料在验收时必须处与115（五）冻仓库的储存管理注意事项（5）冻藏原料的解冻处理要得当。（6）冻藏原料一经解冻，不得再次冷冻储存（7）冷冻的蔬菜、面点类食品不用解冻即可直接烹饪。（五）冻仓库的储存管理注意事项（5）冻藏原料的解冻处理要得当116（六）酒水库的储存管理和注意事项（1）分类存放，便于清点。（2）避免阳光直射，否则会引起酒水失色。（3）防止震动，否则酒味会发生变化。（4）不可与其它有特殊气味的物品一起存放，以免受到污染并产生异味。（5）注意放置的方式。（6）注意不同酒水的存放温度要求。（7）不同的酿造酒均有自己的保质期，存放时要先进先出，并经常检查。（8）名贵酒应单独存放。（六）酒水库的储存管理和注意事项（1）分类存放，便于清点。117三、发料管理（一）直接进料的发放管理（二）库存原料的发料管理（三）酒水的发放（四）食品饮料内部调拨三、发料管理（一）直接进料的发放管理118（二）库存原料的发料管理1、定时发料2、凭单领料3、正确计价（二）库存原料的发料管理1、定时发料119四、库存控制（一）库存盘点（二）库存原料的计价方法（三）厨房库存物品的价值计算（四）库存指标控制四、库存控制（一）库存盘点120（一）库存盘点1.盘点的时间（1）财务核算周期末（每年、每季、月末）（2）新开饭店营业前（3）关、停、并、转企业的清算时期（4）仓库管理人员更换交接之际（5）定期检查（6）不定期检查2.盘点的内容与程序：（1）内容（2）程序（一）库存盘点1.盘点的时间121（二）库存原料的计价方法

1.实际进价法2.先进先出法3.后进先出法4.最后进价法5.平均进价法

（二）库存原料的计价方法

1.实际进价法122（四）库存指标控制1.库存短缺率的控制2.库存周转率（四）库存指标控制1.库存短缺率的控制123第四章厨房业务与生产管理第一节厨房环境设计与布局第二节厨房业务组织管理第三节厨房设备及用具第四节厨房生产质量管理第五节菜品试验第六节厨房生产控制第四章厨房业务与生产管理第一节厨房环境设计与布局124第一节厨房环境设计与布局一、厨房环境设计二、厨房布局类型三、厨房面积与炉灶配备四、厨房设计因素第一节厨房环境设计与布局一、厨房环境设计125一、厨房环境设计（1）厨房高度和天花板（2）墙壁和地面（3）厨房通风（4）厨房照明（5）设备摆放与工作空间（6）厨房排水一、厨房环境设计（1）厨房高度和天花板126二、厨房布局类型（一）直线型布局（二）相背型布局（三）L型布局（四）U型布局二、厨房布局类型（一）直线型布局127三、厨房面积与炉灶配备（一）厨房面积1、根据不同类型的餐厅计算每餐位所需厨房面积2、根据每位就餐宾客估算厨房面积（二）厨房炉灶配备三、厨房面积与炉灶配备（一）厨房面积128四、厨房设计因素1、菜肴影响设备的采购及安排2、菜肴的供应量或客流量决定着厨房的大小和所需设备的生产能力3、公用事业设备如管道、电路、煤气等，厨房的设计与布局应考虑如何以最低的成本来利用这些设备4、现在设计师在设计餐厅时，总是扩大营业场地面积，多容纳一些顾客，这样就缩小了厨房的面积。5、卫生与安全问题，即清洁、废物处理和安全设备问题。6、餐厅的特点，如零点餐厅厨房较忙，准备间可小些，而如果餐厅以宴会为主，则需准备间大些，烹饪设备可批量生产。四、厨房设计因素1、菜肴影响设备的采购及安排129第二节厨房业务组织管理传统厨房组织形式一、大型饭店厨房组织中心厨房组织形式二、中型厨房的组织机构三、小型厨房的组织机构四、厨房各级人员岗位职责五、厨房生产人员的配备选择第二节厨房业务组织管理130四、厨房各级人员岗位职责（一）行政总厨（二）主厨（三）炉头岗（四）砧板岗（五）上什岗（六）打荷岗（七）水台岗（八）熟食岗四、厨房各级人员岗位职责（一）行政总厨131（一）行政总厨1、负责出品部的全面工作，组织和指挥烹饪工作，做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系各主厨，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位。2、主动听取宾客意见，经常和宴会部、餐厅保持密切联系，不断改进和提高出品部的食品质量。3、熟悉和掌握一切货源情况，监督货源的请购计划，以及各种货源的保管，防止原料变质。（一）行政总厨1、负责出品部的全面工作，组织和指挥烹饪工作，132（一）行政总厨4、控制食物成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。5、搞好食品质量，经常检查规格，供应快捷，做到有条不紊。6、抓好厨师的管理和技术培训工作，保持地方的特色和风味，熟悉各菜系和外国菜的烹饪方法，不断研制新菜系，增加花色品种，创造有宾馆特色的饮食风格。7、搞好食品、用具卫生和厨工个人卫生及仪表仪容。（一）行政总厨4、控制食物成本，合理使用各种原材料，减少浪费133（三）炉头岗1、有一、二、三、四、五，或者更多炉头数，第一炉头称为头炉，要求其技术全面，掌握主要菜系的各种菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算。2、能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品3、早班的后炉，都是以做准备工作为主。（三）炉头岗1、有一、二、三、四、五，或者更多炉头数，134（四）砧板岗1、砧板岗有一、二、三、四、五之分，或者更多。第一砧板又称头砧，应掌握全面技术，熟悉各种原材料的产地，旺、淡季节，能随时变换菜式，掌握菜式的售价、毛利核算。2、能掌握和配置高级宴会、酒会的食品的半成品。3、所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半成品的制法和腌制法。4、按照宾馆的操作规程和斤两的规格，有条不紊地去处理日常工作。5、有计划地做好货源计划。（四）砧板岗1、砧板岗有一、二、三、四、五之分，或者更多。第135（五）上什岗1、负责熬上汤和掌握蒸、煲、炖、扣全面技术操作。2、负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝等）。（五）上什岗1、负责熬上汤和掌握蒸、煲、炖、扣全面技术操作。136（六）打荷岗1、负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的出菜工作，同时负责各种菜式的造型。2、早班要做好各种菜式的准备工作。3、掌握各种菜式的装载器皿和尚粉、穿、娘、卷、包、贴、挤的工作以及造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。（六）打荷岗1、负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的出菜工137（七）水台岗1、要掌握各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄等。2、掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术。3、掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁。（七）水台岗1、要掌握各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥138（八）熟食岗1、负责斩、切熟食品种。2、用蔬菜雕刻各式各样的造型，掌握生动、色艳、形象的拼盘。3、掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型。（八）熟食岗1、负责斩、切熟食品种。139五、厨房生产人员的配备选择（一）厨房生产人员的配备（二）厨房生产人员的选择五、厨房生产人员的配备选择（一）厨房生产人员的配备140（一）厨房生产人员的配备1、按比例确定。2、按工作量确定。3、按岗位描述确定。（一）厨房生产人员的配备1、按比例确定。141（二）厨房生产人员的选择1、量才使用，因岗设人。2、不断优化岗位组合。（二）厨房生产人员的选择1、量才使用，因岗设人。142第三节厨房设备及用具一、厨房设备的演变与发展二、现代厨房设备三、厨房设备的选购第三节厨房设备及用具一、厨房设备的演变与发展143二、现代厨房设备（一）烹饪准备设备（二）烹饪设备（三）烹饪用具（四）储藏设备（五）服务设备（六）清洗设备二、现代厨房设备（一）烹饪准备设备144（一）烹饪准备设备1、搅拌机2、切碎机3、切片机4、垂直切割搅拌机5、去皮机（一）烹饪准备设备1、搅拌机145（二）烹饪设备1、中式炉灶2、炒勺3、烤箱4、扒炉5、组合灶6、炸炉7、蒸锅柜8、蒸汽套锅（二）烹饪设备1、中式炉灶146（三）烹饪用具1、中式烹饪用具：手勺、手铲、漏勺、铁叉铁筷、刀具。2、西餐烹饪用具种类非常多，仅刀就有几十种。（三）烹饪用具1、中式烹饪用具：手勺、手铲、漏勺、铁叉147（四）储藏设备1、冰箱、冰柜2、冷库（四）储藏设备1、冰箱、冰柜148（五）服务设备1、蒸汽台2、红外灯（五）服务设备1、蒸汽台149（六）清洗设备

1、水槽2、洗碗机（六）清洗设备

1、水槽150三、厨房设备的选购（一）明确购量目的，根据具体需要决定设备需求（二）设备的投资效益（三）设备的性能和质量（四）安全与卫生（五）外表和样式三、厨房设备的选购（一）明确购量目的，根据具体需要决定设备需151（一）明确购量目的，根据具体需要决定设备需求1、根据菜单中每个菜的菜谱，列出所需的各种设备2、根据操作需要确定各种设备的性能要求3、根据生产规模确定各种设备的规格和数量（一）明确购量目的，根据具体需要决定设备需求1、根据菜单中每152第四节厨房生产质量管理一、衡量产品质量的几个要素二、厨房生产质量管理三、厨房生产质量控制第四节厨房生产质量管理一、衡量产品质量的几个要素153一、衡量产品质量的几个要素

（一）食品的卫生与营养（二）食品的色泽（三）食品的香气（四）食品的滋味（五）食品的形态（六）食品的质感（七）食品的温度（八）食品的盛器一、衡量产品质量的几个要素

（一）食品的卫生与营养154二、厨房生产质量管理（一）原料加工准备阶段的质量管理（二）原料分配阶段的质量管理（三）原料烹制阶段的质量管理二、厨房生产质量管理（一）原料加工准备阶段的质量管理155三、厨房生产质量控制（一）标准菜谱基本技术指标准配料及配料量规范生产工艺流程烹制分数和标准份额每一份菜点标准成本成品质量要求与彩色图片菜点原料质量标准三、厨房生产质量控制（一）标准菜谱156第五节菜品试验一、新菜品出现的途径二、试验目的三、菜品成本的确定第五节菜品试验一、新菜品出现的途径157一、新菜品出现的途径

（一）直接吸收外来文化（二）固有文化与外来文化的结合（三）偶然的错误与尝试（四）有目的的试验创新一、新菜品出现的途径

（一）直接吸收外来文化158二、试验目的（一）确定菜品的质量（二）确定菜品的营养价值（三）确定菜品的生产工艺流程（四）确定菜品的成本和销售价格二、试验目的（一）确定菜品的质量159三、菜品成本的确定（一）菜品成本要确定准确，必须掌握净料率和折损率1、毛料与净料2、净料率与折损率净料率+折损率=100%三、菜品成本的确定（一）菜品成本要确定准确，必须掌握净料率和160三、菜品成本的确定

（二）菜品成本的计算计算菜品成本时应注意的问题（1）菜谱中所有原料的用量都应折合成毛料用量（2）为便于计算，折合成的毛料用量的单位应于原料近价中的单位保持一致（3）如果菜谱中调料品种较多，且用量很少，可以按一定时期中餐厅消耗掉的调料成本占所有其他原料的百分比计算。三、菜品成本的确定

（二）菜品成本的计算161第六节厨房生产控制一、标准化菜谱二、厨房生产过程控制三、厨房生产控制的方法第六节厨房生产控制一、标准化菜谱162一、标准化菜谱（一）什么是标准化菜谱（二）标准化菜谱的内容与格式（三）标准化菜谱的作用一、标准化菜谱（一）什么是标准化菜谱163（一）什么是标准化菜谱指餐厅为规范餐饮产品的制作过程、产品质量与成本核算而制定的一种印有菜品所需各种原料的名称、数量、规格、制作方法、装盘要求以及标准成本等内容的说明书。（一）什么是标准化菜谱指餐厅为规范餐饮产164（二）标准化菜谱的内容与格式1、菜品的名称2、产量3、分量4、原料名称5、原料的用量6、操作程序7、烹饪时间与温度8、盛装器皿与装饰说明（二）标准化菜谱的内容与格式1、菜品的名称165（三）标准化菜谱的作用1、使用标准化菜谱，能使产品的分量、成本和质量始终保持一致。2、所有厨师等生产人员只需按标准化菜谱规定的操作方法烹饪加工产品，从而减少了管理人员现场监督管理的工作量。3、便于生产管理人员依据标准化菜谱制定安排生产计划。4、按标准化菜谱生产，即使是技术水平不太高的厨师，也能烹制符合质量要求的食品5、由于统一使用标准化菜谱规范生产，管理人员对厨师的调配使用也显得比较容易（三）标准化菜谱的作用1、使用标准化菜谱，能使产品的分量、成166二、厨房生产过程控制（一）加工过程控制（二）配份过程的重要性（三）烹饪过程的控制二、厨房生产过程控制（一）加工过程控制167（一）加工过程控制1、对精料率的控制（1）对原料和成品分别进行计计重并记录，随时抽查，看是否达到了规定的指标，未达到要查明原因，如因技术问题造成，要采取有效的改正措施。（2）经常检查下脚料和垃圾桶。2、对加工质量的控制3、对加工数量的控制（一）加工过程控制1、对精料率的控制168（二）配份过程的重要性1、配份过程控制的重要性2、配份过程的控制方法（1）使用称量、计量和计数等控制工具。（2）凭单配发。（3）杜绝配置中的失误。（二）配份过程的重要性1、配份过程控制的重要性169（三）烹饪过程的控制

1、炉灶厨师必须严格按照操作规范工作。2、严格控制每次烹调的生产量。3、开餐时要对出菜速度、出品菜肴的温度、装盘规格保持经常性的督导。4、彻底消除烹调过程中的剩余食品。（三）烹饪过程的控制

1、炉灶厨师必须严格按照操作规范工作。170三、厨房生产控制的方法（一）程序控制法（二）责任控制法（三）重点控制法三、厨房生产控制的方法（一）程序控制法171第五章零点餐厅服务与管理第一节零点餐厅业务运转环节第二节中餐零点餐厅服务与管理第三节西餐零点餐厅服务与管理第四节自助餐服务与管理第五节客房送餐服务与管理第五章零点餐厅服务与管理第一节零点餐厅业务运转环节172第一节零点餐厅业务运转环节一、零点餐厅的特点二、零点餐厅业务运转环节第一节零点餐厅业务运转环节一、零点餐厅的特点173一、零点餐厅的特点（1）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有时也供应自助餐。（2）客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大，因此需人手较多，财力、物力损耗较大。（3）服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平。一、零点餐厅的特点（1）以桌边服务为主，并使用点菜菜单，但有174二、零点餐厅业务运转环节（一）餐前准备1、餐厅卫生2、开餐前准备3、摆台4、餐前检查5、召开餐前例会二、零点餐厅业务运转环节（一）餐前准备175二、零点餐厅业务运转环节（二）迎宾服务1、敬语迎宾2、衣帽存放3、休息厅服务4、引宾入座5、问询饮品6、呈递菜单、酒水单二、零点餐厅业务运转环节（二）迎宾服务176二、零点餐厅业务运转环节（三）就餐服务1、点菜、点酒水服务2、酒水服务3、上菜、分菜服务4、甜品、水果服务5、巡台服务6、对待特殊宾客给予特殊照顾二、零点餐厅业务运转环节（三）就餐服务177二、零点餐厅业务运转环节（四）结束工作1、结账服务2、送客服务3、清台4、班后总结会二、零点餐厅业务运转环节（四）结束工作178第二节中餐零点餐厅服务与管理一、中餐零点餐厅早餐服务二、中餐零点餐厅午晚餐服务第二节中餐零点餐厅服务与管理一、中餐零点餐厅早餐服务179一、中餐零点餐厅早餐服务（1）中餐厅早餐的种类茶水类、面食点心类、谷物类、蔬菜类、肉类等北方早餐南方早餐粤港早茶一、中餐零点餐厅早餐服务（1）中餐厅早餐的种类180一、中餐零点餐厅早餐服务（二）早茶服务程序餐前准备敬语迎宾引宾入座问位开茶开卡上小毛巾、脱筷子套、揭茶杯沏茶、斟茶推介点心上点心并记录巡台结账送客清台一、中餐零点餐厅早餐服务（二）早茶服务程序181一、中餐零点餐厅早餐服务（三）早茶服务事项（1）服务迅速，动作敏捷（2）服务员需熟悉本餐厅供应的茶叶种类，并主动向宾客推介（3）熟悉点心价格，主动推介，及时记录。（4）推车注意行走路线，目光注意宾客台面及宾客的手势、动作。（5）值台服务员做到“三勤两照顾”：勤巡视，勤加水，勤换烟盅、骨碟及清理台面的杂物，照顾老幼和边角位宾客吃点心。一、中餐零点餐厅早餐服务（三）早茶服务事项182（一）中餐零点餐厅午晚餐服务程序餐前准备敬语迎宾引宾入座递巾问茶脱筷子套、松餐巾、揭茶杯呈递菜单、酒水单沏茶、斟茶上餐前小吃斟调味酒点菜、点酒水服务酒水收茶杯、茶碟、茶壶、小毛巾上菜巡台上甜品、水果上小毛巾上茶结账送客清台（一）中餐零点餐厅午晚餐服务程序餐前准备敬语迎宾引183（二）中餐零点餐厅午晚餐服务注意事项（1）客用品呈递一律用托盘（2）餐厅无空位时，需引领宾客到休息厅或等候厅等候，并提供休息厅服务。（3）点菜服务员须熟悉菜单，掌握本餐厅提供的菜式品种、每一道菜的风味特色、加工烹制方法、口味、营养成分等，做好宾客的参谋。（4）点菜时注意宾客对菜肴的特殊要求，如点清真菜须在点菜点单上作标记。（二）中餐零点餐厅午晚餐服务注意事项（1）客用品呈递一律用托184（二）中餐零点餐厅午晚餐服务注意事项（5）点菜后须向宾客复述，并告知第一道菜的出菜时间。（6）上带壳的菜肴须跟热毛巾和洗手盅，有配料、作料的菜先上配料、作料再上正菜（7）每上一道菜，都须报清楚菜名。（8）服务要一视同仁、诚恳、恰到好处，尽可能针对不同宾客的具体情况提供无“NO”服务、超值服务，通过优质服务让宾客成为饭店的老顾客。（二）中餐零点餐厅午晚餐服务注意事项（5）点菜后须向宾客复述185（二）中餐零点餐厅午晚餐服务注意事项（9）服务过程中要会察言观色，并始终留意宾客的举动，尤其宾客的失常动作，有理、有利、有节及时地控制事态的发展，有处理特殊情况的机智。（10）餐厅经理要实施“走动式管理”，掌握整个餐厅的动态，及时处理宾客投诉，挽回可能的损失。（二）中餐零点餐厅午晚餐服务注意事项（9）服务过程中要会察言186第三节西餐零点餐厅服务与管理一、西餐简介二、西餐零点餐厅早餐服务三、西餐零点餐厅午晚餐服务第三节西餐零点餐厅服务与管理一、西餐简介187（一）西餐简介1、开胃头盘2、汤3、色拉4、主菜5、甜品（一）西餐简介1、开胃头盘188（二）西餐服务方式1、法式服务2、俄式服务3、美式服务4、英式服务5、大陆式服务（二）西餐服务方式1、法式服务189（三）西餐进餐礼仪—餐具的使用西餐宴会上，讲究吃一道菜要换一副刀叉。吃黄油所用的餐刀，没有与之相匹配的餐叉。它的正确位置，是横放在用餐者左手的正前方。吃鱼所用的刀叉和吃肉用的刀叉，应当餐刀在右、餐叉在左分别纵向摆放在用餐者面前的餐盘两侧。餐叉的具体位置，应处于吃黄油所用餐刀的正下方。吃甜品所用的刀叉，应最后使用。他们一般应横放在用餐者面前的餐盘的正前方。（三）西餐进餐礼仪—餐具的使用西餐宴会上，讲究吃一道菜要换一190（三）西餐进餐礼仪—餐具的使用英国式它要求在进餐时，始终右手拿刀，左手持叉，一边切割，一边插而食之。美国式先是右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将左手中的餐叉换到右手里，然后再吃。（三）西餐进餐礼仪—餐具的使用191（三）西餐进餐礼仪—餐具的使用在切割食物时，不可以弄出声响；在切割食物时切忌双肘下沉，切勿左右开弓；被切割的食物应刚好适合一下子入口；要注意刀叉的朝向，将餐刀临时放下时，不可刀口朝外；掉到地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副；（三）西餐进餐礼仪—餐具的使用在切割食物时，不可以弄出声响；192（一）西餐厅早餐种类1、欧陆式早餐2、美式早餐3、英式早餐4、行政式早餐5、中式早餐6、日式早餐（一）西餐厅早餐种类1、欧陆式早餐193（二）西餐零点餐厅早餐服务程序餐前准备敬语迎宾引宾入座餐巾与菜单服务点菜重新布置餐桌上菜巡台结账送客清台（二）西餐零点餐厅早餐服务程序餐前准备194（二）西餐零点餐厅早餐服务程序注意事项：（1）服务迅速，技艺娴熟（2）熟悉本餐厅提供的早餐种类（3）注意问清宾客的特殊要求（4）根据宾客所点早餐种类有针对性地提供服务（5）面包要新鲜，咖啡要热（二）西餐零点餐厅早餐服务程序注意事项：195三、西餐零点餐厅午晚餐服务1、扒房简介扒房是五星级酒店必须要设有的一个餐厅,是全酒店最高档的餐厅,基本上要有一流的服务和最高级的食物。现在扒房所采用的是法式服务,服务一桌(基本上是两个客人)需要花2_3个小时的时间,有沙拉SALAD、汤SOUP、主菜MAINCOURSE和甜品DESERT。三、西餐零点餐厅午晚餐服务1、扒房简介196（一）扒房午晚餐服务程序2、扒房午晚餐服务程序预定餐前准备敬语迎宾引宾入座餐巾与菜单服务推介开胃酒或鸡尾酒倒冰水、上酒水点菜推介佐餐酒订佐餐酒重新布置桌面上黄油、面包服务头盘巡台撤走头盘服务第二道菜撤走第二道菜餐具服务主菜撤走主菜餐具，整理桌面推介奶酪和甜点并下订单服务奶酪和甜点上咖啡或茶撤走甜品用具推介餐后酒和雪茄并下订单服务餐后酒和雪茄结账送客清台（一）扒房午晚餐服务程序2、扒房午晚餐服务程序197（一）扒房午晚餐服务程序（1）扒房因服务节奏慢，就餐时间长，所以餐位周转率低，前来就餐的宾客往往需要提前预订，才能保证宾客到餐厅就有座位（2）点菜时须先画好宾客座位示意图（即台迹），分别准确记下每位宾客所点菜肴，并立即复述确认，然后安排送入厨房的正式点菜单（即入厨房）。（3）点菜时注意问清宾客对菜肴的特殊要求（4）严格按照西餐上顺序上菜。（一）扒房午晚餐服务程序（1）扒房因服务节奏慢，就餐时间长，198（一）扒房午晚餐服务程序（5）推介酒水时，注意菜肴与酒水的搭配（6）必须在同桌每一位宾客都用完同一道菜，撤盘后，才能上下一道菜。（7）在桌边烹制时，要选择本桌宾客都能观赏到的角度。（8）扒房服务员须具备良好的语言功底（9）服务过程中，始终体现“女士优先”的原则，并展示高超的服务技艺，优雅而规范的服务姿态。（一）扒房午晚餐服务程序（5）推介酒水时，注意菜肴与酒水的搭199（二）咖啡厅午晚餐服务程序1、咖啡厅简介2、咖啡厅午晚餐服务程序餐前准备敬语迎宾引宾入座餐巾与菜单服务推介开胃酒或鸡尾酒并下订单服务酒水点菜推介佐餐酒并下订单就餐服务结账送客清台（二）咖啡厅午晚餐服务程序1、咖啡厅简介200（二）咖啡厅午晚餐服务程序3、咖啡厅午晚餐服务注意事项（1）引领宾客入座时，问清宾客选择吸烟区还是非吸烟区。（2）熟悉本餐厅每日套餐的内容和特色，适时推介（3）点菜时使用宾客座位示意图，注意宾客对菜肴的特殊要求（4）注意菜肴与酒水的搭配，适时推销酒水（二）咖啡厅午晚餐服务程序3、咖啡厅午晚餐服务注意事项201（二）咖啡厅午晚餐服务程序（5）为一桌宾客点完菜后，须问清是分开付账还是一起付账，以便收银时，准确制作账单（6）要勤巡台，及时为宾客添酒、冰水、黄油、面包，更换烟盅，收撤空酒杯等。（7）服务迅速敏捷，细致周到。（8）服务员要有高超的服务技艺。（二）咖啡厅午晚餐服务程序（5）为一桌宾客点完菜后，须问清是202第四节自助餐服务与管理一、自助餐服务简介二、自助餐台设计与布局三、自助餐服务程序四、自助餐服务注意事项第四节自助餐服务与管理一、自助餐服务简介203饭店餐饮管理课件204饭店餐饮管理课件205饭店餐饮管理课件206饭店餐饮管理课件207饭店餐饮管理课件208（一）自助餐特点1、自助餐生产特点（1）生产量不确定（2）加工生产前置性（3）菜点生产批量性（4）出品速度与宾客进餐节奏成正比（5）出品次序无固定性（6）菜点信息反馈的及时性（一）自助餐特点1、自助餐生产特点209（一）自助餐特点2、自助餐服务销售特点（1）餐台布置要求美观、醒目、富有吸引力，并方便宾客取材。（2）宾客用餐程序自由（3）宾客用餐时间、节奏自定（4）菜点品种丰富，宾客可据自己喜好自由选择（5）服务程序简化，节省人力（6）餐前、餐后工作压力大（一）自助餐特点2、自助餐服务销售特点210（一）自助餐特点3、自助餐菜品特点要求（1）色彩悦目，搭配和谐（2）刀功整齐，造型美观（3）营养搭配，均衡全面（4）批量生产，质量不减（5）适应面广，针对性强（6）原料、人力成本要低（一）自助餐特点3、自助餐菜品特点要求211（二）自助餐的种类1、按餐别划分，自助餐可分为早餐自助餐、午晚餐自助餐和宵夜自助餐（1）早餐自助餐供应食物品种，多以饮料、粥类、蛋类、面包类、饭面类、小菜、少量热菜为主，可纯中餐或西餐，亦可中西合璧（2）午晚自助餐菜点品类齐全，数量丰富。（3）宵夜自助餐多以小吃、点心、粥类、小菜、少量热菜为主要品种，售价相对便宜，经营时间长。（二）自助餐的种类1、按餐别划分，自助餐可分为早餐自助餐、午212（二）自助餐的种类2、按菜式品种划分，中式自助餐、西式自助餐中西合璧式自助餐（二）自助餐的种类2、按菜式品种划分，213（二）自助餐的种类3、按就餐形式划分，自助餐可分为设座式自助餐和站立式自助餐（1）设座式自助餐中，宾客有自己合适的餐桌和餐位，除离座去食品台取食物，其他时间均在自己的座位享用食物。（2）站立式自助餐中，用餐宾客来到餐厅，自由取食，自由走动，没有座位，仅设有少量餐桌供宾客临时放餐盘或杯具。（二）自助餐的种类3、按就餐形式划分，自助餐可分为设座式自助214（二）自助餐的种类4、按客人性质划分，可分为散餐自助餐和冷餐会（1）散餐自助餐一般接待散客或团体宾客，价格实惠，品种多样，进餐时间不受限制，随到随吃。（2）冷餐会是以自助餐的形式举行的宴会，其接待对象为餐宴宾客。冷餐会菜肴丰盛，气氛热烈，有一定的主题，消费水平较高。（二）自助餐的种类4、按客人性质划分，可分为散餐自助餐和冷餐215（一）自助餐台设计原则1、醒目而富有吸引力2、方便客人取菜3、餐台设计应结合场地特点4、餐台设计有灵活性和多变性5、餐台设计有主题性（一）自助餐台设计原则1、醒目而富有吸引力216（二）自助餐餐台设计的方法1、自助餐餐台常用的台面2、自助餐餐台常用的组合台型及适用范围（1）长方形、椭圆形、梯形是最基本的台型，常常餐厅四周墙壁摆放，可放置食品也可陈列装饰品。（2）扇环台、扇形台、长方半圆组合台和“L”形组合台，一般放于餐厅一角，作为小型餐台或摆放装饰品。（3）圆台一般放于餐厅中央或餐台中央，用于放置食品或装饰品。（二）自助餐餐台设计的方法1、自助餐餐台常用的台面217（二）自助餐餐台设计的方法（4）圆环台一般适用于长方形餐厅，放置于餐厅中央，在圆形台中央可配厨师，帮助宾客取菜或切割大块食品。（5）组合椭圆台、环形椭圆台一般放于长方形餐厅中央。（6）“S”形组合台一般用于不规则形状餐厅（7）钟形台一般放于餐厅的一面或对称两面，可用于除夕夜台型，寓意“撞钟”（8）形台适用于圆形餐厅靠墙摆放（二）自助餐餐台设计的方法（4）圆环台一般适用于长方形餐厅，218（二）自助餐餐台设计的方法3、自助餐餐台菜点陈列（1）布置餐台的顺序第一步先上炖品、汤羹、甜品、烧、焖制的菜肴，这些菜肴不会因盛放时间长而影响质量。第二步上冷菜，炸、烤制的菜肴和点心，这些菜点放置时间长，表面会干瘪、失去光泽，而炸、烤制的菜点会回软，影响口感和质感。第三步上爆炒的菜肴和蔬菜，这些菜肴放置时间稍长，就会流失水分，质感变老，蔬菜颜色会变黄，而且影响口感。（二）自助餐餐台设计的方法3、自助餐餐台菜点陈列219（二）自助餐餐台设计的方法（2）菜点摆放要求自助餐菜点陈列一般按照：开胃品、汤、羹、冷菜、烤、炸制菜肴，其他热菜、蔬菜、甜品、水果等的进餐顺序排列。某些特色菜，如甜品、水果或切割烧烤类菜肴可分台摆放，摆放顺序同上。热菜用保温锅，宾客来后有服务员揭开盖子或由宾客自行揭盖取菜。（二）自助餐餐台设计的方法（2）菜点摆放要求220（二）自助餐餐台设计的方法（2）菜点摆放要求每道菜品前面正对宾客取菜方向摆上菜名（中、英文）指示牌，每道菜肴都要摆放一副取菜用的公用叉、勺，各种跟配的调料与菜品放在一起，以便宾客取用。宾客取采用的餐盘放于餐台最前端，20个餐盘一叠，码放整齐。餐刀、餐叉、汤匙及餐巾花整齐放于餐台最前方（有的餐厅放在餐桌上）。（二）自助餐餐台设计的方法（2）菜点摆放要求221（二）自助餐餐台设计的方法（2）菜点摆放要求摆放菜点时注意色彩的搭配，颜色相同的菜品尽量错开位置。餐台装饰物布置合理，如食雕、冰雕、黄油雕、鲜花等，可放置在中央或两边，同时可点缀在菜点中间，将冷菜、热菜、点心、水果分隔开，起到美化餐台的作用。酒水台的单独设置，就水分门别类按载杯高矮次序排列，丙属意色彩搭配。（二）自助餐餐台设计的方法（2）菜点摆放要求222三、自助餐服务程序服务程序为：餐前准备→敬语迎宾→引宾入座→询问酒水→开订单取酒水→服务酒水→介绍菜点，协助宾客取用→整理餐台→巡台→上咖啡或茶（用完甜品后）→结帐→送客→清台。三、自助餐服务程序服务程序为：餐前准备→敬语迎宾→引宾入223四、自助餐服务注意事项1、进行人员分工时，要派专人负责自助餐台服务。2、始终保持餐桌餐台清洁卫生。服务员要勤巡台，及时清撤宾客用过的餐具，保持餐桌清洁整齐。自助餐台服务员及时清理自助餐台，始终保持餐台台面、用具、器皿等整洁。3、不断补充陈列的食品，保持盛放食品的容器不见底。4、检查控制食品温度，使热菜始终保持一定温度，冷菜始终冷。四、自助餐服务注意事项1、进行人员分工时，要派专人负责自助餐224四、自助餐服务注意事项5、宾客点不包含在自助餐餐费中的