广本坤和客服中心2011年1-10月工作总结

广本坤和店客服中心[2011年工作总结]客户服务中心目前的市场环境及职责就目前南充的汽车市场来看，由于各大品牌的激烈竞争，厂家的市场反应迟缓，带来了广汽本田在细分市场上所占份额的萎缩，4S店的竞争压力巨大，目前4S店能够做的，就是为客户提供个性化的服务，让客户感受到服务特色，增加满意度，才能保证客户的稳定、增长；客户服务中心的重要职责，就是主动或被动的在整个服务体系中协调、协助做好满意度工作。

客户服务中心2011年完成工作(一）客户服务系统的完善

在2011年，在系统的使用中，客户服务中心工作人员按照部门工作流程，按时汇总对系统的疑问和建议，并及时发送信息到广汽本田800系和广州三地信息技术公司，同时，也和其他使用新系统的兄弟店随时展开交流，目的只有一个：通过多方努力，促进该系统的进一步完善，提高客户服务中心的工作效率，为公司的CSI评分尽职尽责的做好相关事务；2011年，共计处理系统各类问题3次；在系统的使用中，还针对我店具体需求，向广汽本田本部及广州三地信息技术公司提出了数条改进系统的建议，部分建议得到广州三地信息技术公司的充分肯定.客户服务中心2011年完成工作(二）岗位考核制度的完善对客户服务中心原有各项流程、制度进行了考评、完善，全面建立客户服务中心的各岗位考核制度，通过对各个岗位的工作进行细化、量化的指示考核，使各岗位工作人员的责任心、工作量得到保证，也为进一步提高工作效率和培养员工主动积极的工作精神做好了基础工作；

岗位考核的执行2011年，针对各岗位的部分工作职能进行了更加细致的要求，尤其是对涉及到CSI、SSI相关项目的考核已经全面执行；工作流程的改进、完善

客户服务中心运行以来，根据实际经验和广汽本田的要求，经过不断实践、总结、调整，对各种工作流程不断改进、完善；在2011年的运行中，针对工作中的需求，对工作流程实施了改进，保证了利用现有的人员配置达到更合理的有效工作量；定期保养提醒

针对售后服务部客户，客户服务中心工作人员采用电话、信函和短信息的方式进行了保养招揽,通过电话、信函和短信的提醒，有效的保证了到期保养客户的来店数量；首次保养提醒

2011年，客户服务中心工作人员对客户进行了100%首次保养的提示，平均每一位客户接受提醒的次数为2次及以上；经客户服务中心工作人员提醒后到我店接受首次保养的客户达到了86%，有效的保证了自店购车客户的到店首保率；

客户服务中心2011年完成工作(三）内部工作的开展--客户招揽

问题车辆召回

2011年，接受广汽本田本部委托，客户服务中心配合公司售后服务部，进行了多次召回活动：2011.02.17针对空载弹簧进行了召回，2011.08.08针对ECU升级进行了召回，2011.09.06针对电动车窗主控开关进行了召回；客户服务中心按照厂家要求以信件、短信、电话等方式，对车辆进行了有效通知；圆满达成了工作任务；

客户服务中心2011年完成工作(四）内部工作的开展--客户招揽

客户服务中心2011年完成工作(五)客户活动客户服务中心2011年，共组织了2次客户活动，夏季服务月和冬季服务月，在售后服务部的配合下，使每次活动都得以圆满结束；

客户咨询回复

2011