汽车维修接待的基本流程

项目五、汽车维修招待流程及实践【学习任务】任务1、汽车维修招待的基本流程任务2、北京现代伊兰特维修招待实践【建议学时】16学时任务1汽车维修招待的基本流程【任务目标】1．能够掌握汽车维修招待的基本流程2．掌握规范招待的要乞降技巧，获取客户相信、成立合作关系3．能够表现专业的业务技术、优秀的交流能力、适合的维修筑议【任务引入】车牌号为浙A****的徐先生致电要求在12月1日的上午来我店为其车辆做一个20000公里的惯例养护，业务招待人员接听了徐先生的预定来电。徐先生按期来店，依据维修业务的招待流程达成店面招待工作与维修工作。【任务准备】有关知识准备：维修服务流程一般是从车辆进厂招待开始，经过接车、、维修作业、完工查验、结算与交车，最后送别和追踪回访，这是好多维修公司的一般流程。现代汽车招待流程可概括为一、客户预定其目标要求：客户能预先认识维修花费、维修方案及部件库存状况，并决定能否予以认同；在已获取维修预定信息后，要提早准备好必需的改换部件，减少客户等候时间，为客户供给便利的服务；要保证招待顾客准时有序；为下一环节留出丰裕的招待时间，使客户获取较好的维修筑议或达成车辆的预检。1、进行预定。填写预定表，特别标出返修客和投诉客。2、确认预定。提早两天与顾客联系，以确认预定。3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预定表，将顾客及车辆资料写在维修单上。注意重点：■认识什么时候可预定，什么时候不行预定；■与安全有关的返修客及投诉客的预定应予优先安排；■将预定时间留有间隔，防备重迭；■留百分之二十的车间容量对付简略维修，以及前一天遗留下来的维修不可以预示的延迟；■尽可能将预定放在安闲时间，防止太多预定挤在上午的忙碌时间及夜晚；二、客户招待与车辆检查其目标要求：能完好理解客户的需求，用语言指引确认故障症状；向客户介绍不知道的附加项目。1、平时准备工作准备好必备的文件（预定表和工作进度表、维修单、顾客档案、一致费率手册或人工收费表、部件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫）2、迎接及指引在顾客将车辆驶到维修厂的招待地区时,招待员要及时到达顾客眼前,为顾客翻开车门，向顾客问好并做自我介绍。3、维修拜托书(接车单)使用■查察顾客档案或电脑印出资料，认识上一次维修状况，看是按期检查、一般维修仍是返修客或投诉。■完好及正确记录顾客的陈说内容和要求。包含行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描绘等。估量完工时间和维修金额。■六方向环顾检查，并依据标准表格进行检查内容的填写，由客户署名确认。与顾客一同按图中的次序环车检查，并依据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。■招待员上车检查前需向顾客讨取质量保证书或维修手册，确认车主姓名和上一次所做的检查，确认已写在维修单上的汽车辨别资料，使用三件套这项很重要,能够让顾客感觉到对爱车的爱惜及本店的服务意识的优秀。■向顾客介绍一些易劣化、易磨损、易降低性能部件的检查。比如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；电扇皮带等等。三、车辆预检和问诊其目标要求：确立的全部维修项目要获得客户的赞同，要签订合同。主要内容包含，检查部件库存状况；预计收费和交车日期及时间；解说要做的工作，并获取客户的赞同；将维修单交给车间主任。维修单上登记时要注意：■增添附带检测■逐项写出收费金额，以便顾客认识估价；■除了按期检查，人工和部件的收费应与车间主任一同磋商估量；■假如按期检查，人工和部件收费应依据一致费率手册和部件目录估量；四、车辆维修和质检车间交接维修和质检■招待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描绘的故障现象及交车的时间告诉车间主任。■查问客户的历史维修记录及有关服务质量通告见告车间维修技师，以便技师列出正确的维修方案。■进度的跟进五、客户结算与车辆交托■当车辆送到完工区时，招待员检查车辆的洁净状况及维修项目能否都按要求达成并取下三件套。■招待员在确认维修项目和电脑一致后,打结算单,招待员为顾客解说项目和花费的组成，供给一些专业方面的建议与指导，并提示下次养护的时间及里程。带客户到收银处结算，领取客户的出门卡交客户。■招待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的莅临，目送客户离店。六、送别与追踪回访依据档案资料，业务人员按期向客户进行电话追踪服务。追踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周以内。追踪服务内容有：咨询客户车辆使用状况，对我公司服务的评论，告之对方有关驾驶与养护的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提示下次养护时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好追踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致谢：“特别感谢合作！”工作要求：追踪电话时，要文明礼貌，尊敬客户，在客户方便时与之通话，不行强求；追踪电话要有必定准备，要有针对性，不可以漫无主题，用语要简洁简要，语调应和蔼自然。要善于在谈话中认识有关市场信息，发现潜伏维修服务花费需求。并及时向业务主管报告实训资源准备：教课实车、操作视频、三件套（方向盘套、座椅套及地板垫）、洁净布等。【任求实行】一、北京现代4S店招待实例一、客户预定◆聆听客户，记下细节◆见告用户携带有关资料（养护手册和维修记录）◆预定后的准备工作◆预留备件或订购备件二、客户招待与车辆检查◆主动迎接客户，将车辆指引至指定接车地区◆迎接客户礼貌用语◆自我介绍◆咨询客户来厂目的◆认识客户姓名，谈话过程使用客户姓氏称号◆套好三件套注意：与客户谈话时保持礼貌距离三、车辆的预检和问诊1、车内检查与环车检查◆车内检查应包含全部车辆使用功能◆检查过程中要对检查状况及时告知客户并在接车单上作记录◆检查出问题要及时在接车单上作记录◆各项操作要规范熟练，动作要稳重礼貌◆环车检查从车辆左前门开始◆检查过程中向客户通告检查状况◆发动机舱检查时要侧重观察机油及其余液面的状况◆向客户随时说明检查的项目和检查状况◆检查备胎和随车工具等项目时，在开启行李箱前应征得客户的赞同四、车辆的维修和质检质量控制及交车准备办理结算手续解说维修项目及发票同时◆提示客户出示行驶证，与客户确认车主、送修人及车辆信息◆查问历史维修记录，对其作维修介绍◆将客户报修项目输入电脑◆附带维修征得客户赞同◆见告客户维修的大概时间及花费，询问客户能否等候◆确认旧件能否保存、车辆能否冲洗等项目◆维修单打印出来请客户观察并署名◆引领送客户到歇息室◆向客户介绍歇息室、卫生间等设备◆见告大概等候维修时间，请客户等候◆见告客户自己的岗位地点，若有问题随时与自己联系，并见告客户若有任何新的状况会及时和之交流五、客户结算与车辆交托◆将结算单上的内容向客户说明(包含维修内容、能否保修、维修花费等）◆请客户署名确认，请客户缴纳花费（或指引客户到收银台结算），给客户一联系算单◆见告下次养护检查的里程和时间，提醒◆能够适合地对客户作操作等建议◆注意礼貌用语“。。先生（女士）打扰您一下，请您”◆引领客户出歇息室七、与客户一同做完工检查◆向客户介绍维修项目◆洁净的部