职业化素养之商务礼仪培训PPT课件讲义教材

职业化素养之商务礼仪了解礼仪内涵2.礼仪的内涵：表达自己的善意

体谅别人的感受表达自己的善意1.礼仪是什么？让别人知道——你对他的在意

商务形象

一、塑造良好形象占进成功先机

形象的基本要素1、知名度姚明凤姐高冬子2、美誉度你是单位的1%，在外人眼里看到的是单位的100%

修饰着装的“TPO”原则时间(Time)

地点(Place)

场合(Occasion)

美是一种整体

——米开郎基罗

修饰着装的“四协调”原则：职业身份年龄性别形体条件所处场合注重个人仪表给人良好的印象

干净:无异物无异味

整洁:整齐认真生活的态度

文雅:化妆教养品格的体现

美观:审美魅力得体和谐微笑礼仪微笑有多重要？有个故事就能诠解微笑的魅力：

一位深居简出的独居小姐听到敲门声，打开门，门前竟然站着一个手持利刃的歹徒。

当她看到他微抖的手上拿著一把菜刀，便强作镇定并微笑著问他：“你卖菜刀呀？多好，我正打算买一把呢！”

措手不及的歹徒，没看到恐惧，只见她那笑容可掬的脸。那行凶的锐气仿佛一下子没了，上门抢劫的勇气也消失殆尽。一时无话对答，只能装作是一个卖菜刀的人。

小姐微笑着拿出钱，歹徒收下她递过来的五百元，一溜烟地跑掉了。让对方有一种受到欢迎的感觉。有一种站在他一边，随时为他服务的感觉。在顾客上门接受服务之前，就先送他一件礼物。微笑礼仪的内涵：被人误解时微微一笑，这是素养受了委屈时坦然一笑，这是大度吃亏的时候开心一笑，这是豁达危难的时候泰然一笑，这是大气被轻蔑的时候轻轻一笑，这是自信培养微笑的习惯

宁肯吝啬你的金钱，也决不要吝啬你的微笑；吝啬你的微笑，你所丢失的不只是金钱。谈话礼仪语言的力量有多大周恩来与一位外交官就某项事宜进行谈判，由于双方各自坚持自己的观点，谁也不退让，导致谈判僵局，这位外交官见无法说服总理，于是用蹩脚的中文说：真是对牛弹琴！周总理微微一笑，说：对，牛弹琴！谈话的最高技巧是什么？倾听只讲不听，叫强辩如何倾听提问题：让对方觉得自己对他的话题感兴趣不打断站在对方的立场上避免小动作谈话中应注意的问题谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大谈话中要使用礼貌语言，如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见……好吗？等等与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。与上级领导谈话，要表现应有的敬意，但也要适度、得体

1.多说关怀的话——因为关怀增加了解2.多说激励的话——因为激励提高士气3.多说感谢的话——因为感谢拉近距离4.多说商量的话——因为商量建立诚信电话礼仪一、接听电话的技巧动作与注意事项

不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。

铃声响3声，左手拿起听筒，右手拿

笔准备记memo。

报出名称并问候。

如：「OO公司，您好。」、「xxx部，您早。」、「张大为，您好。」

声音要热诚、有精神。不要直接问“找谁”“你是谁啊”等

确认对方名字，并问好。不要直接问“找谁”“你是谁啊”等铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字接下页一、接听电话的技巧

询问来电事项，并拿笔准备记录。

再扼要确认来电事项。谢谢！

确认对方挂下电话后再挂（特别是领导、客户打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页二、打电话的技巧动作与注意事项

若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔，充分利用好通讯录。

自我介绍依序为部门名称及自己的名字。

您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。

再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。谢谢。

确认对方挂断电话后再挂（特别是给领导、客户打电话）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话三、代接电话的技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在

告诉对方不在的理由。

如：出差、不在位置上、会议中、其它。

请教来电者大名以便转达。（接下页）三、代接电话的技巧主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话

拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。

确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）四、电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。（2）听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。（3）接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。（4）接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。（5）若是代听电话，一定要主动地询问对方是否需要留言，千万不要有下列方式处理：①XXX不在。（电话挂断）②XXX不在，请您明天再打来试试。③XXX不在，大概下午会回来。四、电话注意事项（6）接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。（7）电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。（8）对于销售人员，接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。（9）注意电话时间。（10）在打电话之前，要准备好笔和纸邮件礼仪1、邮件不使用空白标题，标题要能真反映文章的内容和重要性2、恰当地称呼收件者，拿捏尺度开头结尾最好要有问候语3、Email正文要简明扼要，行文通顺4、每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。5、及时回复Email6、区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）工作汇报礼仪报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示什么时机汇报？报告的时机：做好计划中间报告紧急报告工作结束紧急报告：主要作用和目的：发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。工作结束时：主要作用和目的：

1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要步骤。