基于客户数据的酒店管理信息系统

基于客户数据的酒店管理信息系统

1总结酒店信息管理是管理系统的一个分支，其建立是酒店现代形象的象征。2基于用户关系的新型管理机制CRM是一种管理思想,它是一种“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制CRM系统的设计理念可以简单概括为:对客户数据的有效采集和消费目前CRM应用总体来说还不够成熟,没有形成一个充分系统化的应用,知名信息化专家何荣勤称之为“模块的组合”3游、商务、会议、娱乐本文所述系统的用户是一家准三星级酒店,提供综合性服务,包括餐饮、订房、旅游、商务、会议、娱乐等服务项目,设有董事长、总经理、结算中心、行政部、生产部、销售部、财务部、餐厅、商务中心等主要机构。按照用户的要求,本管理系统着重实现对酒店的房源、客源和业务员资料的管理,并提供客户分析、业务员分析功能。4系统的设计和实现4.1酒店管理及客户分析系统采用模块化设计,主要按照酒店的部门职责来划分系统的功能,包括:系统设置、行政系统、销售系统、生产系统、结算系统、决策系统、餐厅系统这7个子系统,如图1所示。各子系统组成一个大系统协同运行,子系统之间数据高度共享。子系统下设不同的功能模块,每个模块又由若干个必要的子模块组成,从各种渠道收集客户数据(主要是描述性数据和交易性数据两部分)。各子系统的功能如下所述。系统设置提供基础数据的管理,包括用户、权限、客源、客型、房型、部门、岗位等基本数据的录入、查询、修改功能,不涉及到具体的业务流程。行政系统主要实施的是业务员的管理。行政系统包括员工管理和考勤管理两个子模块。员工管理主要功能是员工的基本信息管理。考勤管理归部门使用,部门主管根据当天实际情况记录本部门员工的考勤情况,并在每月末向行政部和结算中心提交员工出勤月报表。销售系统登记客人订房业务,是收集客户数据的一个重要方面。销售系统包括销售部门和网络中心两个功能模块。销售部门主要为销售部管理层提供客房、旅游、餐厅、票务的经营收入报表,业务员的销售报表。网络中心主要完成客房预订功能,订房人员可搜索所有订房的记录,根据当前各类型房间的使用和预订情况决定是否准许客人订房,依据新老客人确定房价,并记录会议室预订和团餐预订情况。网络中心包括了订单管理、查询统计、城市酒店预订、会议团房预订、旅游团房预订、合作伙伴管理、客户管理7个子模块。生产系统是收集客户数据的另一个最重要的部分,以客人从入住酒店到离店这一过程为主线,记录客人在酒店中的全部活动,包括前厅部、客房部、商务中心、综管部四个模块。前厅部的功能是为客人办理开房登记、续住、换房及退房收银等一系列手续,登记并处理客人的问询、留言、行李、信函、投诉事宜,记录佣金及业务员业绩等。客房部包括客房管理、客情管理两个子模块。客情管理登记客人的访客情况、娱乐情况以及退房后是否有遗留物品等其他情况。商务中心下设票务、旅游、传真、复印四个子模块。综管部提供给管理层使用,下设任务指标、营业状态、客户管理三个子模块,用于确定酒店各部门及业务员的任务指标,查看当天的营业状态,查询客人资料。结算系统主要对各种数据进行统计,包括当日的营业收入、回佣情况、客人的各项缴款明细、及客人所缴纳的定金等,自动生成客房收入、旅游收入、票务收入有关日(月)报表、部门业绩和员工业绩报表等。餐厅系统对酒店的和餐饮有关的业务进行管理。决策支持系统包括客户分析和业务员分析两个功能模块。客户分析模块主要用来进行客户的行为分析,包括整体行为分析和群体行为分析。整体行为分析用来发现酒店所有客户的行为规律;同时,酒店的客户千差万别,众多的客户在行为上可以划分为不同的群体,这些群体具有明显的行为特征。行为分组是CRM的一个重要的组成部分。行为分组是按着客户的不同种类的行为,将客户划分成不同的群体。通过行为分组,为管理层划分出不同的客户群体,酒店可以更好地理解客户,发现群体客户的行为规律。业务员分析模块要找出与企业相关度最大或次大的业务员,同时找出有效的销售渠道,为管理层的决策提供支持。4.24.2.1系统开发环境根据酒店的规模、开发期和系统分析设计的输出结果,系统采用了以下软件平台的解决方案:B/S结构模式,以Windows2000Server为服务器操作系统,以Windows9X/2000Professional为客户端操作系统,数据库服务器采用MSSQLServer2000企业版,数据分析服务采用AnalysisServices,前端展示工具采用MSOfficeWebComponents(OWC),程序开发环境采用MicrosoftVisualStudio.NET2003,开发语言为VB.NET,辅以网页三剑客、photoshop等设计界面,使用CrystalReports设计报表。4.2.2数据综合分析决策支持系统是CRM理念体现的关键,是对采集到的客户数据进行处理,其实现基于数据仓库。随着系统在酒店的使用,数据库中必然积累越来越多的数据,而这些数据正是进行客户关系分析的基础,因此建立数据仓库是必要的,原因有三。首先,数据仓库中的数据按照不同的粒度进行组织,采用双重粒度模式,收集真实档案级(来自操作环境的所有细节)和轻度综合级数据,同时数据在从操作型环境进入数据仓库环境时,对数据进行适当规范化,使得管理层在分析数据时能得到较快的查询响应,提高分析结果的准确性决策支持系统的实现分为两个过程,一是数据迁移,二是客户关系分析,如图2所示。数据迁移通过SQLServer2000中的数据转换服务完成,迁移的数据包括客人订房、住宿登记、描述信息、酒店、客房、员工信息、旅游、票务、餐饮等一系列客户数据,为保证数据仓库中的数据具有一定的时效性,设定DTS包在每天夜里调度执行。客户关系分析在SQLServer2000的AnalysisService中实现,建立数据立方体,采用了星型、星型-雪花型相结合的数据模型,如图3所示。事实表是“kerenruzhuxiaofei”,记录了客人一次入住酒店的房费、餐饮费、旅游费用、票务费用;其它的表均作为维度表使用。采用OLAP对客户和业务员做统计分析,AnalysisService中自带的数据挖掘决策树算法进行客户群的细分5酒店客户关系管理通过本系统的运行,酒店的工作效率大大