赢在服务-客户服务策略和技巧课件

赢在服务-客户服务策略和技巧赢在服务-客户服务策略和技巧课程收益：了解卓越服务必备的服务意识与服务心态了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务M.O.T掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度课程收益：了解卓越服务必备的服务意识与服务心态第一部分卓越的客户服务意识与服务心态第一部分卓越的客户服务意识与服务心态高品质客户服务何为客户服务？何为优秀的客户服务？高品质客户服务何为客户服务？服务的本质服务的内涵：

生活就是服务（斯坦特拉名言）：“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的

”生活不会制造圣人，只会制造老人；服务他人就是服务自己----------服务的本质服务的内涵：生活就是服务（斯坦特拉名言如何做好服务树立正确服务意识满意服务从心开始服务态度决定一切成功容易满足现状不想被人领导能力没有提升思想过于保守工作不想改变不懂得为别人服务（）如何做好服务树立正确服务意识成功容易满足现状不想被人领导能力服务要满足客户期望顾客是怎样失去的？客户满意带来的好处！失望还可以愉悦10987654321服务要满足客户期望顾客是怎样失去的？客户满意带来的好处！失细节决定服务成败如何做好服务细节关注细节，细节报答你！忽视细节，细节报复你！细节决定服务成败如何做好服务细节关注细节，细节报答你！第二部分优质服务对员工的必备要求第二部分优质服务对员工的必备要求职业形象与服务礼仪仪容、穿着与姿态职业形象与服务礼仪仪容、穿着与姿态职业形象与商务礼仪男士鼻毛不外露口无异味不留胡须干净整洁女士淡妆上岗保持妆容完整不在职场补妆更多》》》职业形象与商务礼仪男士更多》》》职业形象与服务礼仪见面接待的礼仪着装目光握手名片坐姿走姿引导职业形象与服务礼仪见面接待的礼仪着装专业人员需具备的服务才能专业的知识专业的态度专业的技巧专业人员需具备的服务才能专业的知识对客户需求的预测及观察预测顾客的需求和期望在观察中做好客户服务对客户需求的预测及观察预测顾客的需求和期望超值服务针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容根据客户重要程度根据客户购买额根据客户毛利根据客户抱怨与投诉根据客户其他信息超值服务针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容根据服务在于换位思考站在顾客的角度思考发现客人的不同需求顾客能感觉受到特别优待吗做好事，也要把握时机和技巧，否则价值就不能很好体现：如何承诺如何让客户感受到物有所值如何让客户感受到情有所依服务在于换位思考做好事，也要把握时机和技巧，否则价值就不能很电话礼仪与沟通技巧电话中优质声音的塑造（音质、音色）电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼仪与沟通技巧电话中优质声音的塑造（音质、音色）商务电话礼仪电话拨打和接通的礼仪做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录电话开始和通话中注意事项商务电话礼仪电话拨打和接通的礼仪做好通话准备电话开始和通话中电话中处理客户问题电话中各种情况的应对礼仪1．尊重，避免产生争执-----礼貌。2．找出抱怨的根源-----引导。3．真诚帮助-----尽力。4．求助----善假于他5．征询客户意见-----抉择6.懂得让客户发泄-----平复电话中处理客户问题电话中各种情况的应对礼仪1．尊重，避免沟通是一种智慧更是一种品格面对面沟通技巧养兵千日用在一时,提升沟通能力,靠的是平时在人情世故与智慧上,不断耕耘累积,无法凭借任何华而不实的技巧一步登天。沟通是一种智慧更是一种品格面对面沟通技巧养兵千日用在一时,提服务呈现能力如何做产品介绍F.A.BF.F.BF.B.I价值呈现，是满足客户需求，建立客户关系的重要手段服务呈现能力如何做产品介绍F.A.B第三部分客户投诉及异议处理第三部分客户投诉及异议处理客户不满的原因客户为什么会不满服务质量设施、设备、工具异常事件的投诉产品的质量不佳流程服务态度服务时间客户不满的原因客户为什么会不满服务质量客户不满的处理原则如何平息客户的不满遵循投诉处理的第一原则，是品系客户不满的核心手段先处理

再处理

。客户不满的处理原则如何平息客户的不满遵循投诉处理的第一原则，如何对待难缠的客户客户为什么难缠难缠客户的应对策略解决难缠客户问题的的核心-----就是了解难缠客户

。如何对待难缠的客户客户为什么难缠解决难缠客户问题的的核心--有效处理客户投诉的方法和步骤有效处理客户投诉的方法和步骤明确投诉所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法有效处理客户投诉的方法和步骤有效处理客户投诉的方法和步骤明确处理投诉时的情绪自我控制*顾问力、影响力*真正的影响力是由内而外的，只有内在修炼到位才能真正的去影响别人，内心的修炼一般包括：品德、意志、专业能力。内在修炼是第一步，第二步是如何由内而外，那就要有激情和耐心，用激情提升影响的效率，用耐心不断增加自己的影响力。

处理投诉时的情绪自我控制*顾问力、影响力*真正的影响力是投诉处理技巧解决冲突的沟通技巧了解顾客行为类型神情专注有效提问、积极倾听表述同情、歉意同意顾客感受，立场中立注意礼节、立即解决复述必要时改变人、地点、场所不可忽视顾客同伴不要重提美好时光概述行动措施跟踪确认感谢顾客放眼未来投诉处理技巧解决冲突的沟通技巧了解顾客行为类型与投诉客户交际的艺术与投诉客户交际的艺术＋年如一日，没有新鲜感专业形象不重视回答不能的借口太平庸自以为公平，处处与客户计较没安全感口才好过技术服务响应和反应能力差处理事情能力不足，而且不自知机械式服务,毫不亲切与投诉客户交际的艺术与投诉客户交际的艺术＋年如一日，没有新鲜第四部分提升客户的忠诚度第四部分提升客户的忠诚度培养顾客忠诚度的七个步骤1、掌握客户需求与期望2、“关键时刻”管理3、服务价值呈现4、客户信息运用5、安抚不满客户6、善用客户信息7、有效服务营销培养顾客忠诚度的七个步骤创新服务创造忠诚提供创新服务，有效留住顾客20/80原理服务感知Usp应用客户分类与服务营销创新服务创造忠诚提供创新服务，有效留住顾客20/80原理提高服务效率的五个步骤提高服务效率的五个步骤1、创新服务体系2、优化服务流程3、执行服务标准4、实践目标管理5、有效会议培训提高服务效率的五个步骤提高服务效率的五个步骤1、创新服务体系为了明天的成功，做好现在的服务为了明天的成功，做好现在的服务1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-23Monday,September4,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:04:3912:04:3912:049/4/202312:04:39PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2312:04:3912:04Sep-2304-Sep-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:04:3912:04:3912:04Monday,September4,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2312:04:3912:04:39September4,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。04九月202312:04:39下午12:04:399月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。九月2312:04下午9月-2312:04September4,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/412:04:3912:04:3904September20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:04:39下午12:04下午12:04:399月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/4/202312:04:39PM12:04:3904-9月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/4/202312:04PM9/4/202312:04PM9月-239月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。04-Sep-2304Se