IT服务管理系统-问题管理流程与操作使用培训

UNIPER培训---问题管理IT效劳管理系统问题管理流程与操作使用培训培训目录问题管理流程概述一/二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益流程目标通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事故和问题对业务的不利影响最小化。问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。根本概念问题：多个具有相同病症反复出现的事故、或者出现一个严重的未知根源故障事故的情况。错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情况，即哪个CI出现错误。临时措施Workaround:是防止事故或者问题的方法，也许是一个临时补丁，或者是能够防止错误的技术。主要活动问题控制识别并记录问题定制临时的措施根源分析定位CI错误RFC、解决问题、关闭错误控制开发修复CI错误的措施提交RFC主动问题管理在事故发生前，发现问题趋势分析预防性措施重大问题回忆问题管理的关键绩效指标衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括：通过解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所消耗的时间与解决方案相关的本钱的降低额问题管理发现和记录问题分类调查和分析错误控制跟踪和监控问题问题

数据库问题管理错误管理发现和记录错误评估错误记录错误解决方案终止错误与相关问题跟踪和监控错误RFC成功的实施变更〔问题控制〕错误管理问题状态问题状态代码说明问题处理过程中所处的处理状态状态描述提交一个新的问题待受理的问题处理中的问题已完成的问题问题管理的流程活动问题管理中的角色问题管理角色描述系统对应人员一线支持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档。技术工程师二线支持人员支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档。技术工程师问题流程经理跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询。为管理层人员提供管理界面，实时跟踪问题处理进度，必要时做出强制干预，防止流程中断。与服务级别管理配合，预定义升级预警阀值，自动报告管理层人员和相关责任人，关注和干预问题流程的运行。彭洪易善良问题政策管理政策说明责任人政策明确问题责任人，有助提高问题解决效率分派政策确定合理的派单方式，保障所有单有记录转派政策确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决代办政策由于某些原因（例如出差，休假，培训等）离开本岗位时，可指定代办人取消政策将当前问题单取消，问题申报撤销通知政策影响到服务可用性的问题的有关信息及时通知关键的IT人员和用户升级政策升级政策包含“预警”和“升级”，确保分配到合适的资源来解决问题重复政策减少处理重复问题工作负荷确认政策将申报的问题进行核实和确认，确认所提交和申报的问题有效关联政策问题管理与事件、变更、配置、服务级别管理的关联关系关闭政策对用户回访和满意度调查后事件关闭问题管理流程问题管理流程培训目录问题管理流程概述一/二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益一线/二线支持人员一线支持人员: 主要指技术工程师，负责接收并解决来自系统的疑似问题服，创立问题工单，记录问题关键，将由IT根底架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的效劳区域，负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，将由IT根底架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度。职责与能力要求：接收来自事件管理升级的疑似问题创立问题申请单，记录问题的关键信息，具备自定义详细数据表单功能。具备问题与事件关联功能。实时查询工程师当前工作情况，支持手动指派。由相关技术工程师做出任务响应，并协调并处理问题。问题责任工程师制定解决问题的实施方案。支持对问题的任务定制和分配，将问题的调查与处理工作分解为多个任务，并指派多名工程师协作执行。录入问题解决方案，关闭问题工单登录ITSM系统1.1.登录框输入帐号和密码，验证成功后进入系统。2.欢送进入显示系统欢送词。2.3.系统公告显示系统发布的最新公告内容，可点击条目可查看详情。3.如已通过AD域身份验证，该登录页面将跳过。接收疑似问题查询通过条件组合查询已完成和已关闭的问题工单问题列表展示已完成和已关闭的问题工单列表菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能。疑似问题工单操作——取消填写取消原因疑似问题工单操作——确认升级问题〔1〕点击“确认升级为问题〞疑似问题工单操作——确认升级问题〔2〕1.申报人：提交新问题的申报人录入ID或姓名快速查询2.问题类别：选择输入问题的类别3.影响度：选择输入高、中、低5.紧急度：选择输入高、中、低4.主题摘要：录入问题主题或摘要6.问题详细描述：录入问题的详细描述疑似问题工单操作——确认升级问题〔3〕添加附件1、点击“浏览…〞按钮，在本地目录下选择要添加的附件；2、点击“Upload…〞上传该附件；3、附件支持类型无限制，大小无限制；疑似问题工单操作——确认升级问题〔4〕其它相关联工单可以查看与该问题的相关联的工单疑似问题工单操作——确认升级问题〔5〕所涉及配置可以或搜索相关联的配置疑似问题工单操作——确认升级问题〔6〕任务分配与协议选择工作组以及工作组下所对应的一线/二线支持人员问题转交转交原因录入转交的理由、意见或建议。工作组和工程师选择要转交的工程师。制定解决方案制定解决方案：填写详细的问题解决方案添加任务添加任务：录入提交问题申请的理由和说明完成问题问题知识库勾选后添加到解决方案知识库解决方案问题的详细解决方案通知1.工单号系统自动生成编号2.通知发送方式选择不同的发送方式3.通知内容填写通知内容4.接收人选择接收人进度通报发送方式选择不同的发送方式接收人勾选接收人通知详细内容填写通知的详细内容发起变更发起变更在问题管理过程中发起一个新的变更请求申报新的问题一线/二线支持人员在问题管理过程可以直接申报新的问题请参考确认升级问题跟踪问题处理记录查询通过条件组合查询未关闭的问题工单菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能。事件列表展示未关闭的事件工单列表问题历史记录查询菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能。查询通过条件组合查询已完成和已关闭的事件工单事件列表展示已完成和已关闭的事件工单列表培训目录问题管理流程概述一/二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益问题流程经理问题流程经理： 从宏观上监控流程，确保问题管理流程在可控范围内被正确的执行。跟踪所有问题及问题处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询，同时协调、配合解决问题并对整个流程做出必要干预。职责：监控整个问题流程运行状况能对问题管理和错误控制进行有效管理实时查询与监控一线/二线支持人员当前工作情况协调和处理任务分解和团队协作解决问题对问题处理状况进行主动干预，防止效劳中断。通过趋势分析实现对主动性问题管理通过制定预防措施实现对主动性问题管理保持与其他流程经理的定期沟通强制转交问题强制转交问题1、填写转交原因2、选择工作组和工程师取消取消填写取消原因通知1.工单号系统自动生成编号2.通知发送方式选择不同的发送方式3.通知内容填写通知内容4.接收人选择接收人培训目录问题管理流程概述一/二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益问题管理与事件管理、变更管理的关联在处理问题过程中可平滑关联事件或发起变更

培训目录问题管理流程概述一/二线支持人员功能演示问题流程经理功能演示其他功能演示问题管理流程演示实施问题管理收益ITSM系统流程环节1: 一线支持人员林建接收到一个疑似问题，经过分析决定确认升级为问题案例描述林建工程师分析疑似问题并确认升级为问题，填写相关信息同时分派给徐丹环节2:林建工程师确认升级为问题案例描述徐丹工程师由于不具备工作条件，他把问题转交给陈倩怡。环节3:徐丹转交问题案例描述徐丹工程师由于不具备工作条件，他把问题转交给陈倩怡。环节4:陈倩怡丹转交问题案例描述陈倩怡工程师制定问题解决方案，并完成问题同时把解决方案添加到知识库环节5:陈倩怡制定解决方案案例描述经理彭洪确认问题并关闭环节5:彭洪确认关闭培