《客房服务与管理》课件-客房部对客服务

理论项目三对客服务

任务三客房部对客服务教学

目标知识目标：了解客房部对客服务的模式、内容和程序。技能目标：通过本次课的学习，能够在客房部中为客人提供正确的服务。理论支持为《国家职业标准——客房服务员》。情感目标：培养学生对客房服务工作的兴趣。教学重点 对客服务的模式对客服务的内容和程序教学难点 对客服务的内容和程序一、课程导入导入：提问：客房清洁保养的原则和要求有哪些？原则：1、与饭店的档次相配比原则2、与目标市场的特点相一致原则3、尽量少打扰客人原则“三方便”原则4、方便客人、方便操作、方便管理要求：1、清扫前严格检查，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。2、到客房中心签到，领取工作钥匙。领取工作报表，了解房态。3、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。4、进入工作岗位，检查工作用具。主要了解各用具是否齐全并能正常运行。二、布置任务任务内容：对客服务有哪两种模式？对客服务的内容有哪些？程序是怎样的？组织学生进行分工合作，明确要求。三、任务分析完成本次任务，需要用到本课的2个知识点：1、对客服务的模式2、对客服务的内容和程序对客服务的模式由老师教授。对客服务的内容和程序由学生自主学习。四、完成任务

对客服务的模式楼层值台服务模式

该模式是在客房楼层设立服务台，配备专职服务员为客人进行服务的形式。这是我国饭店客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式。客房服务中心服务模式

取消服务台，由客房服务中心统一指挥对客服务工作。优点：a.在服务过程中，能有机会与客人面对面，较好地展示服务的人情味，给客人以亲切感。b.楼层服务台能及时掌握客房的使用情况，有利于客房销售工作。c.有利于客房的安全管理。缺点a.管理点分散，服务质量较难控制。b.花费的人力较多，劳动力成本高。c.与客人接触机会过多，使客人有被“监控”之感。楼层值台服务模式优点a.降低劳动力成本，提高工作效率。b.营造宽松入住环境，提供针对性服务。

缺点a.给客人的亲切感降低。b.服务的直接性不强。c.服务的及时性、安全性降低。客房服务中心模式选择对客服务模式的依据依据1、客源的类别与层次会议、团队客人服务台高星级、商务饭店房务中心超豪华饭店管家服务2、饭店的硬件条件安全监控系统、垂直交通通信条件、建筑风格3、饭店的安全条件4、劳动力成本对客服务模式的发展趋势客房服务中心模式将逐步取代楼层值台服务模式。&由楼层服务台向专职管家转变。夜班客房服务中心服务员与客房区域夜班服务员的岗位合二为一。中、小型饭店客房服务中心的职能，将由饭店总服务台取代。服务和管理的高科技化（光线唤醒、无匙门锁系统、虚拟现实窗户、自动感应系统、客房内虚拟娱乐中心、健身设备）客房服务将更加突出人情味和个性化客房服务与管理中将更加注重安全和健康行政楼层将在未来酒店中大行其道。什么是贵宾？

贵宾又称为VIP客人，一般包括：1、对饭店经营管理有极大帮助者；2、知名度很高的人士；3、有很高地位的人；4、各国部长以上的领导人；5、饭店行业或旅游企事业高管。如何做好VIP接待？1、及时传递信息2、注意细节，精益求精3、确保员工用姓氏称呼客人4、提供有针对性的服务5、尽量不打扰客人6、服务适度7、协助前厅部选好用房1、贵宾服务对客服务的内容和程序VIP等级和接待规格级别主要对象礼品标准客房用品欢迎级别其它安排VIP区域检查人员VT国家元首、党、政、军现任、前任首脑果蓝（260元）花篮（260元）红酒、迎宾茶、香巾。金银器皿、总经理欢迎卡、卫生间花插。董事长、总经理、执行总经理、部门总监、经理、大堂经理献花红地毯、专梯、专职保安接待国家元首应悬挂该国国旗。总经理、执行总经理、相关部门总监、经理、大堂经理。VA部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人、全价入住顶级套房、年累计住店消费20万元以上的客人。果蓝（150元）花篮（80元）红酒、迎宾茶、香巾。部分用品上打上客人的姓名、总经理欢迎卡、卫生间花插。总经理、执行总经理、部门总监、经理、大堂经理献花。专梯执行总经理、部门总监、经理、大堂经理。VB政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员。民航省局厅、局级领导。年累计住店消费10万元以上的客人。果蓝（65元）花篮（40元）红酒、迎宾茶、香巾。总经理欢迎卡、卫生间花插。销售总监、销售部经理助理、前厅经理助理、大堂经理。销售总监、销售部经理助理、前厅经理助理、大堂经理。VC年累计住店消费5万元以上的客人。民航省局处级领导。同行业部门经理、其他重要客户。果蓝（35元）鲜花（20元）、香巾。总经理欢迎卡。销售部经理助理、销售经理、前厅部经理助理、大堂经理。销售部经理助理、销售经理、前厅部经理助理、大堂经理。VD一般商务散客果盘(12元)会议的分类几种常用的会议台型：剧院式、课桌式、U型、回型（双U型）、椭圆型、长方型、圆桌式、鸡尾酒会式、宴会式、T型台会议的服务程序及注意事项2、会议服务3、房间清理服务1、日常清理2、小整理3、夜床服务4.房间整理夜床服务程序1.进房（17：00-21：00）3.拉上厚窗帘2.开灯5.开床，放晚间致意品6.卫生间整理7.检查8.退出，填写报表夜床服务卡尊敬的××客人：

因为您□挂“请勿打扰”牌□房门反锁

如果您需要我们开夜床，或任何其他服务，请拨“8”。谢谢！

房号：服务员：

时间：日期：洗衣分类

按洗涤方式分为水洗、干洗、熨烫。按服务时间分为普通服务、加急服务两种。洗衣服务标准及程序1、洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送回方式；四五星级饭店应采用布制洗衣袋。2、收取洗衣时，应先检查客人洗衣单是否填写，核对衣物名称、数量是否正确，确认客人的洗涤要求。3、逐件检查，看清客衣是否有破损、污点或脱扣问题，注意检查口袋是否有遗留物品。4、洗衣服务4、做好登记工作。房号准确，件数准确，客人特殊要求等。5、客衣的分发，把握好时间，衣物应使用特制盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。做好签收手续。6、客衣出现差错或损坏，及时与洗衣房联系，查清原因，并做好汇报，请示处理方法和意见。7、加急服务在注明的时间范围内，自收取衣物开始3—5小时交还宾客。客房迷你吧作用：

方便客人&增加客房经济收入迷你吧工作程序：1、服务员每日检查住客房酒吧，清点饮料、洋酒、小食品数量，填写饮料收费单，并及时补齐。2、服务员将收费单一联留给客人，一联转交前台收银记账，一联汇总至房务中心；3、如客人提早退房，而服务员尚未转账，要注意及时报吧。5、迷你吧服务擦鞋服务一般是星级酒店为方便住店客人提供的免费服务项目。擦鞋服务程序1、看到客人将鞋放到鞋篮后，要主动为客人提供擦鞋服务。2、注意浅色或特殊皮革的鞋子不可乱擦，征询客人同意后，交由专业人员处理。3、将擦好的皮鞋用鞋篮装好送回客人房间。6、擦鞋服务客人常用的租借物品

电熨斗及烫板、接线板、网线、麻将及麻将桌、各种枕头、体温计、热水袋、各种文具用品等。客房出售的物品

香烟、果盘、扑克、指甲刀等。7、物品租借、出售服务物品借用登记表日期房号客人姓名物品名称客人签名送还日期接收人

注：您所借上述物品，如果离开前仍未交还，酒店将会向您索取物品的价值费用。拾遗物品处理程序1、服务员捡到客人遗留的物品及时上交房务中心，填写《客人遗留物品登记表》，详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、品牌、特征、拾物人姓名等信息，楼层与中心均要做好交接。2、房务中心要对遗留物品妥善保管，定期核对。3、客人认领物品时，要将客人提供的信息与实物核对无误后请客人出示证件才可办理领取手续。8、拾遗服务1、遗留物品必须归口管理。2、明确专人管理。3、配备必要的储存柜。4、确定保管期。

贵重物品和现金保管期一般为6—12个月，水果、食品为2—3天，药物为2周左右。5、确定保管期后的处理方式。

按国际同行业的惯例，遗留物品应归物品的拾获者，但整瓶的酒需上交给饭店供餐饮部使用，开过封的酒应抛弃。贵重物品和现金须上交给饭店。遗留物品保管需注意的问题客人遗留物品记录表物品名称品牌物品特征客人姓名房号入店日期离店日期拣拾人拾获位置接收人上交日期备注加床服务程序1、客人提出加床要求，客房服务员应礼貌地请客人先到总台办理有关手续，不得向客人私自提供加床服务。2、客房服务员接到总台提供加床服务的通知后，应立即在工作单上做好记录，将所需物品送至房间。同时为客人增加一套客房棉织品、杯具、茶叶及易耗品等。9、加床服务问清客人来访人数（以便加椅）、时间，是否准备饮料、鲜花，有无特别要求。来访前半小时做好准备工作。协助住客将访客引到客人房间（事先应通知客人）。如客人没有提前通知，看到有访客进入客人房间，要及时送加椅和茶水。及时续水或加饮料。访客离开后及时撤出加椅、茶具等，并整理房间卫生。做好访客进出房间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据酒店规定，可先用电话联络、提醒客人，以免发生不安全事故。对没有住客送的访客要特别留意。10、访客服务

为方便带婴、幼儿的客人不因小孩的拖累而影响外出，客房部一般还为客人提供婴幼儿托管服务，并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可以掉以轻心。客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看申请单”，并告诉客人有关饭店的收费标准、注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时