市场营销部管理实务章

第一章市场营销部职责范围与主要职能S&MDUTY&ESPONSIBILITIES市市场营销部职责范围与主要职能BYNJCCH/S&M－01－001执行日期EFFECTIE职责范围与主要职能制定人PREPAREDBY.徐斌兵鲍明市场营销部主要负责选择目标市场，做好市场细分，组合适合宾客需求的产品和服务；广泛组织客源，紧抓市场销售，做好宣传工作，保证客源不断良性增长；强化内部管理，提供有针对性的产品和服务；处理好酒店与宾客、传媒及公众的关系，通过各种公关活动，提升酒店知名度和美誉度，确保酒店获得优良经济效益和资料。4、在进行市场分析，制定销售策略、价格政策、市场经营计划和销售行动计划的经总经理批准后，全面实施销售计划。门第二章市场营销部组织结构图CHAPⅡS&MORGANIZATIONCHARTNJCCHNJCCH/S&M－02－001执行日期EFFECTIE市场营销部组织结构图审批人APPROVED鲍明BY组织机构图ORGANIZATIONCHART制定人PREPAREDBY.徐斌兵人(谭家菜客户部经旅行社高级销售经理1人高级销售经理6人1谭家菜客户经理2人销售经理3人第三章市场营销部岗位职责CHAPⅢS&MPOSITIONRESPONSIBILITIES市场市场营销部经理岗位职责审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－03－001执行日期EFFECTIEP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵营销部经理JobName:DirectorofS&MDept.岗位级别：经理JobTitle:DepartmentHeadShiftFullDayImmediateSuperior:ImmediateSubordinate:AllstaffofS&MDept六、岗位概要：负责带领部门人员最大限度地销售酒店产品，完成酒店销售指JobDescription:标及扩大酒店知名度。负责酒店的市场调研、营销计划的实施、对外宣传促销、招揽PrimaryResponsibilities提出书面市场调研报告，掌握旅游市场动态，汇集整理对外推、调整和完善本部门各项规章制度、岗位工作程序和岗位职责以适应酒店的发5、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更应市场变化。，并以预算为标准在工作实施中控制各项支出。7、每天查阅各类报表，掌握酒店的各项经营情况，对每个细分市场制定销售目开发并及时对目标市场开展宣传、促销推广。持本部门的每日例会，将酒店的有关规定要及时传潜在客户访问安排次数和时间，陪同重要客户参标客源市场的酒店产品宣传推广工作，制定客户优惠规例，代表酒店与航空公司、旅行社、公司客户及其他销售组织商谈酒店房价及相关合约条款。他部门(公司)的联系，与前厅部和餐饮公司协调客户挂帐的信用度，并在定期范围内协助催收帐款。任职要求：Qualifications动能力。能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强；有较强的管理能力、决公自动化软件及网络知识。经过营销方面培训掌握部、灵质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口市场营销部岗位职责S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESNJCCHNJCCH/S&M－03－002EFFECTIE日市场营销部副经理岗位职责审批人鲍明APPROVEDBYP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵JobName：JobTitle：DirectorofS&MViceManagerViceManagerShiftFullDayImmediateSuperior：DirectorofS&MDept.各岗位员工ImmediateSubordinate:AllstaffofS&MDept六、岗位概要：在市场营销总监领导下，带领下属销售人员，负责酒店本(异Description：散客、会议、旅行社、订房中心市场的销售计划制定、促销活动策划和营销工作责：PrimaryResponsibilities：成，带头完成销售任持工作例会，保证制定培训计划，对下属员工营销及酒间的关系。8、负责给予下属正确的工作指导，共同做好分析并开辟本(异)地的散客、会议稳定各益最大化。应及时任职要求：Qualifications法及有关涉外法规。有一定的沟通能力、公关及社会活动能力。能撰写晰，语言表达能力强。有一定的管理能力、决策能力、创新能力、敬业使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。掌握办公自动化软件及网定，并与客人会星级酒店工作五年以上、本职级三年以上工作经市场营销部岗位职责S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES市场市场营销部文员岗位职责审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－03－003执行日期EFFECTIEP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵JobName:SecretaryofS&MDept.、岗位级别:督导作班次tCaptainFullDayImmediateSuperior:DirectorofS&MDept、DirectorofS&MViceManager五、下属对象：无ImmediateSubordinate：Nothing六、岗位概要：在营销总监的领导下，具体负责部门内部事务，做好文件收JobDescriptionPrimaryResponsibilities发。，记录洽谈情推销、各类信息资料、各种表格及其他有关文受预订的情况记录，及时做好入住客人流量的统计及客源层次的分的任Qualifications、理解能力及敬业精神、团队办公自动化软件及网络。经过，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。店工作三年以上，本岗位二年以市场营销部岗位职责S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESNJCCHNJCCH/S&M－03－004执行日期市场营销部经理助理岗位职责审批人鲍明APPROVEDBYP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵agerassistantShiftFullDayImmediateSuperior：DirectorofS&MDept.、DirectorofS&MViceManagerImmediateSubordinate:SeniorCustomerManager、CustomerManager六、岗位概要：在市场营销总监领导下，带领下属销售人员，负责酒店本(异Description：地)散客、会议市场销售计划的制定、促销活动策划和营销工作实施。责：PrimaryResponsibilities：完成，带头主持工率情况、消费水平、营销及议。之间的关系。6、负责给予下属正确的工作指导，共同做好分析并开辟本(异)地的散客、会议求变化，按计划作周期性的回访，维护和稳定各地务及会议活动的跟踪、服务工作等，对客人的各类要求，应及时向到满足。条件、任职要求：Qualifications有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队一定的经济法、公市场营销部岗位职责S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESNJCCHNJCCH/S&M－03－005执行日期EFFECTIE高级公关经理岗位职责审批人鲍明APPROVEDBYP0SITIONRESPONSIBILITIES制定人PREPAREDBY.徐斌兵JobName：JobTitle：Shift:SeniorPublicRelationsManagerManagerFullDayImmediateSuperior：DirectorofS&MDeptImmediateSubordinate：Nothing档Description：责：PrimaryResponsibilities：施。促销手段、宣传方。及品牌有关的意见和信息，处理公关危机，策划能有效提升酒店形象及知名料，定期分析现有客户流失及履约情况，指导建立客史档案，汇总出各种有效的丰富多彩的公关联络、联谊活动的建议。将有价上级进行汇报，建立会议市场的客户资料档案，负责档案的整理和管理工任职要求：Qualifications:通能力、公关及社会活动能力。能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强。善于与人OP广告、公关及酒店营销等专业知识。、表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。四、五星级酒店工作五年以上、本岗位三年以上工作经历。历市场营销部岗位职责S&MPOSITIONRESPONSIBILITIES编编号旅行社高级客户经理岗位职责.NJCCH/S&M－03－006P0SITIONRRESPONSIBILITIES制定人2006年4月1日PREPAREDBYAPPROVEDBY执行日期EFFECTIE徐斌兵鲍明高级客户经理JobTitle:CaptainShift:FullDayImmediateSuperior:DirectorofS&MDeptImmediateSubordinate:Nothing六、岗位概要：在营销总监的领导下，负责酒店旅行社及订房中心市场的计PrimaryResponsibilities:等其他方式，与老心市场销售协议，并及时与其他有客户接待、服务工作的组织协调。监收集整理市场信息，及时掌握竞争对手的有关信息，如房价及其便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供部门领导参考。、函件等，具体办理旅行社及订房中心市场的报价、预类旅行社及订房中心对订房及接待工作中产生的投诉，及时将信息反馈条件、任职要求：Qualifications:言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力理解能力及敬业精神、团队意掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营毕业。熟练掌握国家旅游政策法一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。过旅行社、订房中心或四、五星级酒店工作三年以上，本市场营销部岗位职责S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESP0SITIONRESPONSIBILITIESNJCCH/S&M－03－007高级客户经理岗位职责.APPROVEDBY制定人PREPAREDBY执行日期EFFECTIE徐斌兵鲍明Shift:FullDayeriorDirectorofSMManagerassistantImmediateSubordinate：Nothing六、岗位概要：在营销总监及营销副总监的领导下，负责分属区域市场的散Description：责：PrimaryResponsibilities：机关、中外公司等客户之间的密切联系，及时从客户订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其顺利实施。房价促销活动等，并提出建议供营销总监参考。和管理工作，并与有关部门沟通，保成上级Qualifications有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过定酒店专业知识。了解一定的经济法、公：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。事过四、五星级酒店工作三年以上，本岗位二年以市场营销部岗位职责S&MPOSITIONRESPONSIBILITIESP0SITION客户经理岗位职责RESPONSIBILITIESNJCCH/S&M－03－008.APPROVEDBY制定人PREPAREDBY执行日期徐斌兵鲍明JobName：JobTitle：CustomerManagertaffImmediateSuperior：AssistantDirectorImmediateSubordinate：Nothing七、岗位概要：在营销总监及营销副总监的领导下，负责分属区域市场的散Description：责：PrimaryResponsibilities：门总监参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的务档案，以便查阅。，采用正确方式向客户陈述事因及及时向部门总监汇报。酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。条件、任职要求：Qualifications有一定的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队第四章市场营销部操作程序及标准CHAPⅣS&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE商务散客销售访问操作商务散客销售访问操作程序与标准经理助理、高级客户经客户经理审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－001名人俱乐部执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵一、商务散客销售访问的操作程序(1)每天结束工作前，制订第二天的《每日销售工作计划》，包括访问对象、时(2)9:00开始与客户联系，礼貌、友好的提前与客户进行预约，使对方有所准(3)通过各种各样途径，详细、准确的查阅有关资料，了解客户情况，包括该客准备好销售资料，如宣传册、价目表、协议书、名片，以及小礼(5)检查自己的仪表仪容是否符合规范，要求整洁、大方。(2)拜访老客户应向对方表示问候，对初次访问的新客户应作自我介绍，并双手(3)礼貌、真诚的双手接过对方名片，并按名片称呼对方的姓名和职务或先生、(6)礼貌正确询问客户客源情况和需求。(7)针对客源情况和客户需求提供优惠条件和价格，主动、诚恳征求对方意见是(9)如无异议，双方签字盖章，准确无误。(10)如有礼品，赠送一份，表示感谢和欢迎。(11)礼貌、大方的与客户告辞。(1)及时、准确地巩固销售访问中获得的成果，如有预订或协议，尽快将预订或S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE(2)填写《每日销售情况汇报表》，将销售访问的真实情况和本人的处理结果以明确。(3)整理归档，做好记录，对须跟踪促销的客户要做详细记录和下次的跟进计(4)每日下班前将当天工作日志录入电脑，并做好第二天的销售计划。(1)准备协议文本、门市价目表、宣传资料等文件。(2)对将签约对象的资信情况进行如实评估，考虑下一年给予签约对象何种付款(3)准确统计签约对象上一年度履约量，决定大约给予的价格范围。、佣金、结算方式等条款内内涵，使客户能正确理解。协议一式二份，双方各执一份。(7)回酒店后将协议交营销总监审核。(8)将协议原件交部门文员统一交名人俱乐部将资料录入电脑。二、商务散客销售访问的操作标准6、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)市场营销部操作程序及标准电话销售操作程序与标准电话销售操作程序与标准营销副经理、高级客户经理、客户经理审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－002名人俱乐部执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵一、电话销售操作程序(1)每天结束工作前，制订第二天《每日销售情况汇报表》电话销售内容，包括访问对象、时间、方式、结果、跟进时间等。(2)熟知本酒店的产品、价格政策、销售政策、促销计划等相关情况。(3)了解市场情况，尽可能提前搜集目标客户的信息。(4)工具的准备，如笔、记录本等。(1)向客人问好，自我介绍姓名、酒店名称。(2)开门见山找到要找的人，设法触及话题，寻找突破点并引起对方兴趣。(3)认真倾听对方的反映，并有针对性地提问。物(5)如客人较感兴趣，主动与客人约定见面时间、地点。(1)电话铃响三声之内接听电话，主动问好，说明身份。(2)仔细倾听，抓住重点，详细作答，主动推销。物(4)如客人较感兴趣，主动与客人约定见面时间、地点。(5)如客人需要预订，则尽快给予书面确认。报表》，将销售访问的真实情况和本人的处理结果以及对问题的建议或设想一并向部门领导进行书面汇报，内容详细，观点明确。(2)每日下班前将当天工作日志录入电脑。标准。，报明身份。音量适中、快慢有度，注意措词。S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE市场营销部操作程序及标准现现场介绍酒店服务设施操作程序与标准全体人员APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－003各部门执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵鲍明一、现场介绍酒店服务设施操作程序(1)检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。(2)与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。(1)准备好宣传资料、名片等销售工具。(2)对客人所要经过的地方进行检查。(3)将情况通知大堂经理及各有关岗位。(1)预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。(2)向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。、销(4)分发销售资料。(5)如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。(6)对客人提出的意见和建议及时做好记录。(1)向客人致谢，并询问是否还有其他要求。(2)将客人送出酒店大门。2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)。访问资料并填写销售工作报告。，酒店方的市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURENJCCHNJCCH/S&M－04－004财务部、前厅部、管家部、名人俱乐部执行日期EFFECTIE长包房销售操作程序与标准营销副经理、高级客户经理、客户经理、文员审批人鲍明APPROVEDBY程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵一、长包房销售的操作程序1、销售工作(1)了解市场信息，寻找和筛选潜在客户，特别是那些尚无自己固定办事地点的公司、商社和外地驻本市办事机构。要求信息快捷，准确。(2)针对重点客户，上门销售，宣传酒店产品和为长包房提供的优惠条件。(3)了解客户需求，以便为客户提供相应的产品。(4)热情、周到邀请客户来店参观，尽量满足客户需求。(5)针对客户需求，提供报价，报价要合理有竞争力。(6)有礼、有利地对价格、定金和付款方式等问题与客户商议。(7)就其他事项与客户商量。(8)在权限内与客户达成共识和意向，并确定协议的基本内容和签协议的时间、地点，提醒客户到时提供公司的营业执照副本等。2、签订协议(1)准确反映双方意向,按达成的意向准备《长包房订房协议书》。(2)按预约时间提前到达指定地点等待、会见客人。(3)请客户提供公司营业执照副本，并对执照有效期等内容进行认真审阅，不可疏忽大意。(4)如营业执照符合要求，将营业执照复印留档，并将准备好的协议书递交客户审阅，注意礼貌礼节。(5)如客户对协议书内容有疑问，应作适当解释，有异议，但不是原则性分歧，应作适当妥协和修改，要求有原则性、灵活性。(6)如双方对协议毫无异议，即可签字、盖章，签完后双方各执一份。(7)询问客户对房间用具的拆留有何要求，询问仔细，记录准确。(8)将协议交营销总监审核。(9)协议签署当天将协议交名人俱乐部输入酒店电脑系统。(10)协议输入完毕后，由名人俱乐部将文本原件交由市场营销部文员归档。3、长包房入住前工作(1)按协议要求，提前一周以上通知前厅部客房预订控制所需客房，房号准确。(2)提前通知管家部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。(3)如客房需装修改造，应提前通知工程部，要有足够的提前量，要求明确可(4)按协议要求，保证定金需提前入帐，该保证定金不可少于一个月房费，通知支票付定金，应将客人带至财务部办理预付手(5)在客户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续，未付定金，不能入(1)每周一次登门拜访，了解客户需求和散客情况，随时掌握客户的最新情况，(2)经常与客户保持联系，倾听他们对酒店的建议和意见，填写《客户意见反馈(3)随时为客户解决各种问题，做好跟踪服务。(4)每逢重要节日和大型公关活动，邀请长包房客户参加，以加强沟通，增进友(5)与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，并协助财务部做好客户的付(6)长包房协议到期前一个月，应主动与客户联系，了解去留情况，以便提前做(1)长包房协议正常到期前一周，通知财务部做好清帐准备工作。(2)如客户要求提前终止协议，应按协议条款与客户磋商，履行协议规定的责任二、长包房销售的操作标准1、由该长包房协议的签定人具体负责维护跟踪工作。2、准确掌握市场长包房价格、配备、服务等情况，从而更好地促成销售行为成。3、客户经理主动进行销售访问，邀请对方前来酒店实地参观，热情主动带领客人参观。洽谈时对各类事项进行详细记录，逐一落实后及时向客户反馈。4、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。5、要求客人入住前预付不少于两个月房租的预付金，如房间费用超过预付金即配合总台进行催款，控制超预付在7000元以内。6、正确准备和打印《长包房订房协议书》，向客户详细解释合同条款，避免歧义。7、详细检查客户各类证件，并复印备案。8、协议签定后，24小时内将信息通知相关部门，做好各项准备工作。14、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE旅旅行社/网络销售操作程序准旅行社高级客户经理审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－005前厅部、名人俱乐部执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵一、旅行社/网络销售操作程序(1)查阅计划访问的旅行社/订房中心近期订房情况，资料全面、信息准确(订房部门、订房人、天数、客源结构)，访问前填写《每日销售情况汇报表》。(2)了解该旅行社/订房中心最新的人事变动情况和部门设置。(3)了解该旅行社/订房中心的资信情况。(4)准备好酒店宣传资料、价目表、名片、礼品等。(5)着职业装，发型整齐，衣着干净，鞋面清洁，女士化淡妆.(1)面带微笑、主动有礼貌地向对方问候，初次见面主动递上名片，举止大方。情况，实事求是，赢得信任。源情况，要求有的放矢，突出重点。(6)详细介绍酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店。融合关系。(8)征求客户对酒店的意见与建议，并作适当记录。提出建议。(3)一周内至少电话联系一次。(4)落实巩固销售成果。(5)每月写出分析报告，准确反应客户要求和市场信息，认真分析，不断提高。(1)准备协议文本、门市价目表、旅行社/订房中心报价、宣传资料等文件。(2)对将签约对象的资信情况进行如实评估，考虑下一年给予签约对象何种付款(3)准确统计签约对象上一年度履约量，决定大约给予的价格范围。(4)与该社签约对象代表洽谈，讨论价格、用餐、付款、佣金、结算方式等条款(5)清楚、明确解释、宣传、酒店协议中内容的内涵，使客户能正确理解。(7)回酒店后将协议交营销总监审核。(8)协议签署当天将协议交由名人俱乐部输入酒店电脑系统。(9)协议资料输入完毕后将文本原件交由部门文员归档。二、旅行社/网络销售的操作标准。方单位盖章，酒店方12、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURENJCCHNJCCH/S&M－04－006财务部、名人俱乐部、康乐部执行日期EFFECTIE会议销售操作程序与标准营销副经理、高级客户经理、客户经理、文员审批人鲍明APPROVEDBY程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵操作程序(1)各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综(2)先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。(1)根据预订要求，查阅会议室使用情况；、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。(8)确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。(11)根据洽谈要求，填写《会议通知单》，文本及电子版交客房预订，要求至(1)会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对(2)如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通(3)会前一小时检查会场布置情况。(4)会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。(1)会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，(2)征求会务和开会者的意见，作好记录。操作标准2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)资料并填写销售工作报告。策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的客户经理负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落档工作。市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURENJCCHNJCCH/S&M－04－007财务部、前厅部、名人俱乐部执行日期EFFECTIE团队接待操作程序与标准旅行社高级客户经理审批人鲍明APPROVEDBY程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵程序(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。(2)阅读订房传真、信函，理解正确。(3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请(5)根据预订要求，与客房预订确认能否接受预订。。(7)提前一周将已确认的团队订房单发至客房预订。(9)将通知单放入当月团队资料夹。(10)将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。(1)接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。(2)对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。(4)如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共(5)如该团计划已下发预订处，须立即将已确认的取消单发至客房预订；如该团(6)及时将资料归档。(1)团队到店前三小时，仔细核对团队人数、用房数等情况。(2)检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。(3)对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。(4)团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入(5)协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。(6)团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人。(7)送客人离店，与客人道别。(8)团队退房后，将预定确认书归档。操作标准7、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE客客户挂帐操作程序与标准营销总监、高级客户经客户经理审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－008行政办公室、财务部执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵客户挂帐工作操作程序，协议一式两份，加盖公章，甲乙双客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的客户经理须予以协准市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE客客户档案建档操作程序与准全体员工审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－009执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵、客户档案建档的操作程序号、生日日期、实收房价、特殊爱好、宴请项工作由各个客户经理根据自己客户的情况分别进行编写，由高级公关经理备有专用档案柜，并以字母顺序或其它索引方法排列，将原始资料文件按照更新。市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE大型活动安排操作程序与大型活动安排操作程序与准高级公关经理审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－010各部门执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵、大型活动安排的操作程序计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；(1)进行营业预算和开支预算；(2)细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；(3)进行内外环境布置(大厅、公共区域、活动场所等)，确定各项任务完成的(4)制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；客人，分发请柬，派员上门推销入场券；(6)联系礼仪队伍，演出人员等；(7)选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；(8)与财务、餐饮部确定结账方式；6、每月搜集其他酒店此类活动的信息。、大型活动安排的操作标准市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE重点宾客/公关接待等级重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准全体员工APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－011各部门执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵鲍明一、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序(1)来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。(2)上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。(3)与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。(4)曾为酒店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。(6)为酒店带来客源的重点旅行社及客户等。(7)酒店邀请的客人。(1)各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客(2)将签批后的《重点宾客接待通知单》送至接待部门。销部根据《重点宾客接待通知单》，负责派人接(4)如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。(1)VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下(见附表)：(2)市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西(3)部门接待的公关客人，一般不宴请。(1)公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。(2)所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转二、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护酒店整体形。市场营销部操作程序及标准S&MSTANDAROPERATIONPROCEDURE公公关广告协调操作程序与准高级公关经理审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－012各部门执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵一、公关广告协调工作操作程序经理审批，经领导批准后负责具体实划公司、宣传品制作公经理应拟写活动细案，报营销总监审阅，修改后报总经抄送有关部门，明确注明各相关，同时应召开酒店协调会，由总经理或负责分管营销的副总经理主持，落实各项二、公关广告协调工作操作标准、对于突发性来访，保持头脑清醒，正确宣传酒店，遵守酒店纪律，不得擅自对市场营销部操作程序及标准S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE与各部门沟通协调操作与各部门沟通协调操作程序与标准高级公关经理审批人鲍明APPROVEDBYNJCCH/S&M－04－013各部门执行日期EFFECTIE程序与标准PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵一、与各部门沟通协调的操作程序(一)市场营销部与行政办公室部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。报告及各类预算上报总经理室。(二)市场营销部与财务部部。交财务部留存。3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做(三)市场营销部与人力资源部发放工(四)市场营销部与前厅部部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量(五)市场营销部与工程部1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实(六)市场营销部与餐饮公司1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通。3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮部到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。(七)市场营销部与名人俱乐部2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时、传真、联系人(八)市场营销部与安全部型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维持2、市场营销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人二、与各部门沟通协调的工作标准第五章市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM责任管理责任管理制度全体员工审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－001执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵营销总监对总经理负责，也对全体市场营销部人员负责。酒店总经理给予营销总监一定的责任，也给予相应的权利和利益，以及每年下达应完成的各项经济指标。2、部门全体人员要共同努力完成各项经济指标。营销总监将各项指标细分到每位3、独立外出工作，都应自觉遵守酒店的各项规章制度。4、部门人员都应有相应的权利，但必须履行各项手续。5、严格执行酒店的价格政策。超越权限的情况应立即向上级汇报，批准后方可执行。行、行市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM价价格管理制度全体员工审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－002执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵2、总经理根据市场营销部提出的价格方案召集有关部门总监(经理)进行研究，公司协议价2、资料分类认订房或价格上的分歧，须先稳住客人，及时向领导请权进行更改，如客人提出疑问，经核实后报直市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM资资料管理制度审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－003执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵1、管理内容市场营销部在日常业务活动中需要使用和接触的资料很多。主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、来往电函、传真、信件、协议书、合同副本、客户档案、各类报表、记事本、营销报告等，为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。协议合同类、业务通讯类、内部通启、工点客户档案类、团队客人类、；会议客人类、散等，由客户经理领取关资料，须本部门经理认可并办理借阅手续，重市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM公关公关审批管理制度高级公关经理审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－004执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵理市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM客客户接待管理制度全体员工审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－005执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵客户档案。加。加馈。市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM折折扣审批管理制度全体员工审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－006执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵一、免费房(包括内用房及款待房)的审批权限经批准后到前厅部办理有关手续，管家部接到前厅部通知后开房服务，并将免3、任何部门未经批准均无权私自通知管家部使用客房(包括维修房)。权限市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM客客户经理管理制度全体员工审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－007执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵知工手册》相关人力资源市场营销部管理制度S&MMANAGEMENTSYSTEM业绩考核管理制度业绩考核管理制度全体员工审批人APPROVED鲍明BYNJCCH/S&M－05－008人力资源部执行日期EFFECTIE管理制度PROCEDURE执行职位POSITIONRESPONSIBLE政策制定人PREPAREDBY.涉及部门DEPT.CONCERNED徐斌兵NJCCHNJCCH/S&M－06－001执行日期EFFECTIE每日销售情况汇报表审批人鲍明APPROVEDBY运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵第六章市场营销部运转表格CHAPⅥS&MOPERATINGLIST(印刷、16K横印、普通纸质) 况汇报表写字楼名称：公司名称公司地址 (门牌号)写字楼地址：访问情况已签酒店协议价被访人姓访问情况已签酒店协议价被访人姓名签订协议职位联系方式每月客量其他名片市场营销部运转表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－002执行日期EFFECTIE会议通知单审批人鲍明APPROVEDBY运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵会议通知单机住房其他餐结饮算理政办公室、财务部、市场营销部、前厅部、管家部、工程部、名人谭家菜、名人俱乐部、康乐部、安全部、腾湘阁(正反印刷、A4大小、普通纸质)市场营销部运转表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－003执行日期EFFECTIE散客订房协议书审批人鲍明APPROVEDBY运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵书 SalesAgreementfor来名人城市酒店有限公司(以 为便于乙方商务客人在南京开展各项工作，经甲乙双方充分协商，就散客接类豪华标房(双/单)商务标房(双/单)行政标房(双/单)豪华套间商务套间行政套间名人套间000协议价398/4388备注：以上协议价均免收15%服务费，除行政标间(双/单)、行政套间、名仕套间含早餐外，早餐。1、预订：乙方以电话、传真或电子邮件等方式向甲方预报订房资料：客人姓名、国籍、抵离日期、用房类型、用房数及其他特殊要求等；间，订，如客人未到，预订金不退回。间退房应视提供房间的可能性并加收房费。4、付款：所有预订的客房费用由客人在离店前结清。如需挂帐则需乙方以书面形式提出申请，经甲方同意后，方可执行。Ⅲ服务1、乙方或乙方宾客如入住行政楼层，可享受下列优惠内容：●快速办理入住及退房手续，延迟退房时间至当日14：00；●每日免费中西式自助早餐；●每日免费使用下午茶(咖啡、茶点)；●每日免费使用洽谈室一小时(需提前预约)；●客房内摆放免费欢迎水果；●24小时免费宽带上网，配有电脑(带音箱)；●每日免费洗烫衬衣一件；●免费使用健身房和游泳池；●入住期间遇生日赠送生日贺卡和蛋糕；●全天候管家服务。VIP积分奖励计划，相关内容浏览或名人俱乐部会员手册》。IV乙方可同时享受名人城市酒店集团管理之酒店的优惠协议：杭州浙江饭店类协议价普通楼层标准间/大床间商务楼层标准间/大床间商务蝶套/家庭套房/豪华家庭套房900/1400/2580450/700/1290豪华套房合家欢套房/皇家套房1880/2980/3980940/1490/另议注：以上协议价均为净房价襄樊名人城市酒店780/1380注：以上协议价均为净房价类标准间豪华标间/豪华单间商务标间/商务单间豪华商务间/豪华套房协议价390/690VI本协议未尽事宜,双方本着友好互利原则协商解决。甲方授权代表(盖章)乙方授权代表(盖章)200年月日传真:传真:帐号:南京益来名人城市酒店有限公司430469工行城北支行200年月日地址:邮编:(正反印刷、A3大小、普通纸质)市场营销部运转表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－004执行日期EFFECTIE长包房订房协议书审批人鲍明APPROVEDBY运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵南京名人城市酒店NanJingCelebrityCityHotel30ZhongshanNorthRoodNanjing,ChinaTel(025)Fax(025)Http公公司名称NameofCompany公司地址CompanyAddress位ContactNamePosition业务联系人位ContactNamePosition联系电话(手机)传真号码TelephoneFax/Telex每月住房数客源国籍VisitorsMonthlyVisitorsNationalities年度会议次数预期会议日期MeetingsAnnuallyForthcomingMeeting公司主要业务性质BusinessMonthlyPostalCode酒酒店名称HotelName业务联系人ContactName联系电话(手机)Telephone酒店地址HotelAddress位Position传真号码Fax/Telex号南京名人城市酒店长包房订房协议书(以下简称甲方)与公司(以下简称乙方)，就租用客房事宜签订协议如下：租约：年月日起至年月日止。为期年个月天。房租价格：自年月日起至年月日止。每天每房定价为元合计为1、付款事项：乙方正式入住前，需向甲方预付不少于两个月房租的预付金，乙方所有的费用可签单入账，如费用超过预付金，请至总台增加预付金。每月月结一次乙方应于每月月终(30日前)前来总台办理结算，以付清当月全部账目，与此同时乙方同意付清下月的续住预付租金，否则作为自动退房处理，酒店有权把该房的物品迁移至行李库保存、待领，并终止此协议，原房另行出优惠项目：乙方可凭本酒店长包房房卡享受下列优惠条件：2、乙方同意下列各点：⑴所租用客房未经酒店前厅部同意，不能分租或转租他人,不能从新装修客房。⑵乙方在酒店内住宿，必须向服务台出示有效护照或居留证件，并填写住宿登记表；乙方短期外出，须通知服务台，返回酒店时应当重新到服务台办理入住手续。乙方在外出期间，如有朋友、同事要求如住该长包房时，请事先通知甲方并凭乙方书面证明和住宿者本人有效证件到服务台办理来⑶客房内增住其他客人，需经酒店前厅部同意并到总台办理住宿登记手续。⑷客房内不得存放任何违禁品、易燃、易爆物品，客房内严禁使用电炉或者其他功率在500瓦以上的电器设备。否则，由此引起的一切后果均由乙方负责赔偿。⑸如因乙方使用不当而造成客房建筑设备的损坏等情况，应由乙方负责赔偿。⑹乙方应按期交纳租金及其他费用。⑺租约期满时，在当时房价及上述各款没有更改的情况下，同时双方也无其他异议时，本协议书可自动延长一年，期满退租或甲方收回自用均应在协议终止前一个月以书面通知各方并立即办理退回协议手续，否则作续租办理。乙方在租约(合同)期内退房须提前一个月以书面形式通知销售部，CompanyNameandSeal签字(Signature)200年月日HotelNameandSeal签字(Signature)200年月日NJCCHNJCCH/S&M－06－005执行日期EFFECTIE变更通知单审批人鲍明APPROVEDBY运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵S&MOPERATINGLIST会议名称更改项目更改前更改后客房餐饮会议室NJCCHNJCCH/S&M－06－006执行日期EFFECTIE其他运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY公关广告活动通知单APPROVEDBY徐斌兵鲍明. 送单日期：接单日期：(不印刷、电脑制作、32K纸型)市场营销部运转表格S&MOPERATINGLIST家菜、市场营销部内部运转表格S&MOPERATINGLISTNJCCHNJCCH/S&M－06－007执行日期EFFECTIE订房中心合作协议书审批人鲍明APPROVEDBY运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵(正反印刷、A4大小竖排、普通纸质)FAXFROM：戴丽如有传送不清楚之处,请致电查询南京益来名人城市酒店是按五星级标准建造的豪华商务型酒店，地处南京市政治文化商业中心，毗邻鼓楼广场、湖南路中心商业街和狮子桥美食街，与地铁一号线鼓楼站近在咫尺,地理位置国谭家菜》和《腾湘阁》两个品牌餐饮。酒店将全心致力于为我们共同的客户提供“满意+惊喜”甲、乙双方现经友好协商，就甲方加入乙方的订房网络，乙方为甲方提供长期的客源，达成以1、甲方向乙方提供优惠房价，乙方将对客人售价超出协议价的部分作为佣金由甲方返还乙2、甲方保证给予乙方的最低售价低于当日柜台售价，在酒店有促销价推出时，甲方将提前48小时通知乙方,并相应调整原协议房价。3、乙方以传真形式向甲方进行预订，甲方按照乙方的预订为客人办理入住和结帐手续，如无特殊说明，甲方将乙方预订的客房保留至当日18：00。4、乙方客人入住酒店，房费由乙方提前预付(以收到款为准)或由甲方按乙方传真之售价向客人收取，乙方于每月初向甲方提供上月乙方客人入住的房费汇总，并且向甲方开具有效发票，经双方核对无误后，佣金部分免营业税由甲方每月汇入乙方帐户。5、当双方统计的房间数有出入时，以甲方的收银记录为准。6、乙方在尽可能及时地通知甲方客房预订或酒店市场营销部相关人员的前提下：如有紧急订房，无法联系甲方客房预订或相关销售人员时，乙方可直接发传真至甲方总台，由总台按传真内容7、甲方向乙方提供的客房优惠价(人民币)：客房区域客房区域豪华楼层(16-24F)商务楼层(25-30F)行政楼层(31-34F)房间类型豪华双床间豪华大床间豪华套间家庭套间商务双床间商务大床间商务套间名人套间行政双床间行政大床间行政套间房间数量1末价(二、三、四、五)8(六、日、一)8(含单早)8(含单早)698(含单早)备注：1、以上价格无特殊注明均不含早餐，另加一份早餐30元(如遇更改另行通知)。10、团队及会议价格根据实际情况，双方进行单团单议。13、以上价格如遇南京大型活动或酒店促销期间，甲方提前以书面形式通知乙方。甲方:南京益来名人城市酒店有限公司0469帐号：开户行:中国工商银行城北支行乙方:开户行:NJCCHNJCCH/S&M－06－008执行日期EFFECTIE旅行社订房协议书审批人鲍明APPROVEDBY运转表格OPERATEFORM制定人PREPAREDBY.徐斌兵财务联系人：袁心杰电话:旅行社销售经理:戴丽营销总监:孙涛电话:传真:职务:市场营销部内部运转表格S&MOPERATINGLIST(正反印刷、A4大小竖排、普通纸质)FAX旅行社订房协议书如有传送不清楚之处,请致电查询INFORMUSIMMEDIATELYIFTHISTRARSMISSIONISINCOMLETELYORILLEGSIYRECEIVED旅行社订房协议书甲乙双方经友好协商,就接待乙方组织的境外旅游团队、内宾旅游及商务团队和散客达成以下协议:1、团队定义：一次性用房间(人)以上称之为团队：2、团队房价(汇率1：)，含服务费。淡季(1、2、3、12月)价格：豪华客房(单/双人房)豪华客房(单/双人房)商务客房(单/双人房)平季(6、7、8、11月)价格：豪华客房(单/双人房)商务客房(单/双人房)旺季(4、5、9、10月)价格：豪豪华客房(单/双人房)商务客房(单/双人房)3、团队全陪及司机用房每床收费净价$15；司陪提供免费用餐。二、旅行社全年散客价格：(汇率1：)商商务客房(单/双人房)豪华客房(单/双人房)前入住将加收一天房费；延迟退房亦需视酒店当日预订情况而定，超过下午2时将加收半日房所有预订及确认订房均采用书面