销售礼仪培训

销售礼仪培训营销与礼仪各位一线的导购：大家好！欢迎进入我们的营销与礼仪的培训课堂，我是今天的主讲嘉宾吴运萍，今天是2015年6月25日，今天，我们与全体一线导购人员一起分享，一起成就一个梦想，我们享受着销售业绩的同时，销售的激情一直激励着我们，企业与企业之间，不仅有者各种各样的竞争，有硬实力的竞争，也有着软实力的竞争，有现代文明的竞争，其中文明占据着相当重要的作用，从某种意义上来讲，营销礼仪是营销成功的关键因素，是展示个人礼仪文化风采的重要基石；销售与销售的竞争就是品牌与品牌的的竞争，就是人才与人才的竞争，就是你和我之间的竞争。那么人与人之间的竞争，又是职业素质的竞争，职业化是什么？职业化就是我们在行业当中是否能够尽职尽责，兢兢业业去做到标准化、系统化、流程化、规范化，我们不仅要具有职业化的精神，还要具有职业化的能力；职业化的精神需要我们具有敬业的精神、专业的精神、协作的精神、责任的精神、创新的精神和规范的精神。规范与我们所说的礼仪就相关了。那么作为职业化素质的人，他又要具备职业化的能力，这个职业化的能力包括包括您的表达能力，您的思维能力，您的管理能力，执行能力，社交能力以及学习能力；今天讲到学习，我们知道成年人知道的东西会很多，那么讲到规范，很多人知道规范也很重要，那么不知道肯定做不到，知道也未必能做得到：一个真正懂得学习的人，他一定能够从知道到去感悟，到去做得到，然后去传道，最后是得道，那么说到规范，很多人都是在严格的严谨的训练之下，成为了一种职业化素质，非常规范的人，那么我们今天，在这个社会当中，一个高质量的人生，一定有三个力；需要我们重视，第一个就是体力，第二个就是智力，第三个就是形象力，形象力是你一张名片，代表你的影响力，你的沟通能力，所以我们的形象需要管理。刚才说到企业的竞争，品牌的竞争，人与人之间的竞争，那么我们今天的营销与礼仪，就是要告诉我们自己，你要作为一个职业化素质高的人，就是要用礼仪作为您自身的修养，要用营销的观念与理念，去营销你自己，营销你的人生，那么这节课程，我们将要谈到的礼仪是什么？营销和礼仪有什么关系？在今天整个的课程里面，我们会是跟大家分享到关于礼仪的六项修炼，有看的修炼、问的修炼、笑的修炼、动的修炼、听的修炼等等，同时还可以通过今天的的课程，可以分享到，礼仪当中，它如何去支持营销，营销和销售推销到底有哪些相同之处和不同之处，从而让我们用礼仪来促进你的营销。第一讲：了解人性那么在今天，我们了解以上内容之前，首先还是要了解我们自己，了解对方，了解这个世界当中的你我他，因为这个当中涉及到个性，人性当中很多的优点，我们在在此说到，人是喜欢学习的，但是人又有很多的缺点，因为人很多时候是喜欢批评别人，但是又害怕别人批评，同时人又喜欢被别人赞美，但又怕别人不赞美自己，自己又有的时候，又忘记或者吝啬赞美别人，这是什么，这就是人性，了解人性，就是告诉我们，你一定要记住，别人赞美我们的时候，我们要回之以礼，要赞美别人，别人批评我们的时候，你不一定要赞同他的观点，但是你要学会认同，为什么？因为人在这个社会当中，他作为一个群居的动物，他一定是跟别人相处的，我们通过《西游记》，会给到大家一个这样的理念，在《西游记》当中，无论猪八戒、孙悟空、唐僧、沙和尚，他们是否能够相互地能够包容，但是至少他们有一个共同的目标，为了取经，所以呢，他们在这个过程中，要秉承一句话，就是你可以不喜欢他，但是你一定要尊重他，这也是我们需要在礼仪当中去讲究的一个最重要的原则—尊重的原则，那么说到了礼仪，说到了营销，在营销过程中，我们会发现，客户和我们之间似乎有很多剪不断理还乱的情绪，因为我们知道，客户是经常拒绝我们的，因为我们知道，我们在跟客户见面的时候，有给客户的印象，有一句话：第一印象很重要，在今天，我要跟大家补充一点，最后印象和第一印象同样重要，因为你一开始，给别人留下第一印象很好，也可能最后败笔败在你关门的那一瞬间，和你离开的那个背影，有一家营销公司，他分析到人性的时候，他说，中国人特别爱面子，所以我们要特别注意给别人留面子，这也是说到营销当中，给别人留面子。这个礼节，我们还没说到，中国人都不太喜欢表现自己，比较内敛，那么我们现在要告诉大家，你在你的客户面前，你要用你的规范礼仪，适当的去表现自己，让别人能够喜欢你，并且能够信任你，我们知道在人与人之的交往过程当中，有你的语言的形象，还有非语言的形象，那么语言的形象它只占了38分，非语言的形象就占了62分，有很多人喜欢去编造华丽的辞藻，去书写非常美妙的文章，这只是一种语言的形象，而它忽略了站在别人面前的第一印象和最后的印象，他忽略了他的站、坐、走、行、蹲，因此他可能获得了38分，但是他丢掉了62分，今天我们跟大家说到的，看、问、说、听、笑和动，就是告诉大家，你的语言形象和非语言形象，都要特别的在意，特别的注意！服务行业礼仪内训过去的礼仪，大家注意吗？就是讲礼多人不怪，而今天礼多了，人也会怪，举个例子，我们在一个地方讲课，我在讲课的时候比较投入，我有一个学员跟我是一个平面，我就要站在凳子上做示范，我站在凳子上那一瞬间，后面有主办方的领导，有一位大姐转身就出去了，我的助教就说，王姐，您怎么了？她满眼泪水，她说吴老师太敬业了，然后培训完后，中午吃饭的时候，她非要陪我吃饭，我说谢谢；她由于对我的这种，那个叫感谢也好，尊重也好，她比我年龄大，我就觉得她这么一个大姐，能这么的欣赏我，我也很感激，吃完饭以后，她非要陪我到房间再聊一会儿，聊了一会儿以后，她要帮我看看这个怎么样，那个怎么样，我说大姐不用了，我经常出差，我可以照顾好自己，她说，不，我一定要照顾好你，恨不得我上床休息她才放心，就像我是个孩子一样，她像一母亲一样，这种情况下，她的心情我是可以理解的，但是作为一个讲了一天课的老师，此刻需要独立的的空间的，各位可以理解吗？所以在这个当中，什么叫礼仪，礼仪就是尊重为本，以对方为原则，那我再举一个例子，您在请一位客户吃饭的时候，按理说，我们这个包厢里面，是面门而上的，让客户坐上坐，你觉得你很礼仪，但是这个客户心里很不舒服，礼太多了，他不坐上坐的原因可能有两点，第一个他不喜欢这个门，开来开去的时候，过路的人都先看到他，有可能他要避一下嫌，对吧！也有可能他觉得坐在后边，他的视野不好，也有可能他就喜欢坐一个位置，因此礼仪有规范，有准则，有一些要求，有一些规定，礼仪学并不是法律，他是一种规则，但不是一定要规定，所以我们不要太多，那怎么办，这种情况下说来，您是客人，您请坐，请上坐；哎呀，我不上坐，那您请随意，可不可以呢？我们谦让一下就可以了，包括我们现在说吃饭的时候，原来我们为了客气，去给客人夹菜，现在基本上不用了，原来敬酒，彼此喝到烂醉，现在也不用了，那么现在的礼仪是让菜不夹菜，敬酒不权酒，是吧！所以已经变化了，所以用收展的眼光来看礼仪，我们将更加的尊重更加的体现尊重为本。再来说，对照过去我们讲究随主便，现在的一些场合，一定要主随客便是吧！比如说，我们说吃饭，我们一定先问这位客人怎么说：不是简单的问您吃什么？而首先问他，您不吃什么？这就叫主随客便，表面上是我们一起去吃饭，其实我们是陪吃饭，看人家吃好没有，所以说在这个问题上，我们不能完全说客随主便，好再看，在握手的时候，有两种方式，一种方式叫手指式，一种方式叫手套式，好，我们各位再想一想，它的区别在不在于我们握的位置的大小，是不是？那手指式针对的是什么样的人握的？男士握女士，对吗？那手套式是什么样的人握的？同性之间吗？简单而言，不一定都是男士只握女士的手指，要根据我们职场的当中身份、关系、场合，好，在吃饭的时候，我们常说买单，但是为什么有一个词语叫买单呢？听说过吧，有什么区别，大家知道吗？这就是我们在宴请礼仪当中需要注意的，为什么有的时候不能说“买单？”好，再看，请问，第一印象很重要吗？是不是这样的，我们在礼仪书上，还有礼仪课堂上都要说，请注意第一印象，但在这里，我们要讲，有的时候，最后印象比第一印象还重要，同意吗？有些人打扮的非常恰当，进门的举止也很得体，但是在走的时候，就是关门的瞬间，回眸的一瞬间，让别人觉得你还不够恰当，因此最后一印象，有的时候比第一印象还要重要。所谓善始还要善终，那是不是用餐的时候就不要说话呢？过去人们讲，食不言，睡不语，今天我们吃饭的时候，真的不说话了吗？不是了，如果商务的场合，您要请对方吃饭，那你不说话，你请人家干吗？人家缺你这顿饭吗？不是，吃饭的时候，要得体的说话，好，过去的时候人家说，女人看头，男人看腰，现在何止，已经不完全了，女人还要看包，如果不是这样的话，女人何必投资买那么贵的包，男人不仅要看腰，还要看哪里？看表，过去就是这两句话，现在延伸了，还不止这些，总而言之，你的眼睛就是最快的，最好的照相机，那一瞬间，把他整个的已经打分了，因此在职场礼仪当中，我们不得不注意自己的形象，你想成为什么样的人，你穿都得穿得像这样的人。称呼的礼仪：今天我们学习交际场合的称呼艺术，如果把交际语言比喻成浩浩荡荡的大军，那么称呼礼仪就是交际的先锋官，发挥先锋官作用的话，先介绍几个小技巧：首先可以就高不就低，比如对方是总公司的副总经理，又是该公司下属的总经理，那我们直接称呼总经理就可以了。入乡随俗假如我们现在身处海南，曾询对方是哪里人时，可以问：“请问您是海南人还是哪里人？就把海南放在了前面，把当地放在了前面，突出了对当地的尊重。摆正位置当我们是职员，介绍我们的经理的时候，这是某某，不要简单的说这是某某经理，而应该这样说，这是我们的领导，张经理，这样更清楚的让对方知道你们俩个人的关系。以对方为中心我们可以根据对方的喜好来称呼对方关于称呼的五大事项在称呼他人时，不要念错名字，为了避免遇到这样的事项，我们需要先做好准备，如果临时遇到，不要不懂装懂，马上谦虚请教。不要造成误会，不能对未婚女性称呼女人，对于年轻女性，我们可以称呼为小姐，在职场当中，可以统称为女士；避免使用不通行的称呼，有一些称呼是有一些地域性的，比如，山东的朋友，喜欢称呼朋友为伙计，但是在南方，往往被认为伙计就是打工仔。避免不恰当的称呼，比如我们把工人称为师傅，但是如果用这个称呼，去称呼其他人的时候，没准对方会产生被降低、贬低的感觉。避免庸俗的称呼，有些称呼，可能登不了大雅之堂，上不了正式的场合，比如兄弟、哥们、姐们、这样的称呼，最后我们不要随便称呼对方的外号。鞠躬的礼仪接下来，我们继续学习礼仪课程中的鞠躬的礼仪。大家知道，鞠躬礼仪，源于先秦时代，鞠躬是尊敬，今天我们学习四大鞠躬的礼节。首先，第一种是15度，用于同事、老朋友之间，点到为止，比如：你好！第二种是用于看到领导，客户和嘉宾，程度比前面稍深，比如：你好！第三种是45，用于更加隆重的场合，表示更加尊敬，比如：非常感谢！第四种是90度，用于重大的礼宾活动，或者对对方表达歉意。这种礼节在日本和韩国非常多，比如：非常抱歉。鞠躬的时候，需要两个人目光对视，相距距离2米左右，不要戴帽子。表示一种真诚和诚意，好的，鞠躬的礼仪就介绍到这里，我们接下来再学习介绍的礼仪。介绍的礼仪介绍礼仪被分为：自我介绍、被他人介绍，和居间介绍，自我介绍是自我推荐的开始，良好的开端是成功的一半，分为以下四种。=1\*GB3①应酬方式的介绍，它应用于一般的社交场合，比如：大家好，我叫张三。=2\*GB3②礼仪式的介绍，它用于庆典、报告会讲座等正式的场合，比如：大家好，我叫张三，很高兴阻挡本次活动的主持人，欢迎大家参加本次活动。=3\*GB3③工作式的介绍，它需要在工作场合介绍你是做什么的，比如：大家好，我叫张三，我是一名教师。=4\*GB3④交往式的介绍，它需要表达你愿意与别人交往的意愿，比如：大家好，我叫张三，我是一名教师，我来自海南，希望跟各位交朋友，那么做介绍时，一定要表现出真诚，主动与对方接近距离，对于您名字上的字和词，要做适当说明，好，今天自我介绍的方式，介绍到这里，如何巧妙的记住对方的姓名，每个人的名字是他一生中特殊的符号，一般人对自己的名字，比对世界上任何的文字都更加敏感；所以我们千万不要马虎，首先我们拿到对方的名片的时候，要学会强调，读出对方的名字，要保证字正、音准，其次我们在交谈的时候，要尽量。把对方名字放在前面，比如我们说；您的观点太独到了，我们说，我觉得张三的观点很独到，我们可以换句话说：张三，我觉得您的观点很独到，这样既表现出对对方的尊敬，又可以强化对对方名字的敬意；接下来我们学习鼓掌礼仪：鼓掌礼仪各位，大家把掌声鼓起来，鼓掌有几种方式：第一种是全掌，全掌就是场合的鼓掌，主持人、主讲人、主席请你鼓掌，大家掌声就鼓起来，这种掌声，大家看一下，请看我十字交叉，中间共鸣，来一起来，再次鼓掌，这就叫热烈式鼓掌，第二种鼓掌，叫斯文式鼓掌，他们手有动作，但声音不大，比如我们观看音乐会，在篇章的中间，千万不要像赵本山一样，好！一定是斯文的，表示对演奏者的感谢！你只有动作，声音不重要。第三种鼓掌叫半掌式，比如我今天是主持人，我说：“各位，今天我作为公司的主持人，在本次公司年会上，很荣幸的请到了总公司的董事长，掌声有请，大家是不是要鼓掌，那我是怎么鼓的呢？我是鼓半掌，我不能拿着话筒，咣咣咣，这叫半掌式，其实他就是引领大家，来，掌声有请董事长上台，你们是大声，我是半掌式。第四种鼓掌式，不太妥当，看这叫什么手，漏财手，还有一种鼓掌叫无精打采式的，其实你看掌字，是高尚人的手，对吧，一只手代表你的参与，另一只手代表支持别人参与，所以真正热爱鼓掌的人，支持鼓掌的人，他一定是乐于奉献的人，来，各位，愿意奉献，掌声奉献一下，好，面带微笑，好这就是鼓掌的礼仪，接下来，就是拜访礼仪；拜访礼仪我们把自己准备好，准备好握手，准备好介绍，准备好名片，我们要登门了，登门拜访有几个口诀，第一：预约时间，请问，如果，如果您预约的客户时间为8:30分到达现场，您应该几点到达，对，提前十分钟，有些人说提前几分钟，20分钟，我们说当代礼仪当中，要讲究时间效率，是吧，你去得太早，他看到你，他不好意思不接待你，除非他没有看到你，而你又多用了一点时间。第二步就是递交名片，自我介绍，递交名片七步曲，你自我介绍六个方法，一定要非常坦率自信的介绍自己，让别人觉得此人不可小看，这是绝对不要谦虚的，第三语言上，可以谦和，同时注意环境，比如抽烟的环境，第四在拜访中，你说话的内容还有及时告辞，差不多的时候就要赶快站起来，那么作为我们坐的客人，你在差不多坐下去的时候，有一个标准就是您的表，所以我们说商务人士一定要戴表的原因就在于此，如果你拿一个手机，老是看时间，人家以为你在看短信对不对，以为你看微信，看未接来电，这不恰当，看表就是一瞟就知道了，我预约1个小时到25分钟，我要及时告辞；张总，很感谢您今天能够接见我，我的时间已经差不多了，我们今天谈得很好，希望能够下次再来拜访您，可以吗？这就是别人说懂事，不是夸夸其谈，也可能由于你的礼节，人家说这个人真不错，唉，没事没事，咱们再谈一会儿，这就是人家对你的接受，及时告辞是你主动，一般学过礼仪的接侍人，你不站起来，别人不好意思站起来，用接和送的礼仪是这样的，客人不坐，我不能坐，就是接待的时候，如果我送客的时候，客人不站，我不能站，如果我先站，就相当于我在下逐客令，所以我们要自觉地，及时地告辞好，要读懂对方的肢体语言，今天讲一个商务礼仪的案例，有一个朋友跟我说了一个案例，说他去拜访一个集团公司的老总时，进门吓了一跳，他把两条腿翘在办公桌上，我一看，这是对我莫大的侮辱，事情永远是这件事情，不同的是我们对事情的看法不同，我说你为什么认为他是对你的侮辱呢？他说集团公司的老总，怎么是这样的做派，我说那是以你的礼仪的尺度来量人家，你怎么不认为他有别的意思呢？他说反正我当时心里不高兴，他说但是我想请教一下，到底我应该怎么看待，我说我想问结果怎么样，他说结果我也觉得他既然不尊重我，说了两句我们就不欢而散了，我说那你真的是太不懂礼了，我说请问你是到哪里，他说到他那里，我说对呀，到他那里，你这个时候要客随主便，他那条腿翘在那里，人家集团公司的老总，难道他不知道这叫失礼的吗？你为什么不站在礼仪的角度去为他考虑呢？怎么为他考虑，今天这位老总会不会下楼的时候，把脚崴了一下，人家脚这样按着舒服些，