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文档简介

《饭店管理概论》试卷A卷《饭店管理概论》试卷A卷为基础的一门独特的综合性管理学3、饭店的功能有()。 ()。()。3、饭店管理的目的是为了获得二、多项选择题(在多个备选答案中，至少有两个请选择符合题意的答案二、多项选择题(在多个备选答案中，至少有两个请选择符合题意的答案题A人力资源B、财力资源CD时间资源和信1234(5)。6123题题CD、控制可分为9101191011案A案者C、基层管理者D、人1、绿色饭店的特点是()。()。要()。()。12、()构成了饭店服务工ABC、准按照()四个阶段开展，称为ABC、检()的原则。()。B多样化引起饭店C经D和现代化()“科学管理之父”。() ()()机构提高效率。()()()()()案例一：(10分)客人一份意外惊喜一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内在美国女士离开之后，饭店经她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理们以最快的速度重新布置了这位美间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙惊奇的发现整个套间的色调竟是自，异常欣喜。第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔请对该案例做点评。案例二：(15分)(10)“您早…”刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女房时，这名服务员又是标准的鞠躬女士又要下楼吃早餐，服务员又是刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。女士终请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？题123456号答BCDABCDABCDABCDABCABCDA案题91011121314号答答的心理需求，给客人带来极大的惊ABCDABCDACDABCDABCDABCDABCD案喜。饭店服务人员有强烈的服务意√1、答：(1)饭店业已成为扩大就业的重要行业(2)国际化步伐逐步加大(3)集团化趋势日趋明显(4)饭店规模将以中、小型(5)新技术将为饭店业带来(6)绿色环保饭店将成为时尚2、答：(1)饭店经营战略的选择(2)饭店组织与制度的创新(3)合理配置经济资源(4)饭店市场营销管理(5)饭店服务质量控制(6)饭店人力资源的开发与(7)饭店绩效评估五、案例分析题在该案例中，饭店经理注意到了客人的偏好，主动将客房布置成客人喜爱的风格，满足了客人潜在识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服早，先生(女士)’的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他(她)熟饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定

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