会员俱乐部实施操作手册

--.z..z.会员俱乐部实施操作方案一、汽车俱乐部效劳功能介绍：1〕俱乐部架构搭建： 以别克、尼桑、丰田车型为主导的专业汽车会员俱乐部，效劳依车修理、汽车救援、汽车美容、汽车精品、会员效劳为根底的，外延辐射会员的吃、穿、住、行等各方面的效劳性专业机构。2〕俱乐部建立目的●吸纳忠实/优质客户，并对此级层客户供给更多、更好的效劳、更完善的维系。●建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营力量。A、客户定期回厂保养，修理；B、口碑品牌传播；C、带来更多的销量。地制定符合市场的策略。3〕俱乐部效劳平台建立：发增长点。工程，从而建立信息资源流通，利润共享。汽车行业机构、汽车产品销售、社会公益机构、闻媒体等。4〕俱乐部会员平台：1234QQ二、汽车俱乐部效劳工程细分介绍：会员效劳工程：1、汽车效劳类：1〕汽车修理：●会员定期可以得到俱乐部供给的针对会员的免费汽车养护和修理工程。●会员可以享受修理工时及不定期的免费和优待效劳工程。●会员可以享受到随时路面救援及汽车快修效劳。●会员可享受专业化的汽车询问效劳和共性化建议指导。2〕美容护理：●会员可享受到汽车美容装潢优待折率。●会员可享受到不定期的汽车精品及保养免费和优待效劳。3〕现场应急救援：●化油器发动机：发动机异响、怠速不稳、水温高、不着车。●现场快修：(不解体、不换件的现场快修效劳)2：车务保姆效劳： 会员供给实惠的汽车保险方案，使会员在投保季节约开支，作为保险公司授权的车险业务代理，俱乐部免费为会员代办车辆投保、理赔及车务提示效劳等效劳。并为会员免费代办、代缴车辆年检、二手车信息、代缴养路费等烦琐的车务工作，使会员节约了费用的同时，也节约了时间。3：驾车生活效劳：1〕自驾车旅游：的动人情境中。惊喜。2洗浴中心、休闲中心等场所享受到不同的打折优待。34〕汽车大讲堂：5〕会员消费积分：100元积1分，〕到达相应的积分标准可得到俱乐部的优待和免费效劳工程或礼品。三、俱乐部及会员卡的分类：俱乐部名称：12会员卡的分类：●钻石卡会员：VIP●银卡会员会员会籍：备注：的效劳工程也相应作废。3、会员续会需提前一个月在俱乐部办理手续。四、会员消费积分的猎取：1〕、会员积分方法：1、会员消费积分，顾客每消费10元现金，积分1分。积分不得兑换现金。〔保险及大修车辆除外〕2、每参与一次由俱乐部组织的活动，积10分状况进展积分嘉奖。2〕会员卡积分升级：贵宾卡会员积分超过1000分，可申请升级为银卡会员。银卡会员积分超过2000分，可申请升级为VIP卡会员。积分销售价值或效劳价格积分销售价值或效劳价格物品〔效劳待定〕500分100元1000分200元1500分300元2000分500元注：会员积分到达积分升级的标准后，积分自动归零。4〕会员可消费积分单据流程拓扑图：维维修工程12修理接待会员财务美容工程12收银美容接待保险及其他联系相关业务接口，负责效劳工程跟踪。俱乐部专员俱乐部专员俱乐部依据统计积分，每日录入统计。五、会员俱乐部组织框架及职责：〔一〕机构设置：〔二〕会员俱乐部概述：会员资格：在**会员入会条件：会员入会条件：1〕凡品牌车主均可申请参与本俱乐部。2〕在**地区的非营运性车辆可申请参与本俱乐部。参与俱乐部的会籍方式：〔三〕会员俱乐部主要职责会员治理章程、效劳、积分政策制定会员的招募，客户档案的保管会员俱乐部相关物料的制作、流程的制定会员资料维护、客户入、退、升级等治理会员积分治理、客户回访、短信效劳、DM效劳客户投诉、询问效劳〔四〕会员权利和义务：1、本俱乐部会员享有相对应会员卡中的效劳内容的权利。2、会员对俱乐部建立与治理有建议、参与和监视权。部将在3日内答复。4、会员有退会的权利。〔退会不再享受会员的一切优待政策〕。5、会员卡丧失或损失时会员有重申请会员卡的权利。6、会员必需遵守俱乐部的规定。一年期满前30日内会员须申请办理续会手续，到期后仍未办理续费手续的，该会员将自动失去俱乐部会员的资格。8、会员卡只能作修理，保养和消费使用，不能取现，不能透支，9、会员卡请妥当保管，会员对会员卡使用和遗矢负有完全责任。遗失后必需携带本人**明和车辆行使证在俱乐部办理补卡手续。10、 非会员收取费用，持卡打折优待不与本专营店其它打折优待活动重复享受，

会员享受的效劳超出俱乐部的免费效劳范围时，会员还应按规定缴纳相应费用。应即使与本部联系确保我们可以补办及更改资料，以便我们为您实施效劳。

*贴本俱乐部的标识。有义务承受会员俱乐部的各种回访、调查。理方法，可在五日内得到答复。16、 会退还费用用依据会员期内会员卡免费效劳工程实际打折后的费用退还。会员积分将清0。〔五〕俱乐部的权利与义务俱乐部享有开展会员、组织会员活动的权利。俱乐部享有处理投诉的权利。细则时，如因不行抗力而不能履行承诺时，本俱乐部不负任何责任。认真履行“会员俱乐部章程“，充分保障会员的权益。俱乐部员工不得私下收取任何效劳费。俱乐部将队会员资料实行**，在未经会员授权时不得以任何形式对外公开。俱乐部有不断完善组织治理，拓宽效劳领域和内容的义务。俱乐部有为会员供给帮助准时协调解决所遇到的困难。有为会员补办卡的义务，除收取20元工本费外，不得收取其他费用。六、俱乐部会员入会流程：会员入会存档资料：、驾驶证、行使证、保险单复印件，会员入会须知：1、入会顾客可在营业厅或俱乐部直接办理入会手续。2、顾客在办理入会手续时须供给本人**、驾驶证、行驶证及保险单原件。3、顾客需认真填写“会员入会申请表“，顾客签字确认后，入会申请生效。4、顾客填写完“会员入会申请表“后，会员会籍会在三个工作日内生效。5、会员会籍生效后顾客即成为**遇。6、真实填写“入会申请表“信息并在有变更状况下准时通知本俱乐部。会员持卡须知：1、为了表示您的身份，请随身携带会员卡并在专营店消费前出示你的会员卡。换现金。3、会员期为一年制，一车一卡，专卡专用，专借无效。4、持卡打折不与本专营店其它打折优待重复使用。5、会员效劳工程请参阅“会员手册“。23会员退会须知：方法，您可在五日内得到答复。90在一周内申请退会。3、会员退会需提前通过、 、或电子联系俱乐部，并说明退会缘由。4、俱乐部确认退会理由，确属俱乐部所承诺的效劳质量，为您办理退会手续。会金额。6、退会时请您携带会员卡及驾驶证原件办理相关手续。会员补卡须知：1、会员卡为会员会籍证明，会员卡遗失应在第一时间内通知俱乐部。2、会员卡的补办会员应携带会员本人驾驶证原件到营业厅准时办理。3、会员卡补办会员需交纳20元手续费，俱乐部会在三个工作日内为会员补卡手续。4、如会员卡补办期间会员消费，俱乐部为会员供给临时卡，临时卡的有效期为三天。七、俱乐部会员卡效劳内容〔略〕八、俱乐部岗位设置及岗位工作职责：会会休员员息活维厅动护接专员待员俱乐部经理管理俱乐部经理管理专员管理专员员专员的考核治理和培训。会员维护专员〔日常治理岗位〕〔2名〕系的维系〔回访、提示、短信等〕、会员档案治理、会员俱乐部相关物料的制作。会员活动专员〔活动治理岗位〕〔1名〕员活动进展跟进，会员相关享受效劳政策的跟进〔如待办效劳〕。◆会员效劳接待专员〔休息厅接待岗位〕〔2会员卡手续办理的指引。1〕会员俱乐部经理岗位职责：工作职责：12、负责部门的各种规章制度的建立和制订，标准部门的运作程序、负责部门员工的人事行政治理和培训鼓舞；3、负责部门年度各种工程任务指标的完成，帮助各部门和俱乐部部门年度、季度的工作任务指标的顺当完成：4、负责部门整体工作方案的制定，协调本部门的整体开展，督导员工的工作的效绩及对员工业绩评定考核。5、负责部门的日常治理工作，制定并实施会员拓展方案，乐观建立客户的销售业务渠道合作关系6、随时把握市场动态和信息，依据市场的变化准时合理调控总体开展策略：对部门的开展具有的指导性和实施可行性：任职资格：1、大专以上学历，同行业三年以上相关工作经受。2、有敏锐的市场洞察力，对汽车后市场操作和各类产品运作模式较生疏3、有两年以上市场筹划相关工作经受，有较强的活动筹划及组织。4、懂企业CL筹划。生疏广告、营销、筹划等相关专业理论和经受。5、相貌端正、身体安康。有很好敬业精神。6、有良好的沟通和治理织力量语言表达力量强现场应变力量强7有较好的文学功底文案撰写力量强。8、生疏办公软件的操作。有较好的文化艺术修养。9、思维严谨、思路清楚。有很好的市场分析和推断力量。10、擅长觉察市场时机和调控市场运作体系2〕会员活动专员岗位职能说明： 通过乐观有效的定期组织会员活动，从而有效的吸引有效会员的增加，完成会员拓展的需要。工作职责：1、负责公司全部渠道开发的方案拟定和实施。负责会员增值效劳工程的开发。2、负责建立的捆绑销售和开展合作渠道形式，提高部门业绩，削减投入本钱：3、负责公司与各合作关系的工程合作方案拟订及工程可行性预估。4、负责负责部门年度、季度会员活动方案的组织和实施。5、负责部门会员效劳工程的开发。负责会员活动组织最优优化。6、负责各项活动的前期方案考察、中期的落实及后期的效果反响。7准时将市场信息和媒体效果反响部门负责人，协作公司总体目标的实现供给信息支持岗位资格要求〔男、女不限〕1、大专以上学历，市场营销相关专业。2、思维灵敏、头脑敏捷。有良好的应变力量。3、对市场的推断分析力量较强，有促销活动组织力量。4、五官端正，形象气质较好。口齿清楚，语言表达力量强。5、能吃苦耐劳，有很好的敬业精神。岁之间。7、生疏平面设计，能操作办公室办公软件〔3〕客户治理专员岗位职能说明：客户治理专员一：客户关系治理中心负责会员的会员组织和维护工作，通过科学的客户治理维护系统，使会员治理程序作到制度化、科学化、有序化。从而有力的保证会员在会员期可以享受到全面准时的会员效劳工程，为会员的入会和老会员的续会工作奠定结实的附加值。34、负责处理睬员投诉及会员意见反响工作。完善俱乐部会员入会、退会程序、流程及制度的完善。5、引导顾客办理睬员入会手续及会员资料的存档治理，完善会员会籍治理制度6、负责完成俱乐部下达的各项工作任务及业绩指标：7、帮助部门经理对部门的治理和部门工作业绩指标的完成；8、负责对公司局域网的维护和治理，负责公司网络信息治理制度的完善和建立：9、负责公司治理和定期信息的更：会员治理专员二： 车务治理员主要工作范围是为会员各项手续的办理、会员资料的治理、会员效劳工程的落实和标准。会员1、负责为会员办理车务手续〔含车辆、驾照年检、年审，代缴各种税费、办理保险理赔汽车询问效劳等〕2、负责会员资料正常手续的交接和治理。3、负责车务相关治理规定的信息反响和收集。4、为会员进展提示车务及违章信息的查询和传递。5、为会员讲解和办理睬员汽车保险业务。处理睬员汽车理陪大事。岗位资格要求〔男、女不限〕1、大专以上学历，24---28岁。2、思维灵敏、头脑敏捷。有良好的应变力量。3、有两年以上客服治理或同行业从业经受。有相关的治理经受和根底。4、五官端正，形象气质较好。口齿清楚，语言表达力量强，擅长与顾客沟通。5、能吃苦耐劳，工作细致，思维灵敏有很好的敬业精神。6、能操作办公室办公软件。有较强的文字组织力量。7、有肯定的活动组织力量和协调力量〔4〕休息厅接待员岗位职能说明： 休闲中心是为顾客供给休息、休闲的营业消费场所。一方面为会员供给良好的会员效劳环境，另一方面负责会员的接待，帮助会员卡的推广，向顾客介绍、解释会员的功能和效劳。会员卡手续办理的指引。工作断完善。并提出有效的建议，实现的效劳盈利。2、帮助俱乐部经理效劳工程的更和完善，准时将顾客及会员的意见及建议反响给部门经理。性。岗位资格要求：123、思维敏捷、口齿伶俐、有较强的效劳意识。4、肯定的组织治理协调力量。会员卡治理制度1、会员卡为会员会籍**明，会员俱乐部为一车一本制，会员卡只限会员本车使用。2、工在243用期自借用当天起不得超过36小时。4、会员卡销售后，销售人员凭会员卡销售收据，可在会员卡领用处进展消卡。会员卡送卡治理制度当会员入会不能亲自来公司办理入会手续时，公司可为顾客供给上门效劳。工作人员上门办理时应留意以下几点：1.需要上门为其办理入会手续时，工作人员应带齐入会所需各种单据在规定时间地点为客户办理入会手续。2.工作人员外出时不得办理工作以外的事情。3.办理入会手续过程中，12及提关相关有效复印件。3〕工作人员核对无误后，收取入会费用，并开收据。4〕工作人员为会员发相应级别的会员卡，并为会员介绍其享受的效劳工程，听取会员提出的意见和建议。4.帐并消单。5.档。会员卡领用治理方法1.会员卡销售领用会员卡须凭顾客签字后的“会员入会申请表“或填写“会员卡领用申请表“，并交部门经理批阅签字同意后，方可领取。2.如非销售3.会员卡如有丧失，工作人员应准时报告部门经理，进展相关处理事宜。为了鼓舞员工的主动性和制造性，使员工乐观努力的工作，特制定以下部门业绩考核意见：1、部门员工在月度、季度、半年，全年各时间内全部出勤并按时到岗者应赐予相应的嘉奖，对迟到早退者赐予相应处分。2、工作人员每月销售的会员卡应赐予相应的提成。3、工作人员业务学问丰富，能以专业水准与客户交谈，联系业务量会员档案治理规定为加强公司俱乐部的会员资料治理〔含电子资料和文档资料〕的**1、会员档案治理应2、3、会员资料治理员应遵守“尽心尽责、严格**“的原则，公司员工不得随便泄露、转借有关公司会员信息和相关5、任何人不得以任何缘由拷贝、打印会员资料。的原则。2、定期对资料〔含图书、杂志等〕进展检查、归档、整理。3、本部门的各类4、凡涉及公司或部门**资料，应存放在**5、须借阅资料者，须填写“借、阅资料申请单“部门经理签字前方可借阅。系统维护治理1、会2、3、定期去除计算机内的过4、定期对计算机进展杀毒处理，以保证计算机内部系统的正常运行和资料的完整性。操作系统使用规定1、会员治理系统应由专人操作，设置密码，并设置分级治理灵巧。电脑。3、系统操作治理员，必需严格依据系统操作标准进展操作，防止人为损坏系统。4、其他人员因工作需要使用电脑，必需经公司领导或本部门经理同意前方可使用，操作时须有系统治理远监视下使用。会员投诉处理流程： 投诉处理是汽车俱乐部客户效劳中心的日常工作重要工作之一，通常有客户治理中心治理员处理和负责。◆投诉的定义：投诉是指顾客对公司的售卖品、效劳等不满足时，以书面或口头的方式向公司提出的意见和建投诉的来源，可分为四种：l客人到柜台前口头投诉：l客人打投诉：l客人写信及发 投诉：l客人在“意见本〞上反映由于突发大事造成客人不便而引起的投诉：l其他种类特别缘由：◆对投诉的生疏：1.投诉是一件坏事：2.投诉也是有乐观的一面：◆处理投诉的一般程序及应有态度：1.全7.告知客人将实行的措施：8.自己能解决的并马上可以解决的事情，马上解决。对于自9.10.将处理结果通知客人。将每次投诉的问题登记、处理结果整理分析，并定期建档。以便公司实行改进措施。会员回访内容及程序：1.工作人员定期查阅需要安排客户，并指定会员回访方案。2.确定回访内容，打通知客3.正式回访时作好记录，认真倾听并记录会员对公司的看法和意见。4.对问题准时提出建立意见和处理方案。并在三个工作日内解决。会员回访程序会员回访是一、回访种类：◆回访：◆上门回访：二：回访程序：●回访：1.首先确定对方是否会员本人：2.自我介绍：3.询问相关事宜，并作好记录工作。4.将欲传达信息准确精练的告知顾客。5.对顾客表示感谢和歉意。询问顾客态度和建议。●上门回访〈1〉提前预约顾客，询问对方态度。并确定时间、地点〈2〉上门说明来意，自我介绍，将信息和欲传达内容向顾客说明〈3〉现场工作人员作好现场笔录工作〈4〉将每次回访登记表，汇总后进展入档俱乐部效劳标准用语 标准效劳用语起到统一形象统一效劳的目的。要求效劳人员在工作场所必需统一使用标准用语。根本礼貌用语：“您好！〞“请〞、“〞“感谢！〞、“请稍等！〞“欢送您！〞状况标准效劳用●接听“您好！**俱乐部！●接听顾客询问，应热忱的讲。“先生/女士！感谢你的询问！欢送再联系！●观察顾客进门“您好！欢送光临！〞，向顾客点头微笑。目光注视时看顾客两眼之间的位置。●当顾客久等后，应歉意的表示。“先生/女士，对不起，让您久等了！〞●当顾客不清楚问题时，主动上前。“您好！先生/女士！有什么事我可以为您帮助的？〞时“对不起！先生〔女士〕我可以找我的主管向您解释，请您稍等！〞●当顾客提出建议时“感谢您的意见！我也觉得很好，我会把您的建议准时反●馈给经理的！〞●当顾客提出赞扬时“感谢你的赞扬！我们以后会努力做的更好的！〞●当顾客觉察问题时“不好意●当顾客提出建议或投诉时，应歉意的讲。先生/女士！感谢你的信任，您提出的建议和反映的问题，我们肯定认真的处理，并尽快给你一个答复！●答复顾客的询问后，应虚心/女士！我的答复不知您能否满足，缺乏的地方请您指教！感谢！九、会员受益工程的开发：会员受益分为阶段和层次性进展。第一阶段：会员吃、穿、住、行方面的需要。车人平安。业会员讲座、各种社交活动公益资金工程的设立。1〕前期受益工程开发具体如下：●航空、餐饮、消遣、咖啡厅、宾馆、酒店:开发数量：10-20家洽3-5洽谈合作模式：俱乐部自驾车旅行、野外活动帮助组织者。削减费用，避责、避险。●高档商场、专卖店、洗浴广场、美容店：50会员受益单位的消费用户。52〕渠道开发和受益工程拓扑：1、针对渠道销售的季度性促销活动。2、市场开发培育的媒体策略广告支持。3、针对客户治理部的会员发送短信及邮寄刊物、及阶段性工程优待。4、针对客户的免费会员消费卡〔代金券〕和消费受益尝鲜卡发放。十、俱乐部会员维护及推广：1〕、短信通知3次发送。具体如下：/次〕每周一次把汽车的养护和节油常识、开车常识等有用的学问技巧发送给会员和顾客手机。/次〕每半月将俱乐部洽谈成功的消费打折会员单位发送给顾客，使顾客准时了解消费受益工程。活动信息/次〕俱乐部定期将具体的消费打折和各信息活动信息准时上传到公司网俱乐部功能。带动汽车销售。2〕、邀约：针对会员手册内容、以及会员招收活动的一些优待，进展话术培训--3〕、DM邀请函：寄送会员宣传单页，及活动促销信息。4〕、活动宣传：或猎取建议或猎取建议联系方式对象周期准时间操作说明全部会员或非会员满足度回访要求时间系统功能模块直接操作销售、修理、活动等满足回访核心或重点会员至少每三个月联系一活动前后猎取会员的意见短信全部会员节日、俱乐部活动通知、客户生日系统功能模块直接操作赐予客户关心特定会员相关业务提示帮助客户准时解决相关问题DM核心或重点会员节日贺卡、车杂志、礼品关心客户网络论坛或QQ群网络活泼会员不定期系统论坛、QQ通、赐予帮助、〔三〕俱乐部会员内容及活动活动方案表：重要节日重要节日跟节日相关的感兴趣的会员节日当天利用节日，〔情人节、一些活动.z.维系客户关系、加强沟通诞等〕.z..z.-不定期车上市、汽车文化、车展、活动会员不定期加强客户沟通、增进感情协会性质活动羽毛球、台球、游协会感兴趣的会员固定时间包场加强客户沟通、增进感情1〕、会员活动规划：〔四〕、会员年度活动方案表：活动时间活动内容活动对象执行时间活动规模活动目的每