《旅游商务礼仪》课件-交流与沟通礼仪

礼仪与旅游礼仪交流与沟通礼仪知识目标：了解交流与沟通礼仪的含义和目标。掌握交流与沟通礼仪的技巧。能力目标：能够熟练运用交流与沟通技巧在现代社会，交流与沟通不仅是人际交往的基础，而且是个人在社会成功的基本前提。交流与沟通的概念：是指人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。一、交流与沟通的概念二、交流与沟通的目标，是最基础的目标，指将信息通过语言、姿态或其它形式传送给个人或组织。是最容易实现的目标。指信息的接收者能够明白信息的含义、内涵、用途和影响。这是较深层次的阶段，容易受到接收者的素质、文化、知识层次等因素影响，因此，信息发送者在进行信息传送时，要充分考虑接收者的能力，选择让他容易明白的方式。信息接收者在理解的基础上，

认同信息内容，这里值得注意的是，

核心是接收者

要从心理和态度上共同认同。最高层次的实现目标。指信息接受者能够接收、理解、认同信息，

并赋于某种行动。(一)自信自信是发自内心的自我肯定与相信，是人际交往的基础。做人要自信，只有自信的人才能给人以稳重、可靠的印象。自信的人一般善于表现自已，通过适当的表现形式，容易获得周围人的认可，从而产生成就感。自信能激发进取的通气，更大限度地挖掘自身的潜力，当一个人有了自信时，在任何场合都会表现出胸有成竹的样子，做事也有干劲，会尽最大的能力达到目的。三、交流与沟通技巧(二)尊重他人要学会尊重他人，在与他人交流与沟通时，应让对方感受到自已是一个自尊自重的人，同时，更应该让对方体会到自已对对方的尊重和尊敬，对方即使错了，也要尊重对方的人格，要学会对事不对人，就事论事。三、交流与沟通技巧(三)诚意待人待人处事要诚心诚意，在与陌生人打交道时，可以通过语言、表情等表达对对方工作、学习的关切之心.要真诚地打动对方,可以通过用心地记住对方的姓名、爱好、生日等，并在适当时候以实际行动表示自已的关心，会使人感动，从而为自已创设出良好的交流与沟通的环境。三、交流与沟通技巧(四)笑口常开笑容是一种特殊而重要的表情语言，可以缩短人与人之间的心理距离，它是一种世界通用语。广泛地运用在人际交流与沟通中。笑容不需要声音，但通过微笑，给人留下宽厚、谦和、热情、亲近等印象，因此，在交流与沟通中，要想成为受欢迎的人，就要笑口常开。三、交流与沟通技巧(五)赞美要肯于、善于说赞美的话。每个人都渴望得到别人和社会的肯定，我们在付出劳动和热情后，都期待着别人的称赞。赞美别人、表达的是自己的好意，传递的是情感，获得的是信任。三、交流与沟通技巧(六)

慷慨赞美慷慨地赞美对方需要注意以下几点赞美一定要依据事实，不能胡编乱造，任意夸大，并且要发自内心，避免空洞、呆板的公式化的夸奖；一定要由由感而发，不能言过其实。过度地赞美，效果常常适得其反。赞美不能过于空泛，随意扩大，应就事论事，要说得出具体，这样才能引起感情共鸣，反之，会让人觉得虚伪。迟到的赞美已失去意义，不会使人兴奋或激动。因此，赞美别人越及时越好。三、交流与沟通技巧懂得道歉在人际交流与沟通中，懂得道歉非常重要。常言道：用争斗的方法，绝不会得到你满意的结果；但用让步的方法，你会收获很高的效果。因此，当我们对的时候，要温和、诚恳地使对方同意我们的看法；而当我们错了