酒店客房部培训资料全

酒店客房部培训资料全客房在酒店中的重要性不言而喻。首先，客房是酒店的基础，没有客房就没有酒店。其次，客房是酒店的主要组成部分，占据了酒店建筑面积的70%~80%。客房空间规格也是客房作为商品的基础，必须满足一定的面积和高度要求，以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房的水平和服务质量直接影响着酒店的等级水平和客户满意度。客房水平包括客房设备和服务水平，客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房也是酒店经济收入和利润的主要来源，客房收入一般占酒店总收入的50%左右。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽，只有客房入住率高，酒店的一切设施才能发挥作用，才能带动整个酒店的经营管理。因此，客房部的培训和管理非常重要。客房部的员工需要具备专业技能和服务意识，以提供优质的客房服务。客房部还需要不断创新和改进，以适应市场需求和提高客户满意度。只有这样，酒店才能持续发展和赢得市场竞争。客房是客人在饭店中停留时间最长的地方，客人对客房有着更加亲切的感觉，因此客房的卫生、服务人员的态度、服务项目的丰富程度等都直接影响客人的体验。客房服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要标志，也是维护饭店声誉的关键。客房的种类与设备也是客人关注的重点。客房的种类包括单人房、双人间、普通套房、豪华套房和总统套房。房态包括住房、退房、空房和维修房。客房的设备和用品也是客人关注的重点，包括床、床头柜、灯、茶几、椅子、化妆台、行李架、电视柜、电话机、衣柜、凉水瓶、垃圾桶、房间装饰品和中央空调等。单人房适用于单身客人或夫妻，房内有一张双人床和独立的卫生间，也被称为“蜜月客房”。双人间配备两张单人床，称为“标准间”，适合两位客人居住。普通套房包括卧室、卫生间和会客厅或餐厅，配备大号双人床。豪华套房注重装饰和配备，包括卧室、会客厅、书房、两个卫生间，配备大号或特大号双人床。总统套房包括多个房间，包括总统房、夫人房、随从房、警卫房、客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅和厨房等，内部装饰高雅豪华。客房的设备和用品包括床、床头柜、灯、茶几、椅子、化妆台、行李架、电视柜、电话机、衣柜、凉水瓶、垃圾桶、房间装饰品和中央空调等。客房的设备和用品都需要保持良好的状态，以提供舒适的住宿体验。Beforeenteringtheroom,waitfortheguesttoopenthedoororgivepermissiontoenter.Greettheguestandaskifit'sokaytocleantheroom.Hangthe"cleaninginprogress"signonthedoorlock.Removedirtylinensanditems:A.Placeasmallmatatthebathroomdoor.B.Putthebathroomsuppliesonthemarblesurfacenearthedoor(usetwowetandonedrycloth).C.Turnofftheairconditioning,desklamp,bedsidelamp,floorlamp,andnightlight.D.Collecttrashandcigaretteashwiththeroom'sgarbagecan(checkforanydocumentsorvaluables,andmakesuretherearenolitcigarettes).Taketheusedteasettotheworkcart.E.Rolluptheguest'sused"fourtowels"andputtheminthelaundrybag.F.Spraythe"threetanks"evenlywithdetergent.G.Removethesheetsandpillowcasesonebyone(becarefulnottoincludeguestitems).H.Cleananddrythegarbagecanandashtray,andreturnthemtotheirdesignatedlocationinthebathroom.I.Ifthereareanymealutensilsorextrabedsintheroom,makeanotherroundtoremovethem.Makethebed:A.Bringthesheetsandpillowcasesintotheroomandmakethebedaccordingtothestandardprocedureandsize.B.Ensurethatthesheetsandpillowcasesareclean,freeofstains,andundamaged.Dust:A.Startdustingfromthedoorbelltothedoorframe.B.Dustinaclockwise(orcounterclockwise)direction,fromtoptobottom,insidetooutside,anddrybeforewet(makesuretodustthecornersandbottom).C.Useadryclothtowipethelamps,TV,mirrors,andheadboards.D.Arrangeitemsaccordingtothestandard.E.Remembertocheckforanymissingitemsandinspecttheroom'sequipment.Cleanthebathroom:A.Collectusedsoap,showergel,andshampoobottlesinabag.B.Useacleanclothtowipethetoiletandbathroomfloor(leaveonewetclothforthetoilet).C.Useashort-handledbrushtoscrubthetoilet(payattentiontothetoiletcover,base,andwateroutlet).D.Useaclothtodrythebathroomfloor,startingfromthemirrorandwipinginaclockwisedirection(useadryclothtowipethemirrorandmetalparts,makingsuretheyarecleanandfreeofdustandstains).E.Remembertocheckforanymissingitems.Replenishitems:A.Replenishthebathroom"fourtowels"andguestitems.Foldthehandtowelsandtoiletpapercornersneatly(allitemsshouldbearrangedaccordingtothestandard).B.Wipethebathroomfloorandremovethecleaningtoolsandsmallmats.C.Replenishguestitemsintheroom(payattentiontothestandardplacement).D.Replenishtheteaset.Vacuum:A.Startvacuumingfromunderthewindowsill.B.Payattentiontodeadcorners(underthebed,cabinet,andbehindthecabinet).C.Vacuumthebathroomfloor(payattentiontohair).D.Vacuuminthedirectionofthegrain.E.Becarefulnottobumpintofurniture.F.Afterusingthevacuumcleaner,wrapthecordandhoseandplacethemonthesideoftheworkcart.Checkforanymissingitems:A.Checktheentireroomtomakesureit'scleanandthatallequipmentanditemsarearrangedaccordingtothestandard(includingwhetherthebedcoverisflat,themirrors,glass,andpaintingsarewipedclean).B.Adjusttheairconditioningtotheappropriateposition(forguestrooms,adjusttothepositionsetbytheguestuponcheck-in),andturnontherequiredlightsaccordingtothestandard.铺床方法三、铺衬单（第二张床单）铺衬单的方法与铺垫单相似，不同之处在于衬单的边缘需要包角。甩开衬单时，要一次性将其铺平，保证两边长度相等。四、铺毛毯将毛毯平铺在衬单上，上端距离床垫5公分。毛毯商标朝上，两边长度相等。同样需要一次性将毛毯铺好。五、包角边将衬单的多余部分翻起，盖住毛毯，然后将衬单和毛毯一起塞进床垫和床架之间。包角时，动作不要太大，以免床垫移位。边角要平紧，让床面整齐美观。六、放床罩将床罩放在床尾位置，对齐两角。将枕芯放入枕套里，然后将枕套四角饱满平整，枕芯不露出。被压处朝上，枕套口与床头柜相反。七、枕头将两个枕头放在床中央，下面的枕头应压住床罩15厘米，并均匀放置在床侧两边。八、将床复位将床拉离床头板约50厘米，然后将床垫拉正。铺垫单时要注意包角，从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，然后包左角，最后将床尾两角和床头两角包好。：一、装被套：首先将被褥两角塞进被套两角并系好带固定，然后双手抖动使被褥均匀地装进被套中。接着将外面两角系好带固定，并系好被套口。被套正面朝上，大部口向内并位于床尾，平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。最后将床头部分的被套翻至30公分处。二、套枕套：将枕芯平放在床上，然后两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。接着两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。三、放枕头：两个枕头放置居中，放好的枕头距床两侧距离均匀。四、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。五、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。六、总体印象：操作要快、巧、准。安全服务：一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房专用钥匙只以开启某一个房间，不能互相通用，供客人使用。楼层或区域通用钥匙可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。全通用钥匙可以开各楼层所有的客房，供客房部正、副经理使用。二、巡视走道：客房部管理人员、服务人员以及保安部人员对客房走道进行巡视，是保证客房安全的一个有力措施。巡视时要注意楼层是否有闲杂人员，是否有烟火隐患，消防器材是否正常，门、窗是否已上锁或损坏，房内是否有异常声响及其他情况，设备、设施是否损坏。三、房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。四、员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请出外。不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。五、紧急事故：在紧急事故发生时，客房服务人员要冷静应对，及时向上级汇报，配合有关部门进行处理。住客伤病处理：员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告。特别是客房部的服务员和管理人员应随时留意是否有伤病客人，如发现，应立即联系医生进行治疗。醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。停电事故的处理：停电事故可能是由外部供电系统引起，也可能是由饭店内部设备故障引起。因此，饭店应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全。客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房间双锁，通知保安人员前来现场保护，并由保安部门报案。警方专业人员来调查及验尸，并判断死因。如客人属于自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后续处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。消防安全：饭店应作好消防安全的预防措施，包括在客房内安装烟感报警器，客房走道上应安装报警及灭火装置。饭店还应配合保安部门定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求，并制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。防火工作：火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。客房火灾事故的原因可能包括客人醉酒在床头吸烟，床头柜电路板发生短路，或客人带了易燃物品进房抽烟时不小心引燃。为做好防火工作，台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。同时，员工应认真检查设施运转状况，发现问题及时报告或处理。在火灾发生时，应该根据情况采取不同的应对措施。对于小火电厂灾，应该自己扑救，而对于大火灾，应该及时报警并保持冷静，同时组织客人从走火通道逃生。在火灾现场，应该尽量匍匐前进，佩戴防毒面具以避免吸入有毒气体。同时，应该尽量减少室内空气对流，避免火势加大。火警电话为119。饭店应该严格规定员工在饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。当发现客人遗失或丢失的物品时，应该在第一时间内上报部门主管以上的管理人员，清点物品并填写失物交接登记表。访客接待时，楼层服务员应该像对待住店客人一样热情有礼，同时应该查看其访客登记单并确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间，并送茶和座椅。提供擦鞋服务时，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务。借用物品服务应该在服务指南中标明，同时必须申明如有损坏或遗失，应照价赔偿。在客房小食、酒水领用方面，楼层服务在每天查房时，应该检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取。宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。库管员应该做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好无损。客房洗衣收、送细则方面，服务员应该在接到客人洗衣服务要求后及时到房间收取客人需洗物品。二、在收取衣物时，需要与客人面对面确认所需洗涤的衣物数量，检查衣物是否有破损、脱色、污渍，并了解客人所需的洗涤方式（干洗或温水洗），让客人在洗衣单上签字注明房号和特殊处理要求。三、如果客人不在房间时收取衣物，需要检查衣物是否有遗留物或破损，并在洗衣单上注明实际收取数量。四、所有收取的衣物都会统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部门进行清洗。五、服务中心会逐步清点登记送洗的衣物，记录各房间衣物的颜色、特征和是否破损，如果有需要缝补的地方，会在收件时说明。六、当天收取的衣物会在第二天12时前送回客房，如果客人需要急件，需要在洗衣单上注明送回时间。如果客人不在房间，衣物会放置在客人床头上。如果门上挂有“请勿打扰”的牌子，需要先写字条，并从门缝下放入房间内，告知客人衣物已经洗好，先存放于服务台，如果客人需要，可以马上送回，并留下服务台电话。七、如果衣物丢失或损坏，赔偿金额不得超过基本费用的10倍。如果衣服缩水、褪色或袋中物品丢失钮扣、饰物等，宾馆不承担责任。八、如果客人对衣物质量不满意，可以在收到衣物后的24小时内提出投诉。九、洗涤费用按照宾馆规定标准执行，洗衣单的第一、三联送至总台，第二联留在服务中心。客房部布草管理制度：为了防止布草流失，明确布草管理责任，制定如下规定：一、对布草进行分类存放、保管，整齐合理，方便存取。二、每个班组要备足当天所需的干净布草，并负责各楼层的布草管理。三、每天将脏布草分别送到米兰花洗涤公司点收，填写各楼层的收取单，双方确认后签名生效。四、卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单到库房领取干净布草，双方确认数据后签名生效。收取与领取应遵循一个原则：以脏布草数换取干净布草数。五、如果需要超额领用（例如加床），需要填写领料单并经领班批准。如果库房欠发，需要填写欠条并登记以便查找。六、有破损、污渍的布草需要退回库房，分类存放并登记。七、每个月的26号进行布草盘点，领班需要参加，对盘存结果进行分析，如果发现短缺现象，需要采取相应措施。客房棋牌管理制度：一、楼层服务员需要及时记录客人要求打牌的需求，并与棋牌室人员进行联系，准备好服务。二、如果客人要求在房间内打牌，需要与总台联系确认同意后方可拿进房间。如果总台不同意，需要耐心解释并邀请客人到棋牌室消费。三、棋牌收费标准按照宾馆规定执行。收费单据和现金应及时交至总台签字，并通知服务中心进行登记。第一联保存在楼层，第二联留存于总台，第三和第四联送至客房库管员处。四、客人预留的桌位应随时观察，注意保留情况。五、客人消费完后，应及时清点整理并检查是否有遗失现象。每次盘点后，应及时补充。六、宾馆其他部门需要借用物品时，应让其填写借条，并保管好单据。每月盘点前，请归还物品。关于易耗品管理制度为了合理控制成本，制定以下易耗品使用规定：一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记以便统计。二、若需要超额领用，请说明原因后填写领料单。经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况进行统计并记录。发现不合理消耗，应立即提出并查找原因，做出处理意见。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本最好的班组和最差的班组。对最好的班组提出表扬并奖励，对最差的班组提出批评并找出原因，在今后工作中不断改进。客房部钥匙管理制度为确保住客人身财物安全，制定以下客房部门钥匙管理制度：（一）磁卡钥匙管理（东楼）1、磁卡钥匙的保管：目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管，楼层卡4把由楼层服务员保管，部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、磁卡钥匙的制作：A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作。制作时，根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限。负责制卡的人员必须登记造册有案可查。同时，收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员工制作一次工作卡。3、磁卡钥匙的领、还制度：A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡。原则上，旧卡换新卡即失效卡换有效卡，并按规定完成相关手续。B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管。C、领、还程序：每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员，并做好记录。每日服务中心的工作人员会根据客情和领班的工作安排情况，发放磁卡钥匙给领班。领班必须配合服务中心完成这项工作，并且双方都需要认真地记录《钥匙管理》表格。领班领出钥匙后，必须谨慎小心地管理钥匙。如果钥匙意外丢失，领班必须在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生。如果领班不按规定执行，经理将对其进行严厉的处罚。如果发生任何不良事故，领班将承担所有责任。在房间出现意外情况时，不能直接开门，而应该先报告服务中心，通知相关人员立即制卡。对于金属钥匙的管理，共有6串钥匙，存放在服务台和西楼。每个存放点发放和放回钥匙时，必须记录《钥匙领、还管理》表格。拒绝执行或不认真执行者将受到严重的警告和处罚。当服务员遇到问题时，比如在卫生做完后需要吸尘，但吸尘器在工作间距离较远，服务员应该先关上房门，再离开去拿吸尘器。在做续房时，如果需要添补物品，服务员在取物品离开房间时，也应该关上房门。楼层服务员需要注意防盗工作。保安意识非常重要，需要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。不得带无关人员上楼层。楼层服务员下班后应该穿便装，不能再上楼层进入客房。清洁员打扫房间时应该打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。如果客人丢失物品，服务员应该安慰客人并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，并及时报告客房部及保安部。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而