写字楼通信系统工程技术服务方案

写字楼通信系统工程技术效劳方案本着以客户至上的原则，我们凭借着雄厚的技术实力及遍布全国的效劳网络，为客户的全部软、硬件设备及其应用，供给全方位的、有效的、准时的技术支持和售后效劳。售后效劳方式工程实施完成后，我们会给客户供给一年的免费保修期，来保证客户平台的平稳运行。主要承受以下三种效劳方式：支持效劳、远程拨入效劳、现场支持效劳。支持效劳：7*24，没有次数限制，只要客户认为系统存在问题，即可马上拨打我们的效劳热线。远程拨入效劳：在客户提出故障恳求效劳后，我们的售后工程师可以随时通过远程拨入方式，登录到客户的系统上，快速而直接地对系统进展诊断与故障排解。现场支持效劳：经过以上两级效劳之后，假设客户的系统被确诊为硬件故障或存在着远程不行解决的问题时，我们会派现场工程师带着相应的替换备件在48小时赶赴现场进展紧急修理，将客户的系统故障时间压缩到最短。技术效劳热线：10－62385061－2015 技术负责人：王涛故障等级与响应速度当系统发生问题时，客户可以依据以下的标准来确定故障的等级和响应速度。故障的等级分为以下四级：紧急〔系统无法使用、严峻〔系统遭到严峻破坏、一般(系统一般故障)和日常效劳〔设置更改，简洁调整，不同的等级故障我们会通过不同的响应速度来给客户供给支持效劳。响响远程响故障等级等级标准现场效劳应 应a、系统停机；紧急(系统1个小2 48小时内到b、中继线无法拨入；瘫痪)时内回复时内回复达现场c50%以上无法使用。法使用。a、座席10%-50%无法使用；严峻(系统1个小4 48小时内到严峻故障)用；时内回复时内回复达现场c50%以上无法使用。a20%以下无法使用；一般(系统 4个小1 2个工作日b、语音邮箱故障；一般故障)时内回复作日内回复内到达现场c10%以下无法使用。日常效劳2个工2 5个工作日〔设置更改，设置更改，简洁调整作日内回复内到达现场简洁调整〕复售后维护及技术支持流程售后维护是指：全部为保持正常工作状态或恢复至正常工作状态所必需执行的行为。基于系统的简单程度和故障的等级，不同层次的技术专家将会参与解决维护中的问题。AVAYA制定了四层维护支持体系。全部这些层次上的人员将在系统维护的过程中协同工作。通过这种分层支持体系，可以保证系统故障得以最快之速度解决。AVAYA的宽阔客户认可，是有效和必需的。在此分层支持的标准程式下，仍可发挥代理商的敏捷性，如设立更细致的专人支持等来满足用户需要。AVAYA四层维护支持体系内容：第一层支持户解析故障缘由的力量及向其它协作人员清楚而连贯地转达其见解的力量。他们生疏全部产品的运行模式，了解领悟各种技术资料，以及具有在此层次上对客户培训的力量。一般而言,工作于第一层人员的责任主要是执行明确打算的、体系明确的技术工在客户要求下,此人需将问题准时通报其次层支持人员。其次层支持此层人员需要具备如下技能：/或查找出产品/系统具体问题所在之力量；将测试结果〔包括损坏电路部件之序列号serialNo.〕汇报于第三层COE/ITAC〔专家效劳/Internet网上效劳〕的力量；可以指导第一层人员一步步解决很明显和常见之问题直至最终解决的力量；了解和使用培训资料以综合处理问题之力量；分析测试数据，近期报告，故障历史记录的力量，只限对已明确大方向或类型的问题；其次层人员在以下条件下可以向上一级通报：假设安装/维护需要，需在手册规定、产品系统指标以外进展工作；已经明确用户之产品系统符合性能指标之规定且在用现有成熟学问或技术证明可订正解决问题；为了模拟安装或维护之问题而打算重配置系统；合同规定之安装日期已过或将到期，现有问题解决之期限已到或将到而还未解决。第三层支持COE/ITAC作为第三层支持，第一、二层支持无法解决的问题需通报至第三层。COE/ITAC将处理如下问题：1．进入可远端接入之用户系统之数据库作跟踪处理；通过供给初始关心和故障诊断；基于申请的具体状况COE/ITAC会向第一、二级供给全部相关信息或解决问题所需或许时间之建议；全职全责地向第一、二层供给解决方案直至问题解决；假设在接到四小时内无法解决问题，向第四层通报寻求解决；假设COE/ITAC人员无法通过遥控解决问题，派遣专职人员到现场解决；假设解决之问题超出保修期或代理协议之条款,COE/ITAC会提出合理的收费要求。第四层支持作为一个应用课题进展争论，直至问题的解决。总之，AVAYA及代理商将向买方供给响应快速、周到细致的售后技术效劳，保证买方各种设备能正常运行。其他支持在保修期内对有故障的设备进展免费返修，在返修期间，保证用户系统能够正常运行。超过合同保证期以后，AVAYA对售出的全部设备负责终生维护，只收工本费。〔如升级或改版，会附上的配置说明。供给高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡察效劳。为了使用户的系统故障发生率减为最低，AVAYA及其代理商将不定期地组织高级技于萌芽状态。效劳流程图A:、远程和现场效劳客户提出效劳恳求客户提出效劳恳求请与工程经理联系，并同时把您的恳求内容和效劳时间以或E-mail方式通知工程经理。工程经理将依据效劳内容派出工程师，并通知工程师姓名和效劳时间。如需现场效劳，安排人员到达现场效劳。现场效劳或效劳完毕后，客户需填写效劳意见书。或E-mail给项目经理。流程B:定期检查每月由工程经理安排工程师到现场进展常规检查每月由工程经理安排工程师到现场进展常规检查检查内容参照相关测试标准。如需停机检查，在客户同意的状况下可安排在工作时间外进展效劳完毕后客户需填写效劳意见书并由现场工程师带回存档流程C:意见或投诉客户一般意见客户一般意见工程经理确认提出改进意见客户紧急意见客户紧急意见通知工程经理并同时给效劳助理2小时内提出解决意见并给客户将意见处理结果定期汇报总经理备案。※效劳流程图：※远程拨入流程图：※现场效劳流程图：系统升级效劳在我公司系统维护期间，不管保修期内或是保外效劳期间，我们会依据SVA官方的产PC升级治理包括：所涉及的软件和固件的升级；评估升级需影响范围；评估指定时限内的人工；与客户预定执行时间。另外，SVA会定期地公布的软件版本或补丁。SVA效劳团队会在第一时间通知客户，并将对客户系统的软件版本提出升级建议，如涉及的费用或执行时间，人力等。用户培训培训目的为保证系统正常运行，为客户培训一批合格的维护人员及治理人员。维护人员经培训后能娴熟把握软件硬件的维护工作，并能准时排解设备故障。治理人员能负责全面的技术治理工作。培训内容系统的介绍、工作原理、设备操作、设备故障查找检测等〔见培训安排〕培训方式培训分两个阶段：现场培训、国内培训。现场培训：在现场对维护人员进展实际操作、测试、故障查找的