呼叫中心服务员初级考试模拟题含答案

呼叫中心服务员初级考试模拟题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在WPS文字中，可以通过（）菜单设置字间距。A、“工具”菜单B、“视图”菜单C、“编辑”菜单D、“格式”菜单正确答案：D2、三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。A、三相四线制B、三相三线制C、三相星形连接D、三相三角形连接正确答案：B3、依据《电能计量封印技术规范》规定的I、II、III、IV类电能计量装置宜使用（）。A、电子式B、非电子式C、卡扣式D、穿线式正确答案：A4、《供电营业规则》规定：100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。A、0.75B、0.9C、0.8D、0.85正确答案：B5、（）指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。A、抱怨B、意见C、不满D、建议正确答案：D6、《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电量B、费用C、电价D、电费正确答案：D7、在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。A、白色B、红色C、蓝色D、绿色正确答案：B8、对于（），各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。A、其他客户B、居民客户C、重要客户D、重点关注客户正确答案：B9、客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。A、申请表B、复印件C、申请书D、原件正确答案：B10、《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。A、合同提供方理解B、甲方方理解C、通常理解D、乙方理解正确答案：C11、凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（）。A、单相电能表B、三相电能表C、有功电能表D、无功电能表正确答案：D12、电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。A、商业B、非工业C、农业生产D、非居正确答案：B13、客户投诉及时办结率标准指标为（）。A、98%B、95%C、100%D、90%正确答案：C14、（）是广西电网有限责任公司客户服务工作最高调度机构,代表公司行使服务调度权，指导下级服务调度机构开展工作。A、广西电网公司客服中心B、省级服务调度C、广西电网公司市场营销部D、省级95598正确答案：B15、三相三线多功能电能表内显示角度是（）的夹角。A、线电压与相电流B、相电压与线电流C、线电压与线电流D、相电压与相电流正确答案：A16、根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、高危，重要B、特级，一级C、高危，一级D、特级，高危正确答案：A17、电流互感器是把大电流变为标准的计量用（）电流，用于计量表和指示仪表以及保护回路中进行测量和保护。A、5AB、15AC、10AD、3A正确答案：A18、电压互感器二次回路的连接导线应采用铜质单芯绝缘线，连接导线截面积应按（）计算确定，至少应不小于2.5mm2。A、机械强度B、额定二次负荷C、允许的电压降D、实际电压值正确答案：C19、电缆穿越农田时，敷设在农田中的电缆埋设深度不应小于（）m。A、1B、0.5C、2D、1.5正确答案：A20、经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前（）向客户公布相关信息。A、半年B、三个月C、15天D、一个月正确答案：B21、《主网设备故障处置流程》中，配电抢修物资由（）调配。A、物流部门B、设备管理部门C、服务调度D、抢修部门正确答案：A22、服务品牌是公司品牌的子品牌，服务品牌建设贯穿于电力客户服务的（）流程。A、客服业务B、部分业务C、业扩业务D、全业务正确答案：D23、在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。A、《工作证》B、《电工进网作业许可证》C、《许可证》D、《电工证》正确答案：B24、对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。A、年度工作计划B、季度工作计划C、日计划D、周计划正确答案：A25、客户关系管理的核心是（）。A、满意度测评B、差异化服务C、客户信息管理D、客户价值管理正确答案：D26、丰水期（5-10）居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应（）千瓦时，第三档电量不变。A、减少60B、增加30C、不变D、增加60正确答案：A27、从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。A、按月执行B、按日执行C、按季度执行D、按年执行正确答案：D28、（）负责对各类停电事件进行常态、全面监控。发生故障停电事件时，组织做好信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。A、县（区）局服务调度人员B、省级服务调度C、服务专责D、市级服务调度正确答案：D29、在下列计量方式中,考核用户用电需要计入变压器损耗的是()。A、高供高计和低供低计B、高供高计C、高供低计D、低供低计正确答案：C30、商场的楼梯间及前室的疏散门不能采用（）A、甲级木质防火门B、甲级防火门C、乙级木质防火门D、防火卷帘正确答案：D31、《电力供应与使用条例》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、电量B、电价C、电能D、电费正确答案：D32、后续跟踪工单延期申请原则上不超过1次，如特殊原因申请延期后仍无法按时办结，需再次延期的，按业务类型提级至（）签字盖章审批通过后上传至后续跟踪工单附件，A、区县局主要负责人B、地市局分管领导C、地市局市场营销部D、区县局分管领导正确答案：B33、《供电营业规则》规定：供电客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需用电时，按（）用电办理。A、新装B、更名C、恢复D、增容正确答案：A34、经过预约，（）可以协调相关业务人员为客户提供各项上门服务或到营业厅全程协助和指导客户办理营销业务，并负责该业务的跟踪与督办。A、客户服务经理B、用电检查员C、抄表员D、抢修人员正确答案：A35、某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。A、增容B、减容C、改类D、暂停正确答案：C36、在Word中，某个窗口标题栏的右端的三个图标可以用来（）。A、改变窗口的颜色、大小和背景B、使窗口最小化、最大化和改变显示方式C、使窗口最小化、最大化和关闭D、改变窗口的大小、形状和颜色正确答案：C37、《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。A、监控B、督办C、跟踪D、调度正确答案：C38、《电力供应与使用条例》规定：危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序行为的是（）。A、故意损坏供电企业用电计量装置B、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电C、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效D、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备正确答案：D39、地市、县供电企业相关业务部门应在接收投诉工单后1小时内联系客户（当日22时至次日8时接收的工单酌情安排），（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。A、3B、4C、2D、1正确答案：B40、营业员每天下班前要对当日收费进行（）。A、月结B、核算C、统计D、日结正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、严格执行安全规定（）。A、严禁未办理工作票进入作业现场B、严禁酒后进入行政办公场所C、严禁酒后进入生产、作业区域D、严禁酒后驾车和无证驾车正确答案：AD2、按照互感器的功能，可分为（）互感器和（）互感器。A、组合B、低压C、电流D、电压正确答案：CD3、根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为（）。A、特级重要客户B、二级重要客户C、临时性重要客户D、一级重要客户正确答案：ABCD4、在办公自动化软件WPS文字中，段落对齐方式的设置包括有（）。A、两端对齐B、居中C、左对齐D、右对齐正确答案：ABCD5、各供电局应加强服务信息发布短信的管理，申请发送的短信应符合（）等原则要求。A、简洁性B、准确性C、安全性D、合法性E、客户体验正确答案：ABCDE6、抄表电表失败用户，一般有哪些原因（）.A、电表模块不对应B、模块故障C、表前开关断开D、二型采集器故障E、电表故障F、变户关系不一致正确答案：ABCDEF7、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，主要审核()工作单内容填写是否规范、完整？A、投诉B、建议C、意见D、行风举报正确答案：ABCD8、用户销户，须向供电企业提出申请，供电企业应办理Y以下几点：（）。A、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保金和电费保证金B、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置C、销户必须停止全部用电容量的使用D、用户己向供电企业结清全部电费正确答案：ABCD9、客户数，指供电企业（）的终端客户数。A、所有客户B、居民客户C、直抄到户D、计量收费正确答案：CD10、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：（）等电子类家用电器的平均使用年限为10年。A、电视机B、录像机C、音响D、充电器正确答案：ABCD11、对拆表销户的两部制电价用户，下列说法错误的是（）。A、计算基本电费时超过15天按月计B、计算基本电费时不足15天按15天计C、计算基本电费时按日计算D、计算基本电费时不足10天按10天计正确答案：ABD12、从2018年1月1日起，（）自备电厂免收政策性交叉补贴费用和系统备用费。A、大工业B、余热C、余气D、余压正确答案：BCD13、根据《客户全方位服务体系建设供电质量专项工作方案》，关于加强转供电管理措施说法正确的是（）。A、计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理B、具备条件的线路转供电率达到100%C、加强对转供电执行情况的管控D、稳步推广合环转供电技术正确答案：ABCD14、可作为应急电源有（）A、干电池B、供电网络中的馈电线路C、蓄电池D、独立于正常电源的发动机组正确答案：ACD15、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是（）等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。A、产品质量事故B、受害者自身过错生C、第三人责任D、不可抗力正确答案：ABCD16、下列资料可在《供用电合同》签订前补齐（）。A、施工单位资质B、立项批复C、客户身份证明D、物业权属证明正确答案：AB17、电力生产过程分为（）环节。A、发电B、用电C、配电D、输电正确答案：ABCD18、变压器按用途分为（）。A、单相变压器B、三相变压器C、电力变压器D、特种变压器正确答案：CD19、停电申请“先算后停”停电申请前，停电申请单位对停电时户数进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。A、计算B、测算C、总汇D、汇总正确答案：BD20、以下是满足集中经营性充电桩条件是（）。A、有营业执照B、达150kva及以上C、达315kva及以上D、至少5个充电站正确答案：ABD21、大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：（）。A、停电原因B、停电开始时间C、停电范围D、停电设备正确答案：ABCD22、《中华人民共和国电力法》第二十二条规定：并网运行必须符合（）标准。A、国家B、地区C、国际D、电力行业正确答案：AD23、《供电营业规则》第八十一条规定：供电企业应退补相应电量的电费有：（）A、计量电压互感器保险熔断B、倍率不符C、计量装置接线错误D、互感器电度表有误差正确答案：ABC24、计量自动化与营销档案一致性判断时，判断的标准为（）等，而非标识。A、计量点编号B、电能表资产编号C、用户名称D、用户编号正确答案：ABD25、电路的功率因数较低时：（）。A、线路的电能损耗增加B、线路压降增大C、电源的容量得不到充分利用D、端口电流减小正确答案：ABC26、除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应将停电的（）报本单位负责人批准。A、后果B、时间C、原因D、用户正确答案：BCD27、低压报装接电平均时限压缩至5个工作日，其中无外线工程不超过个（）工作日，有外线工程的不超过（）个工作日。A、3B、8C、7D、5正确答案：AB28、服务方式包括（）、电话、（）。A、谈判B、交流C、短信D、面对面正确答案：CD29、服务调度员自接到客户诉求问题工单后，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至（）协调处理A、或单位的客服工程师B、责任部门C、客户全方位工作小组D、客服工程师正确答案：AB30、服务调度管理工作规则中服务调度总体工作职责包含（）。A、客户诉求问题管理B、服务风险预警管理C、营销业务监控管理D、客户停电事件管理E、提出考核意见建议F、应急处置管理正确答案：ABCDEF三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、做好电力客户服务工作是电力体制改革的基本要求。（）A、正确B、错误正确答案：B2、电压互感器二次可接临时负载，但必须装有专用的刀闸和熔断器。（）A、正确B、错误正确答案：A3、从家用电器损坏之日起7日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。（）A、正确B、错误正确答案：A4、对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价。（）A、正确B、错误正确答案：A5、回访时，客户表述内容与承办部门回复内容不一致，经核实存在推诿、敷衍、避重就轻甚至是弄虚作假等行为的，普通投诉提级为重要投诉处理，重大及重要投诉重新回退处理。（）A、正确B、错误正确答案：A6、供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电量。（）A、正确B、错误正确答案：B7、服务调度令，是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令。（）A、正确B、错误正确答案：A8、低压配电线路指的是220V/380V三相四线制线路。（）A、正确B、错误正确答案：B9、因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业视情况承担赔偿责任。（）A、正确B、错误正确答案：B10、在Word中编辑状态下，粘贴操作的组合键是Ctrl+C。（）A、正确B、错误正确答案：B11、客户在营业厅平均等侯时间不超过15分钟。（）A、正确B、错误正确答案：A12、抄表示数，是指电能表计度器的读数。也称电能表读数、电能表表码。（）A、正确B、错误正确答案：A13、根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》指出，系统运行部门负责优化电网运行方式，优先安排转供电。（）A、正确B、错误正确答案：A14、用户暂拆（因修缮房租等原因需要暂时停止用电并拆表）时间不得超过一年。（）A、正确B、错误正确答案：B15、万用表测量电阻时，可直接带电测量。（）A、正确B、错误正确答案：B16、客户投诉分为有效投诉和无效投诉。（）A、正确B、错误正确答案：A17、2019年自治区物价局调整丰水期居民“一户一表”生活电量是临时性的。（）A、正确B、错误正确答案：A18、电能质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡、电压波动或闪变等电能质量问题引发的客户投诉