质量培训之意识篇

质量培训2021年11月30日之意识篇先我们一起回忆下近年来发生的质量平安事件......上海“楼脆脆事件〞：房地产工程行业的暴利驱使设法偷工减料〔施工本钱仅占工程资金三分之一〕桩基竟然是空心水泥管“三鹿奶粉事件〞：原料奶以次充好、弄虚作假〔企业无视质量、盲目抢购〕生产过程中添加三聚氰胺〔利欲熏心、成心隐瞒真相〕食品平安监督管理存在漏洞〔免检产品脱离监管撑起保护伞〕社会监督软弱无力〔知情不举、听之任之〕政府处置不力、报告不及时〔未做深入调查，轻信企业汇报〕“丰田召回事件〞油门踏板存在问题导致刹车失灵企业近年过快扩张过度削减本钱和危机应对不力“思念创可贴〞企业卫生标准宣导不到位，员工粗心大意将异物带入〔一〕1%不良的品质水准怎么样？99%够不够好？100%能否到达？美国“哥仑比亚〞航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难。“哥仑比亚〞航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温。一块脱落的隔热瓦，0.5‰过失葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的珍贵的7条生命。100-1=99，100-1=0，功亏一窥，1%的错误导致100%的失败。

我们1%的不良送到客户那里就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。

无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？当你到医院做手术，你是否期待没有东西落在身体里？当你机舱工作，你是否期待平安带都是没问题，逃生装置都管用？生活中你期待是那1%吗？这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空车和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的平安度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经到达了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难到达。但是美国空军却对此公司说NO.，他们要求所交降落伞的良品率必须到达100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够到达这个程度已经接近完美了，没有什么必要再改。当时美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法，那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。降落伞的真实故事100%是可以实现的。提高质量，总是有方法。〔二〕遵守规那么、严格执行嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个亭上分别标上了“男〞“女〞的字样，然后躲到暗处，看“死心眼〞的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到亭打的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭〞闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭〞这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆〞到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规那么嘛，还不就是让人来遵守的吗？德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规那么的“国产大能人〞笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规那么已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规那么约束的人不仅是“死心眼〞，简直是“缺心眼〞。规那么是死的可人是活的，活人为什么要被死规那么套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。打

如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。〞擦桌子

上厕所猴子和香蕉制度就是用来遵守的。制度是经验的总结，不遵守制度就会犯错误、就会造成损失。不严格执行，隐患必然存在，出问题是早晚的事。〔三〕预防往往被无视有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材，客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否那么将来可能会有火灾。〞主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻。以酬谢他们救火的功绩，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！〞主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。失

火扁鹊论医故事魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底那一位医术更好呢？〞扁鹊答曰：“长兄最好，中兄次之，我最差。〞文王吃惊的问：“你名气最大，为何长兄医术最高呢？〞扁鹊惭愧的说：“我扁鹊治病，是治病重之时，一般人看到我做大手术，所以以为我的医术高明，名气因此而响遍全国。中兄治病之时，为病情初起之时，一般人以为他只能治疗轻微的小病，所以他只文明乡里。长兄治病，是治病于病情发作之前，由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家来看他水平最高。〞检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的，是“马后炮〞，而不是促进改进，检验告之已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施防止不良发生。〔四〕遇到问题要有刨根问底的精神丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上发现机器总是停转，虽然修过屡次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下答复：问：“为什么机器停了？〞答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。〞问：“为什么超负荷呢？〞答：“因为轴承的润滑不够。〞问：“为什么润滑不够？〞答：“因为润滑泵吸不上油来。〞问：“为什么吸不上油来？〞答：“因为油泵轴磨损、松动了。〞问：“为什么磨损了呢？〞再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。〞经过连续五次不停地问“为什么〞，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵上安装过滤器。5个为什么车间有一滩油－－－－为什么？把它清理掉因为机器漏油－－－－为什么？因为垫圈劣化了－－－为什么？换垫圈因为所购的垫圈原料为次品－－为什么？买更好的垫圈因为它的价格不错－－－为什么？因为采购人员的绩效依其与正常价格的节余而定。改变采购政策车间地上一滩油会想到什么如果我们没有这种追根究底的精神来开掘问题，我们很可能只是换根保险丝就草草了事，真正的问题还是没有解决。其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的时机，以至问题越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动。〔五〕第一次把事情做对、做好秋千的故事客户需要一个秋千，到了销售部门订购的时候，把它变了；到了营销方案，它又变了；工程部门设计的时候，又变了；生产部门制造时，又变了；到了效劳部门安装的时候，无所适从。客户说我就要一个简单的秋千，你给我满足了就可以了，但到最后，发现秋千像模像样，但是荡不起来。售后效劳的工程师说，我来帮你解决，把树给它锯个豁口，倒是可以荡了，但又搞两个支架把它支起来了，最后变得不伦不类。

我们的组织是这样的吗？

每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做奉献。公司利润增加第一次做对个人工资提高我们的工资是如何提高的呢？〔六〕别让不良做法形成习惯上次这样就行，怎么这次不行了？差点没问题，办个让步放行就行了！别人那样都没事，咱干嘛要麻烦那！1.超差产品侥幸使用.2.工序突变,在公差內突变视为正常.导致后果1.包装工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患面饼偏轻2g从上限跑下限!公差

变异上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!反正在公差內,管他呢!习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,应该没问题旧观念

常识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患弄虚作假哎呀,这台设备很稳定,不会有问题啦!放心的使用吧!瞧他,可真笨,这台设备已有1个月没有问题,还要确认!物料标示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外,客诉抱怨整理整顿就放在这好了,等會我马上來拿.咦!这是什么产品?干脆报废咦!这是什么产品?看起來是合格品,直接使用.小事变大事小小错误嘛这个错误,为何屡屡再犯无视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工灰尘好大呀！小小灰尘,不用管它标准理解不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!〔七〕持续改进一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说：“您需不需要割草？〞陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。〞男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。〞陈太太答复：“我的割草工也做了。〞男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。〞陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。〞男孩便挂了，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这？〞男孩说：“我只是想知道我做得有多好！割草的男孩1．故事反映的ISO的二个思想,即以顾客为关注焦点、持续改进，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与缺乏,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2．这也是质量管理八项原那么第6条："持续改进"思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的〞顾客〔效劳对象〕〞,工作质量才可以不断改进4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度。〔八〕意识决定行动，品质决定命运1998年上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差异比较大。调查想法决定意识意识决定行为行为决定习惯习惯决定人格人格决定命运〔一〕1%不良的品质水准怎么样？99%够不够好？100%能否到达？〔二〕遵守规那么、严格执行〔三〕预防往往被无视〔四〕遇到事情要有刨根问底的精神〔五〕第一次把事情做对、做好〔六〕别让不良做法形成习惯〔七〕持续改进〔八〕意识决定行动，品质决定命运以下几个故事耐人寻味，有助于你改变观念…于是，兔子便坐在树下，开始休息。故事1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。

狐狸跳向兔子……并把它给吃了。故事1这个故事的寓意是……要想坐在那里