如何强化金融公共关系及提高竞争力

如何强化金融公共关系及提高竞争力目录1、银行公关的国际经验

案例1：客户关系 案例2：政府关系 案例3：员工关系 案例4：社区关系 案例5：竞争者关系 案例6：危机处理2、如何组织实施银行公关3、工商银行公关工作的建议9/11/202321、银行公关的国际经验9/11/20233银行形象公关有利于银行的长远发展巩固与提高银行的美誉度营造优秀银行形象提高银行知名度协助银行赢得外界的支持营造良好的银行外部环境为客户创造心理与社会价值9/11/20234相对其他行业而言，银行公关工作要求更高营业网点多与外界接触的人员多工作精确度要求高关系到企业与个人利益与外界接触频繁接触的外界领域广泛内部控制点多外部影响大公关工作管理困难对整个经济的影响突发事件的机率高9/11/20235公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）媒体关系是各种关系的综合（略）9/11/20236客户关系是市场竞争的关键调查研究细分市场客户关系提供客户需要的服务正确地处理客户反馈与客户双向沟通内部的信息交流与技术支持9/11/20237提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。——《亚洲周刊》，2002年第2期与客户沟通了解客户关心的问题研究解决问题的方法提供个性化解决方案分析客户的潜在需求研究以往的业务纪录C、I、P、S客户沟通模式9/11/20238一切从客户角度考虑营业厅设有公关人员或者客户服务部，以方便客户咨询与联系各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，并为银行带来新的消费需求作为争取客户的手段，银行调研部门既提供经济形势分析，又为重要客户投资提供理财咨询服务经常性地进行市场调查与分析实施一些理财教育性质的公益活动9/11/20239信任、信任、信任——客户关系的关键客户关系中最重要的是财务顾问与客户的关系信任财务顾问为顾客着想信任财务顾问的业务能力信任银行的可靠性常用的标准用语9/11/202310客户投诉处理程序对银行经营非常关键客户投诉是一种主动反馈，处理相对容易。但如果得不到及时解决则危害更大9/11/202311处理客户投诉的技巧（一）寻找合适的交谈地点倾听客户的抱怨引导客户的情绪重述客户的抱怨表示歉意询问客户希望如何解决告知客户可能的解决方式并反馈给客户9/11/202312处理客户投诉的技巧（二）对涉及银行服务品种、价格、政策及一些敏感话题的投诉及征询转交公关部门统一回答9/11/202313公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）媒体关系是各种关系的综合（略）9/11/202314公益活动，企业形象与业务发展公益活动与业务发展相结合儿童储蓄帐户统一公关活动与基层社区公益活动相结合周五休闲装捐款活动社区义卖充分发挥员工的作用，尽可能让顾客参与粉色丝带活动员工参与社区活动9/11/202315公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象（略）银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的管理直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）媒体关系是各种关系的综合（略）9/11/202316政府关系的处理直接影响银行的长期发展政府控制的行业----银行与国民经济的密切联系政府需要考虑多方面的利益---银行如何成为赢家政府需要平衡政绩与不失误中国处于一个快速变革的阶段---如何占领制高点9/11/202317案例：政府关系影响银行发展为什么加拿大皇家银行与蒙特利尔银行的合并会失败？9/11/202318公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系的直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）媒体关系是各种关系的综合（略）9/11/202319员工关系是银行顺利运营的保证员工沟通——及时了解政策变化、银行方针技术支持——保证客户服务的质量风险管理——平衡银行的服务需求与内部控制劳工关系——保证员工的工作积极性良好的员工关系——客户服务与关系的关键9/11/202320知识传输与共享是银行内部沟通的基础客户关系信息客户信息联系人信息服务项目信息交往过程信息竞争对手信息信息加工客户管理知识传播提高服务质量实现最大经济效益9/11/202321实例：皇家银行是如何处理大规模裁员的？讨论为什么要裁员介绍公司通过什么形式解决裁员介绍被裁人员的待遇介绍新的就业机会组织专题讨论对业务影响的控制9/11/202322处理好竞争者关系，确保领导银行的地位领导者银行的两难地位：做为领导银行，在所有的产品与服务上与所有的银行进行竞争同时，又承担着确保整个行业健康发展的责任领导者银行面临的挑战：任何一个产品或服务的好坏，都可能影响综合服务的优势如何提高竞争力，避免价格战9/11/202323公共关系涉及银行发展的各个关键方面激烈的市场竞争决定了客户关系的重要性与社区的关系直接影响到银行的形象银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性员工关系直接影响客户关系与客户服务作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子媒体关系是各种关系的综合（略）投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作（略）9/11/202324加强规范化培训，提高突发事件的应对能力实例：银行抢劫的处理顾客急救的处理特殊需要顾客的帮助防止突发事件转化成危机事件保护银行、员工及顾客将损失降低到最低9/11/2023252、如何组织实施银行公关9/11/2023银行公关的组织实施是一个完善的系统持续的跟踪分析明确责任的组织机构各种手段的灵活应用内部、外部资源共享9/11/202327常用的环境分析方法三角模型定位阶段性关键因素分析远景展望、技术可行、政府法规、客户接受、资源可能五步模型9/11/202328典型的宏观环境模型9/11/202329银行公关的组织实施是一个完善的系统持续的跟踪分析明确责任的组织机构各种手段的灵活应用内部、外部资源共享9/11/202330德意志银行组织结构图---有关公关功能的设置TheGroupExecutiveCommitteeasofMay23,2002SPOKESMAN发言人GROUPCOMPLIANCECOMMITTEE集团（法律）投诉委员会9/11/202331大通银行组织结构中有关公关功能的设置ExecutiveCommittee(略)OthercorporateofficersDavidB.EdelsonSuzanneHammettFrederickW.HillAnthonyJ.HoranWilliamH.McDavidWilliamJ.MoranJosephL.SclafaniLesleyDanielsWebster

TreasuryCreditMarketingandCommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarketRiskManagementMARKETINGANDCOMMUNICATION营销和传播9/11/202332花旗银行组织结构中有关公关功能的设置INVESTORRELATIONSHIP投资者关系GLOBALCOMMUNITYRELATIONS全球社区关系9/11/202333荷兰商业银行组织结构中有关公关功能的设置LEGAL&COMPLIANCE,INVESTORRELATIONS法律和投诉、投资者关系9/11/202334银行公关的组织实施是一个完善的系统持续的跟踪分析明确责任的组织机构各种手段的灵活应用内部、外部资源共享9/11/202335变革：围绕统一的企业形象策略实施公关活动企业形象客户交流书面材料媒体宣传公益活动培训计划巡回与拜访会议展览9/11/202336定期举办媒体新闻发布会有利于银行掌握主动权避免外界臆测银行意图自主选择有利的方式、场合主动进行团体的情感沟通对行业竞争对手施加影响积极树立良好的银行形象9/11/202337内部公关人员与外部咨询机构相结合内部公关人员日常工作行业特点强内部协调制定把握公关战略外部咨询机构短期需求平衡波动工作量多种专业配合敏感性话题，中立立场辅助性工作9/11/2023383、银行公关工作的建议9/11/2023变化的环境对国有商业银行提出了新的挑战国民经济发展的新需求外资银行与其他金融机构客户对银行业务了解与需求新产品与服务的推出信息技术9/11/20