TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书

文件名称：维修服务管理作业指导书版次：D文件编号：TLPM-WI751-KF02-02修改状态：0编制姜黎黎审核杨朋辉批准黄秀华1.0目的规范上门维修服务的过程，及时高效地为客户提供服务。2.0范围适用于公司各管理处上门维修服务的控制。3.0职责和权限部门/岗位工作内容品质管理部负责维修服务质量监督工作物业管理处上门维修服务工作的安排、调配、协调、及时回访反馈。[备注]：公司体系未涉及的，因方法不当有可能产生风险的上门维修服务需报品质管理部审核，经对上门维修服务项目进行风险评估后方可向客户提供服务。4.0定义上门维修服务指除物业服务常规服务项目外，应客户需求提供的上门维修服务。5.0方法及过程控制5.1客户报修受理5.1.1管理处事务组设置客户报修电话，并保证24小时有人接听、受理,并记录在《来电/来访信息登记录》上；5.1.2客户报修时，工程组受理人应对客户名称（或单元编号）、报修时间、故障情况、联系电话、优先级别（紧急、一般）作好记录，填写在《客户及公共设施维修受理记录表》上。5.2维修服务控制5.2.1一般性故障维修处理内容包括：换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、个别单元空调不凉或有噪音等不会立即对业户造成伤害和不便的维修任务。要求：一般情况下，维修人员接到报修电话后，应在15分钟内上门开展维修服务；如维文件名称：维修服务管理作业指导书版次：D文件编号：TLPM-WI751-KF02-02修改状态：0编制姜黎黎审核杨朋辉批准黄秀华第2页共4页修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时，需事先致电业户预约说明情况和另行预约维修时间。5.2.2紧急性故障维修处理内容：电气主进线断路跳闸、业户房门反锁关人、大面积跑水或漏水、电梯关人或卡人、3个以上单元或整层户内空调不凉等可能严重影响业户正常工作或造成损害的紧急性事故的故障。要求：维修人员应当立即在10分钟内赶到现场进行紧急处理，如有需要立即报告工程主管，安排通知相关部门或其他所有可予以协助的人员参加抢修。5.2.3维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。5.2.4服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于95%。对维修工作保证小问题在8小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。5.2.5服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格，如在工作中不慎弄脏客户物品或给客户带来不便，应及时道歉。5.2.6在提供服务时，如需搬动客户的贵重物品，须征得客户的同意并小心保护物品。5.2.7如需提供超出公司服务项目范围的服务，须经部门负责人同意后方能实施。5.2.8若因工作需要与物业管理处或监控中心联系时，只能使用对讲机或维修对讲，严禁使用客户电话。5.2.9对于9：00-22：00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在半小时内到达现场并处理。在服务过程中发现户内有不安全因素，要及时向客户反映，并向物业管理处汇报，采取措施，消除隐患。5.2.10维修任务完成后的现场处理：维修人员在维修工作结束后，应恢复原来物品、家具的摆设，并将维修现场打扫干净，在此过程中应注意礼仪。维修人员完成维修任务后应请业户对维修结果进行签字确认，并请业户在《维修单》上对我们的维修服务予以评价。维修人员应及时将《维修单》交管理处客服人员处理。5.3维修服务回访5.3.1维修服务回访方式：上门、电话、对讲、问卷等方式。5.3.2物业管理处客服人员负责在两个工作日内对维修服务满意率、及时性情况进行回访,回访结果分为满意和不满意两种,如客户对维修服务不满意时，应当了解客户不满意的理由,并且询问其对物业管理处其它服务工作有无意见，填写在《服务回访记录表》上，对客户反映的问题需安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向客户反馈处理结果。第3页共4页5.3.3物业管理处客服人员每月维修服务进行100%回访，每月根据回访结果填写《客户报修月度统计表》，就维修服务质量、客户需求及存在不足进行总结分析并提出改善措施,报品质管理部备案。5.4服务礼仪规范要求5.4.1自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米，穿着深色鞋子。5.4.2在任何工作场所，见到客人应主动点头/微笑/致意/问好。5.4.3正确操作施工工具，施工现场须放置或悬挂相关的标识。5.4.4为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。5.4.5与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。5.4.6进入工地或进行电焊、气体切割等危险作业时，须做好现场的安全防护工作并按要求配戴个人安全防护用具。5.4.7入户维修须问好并自我介绍，与客户确认服务内容，并配备和使用鞋套、工作地垫。5.4.8上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，双手自然与裤中线齐平。等候客户应答。若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。5.4.9对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。5.5维修服务收费标准5.55.5.2应在物业服务区域内的显著位置公示服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准。5.55.6记录存档5.6.1上门维修服务维修单由事务组资料管理员负责存档。6.0质量记录6.1TLPM-QR751-KF01-01《来电/来访信息登记表》6.2TLPM-QR75