TLPM-QP840-01质量分析控制程序

文件名称：质量分析控制程序版次：D文件编号：TLPM-QP840-01修改状态：0编制杨朋辉审核曾优良批准黄秀华1.0目的对服务过程、结果及其趋势方面的有关信息进行收集、统计和分析，以达到不断提高服务质量的目的。2.0范围适用于公司物业服务活动中有关服务质量信息的统计与分析。3.0职责部门/岗位工作内容品质管理部负责核查管理处提交的各项数据，并依据这些数据分析公司整体质量体系运行情况物业管理处负责人审核管理处提供的相关数据。相关人员对相关管理目标数据进行统计，编制《数据分析报告》。4.0方法和过程控制4.1质量信息的收集与分析4.1.1相关部门负责从日常管理运作过程中收集相关的质量信息，包括：质量目标执行情况、管理处各项管理服务检查情况、客户投诉情况、客户意见调查情况、供方信息、内外审情况；4.1.2各管理处按公司质量目标要求每月收集一次各项管理信息（每月5A.折线图：是对分析对象的趋势以图表形式表达的一种方法，使用折线图的目的是通过分析、比较图走势看出目前状态，从而决定是否采取必要措施。其分析步骤：——确定统计项目；——将统计的数值结果列表；——绘制二维平面坐标轴；——将数值列表中的数值按项目在二维坐标中描点；——将各点用线段连接。从折线图中可清楚看出走势，必要时，制定并采取相应的措施。B.柱状图：是对分析对象的目标值与实际值以图柱形式表达的一种方法，目的是通过比较、分析达成情况，从而决定是否采取必要措施。其分析步骤是：——确定统计项目；——绘制二维平面坐标轴；——以柱状方式在二维坐标中绘制柱状，并以不同颜色显示。C.调查表：也称统计表，是一种把预先想收集的数据资料或语言资料的内容和范围以及收集的方法编制成规范表格，指导数据和资料的收集、使用、调整，便于记录和初步统计分析。其应用方法为：——明确调查目的和对象；——确定调查的内容和方式；——设计恰当的调查表，对调查表进行标准化；——使用调查表记录，并进行初步分析。D.其它分析方法：各部门可根据实际情况采用文件或记录等形式分析相关信息。4.1.3各管理处对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。4.1.4责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。4.2统计项目及方法以公司质量目标要求为准。4.3质量目标分析4.3.1品质管理部负责核查相关部门提交的《数据分析报告》，并根据各管理处的《数据分析报告》统计公司整体管理数据。4.3.2品质管理部需定期统计的其他质量管理类数据包括：监督检查数据、夜间查岗数据、供方监控情况数据、保险理赔数据、信息反馈数据、安全内务检查数据等。4.3.3品质管理部每月10日前统计完成各项数据，分析公司整体质量体系运行情况，编制《质量分析报告》,分析范围包括：总体质量状况的评价、本月主要存在的不合格或潜在不合格、近两个月或相关联周期管理服务质量的比较分析等等。4.4统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时，应采取纠正或预防措施。4.5品质管理部负责对公司未达成目标项目的纠正措施完成情况进行跟踪验证，并对纠正措施的有效性负责。4.6各管理处负责人负责对本部门未达成目标项目的纠正措施完成情况进行跟踪验证。5.0支持性文件5.1TLPM-QP541-01《质量目标控制程序》6.0质量记录6.1TLPM-QR