《导游业务》第五章

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CONTENTSPAGE第二节导游的讲解技能本章考试要求考试要求等级考点清单了解★①导游语言的内涵及特性②导游讲解的原则熟悉★★①导游口头语言表达技巧和态势语言运用技巧②导游讲解的要求掌握★★★常用的导游讲解方法和技巧导游的语言技能第一节4一、导游语言的内涵及特性二、导游口头语言表达技巧三、导游态势语言运用技巧四、导游语言的沟通技巧一、导游语言的内涵及特性导游语言的内涵如下图所示。（一）导游语言的内涵一、导游语言的内涵及特性语言是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系。导游语言也是思想性、科学性、知识性和趣味性的结合体。导游语言除了符合语言规范之外，还具有准确性、逻辑性和生动性等特性。（二）导游语言的特性一、导游语言的内涵及特性1．准确性（二）导游语言的特性导游语言要做到准确，导游必须注意四个方面，具体如下表所示。四个方面具体内容态度严肃认真导游严肃认真的科学态度是导游语言准确性的前提了解所讲内容了解、熟悉所讲、所谈的事物和内容，是运用好导游语言的基础遣词造句准确遣词造句准确是导游语言运用的关键词语组合得当词语的组合、搭配要恰当，这样才能准确地表达意思一、导游语言的内涵及特性2．逻辑性（二）导游语言的特性要使导游语言具有逻辑性，导游必须做到以下几点。（1）思维要符合逻辑规律。逻辑分为形式逻辑和辩证逻辑。形式逻辑的三大思维规律如下表所示。【提示】在讲解杭州西湖三怪时，导游说“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。在这里，导游运用了形式逻辑中的排中律。思维规律公式要求同一律甲是甲在同一思维过程中，思想要保持自身同一矛盾律既是甲又非甲在同一思维过程中，对同一对象不能做出两个矛盾的判断，不能同时既肯定又否定排中律或者是甲，或者非甲对两个互相矛盾的判断，承认其中之一是真的，做出非此即彼的明确选择一、导游语言的内涵及特性2．逻辑性（二）导游语言的特性（2）语言表达要有层次感。导游应根据思维逻辑，将要讲的内容划分前后次序，即先讲什么、后讲什么，使之层层递进，条理清楚，脉络清晰。（3）掌握必要的逻辑方法。导游语言要具有逻辑性，导游必须学习和掌握一些基本的逻辑方法，具体如右图所示。一、导游语言的内涵及特性3．生动性（二）导游语言的特性导游要使口语表达生动形象，除了要把握好语音、语调之外，还要善于运用各种修辞手法。（1）比喻。

比喻就是用类似的事情来打比方的一种修辞手法。比喻的五种形式如右图所示。一、导游语言的内涵及特性3．生动性（二）导游语言的特性导游要使口语表达生动形象，除了要把握好语音、语调之外，还要善于运用各种修辞手法。（2）引用。引用是指用一些现成的语句或材料作为根据来说明问题的一种修辞手法。引用的三种形式如右图所示。一、导游语言的内涵及特性3．生动性（二）导游语言的特性（3）其他修辞手法。导游要善于运用的其他修辞手法如右表所示。修辞手法概念比拟比拟是通过想象把物拟作人或把甲物拟作乙物的修辞手法。在导游语言中，最常用的是拟人手法如：“迎客松的主干高大挺直，修长的翠枝向一侧倾斜，如同一位面带微笑的美丽少女向山上的游客热情招手”，这里迎客松是植物，赋予人的思想感情后，会“面带微笑”，能“热情招手”，就是运用了比拟的手法排比排比是将几个内容相关、结构相同或相似、语气连贯的词语或句子组合在一起，以增强语势的一种修辞手法夸张夸张是在客观真实的基础上，用夸大的词句来描述事物，以唤起人们丰富的想象的一种修辞手法如：“四川有座峨眉山，离天只有三尺三”“湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头”均运用了夸张的手法一、导游语言的内涵及特性3．生动性（二）导游语言的特性续表修辞手法概念映衬映衬是把两个相关或相对的事物，或者同一事物的两个方面并列在一起，形成鲜明对比的修辞手法如：“溶洞厅堂宽敞、长廊曲折，石笋耸立、钟乳倒悬，特别是洞中多暗流，时隐时现、时急时缓，水声时如蛟龙咆哮，令人惊心动魄；时如深夜鸣琴，令人心旷神怡”，这里“宽敞”与“曲折”、“耸立”与“倒悬”、“隐”与“现”、“急”与“缓”、“蛟龙咆哮”与“深夜鸣琴”形成强烈的对比，更加深了游客对洞穴景观的印象双关双关是利用词语同音或者多义的条件，使一个语言片段同时兼有表、里两层意思，并以里层意思为表意重点【提示】双关有谐音、谐义两种，在导游词中运用比较多的是谐音双关技巧示现示现是把已经过去的事情、将要发生的事情或想象中的事情活灵活现地描述出来的修辞手法【提示】示现一般有回忆、追述、预想、悬想（注意没有“冥想”）等形式。不论是哪种示现，都使人“未见如见”“未闻如闻”，具有较强的艺术魅力与感染力二、导游口头语言表达技巧导游口头语言的基本形式如下图所示。（一）口头语言的基本形式二、导游口头语言表达技巧导游口头语言的表达要领如右图所示。（二）口头语言的表达要领三、导游态势语言运用技巧态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。三、导游态势语言运用技巧首语是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。（一）首语【提示】一般来说，世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定、以摇头表示否定；但在泰国等地某些少数民族则用摇头表示同意，用点头表示不同意。三、导游态势语言运用技巧表情语是指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感或传递信息的一种态势语言。对导游来说，控制自己的面部表情要做到灵敏、鲜明、真诚、有分寸。总之，导游的面部表情应随着讲解内容的需要或游客的反应而变化，与表达同步，要有真情实感。（二）表情语【提示】微笑是一种富有特殊魅力的面部表情，人们称之为“交际世界语”。三、导游态势语言运用技巧目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。目光主要由瞳孔变化、目光接触的长度及向度三个方面组成，具体如下表所示。（三）目光语三个方面具体内容瞳孔变化概念是指目光接触瞳孔的放大或缩小目光接触的

长度概念是指目光接触时间的长短易考点导游一般连续注视游客的时间应在1～2秒以内，以免引起游客的厌恶和误解目光接触的

向度概念是指视线接触的方向分类仰视表示“期待”“盼望”或“傲慢”等含义俯视表示“爱护”“宽容”或“轻视”等含义正视表示“理解”“平等”等含义易考点导游常用的目光应是“正视”（注意这里不是“直视”），让游客从中感到自信、坦诚、亲切和友好三、导游态势语言运用技巧导游讲解是导游与游客之间的一种面对面的交流。在导游讲解时，运用目光的方法很多，常用的有以下几种。（三）目光语（1）目光的联结与分配。导游在讲解时，要注意与游客目光的联结，应用热情而又诚挚的目光看着游客，同时要注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，既可把视线落点放在最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客，但切忌只用目光注视面前的部分游客，而冷落其他的游客。（2）目光的移动。导游在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。（3）目光与讲解的统一。导游在讲解传说故事和逸闻趣事时，应注意目光与讲解的统一。三、导游态势语言运用技巧手势语是通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言。（四）手势语1．手指语手指语的具体内容如图右所示。三、导游态势语言运用技巧（四）手势语2．讲解时的手势导游讲解中的手势有三种，具体如下表所示。导游讲解时，在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五要避免使用游客忌讳的手势。手势具体内容情意手势概念情意手势是用来表达导游讲解情感的一种手势举例在讲到“中华民族伟大复兴的梦想一定能实现”时，导游握拳用力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达指示手势概念指示手势是用来指示具体对象的一种手势举例导游在讲到孔府大门对联时，可用指示手势一字一字地加以说明象形手势概念象形手势是用来模拟物体或景物形状的一种手势举例当讲到“有这么大的虾”时，可用两手食指比一比三、导游态势语言运用技巧（四）手势语3．服务时的手势导游为游客提供服务时也要善于运用手势，但要注意以下事项：（1）用带尖的锐器指别人是不礼貌的；（2）把刀子递给别人时，不能用刀尖直指对方，而应把刀子横着递过去；（3）在餐桌上，用刀、叉或筷子指着别人是不友善的。四、导游语言的沟通技巧一般情况下，导游对游客的称谓通常有三种形式，具体如下表所示。（一）称谓的语言技巧形式具体内容交际关系型交际关系型的称谓主要是强调导游与游客在导游交际中的角色关系，如“各位游客”“诸位游客”“各位团友”“各位嘉宾”等套用尊称型套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称，如“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”等【提示】这类称谓一般对涉外团较好，对国内团有点太过正式，亲和力不够亲密关系型亲密关系型多用于关系比较密切的人际关系之间的称谓，如“朋友们”“游客朋友们”等四、导游语言的沟通技巧自我介绍是导游推销自我形象和价值的一种重要方法。从某种意义上讲，自我介绍是进入导游活动的一把钥匙，这把钥匙运用得好，那么“良好的开端便是成功的一半”。导游掌握自我介绍的语言艺术，必须注意以下技巧，具体如下图所示。（二）自我介绍的语言技巧四、导游语言的沟通技巧导游必须注意的交谈语言技巧主要有以下几点。（三）交谈的语言技巧（1）开头要寒暄。不寒暄就开始进入交谈，往往显得唐突且不礼貌。寒暄的方法很多，主要有问候式（如“你好，挺辛苦吧”）、询问式（如“您贵姓”）、夸赞式（如“张教授，您的身体比我们年轻人还棒啊”）、描述式（以友好的语气描述对方正在进行时的动态，如“您累了的话休息一下吧”）、言他式（用双方都认可的话打破沉默，引出话题，如“今天天气真热”）等。（2）说话要真诚。（3）内容要健康。（4）言语要中肯。四、导游语言的沟通技巧（三）交谈的语言技巧（5）要“看”人说话。在不同的场合，对不同的人要说不同的话，这是交谈的一个基本准则。日本专家把说话能力分解成五个因素：语气（S）、用词（W）、内容（I）、感情（E）、技巧（T）。只要对五个因素做适当调整，就能获得良好的交谈效果。【提示】对初次见面者，最重要的是选择适当的语气（S），其次是谈话的内容（I），之后依次是用词（W）、技巧（T）、感情（E），即其方程式是S>I>W>T>E。四、导游语言的沟通技巧（三）交谈的语言技巧（6）善于把握谈话过程。在谈话过程中，导游要注意以下几点：第一，切忌在对方谈兴正浓时戛然中止交谈；第二，不要勉强延长交谈；第三，要留意对方的暗示；第四，结束交谈要恰到好处；第五，结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象。四、导游语言的沟通技巧（四）劝服的语言技巧劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。导游劝服的语言技巧如下图所示。四、导游语言的沟通技巧（五）提醒的语言技巧导游提醒的语言技巧如右图所示。四、导游语言的沟通技巧（六）回绝的语言技巧导游回绝的语言技巧如下图所示。四、导游语言的沟通技巧（七）道歉的语言技巧导游道歉的语言技巧如下图所示。【提示】不管采用何种道歉方式，首先，道歉必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。四、导游语言的沟通技巧（八）答问的语言技巧导游答问的语言技巧如下图所示。课堂练习完成第一节实战演练。课堂小结学习内容主要包括导游语言的内涵及特性、导游口头语言表达技巧、导游态势语言运用技巧、导游语言的沟通技巧。

导游的讲解技能第二节35

一、导游讲解的原则和要求二、实地导游讲解常用技法三、实地导游讲解的要领一、导游讲解的原则和要求导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。因此，导游讲解往往被看作衡量导游水平高低的最重要的技能。一、导游讲解的原则和要求导游讲解是导游的一种创造性的劳动，无论导游采用何种讲解方式，要保证导游讲解质量，都必须符合导游讲解的基本规律，遵循导游讲解的基本原则。（一）导游讲解的原则一、导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则1．客观性原则所谓客观性是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。在导游讲解中，导游无论采用什么方法或运用何种技巧，都必须以客观存在为依托，必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上。一、导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则2．针对性原则所谓针对性是指导游从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。通俗地说，导游就是要“看人说话、投其所好”，导游讲的正是游客希望知道的并感兴趣的内容。例如，游览北京故宫和天坛的祈年殿，对于建筑业的旅游团和一般的游客团，讲解内容的重点应不一样。一、导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则3．计划性原则所谓计划性就是要求导游在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。旅游团在目的地的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。导游按计划带团进行每一天的旅游活动时，要特别注意科学地分配时间。计划性的另一个具体体现是每个参观游览点的导游方案。导游应根据游客的具体情况合理安排在景点内的活动时间，选择最佳游览线路，导游讲解内容也要做适当取舍。一、导游讲解的原则和要求（一）导游讲解的原则4．灵活性原则所谓灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。旅游活动往往受到天气、季节、交通及游客情绪等因素的影响，我们所讲的最佳时间、最佳线路、最佳景点都是相对而言的，客观上的最佳条件缺乏，主观上完美导游艺术的运用就不可能产生很好的导游效果。因此，导游在讲解时要根据游客的具体情况及天气、季节的变化和时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。例如，针对不同的天气（晴天、小雨、大雨等），导游准备的导游词应不同。一、导游讲解的原则和要求（二）导游讲解的要求导游讲解的要求如右表所示。要求具体内容言之有力导游在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。此外，导游在讲解结尾时，语音要响亮，让游客有心理准备言之有情导游要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。讲解时，应既充满激情和热情，又充满温情和友情，富含感情和人情的讲解更容易被游客接受言之有喻导游在讲解时要用比喻的语言和游客熟悉的事物来介绍、比喻参观的事物，使游客能很快地理解自己生疏的事物并产生亲切感言之有礼导游的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得美的享受一、导游讲解的原则和要求（二）导游讲解的要求续表要求具体内容言之友好导游在讲解时用词、声调、语气和态势语言都应该表现出友好的感情【提示】“有朋自远方来，不亦乐乎”“能认识大家是我的荣幸”“很高兴与大家有缘在这里相识”等，都是表达友好的语言，均体现了言之友好的讲解要求言之有物导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特点，简洁而充分，不要东拉西扯，缺乏主题和思想，满嘴空话、套话言之有据导游说话、讲解等要从实际出发，要有依据，不能没有根据而胡乱地瞎说一通言之有理导游讲解的内容、景点和事物等都要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河言之有趣导游讲解要生动、形象、幽默和风趣，要使游客紧紧地以导游为核心，在听讲解的过程中，感受到一种美好的享受言之有神导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在神韵二、实地导游讲解常用技法（一）概述法概述法是导游就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观和游览的城市或景区有大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。【提示】概述法多用于导游接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，也适用于游览较大的景点之前，在入口处示意图前进行的讲解（注意不是小景点的讲解）。二、实地导游讲解常用技法（二）分段讲解法分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。【提示】一般来说，导游可首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前介绍景点概况（包括历史沿革、占地面积、主要景观名称、观赏价值等），使游客对即将游览的景点有个初步的印象，达到“见树先见林”的效果。然后带团到景点按顺序进行游览，进行导游讲解。《分段讲解法》请扫描二维码查看二、实地导游讲解常用技法（三）突出重点法突出重点法就是在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。导游讲解时要突出的四个方面如右图所示。《分段讲解法》请扫描二维码查看二、实地导游讲解常用技法（四）问答法问答法就是在导游讲解时，导游向游客提问题或启发他们提问题的导游方法。问答法的四种形式如右表所示。形式具体内容自问自答法导游自己提出问题，并做适当停顿，让游客猜想，但并不期待他们回答，然后做简洁明了的回答或生动形象的介绍，还可以借题发挥我问客答法导游要善于提问，同时还要诱导游客回答，但不强迫他们回答，最后由导游讲解，并引出更多、更广的话题客问我答法导游要善于调动游客的积极性并欢迎他们提问题，但在回答时，不要游客问什么导游就答什么，一般只回答一些与景点有关的问题客问客答法导游对游客提出的问题并不直截了当地回答，而是有意识地请其他游客来回答问题，亦称“借花献佛法”二、实地导游讲解常用技法（五）虚实结合法虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。所谓“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。《分段讲解法》请扫描二维码查看二、实地导游讲解常用技法（五）虚实结合法例如，在游览杭州西湖时，导游在向游客讲解西湖的科学成因（“实”）后，又介绍“西湖明珠自天将，龙飞凤舞到钱塘”的传说（“虚”），就是运用了导游讲解技法中的虚实结合法。【提示】“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在。导游一定要注意不能“为了讲故事而讲故事”，任何“虚”的内容都必须落实到“实”处，同时导游在讲解时还应注意选择的“虚”的内容要“精”、要“活”。二、实地导游讲解常用技法（六）触景生情法触景生情法是在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法，要求导游讲解内容与所见景物和谐统一，情景交融。在导游讲解时，导游不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，让游客感到景中有情、情中有景，从而领略其中的妙趣。二、实地导游讲解常用技法（七）制造悬念法制造悬念法就是导游在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”“卖关子”。这种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的手法，一旦“发（讲）”出来，就会给游客留下特别深刻的印象。例如，导游在介绍成都概况时说：“成都是一座来了就不想离开的城市，为什么不想离开呢？大家游玩后就会找到答案。”这就给游客留下了一个悬念，激起了游客急于知道答案的欲望。二、实地导游讲解常用技法（八）类比法类比法就是在导游讲解中利用风物对比，以熟喻生，以达到类比旁通的一种导游方法。类比法的分类如下图所示。【提示】对同样的两种事物，如果要比较的是相同之处，则可选择同类相似类比；如果要比较的是不同之处，则可选择同类相异类比。这两种方法可以同时使用，互相并不矛盾。