客服投诉技巧

客户投诉处理技巧雷正伟客服投诉处理技巧雷正伟与客户沟通技巧客服投诉处理方式投诉的认识及分析一二三雷正伟投诉的认识什么是投诉

凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客户投诉。我要投诉客服投诉处理技巧雷正伟投诉的认识客户投诉的原因自身情绪问题规章制的问题承诺的不兑现服务质量的问题投诉服务技能、服务态度管理的问题雷正伟我们现在遇到的顾客投诉原因有那些？如何看待客户的投诉?对商家的服务和品质有所期待!客诉是凸显公司在经理管理方面不为人知的缺失的关键来源客户抱怨是给您的第二次机会其他客户不告诉你原因却很难在对你有信心100个不满意的客户中4%向你抱怨正确处理他们会在度信任96%不向你抱怨他们决不信任雷正伟正确对待客户投诉的重要性处理得当:75%客户会在度购买处理不当:1.告诉身边9个人以上2.下次不在购买3.对品牌形象负面影响一个满意客户为您增加一个好的推销员

开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力结果雷正伟正确对待客户投诉要做到真心体会客户的抱怨,站在客户的角度考虑问题客户抱怨的并不是针对你处理客户抱怨要有诚意不满的客户想要得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚削除问题不让它再次发生让别人听取自已的意见你要做干什?雷正伟投诉的认识客户投诉的心理服务质量求补偿心理规章制度解决问题的心理服务态度求尊重心理管理的问题求重视心理自身情绪问题求发泄的心理承诺不兑现求兑现和合理的解释您在想什么?출처:정보통신부자료雷正伟投诉的认识正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则:先处理情感，后处理事件雷正伟投诉处理原则-----时效性一般投诉危机潜在投诉严重投诉投诉升级重视每一次与客户接触的机会投诉的认识投诉处理原则-----同理心以你所希望的被对待的方式对待客户绝不让客户带着不愉快的情绪离开尽管客户似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得客户是冲你来的让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白客户的感情通过让客户知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁对客户说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则-----双赢互利：客户需求与公司利益要求共赢雷正伟投诉的认识面对客户投诉的心理准备WebServiceEnterpriseSolution承担责任理解客户心态准备处理准备面对－－客户投诉雷正伟投诉的认识双击添加标题文字了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨冷静、忍耐耐心、细至控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战心态准备理解客户承担责任处理准备雷正伟投诉处理的步骤发泄道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果客户不满意，问他的意见跟踪服务雷正伟让客户发泄情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静喧泄冷静态度，观念建立信任关系情感的理性水平问题的解决注意点你可能不明白……你肯定弄混了……你应该……这不可能的……你别激动……你不要叫……你平静一点……处理客户投诉不满常见错误行为雷正伟投诉的认识与客户沟通技巧听察问断定沟通五因素雷正伟投诉的认识