审-核-方-法-与-技-巧课件

衷欢迎参加培训班!Herzlichwillkommen!审核技巧衷欢迎参加培训班!Herzlichwillkommen审核技巧审核技巧主要内容—审核基本知识—手段与技巧*获取证据的途径*如何编制检查表*提问的技巧*听、看、记的技巧*一些典型情况的应对技巧—不合格的评价与描述—审核人员应具备的素质和能力—审核中需注意的事项主要内容—审核基本知识培训目标使学员掌握审核的基本知识和技巧培训方式讲解小组活动问题研讨时间：2天培训目标使学员掌握审核的培训方式讲解时间：2天审核基本知识审核的定义：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。—审核证据：与审核准则有关的并且能够被证实的记录、事实陈述或其他信息。—审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。审核基本知识审核的定义：为获得审核证据审核基本知识系统的外部审核按合同进行内部审核需经授权正式的有序的有组织、有计划、按规定程序进行审核基本知识系统的外部审核按合同进行内部审核基本知识独立的客观的以审核证据为依据以审核准则为准绳尊重事实和证据公正的不屈服于任何压力不迁就任何需要审核员不应审核自己的工作第三方审核时不能既咨询又审核审核基本知识独立的客观的以审核证据为依据审核基本知识形成文件的检查表审核计划审核记录审核报告不合格（不符合）报告不合格验证报告审核基本知识形成文件的检查表审核计划审核审核基本知识有效的审核证据无效的审核证据存在的客观事实主观分析、推测、猜想经验证的被访问的并对受审核的过程负有责任的人员的谈话传闻、陪同人员或无关人员的谈话现行有效文件中的规定质量记录作废文件中的规定擅自修改过的记录审核基本知识有效的审核证据无效的审核证据事实推测事实推测审核对象审核基本知识硬件软件流程性材料服务质量管理体系环境管理体系职业/安全/卫生管理体系产品过程体系审核对象审核基本知识硬件软件流程性审核方式审核对象目的产品审核产品对产品的质量特性进行评定过程审核产品产生、形成、实现过程对产品/产品组及其过程的质量能力进行评定体系审核质量管理体系环境管理体系对基本要求的完整性及有效性进行评定三种审核的区别审核方式审核对象目的产品审核产品对产品的质量特性进行评定审核与检验、监督的区别质量审核质量检验质量监督人员审核员检查员监督机构对象体系过程产品质量特性产品（四类）结果评价是否需要改进作出是否合格判定确保满足规定要求权力建议合格接收有处理权审核与检验、监督的区别质量审核质量检验质量监督人员审核员检审核基本知识审核类型内审外审第一方审核（自己审自己）第二方审核第三方审核（顾客审供方）（认证机构审组织）审核基本知识审核类型内审外审第一方三类审核的区别类型目的准则特点第一方审核发现问题不断改进标准、文件合同、法规既发现问题又提改进建议第二方审核是否满足合同要求标准、合同法规确定供需关系第三方审核获证/注册提高信誉减少重复审核标准文件法规只发现问题决定能否获证不提改进建议三类审核的区别类型目的准则特审核基本知识审核是抽样过程任何抽样都存在局限性和风险性审核基本知识审核是抽样过程任审核基本知识审核的主要工作审核策划与准备制定审核方案与计划编制检查表实施审核与审核报告不合格报告与审核报告纠正措施与跟踪验证验证报告审核基本知识审核的主要工作审审核基本知识内部过程审核的特点体系

过程产品ISO9001VDA6.3QRKTPM5S班组管理九大要素主要因素关键特性审核基本知识内部过程审核的手段与技巧审核方式顺向追踪从中间延伸逆向追踪切入点思路清晰系统性强针对性强灵活手段与技巧审核方式顺向追踪从中间延伸手段与技巧抽样样本具有代表性随机抽样审核员亲自选取样本保证一定数量（3–12）分层抽样适度均衡手段与技巧抽样样本具有代表性随机抽样手段与技巧审核所寻找的是

审核证据而不是不合格项手段与技巧审核所寻找的是手段与技巧获取证据的途径观察查阅文件和记录提问与交谈实际测定手段与技巧获取证据的途径观察查阅文件手段与技巧检查表的内容与作用检查表查什么？在哪查？怎么查？保持审核目标的清晰和明确保持审核内容的周密和完整保持审核的节奏和连续性减少审核员的偏见和随意性灵活手段与技巧检查表的内容与作用检查表查手段与技巧如何编制检查表？依据审核准则（不漏项）辨别关键过程（有针对性）评定主要因素样本策划合理考虑方式方法合理分配时间手段与技巧如何编制检查表？依据审核如何编制检查表？如何编制检查表？手段与技巧提问技巧封闭式提问开放式提问澄清式提问可用“是”或“否”回答确认时用节约时间答案需说明和解释信息多控制时间带有主观导向专门信息确认不要误导手段与技巧提问技巧封闭式提问手段与技巧开放式提问主题式问题扩展式问题征求意见式问题设想式问题如何检测？有什么作用？怎样会更好？检具失准怎么办？手段与技巧开放式提问主题式问题提问常用语言有哪些？提问常用语言有哪些？手段与技巧提问常用语怎么样？何时？请告诉我…为什么？谁？什么？如何…怎么办？有什么作用？什么地方？请谈谈…手段与技巧提问常用语怎么样？何时？请手段与技巧提问时应注意平等待人不要口气生硬切忌辩论不要居高临下尊重对方选择正确的提问对象正确的提出问题不可连续发问灵活使用提问手段与技巧提问时应注意平等待人不要口手段与技巧听的技巧各种意见注意力集中语言及非语言沟通观察客气并及时引导边听边记排除干扰手段与技巧听的技巧各种意见注意力语言手段与技巧看的技巧现场环境设备状态产品和标记人员神态过程和记录工作状态手段与技巧看的技巧现场环境设备状态产品和标手段与技巧记录的技巧时间地点访问和调查的对象观察到的事实凭证材料涉及的文件标识等等清楚准确具体易于再查口问耳听眼看手写手段与技巧记录的技巧时间清楚口问手段与技巧追踪和联想追踪来源不同的同一问题追踪记录与文件的符合情况追踪记录与现状的符合情况联想全过程手段与技巧追踪和联想追踪来源不同的同一问题手段与技巧实际测定记录与实物规范与实物培训效果抽测产品或人员数量不宜过多手段与技巧实际测定记录与实物规范与实物培训一些典型情况的应对技巧力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。坚持全面审核，听好的，也要查差的。一些典型情况的应对技巧力图使审核员坚持全面审核，听好的，也要不欢迎任何批评，轻视审核员的意见。保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心地说明。一些典型情况的应对技巧不欢迎任何批评，保持冷静，坚持审核，一些典型情况的应对技巧一些典型情况的应对技巧尽可能少说话，少回答问题，使审核员尽量少的了解真实情况。耐心、容忍、灵敏地变换调查方法，直到达到目的。一些典型情况的应对技巧尽可能少说话，少回答问题，耐心、容忍、一些典型情况的应对技巧一问三不知请求受审核方领导另派熟悉情况的人员。一些典型情况的应对技巧一问三不知请求受审核方领导另派熟悉情况一些典型情况的应对技巧对审核员提的问题高谈阔论，想给审核员讲技术课或管理理论。及时插入最实际的问题，不与其讨论理论问题或技术问题。一些典型情况的应对技巧对审核员提的问题高谈阔论，及时插入最实一些典型情况的应对技巧对查到的不合格千方百计辩解可重新核查，坚持以事实为根据。一些典型情况的应对技巧对查到的不合格千方百计辩解可重新核查，一些典型情况的应对技巧主要介绍存在的问题，推卸责任。先查清当事人所在部门的问题，其他问题以后再说，切不可介入受审核方的人际矛盾。一些典型情况的应对技巧主要介绍存在的问题，先查清当事人所在部不合格项的评价0468*系统性（常见病，多发病）*区域性*后果严重性*个别的、偶然的*孤立的*轻微的、次要的不合格项的评价0468*系统性*区域性*不合格项的评价所有不合格的事实都应得到受审核方的确认同一性质的偶然性的一般不合格项可适当合并一般不合格项如在审核期间已经得到整改，仍按不合格处理，但可即时验证或注明整改情况。不合格项的评价所有不合格的事实都应得到受审核方的不合格事实的描述*文字精练，尽量使用行业或专业术语*准确具体（时间、地点、人物、工序号器具编号、文件号、记录单编号，等等）*具有可重查性和可追溯性（不要只写结论不写事实）不合格事实的描述*文字精练，尽量使用行业或不合格的判定不符合的标准或文件的名称及条款应力求判断得比较确切，否则，将会导致纠正措施的方向发生偏差。不合格的判定不符合的标准或文件的名称及条款应力求判审核人员应具备的道德和修养正直诚实客观、公正尊重对方、尊重别人冷静的态度和坚毅的精神审核人员应具备的道德和修养正直诚实审核人员应具备的基本能力交流的能力（口头、笔头）合作的能力分析判断的能力独立工作的能力应变的能力善于学习的能力审核人员应具备的基本能力交流的能力（口头、笔头）审核中需注意的事项—营造良好的审核氛围—控制个人情绪—工作作风严谨—少讲、多看、多问、多听—切忌向对方暴露审核组内的分歧—切忌指责其他审核员审核中需注意的事项—营造良好的审核氛围—封闭式问题与开放式问题相结合—提问与索看相结合—分工与协作相结合—及时沟通—系统方法—切忌发生责任的转移—不应影响生产审核中需注意的事项—封闭式问题与开放式问题相结合审核中需注意的事项审核中需注意的事项陪同人员=受审人员作用联络向导见证审核中需注意的事项陪同人员=受审人员作用联络向导见证讨论题：一、审核时主要负责人说有其他重要事情须去处理怎么办？二、审核中发现检测器具没有按期检定，应采取什么措施？讨论题：一、审核时主要负责人说有其他重要事情二、审核中发现检如何接受审核如何接受审核如何接受审核精神准备积极的态度（体检）自信心变压力为动力心中有数如何接受审核精神准备积极的态度自信心变压力心中有数如何接受审核组织准备了解审核员（有权提出回避请求）确定各部门协调员（电话）各项目主要受审人员各部门接待人员（领导）确定陪审人员如何接受审核组织准备了解审核员确定各部门各项目主要如何接受审核物质准备文件交通食宿饮品通讯设施会议室记录如何接受审核物质准备文件交通食宿饮品通讯设施会如何接受审核环境准备标语办公室生产现场宣传板氛围室外门厅资料柜如何接受审核环境准备标语办公室生产现场宣传板氛围室如何接受审核自检吃透标准有关条款能提供的有效证据熟知相关文件内容注意活动接口如何接受审核自检吃透标准有关条款能提供的有效如何接受审核受审人员的态度积极配合不卑不亢热情大方不庸俗不拖拉认真严谨谦虚谨慎如何接受审核受审人员的态度积极配合不卑不亢热情大方如何接受审核回答问题的技巧凭证据说话听清问题再回答不轻易说“没有”不发泄不满不推委扯皮不指责他人（他部门）实事求是不虚夸以文件为依据可解释但不争辩精练准确如