企业危机管理课件

管理学专题

——企业危机管理工商管理学院李克克管理学专题

——企业危机管理工商管理学院李克克1你认为下列事件属于企业危机吗？1、柯达公司不仅是传统影像行业的龙头老大，也是数码相机开发和应用先驱，曾经以“你只需按下快门，其余的都交给我们来做！”的广告语风靡全球。但是，近年来柯达公司由于收入下滑，屡次裁员。2012年1月，柯达公司因股价低迷面临摘牌退市的危机，美国柯达公司及其美国子公司已经正式依据美国《破产法》第十一章提出破产保护申请。2013年8月20日，柯达脱离破产保护的方案。公司将重回影像市场，不过公司规模会比以前更小。你认为下列事件属于企业危机吗？1、柯达公司不仅是传统影像行业2你认为下列事件属于企业危机吗？2、中化香港化工国际有限公司是中国中化集团公司在香港的全资子公司。2004年5月至2005年3月，中化香港化工国际有限公司副总经理秦某在与广州一家塑胶公司签订销售合同后，发现该公司拖欠大量货款，但他依然继续发货，最终造成1.5万吨产品被对方侵吞，使中化香港公司经济损失1亿余元人民币。后来，检察院以失职罪提起公诉，追究其刑事责任。

你认为下列事件属于企业危机吗？2、中化香港化工国际有限公司是33、1993年，中华鳖精借着当年马家军的田坛神话风靡一时。短短几个月间，中国冒出了数百个“鳖精”品牌，从口服液到冲剂，从药品到食品，都跟“鳖”挂上了“亲戚”关系。1995年，《焦点访谈》记者实地暗访，发现江苏某厂制作“中华鳖精”的过程：偌大一个鳖精厂仅有一只鳖，还是养在后院的池子里。那成箱运到市场的鳖精产品只不过是红糖水。于是，一夜之间，一只老鳖烧20吨“中华鳖精”的事实传遍大江南北。曾经辉煌一时的中华鳖精彻底垮台，并从人们生活中消失。

你认为下列事件属于企业危机吗？3、1993年，中华鳖精借着当年马家军的田坛神话风靡一时。短4你认为下列事件属于企业危机吗？4、2007年8月3日下午,由于停电,三星电子位于首尔南部工厂的6条内存芯片生产线被迫停产。三星电子当时估计停电时间最长将持续两天，最多可能带来500亿韩元(约合5400万美元)的销售损失。三星电子在全球NAND闪存生产的份额已经占到44%，停产的这些生产线的产量占到了三星NAND闪存产能的91%，因此，该事件可能导致全球NAND闪存供货紧张，而全球的NAND价格也将因此而上涨。但是到8月4日中午，因停电而停产的生产线已完全恢复生产，这次停电事件造成的损失将小于之前的预期。你认为下列事件属于企业危机吗？4、2007年8月3日下午,由5什么是企业危机？OttoLerbinger（1997）将危机界定为“对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。”他认为危机具有三种特质：（1）管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标；（2）必须认知到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回；（3）突然间所遭遇的损失。

Foster（1997）则指出危机有四个显著特征：“急需快速做出决定，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质资源和时间来完成。”对于危机的定义，紧急决策、人员严重缺乏、物质严重缺乏、时间严重缺乏构成了危机的几个基本要点。

什么是企业危机？OttoLerbinger（1997）将危6企业危机管理课件7企业危机管理课件8台湾学者朱延智通过对不同企业危机案例的实证研究，从来源上对危机进行了界定。他认为危机的产生是两个或两个以上危机因子结合所致，这些危机因子是产生危机特质（突发事件以及由突发而带来惊异性）的根源，它们威胁到企业的基本价值或高度优先目标，对企业主及员工心理震撼大。在危机资源相对缺乏的情况下，企业必须在短时间内做出明快、智慧的处理；处理结果绝对影响企业的生存和发展。

危机的含义：危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。企业危机定律：100-1=？台湾学者朱延智通过对不同企业危机案例的实证研究，从来源上对危9美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选10危机管理的几种误区

只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击危机管理是对突发事件的处理天灾人祸，危机无法预防危机管理是领导的事危机管理=危机公关危机管理的几种误区

只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击11危机的特点危机带来的后果是严重的，它往往与突发事件联系，但事实上，突发事件的背后还有事件必然发生的原因。-突发性-聚焦性-紧迫性-破坏性（涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应）危机的特点12企业危机来自哪里？内部管理不善80%外部环境威胁20%危机战略层面的危机20%作业层面的危机80%设计部门安全生产产品质量人力资源国家政策的变化技术的更新竞争对手的攻击财务管理企业危机来自哪里？内部管理外部环境危机战略层面的危机20%作13来自企业内部的危机设计方面的案例：2004年戴高乐机场塌陷事故；2011年7.23发生的温州动车相撞事故关于质量安全方面的案例：2007年山东魏桥铝业公司发生铝泄露，致使四十多人死亡。2006年安徽华源生物医药有限公司把消毒时间压缩为2分钟，注射液出现质量问题导致十一人死亡，两个月后，老板上吊自杀。南京冠生园因陈陷事件破产。2013年6月2日中石油大连石化爆炸事故人力资源方面的案例：李一男与任正非。富士康来自企业内部的危机设计方面的案例：2004年戴高乐机场塌陷事14来自外部（非自然）因素的危机竞争对手的进攻技术更新国家政策法规变化来自外部（非自然）因素的危机竞争对手的进攻15竞争对手的进攻案例1.2004年11月，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水案例2.红太阳集团（牦牛壮骨粉）被爆某个批次的产品有问题…案例3.蒙牛和伊利的相互诽谤案例4.蒙牛诽谤圣元“激素门”事件竞争对手的进攻案例1.2004年11月，《河南商报》以“消费16

2003年到2004年间，伊利集团曾花费超过590万元，雇佣公关公司对蒙牛公司进行攻击。事发后，“未晚”总经理杨XX等3人曾被刑事拘留。伊利集团委托其合作公司北京未晚品牌(国际)传播机构，采取购买媒体版面等方式，广泛制造并传播蒙牛负面信息。在所实施的5次行动中，在全国11个省会城市的平面媒体及网络发表诋毁蒙牛乳业文章数百篇。呼和浩特和北京多地公安机关在侦查中发现，所谓的“伊利集团号外行动整合公关传播”中，共有6次行动方案(五次执行，一次未执行)，分别是：(1)“霹雳”行动；(2)“雷霆”行动；(3)“航空奶”行动；(4)“广告标王”行动；(5)伊利“号外”行动；(6)打击“概念营销”整合行动。

“未晚事件”2003年到2004年间，伊利集团曾花17“未晚事件”（续）这6次行动方案明确提出针对蒙牛乳业的打击方针：“擒牛”、“斗牛”、“打牛”，最后把“猛牛”变成“病牛”直至“死牛”。其行动采取的主要手段是，以支付“广告费”的名义购买版面发表诋毁蒙牛的虚假新闻，标题有《蒙牛不会做“牛疯子”》、《蒙牛广告涉嫌欺诈》、《蒙牛现象——皇帝的新装》、《蒙牛暗藏危机，战略缺失、核心能力不足》、《高速扩张引专家质疑央视“标王”蒙牛面临三大难题》、《狂飙蒙牛暗藏危机？》、《难阻狂奔的“蒙牛”》、《“标王”蒙牛暗藏危机》等等……“未晚事件”（续）这6次行动方案明确提出针182010年7月16日，某报刊登了一篇所谓“深海鱼油造假严重”的新闻，随即网上相继出现大量宣传“深海鱼油不如地沟油”的攻击性文章。之后，网络攻击深海鱼油的行动有组织地向深层次发展，攻击添加深海鱼油的产品不能食用，最后矛头直指伊利实业集团股份有限公司生产的“QQ星儿童奶”，煽动消费者抵制加入了深海鱼油的伊利“QQ星儿童奶”。随后，相关文章纷纷出现在我国大型门户网站论坛、个人博客和百度等主流网站的问答栏目。警方证实：蒙牛“未来星”品牌经理安勇与北京博思智奇公关顾问有限公司共同商讨炒作打击竞争对手——伊利“QQ星儿童奶”的相关事宜，并制定网络攻击方案。

“安勇事件”

2010年7月16日，某报刊登了一篇所谓“深海鱼油造假严重”19蒙牛诽谤圣元“激素门”事件2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早熟”报道再次引发人们对食品安全的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例，后调查发现，三名女婴的家长均称孩子曾食用过“圣元优博”奶粉，他们怀疑孩子的性早熟和圣元奶粉有关。之后，全国多个地方均发现此类病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元发声明称婴儿奶粉未添加激素，并委托著名国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉。8月15日：卫生部发布声明，湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。从“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。事隔2个月，圣元奶粉已淡出了人们的视线之际又爆出一个新闻：曾轰动一时的“圣元奶粉性早熟”事件是有预谋、有步骤的被策划事件，而事件的幕后策划是蒙牛集团。蒙牛诽谤圣元“激素门”事件2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早20技术更新

柯达诺基亚英特尔技术更新柯达21Intel的危机1月19日，英特尔官方宣布将在今年内裁员5%，预计裁员人数达到5400人。截止2013年底，英特尔总员工数为10.76万人。英特尔裁员的直接原因是英特尔业绩不及预期。业绩下滑则有两个原因，一是英特尔所在的PC市场不景气，二是在快速崛起的移动互联网市场，英特尔节节败退。PC市场的节节败退又与智能手机、平板电脑等移动终端的崛起相关，且这一趋势还在持续。2013年第四季度全球PC出货量下降至8260万台，同比下降6.9%，为连续第7个季度滑坡。2013年全年，全球PC出货量为3.159亿台，同比下降10%，创下有史以来最大跌幅，这一出货量水平仅仅与2009年相当。在移动芯片市场，英特尔整个市场占有率不足1%。在移动终端市场，微软与英特尔可谓难兄难弟，但微软也有5%的市场占有率，表现比英特尔强不少，但微软CEO鲍尔默也陷于离职走人的尴尬境地。Intel的危机1月19日，英特尔官方宣布将在今年内裁员5%22早在2004年，乔布斯与时任英特尔的CEO曾经商谈iPhone采用英特尔芯片的合作，就因为英特尔芯片功耗太高而被放弃。

2006年，英特尔将手机处理器业务XScale以6亿美元卖给了芯片厂商Marvell，2007年1月，苹果发布了首款iPhone手机。英特尔芯片早于2012年就开始支持安卓系统，但由于功耗问题，市场仍然是ARM+Android的天下，未能建立英特尔生态链。运算能力、制造能力则是英特尔优势所在，但其正在被ARM阵营的芯片厂商超越。苹果最近发布的iPhone5S使用的是具有64位计算能力A7芯片这也意味着平板电脑、手机将在运算能力方面赶上甚至超过PC的X86构架，PC恰恰好是英特尔的主业，英特尔首当其冲。在制造领域，英特尔将开放自己的制造工厂，不仅生产基于X86架构的芯片，也生产基于ARM架构的芯片。这是一种以短期收益毁掉未来的做法：当ARM打败X86一统天下之后，英特尔将沦为纯粹的制造工厂。早在2004年，乔布斯与时任英特尔的CEO曾经商谈iPhon23国家政策法规变化

产业政策关闭污染企业，淘汰落后产能，调整产业结构，大力发展新兴产业、第三产业。2012年长沙取缔关闭涉水污染企业390余家，2013年6月下旬以来河北唐山关闭污染严重等问题企业279家。。。货币政策例，利率对房地产企业、汇率对外贸企业的影响财政政策例，出口退税政策国家政策法规变化

产业政策24什么是危机管理?通过危机预测、危机预控、危机决策和危机处理，最大限度地减少危机对企业的潜在危害，把危机变商机的管理过程。什么是危机管理?通过危机预测、危机预控、危25危机管理的三个阶段防范危机：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。处理危机：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。事后完善：评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的举措。危机管理的三个阶段26思考

为什么许多国内知名企业和企业家一夜之间倒下了？

为什么许多跨国公司在经历危机之后变得更强大了？思考为什么许多国内知名企业和企业家一夜之间倒下了？27案例1.宝洁公司SK-II的危机策略宝洁公司政府公关：国家技术监督总局和卫生部联合下文证明其重金属未超出规定范围案例2.砸“大奔”事件（奔驰的软文化软实力）案例1.宝洁公司SK-II的危机策略28一靠实力硬实力（规模、资金、人数、固定资产等）和软实力（管理、品牌、企业文化、历史等）二靠策略一靠实力29危机管理原则早：未雨绸缪，防微杜渐快：快速出击，争分夺秒诚：真诚坦率，不说假话恒：持之以恒，坚持不懈危机管理原则早：未雨绸缪，防微杜渐30古代名医扁鹊曾经三次对蔡桓公的病情提出过危机预警，但蔡桓公不当一回事。后来果然不出扁鹊所料，蔡桓公的病情发展已入骨髓，无药可治，不幸病故。扁鹊也因此名声大振。

后来，魏文王在一次召见扁鹊时问：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”

扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”

魏文王再问：“那么为什么你最出名呢？”

扁鹊答道：“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以，以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

魏文王说：“原来如此！”古代名医扁鹊曾经三次对蔡桓公的病情提出过危机预警，但蔡桓公不31防范危机的主要工作包括：一、树立危机意识二、建立危机管理体系三、检察和分析危机四、制定危机处理方案早：未雨绸缪，防微杜渐防范危机的主要工作包括：早：未雨绸缪，防微杜渐32一、树立危机意识企业必须保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，还应当向员工灌输危机意识（例如波音）危机意识是开展危机管理的基础和重点，许多企业已将危机意识融入到企业文化中，从而使其在企业全范围、经营全过程中影响企业。一、树立危机意识企业必须保持高度的危机感，时刻留意市场变化，33二、建立危机管理体系成立危机管理小组或危机管理委员会。由企业的高层领导人和各职能部门人员组成，一般是兼职。也可以请外部的危机管理机构指导或协助。工作组成员应该保持畅通的沟通渠道，并且要经常考虑一些关于危机的问题，比如“组织应对危机的能力如何？”“是否注意到最有可能产生危机的环节，是否有相应的准备？”“如果危机一旦发生，是否有及时而有效的应对措施？”等等。真正实施危机管理需要全员参与。危机管理体系需要制定危机管理的制度、流程和计划。很多企业的危机管理流于形式，甚至有的企业认为危机管理就是应急措施。。。二、建立危机管理体系成立危机管理小组或危机管理委员会。由企业34三、检查和分析危机检查可以让企业发现危机，分析危机可以让企业应对危机。企业与环境之间的互动失调时，最容易产生危机，危机爆发前，一般都会出现一些信号。最常见的危机前兆，比如对企业不利的舆论越来越多、企业突然受到公众“关注”、企业的绩效指标不断下降、近期遇到的麻烦越来越多、管理者不重视甚至排斥不同意见、粗糙的计划无法应对环境的突然变化、资金周转慢、士气低落、员工松散等等。制定一张危机评估表，或者是系统的风险列表。在评估表中，把可能发生的危机按照发生可能性的大小排列顺序，并预测这些危机的危害程度，最后给这些可能的危机评估等级。根据等级来具体分析，首先要分析危机产生的原因，哪些是可控的哪些是不可控的。三、检查和分析危机检查可以让企业发现危机，分析危机可以让企业35思考：一个火腿肠生产企业的养猪场建在雀巢公司生产矿泉水的地方创意：环保绿色产品这家企业存在怎样的潜在危机？思考：一个火腿肠生产企业的养猪场建在雀巢公司生产矿泉水的地方36四、制定危机处理方案根据危机的影响程度、产生原因设计方案，方案的第一目标是避免危机，第二目标是要减少不可避免的危机造成的损失。方案重在预防。危机的模拟训练，定期训练可以提高危机管理小组和全体员工的危机意识和反应能力。例：911发生后作为美国著名航空公司总裁是如何决策的？四、制定危机处理方案根据危机的影响程度、产生原因设计方案，方37快：快速出击，争分夺秒

危机公关有一个“14天规律”，一般来说，前3天媒体会跟风报道；第4到6天，更大范围传播的压力直指企业，企业提出一些措施；如果外界对企业的说法不满意，则会在接下来的第7到9天，形成新一轮的冲击波，消费者关注企业整改的进程；第10到12天，消费者会对该企业的产品形成定势；从第14天开始，外界会被新的事件所吸引。产品质量危机的特点是瞬间爆发，应对时出牌必须快，应在24小时之内迅速做出反应。面对危机，企业要快速成立三个小组，一组主要负责协助政府主管部门或相关机构对事件进行调查；一组是媒体应对小组；最后一组是危机处理小组。把责任分配给相关的人，包括企业的一把手。

快：快速出击，争分夺秒

危机公关有一个“14天规律”，一般来38例1.蒙牛OMP风波2009年2月11日，事件被曝光之后，蒙牛坚持速度第一原则，借助媒体发布蒙牛关于OMP牛奶回应，坚持OMP安全的观点，称其安全性受到FDA等国际权威机构认可。但蒙牛单方面回应并没扭转被动局面，尚未走出三聚氰胺行业阴影的蒙牛面临很大舆论压力，家乐福沃尔玛等超市对特仑苏采取下架、退货应对措施。例1.蒙牛OMP风波2009年2月11日，事件被曝光之后，39蒙牛迅速回应同时与上级主管部门进行积极沟通，以获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日卫生部做出回应，为特仑苏平反。同时，蒙牛得到多个有关国际组织的声援与支持，OMP的安全性得到了多方的权威证实，事件得到平息，产品销售得到恢复。蒙牛迅速回应同时与上级主管部门进行积极沟通，以获得第三方的权40例2：康师傅的“水源门”例2：康师傅的“水源门”41思考：如何看待企业对媒体的“沉默”信息时代真相是“捂”不住的失去对事件的控制失去危机处理的最好时机思考：如何看待企业对媒体的“沉默”信息时代真相是“捂”不住的42案例3：危机变商机——朔州假酒案98年春节，不法商贩用工业酒精，导致一百多人中毒、住院，死亡。-假酒事件波及到山西汾酒（竹叶青）-安徽古井贡酒利用假酒事件危机营销：公开信、慰问抚恤受害者、宣传自己案例3：危机变商机——朔州假酒案98年春节，不法商贩用工业酒43诚：真诚坦率，不说假话

如何表现出“诚”？一、不要拒绝与政府及媒体合作二、不要逐步把事实真相讲出来三、不要说假话四、不要几个声音对外五、不要推卸责任诚：真诚坦率，不说假话

如何表现出“诚”？44危机中对待媒介的三种方式封锁消息，阻碍外界介入“控制”媒介对危机的报道开放坦诚，公开沟通提供危机情况信息的三“T”原则（[英]里杰斯特)1．以我为主提供信息Tellyourowntale2．提供全部情况Tellitall3．尽快提供情况Tellitfast危机中对待媒介的三种方式45案例1.2005年光明回锅奶和早产奶事件

6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。”

6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”

6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”

6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。对此，记者与光明新闻发言人联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。。。

案例1.2005年光明回锅奶和早产奶事件

6月5日，河南电视46第一个错误，王佳芬作为公司一把手不应该作为代言人直接面对媒体第二个错误，在事实真相为公众所知之后依然隐瞒真相第三个错误，（媒体穷追猛打追踪报道了杭州的早产奶之后）把同行拉下水竞争对手的机会-2005年蒙牛赞助超女1千万（投入一千万，营业额7亿到27亿）-2008年伊利成为奥运唯一乳制品赞助商点评第一个错误，王佳芬作为公司一把手不应该作为代言人直接面对媒体47案例2：锦湖轮胎

锦湖轮胎：被央视3.15曝光后第二天，锦湖轮胎“拒不认错”，表示其用于轮胎生产的“返炼胶”并非次品，不存在质量问题，立即引来广泛质疑。面对铺天盖地的指责，锦湖轮胎终于向国家质检总局递交召回公告。但这份被称为“千呼万唤始出来”的召回公告，因诸多细节而再次引起轩然大波…案例2：锦湖轮胎

锦湖轮胎：被央视3.15曝光后第二天，锦48案例3.酒鬼酒应对塑化剂危机处理及舆情应对11月19日，21世纪网发文《致命危机：酒鬼酒塑化剂超标260%》，微博各大媒体账户纷纷转载，引起网民的关注和讨论。11月19日，天涯社区发文《中国酒业协会自曝白酒产品中塑化剂超标》，后该协会通过官网发表声明承认我国白酒产品普遍含有塑化剂。11月19日下午，酒鬼酒公司做出回应，副总经理范震称不确定送检的就是酒鬼酒产品，该公司当天开始从股市停牌。11月21日，国家质检总局公布酒鬼酒样品初检结果，证实其塑化剂含量超标247%。11月21日，酒鬼酒通过官网和微博发布道歉声明，强调国家检验标准里没有塑化剂检验这一项因此也不存在超标问题。11月22日，酒鬼酒副总接受央视专访的视频在微博收到热议。11月23日，酒鬼酒再次通过微博发表声明称强化管理积极整改，让消费者喝上放心酒。11月25日，酒鬼酒称已找到塑化剂的三大来源，包装线上嫌疑最大。11月30日，酒鬼酒停产四天开始整顿，并接受50度酒的退货，但无召回计划，微博上讨论量偏低。案例3.酒鬼酒应对塑化剂危机处理及舆情应对11月19日，249

酒鬼酒回应快速，但从否认到道歉、提出整改方案，始终坚称产品无害，没有关切到公众利益核心，道歉被指无诚意，回应也就没有实质效果

企业舆情应对混乱，回应口径不一，甚至公然爽约，严重损害公司公信力。作为上市公司，酒鬼酒忽视公众知情权和上市公司信息披露的责任，严重损害了投资者权益，而权威机构的失语也使得舆论在对真相的猜测中继续发酵。背后的原因：投行做空点评点评50例4:古井贡酒的酒精勾兑事件（2012年8月）视频链接半年报中显示，价值3000万的食用酒精用途去向不明例4:古井贡酒的酒精勾兑事件（2012年8月）视频链接半年报51古井贡酒一向都是以原浆的噱头宣传，吸引消费者，本次证实低端酒存在勾兑，很可能高端酒也涉嫌勾兑，对古井贡酒“原浆”系列品牌信誉灾难性的打击。22日事件初露苗头，但是直到27日公司才正式发布澄清公告。公告称，古井贡酒及年份原浆绝未添加食用酒精，但部分低端产品是否使用了食用酒精则未明确表态，仅指出该部分产品采用“固液法”生产，均符合国家标准。但有业内人士认为“固液法”即为勾兑。公司证券事务代表等其他工作人员，针对媒体主动问询，也纷纷表态，从众多回复来看，内容层次不齐，均不详尽。

点评古井贡酒一向都是以原浆的噱头宣传，吸引消费者，本次证实低端酒52案例4：强生公司危机变商机凭借广告和低廉的价格，泰诺牌镇痛胶囊赢得市场，拥有一亿以上的消费者1982年芝加哥地区发生泰诺氰化物中毒，3-7-25死亡，2000人住院治疗。危机开始94%的消费者不再服用强生药品政府正在商议对策，媒体尚未大肆报道，强生公司抢先一步采取应对措施。由董事长为首成立了危机管理委员会，并以闪电般的速度出台了四个重要决策：案例4：强生公司危机变商机53第一，在全国范围内全部收回价值近1亿美元的泰诺止痛胶囊，投入50万美元通知医院、诊所、药店、医生停止销售；第二，开放消息，真诚地与媒体沟通，无论消息对企业有利还是不利，均保证传播真实的消息；第三，积极配合美国医药管理局的调查，在5天内完成对收回胶囊的抽查，并向公众公布检查结果；第四，以美国政府公布的新的药品包装规定为契机，为泰诺止痛药设计防污染的新式包装，准备重返市场。

第一，在全国范围内全部收回价值近1亿美元的泰诺止痛胶囊，投入54回收的800万粒胶囊中，仅有75粒受到氰化物污染。事后查明原因，是有人在胶囊中掺入氰化物导致中毒事件发生。1982年11月，约翰逊公司举行大规模的记者招待会，宣布公司率先实施“药品安全包装新规定”，泰诺止痛胶囊启用防污染新包装，并公开播放了生产过程的录像。美国媒体对此事进行了广泛报道。仅用一年的时间，泰诺止痛药又重新占据了市场的领先地位。危机处理结果回收的800万粒胶囊中，仅有75粒受到氰化物污染。事后查明原55恒：持之以恒，坚持不懈危机后处理：处理遗留问题，挽回损失；针对事件原因明确责任；改善业务流程，提高产品质量，以危机为契机使企业达到更高标准；巩固企业与社会各界的良好关系，重塑企业形象；危机事件备案，完善危机预防和管理；对危机管理常抓不懈，对员工进行培训。恒：持之以恒，坚持不懈56危机处理方法控制影响

采取措施努力将危机扼杀在萌芽状态减少损失

一方面要实实在在地把已出现的危机处理好；另一方面是要解决危机的根本问题。企业主要有以下几种解决措施：第一，补偿受害者损失。第二，通过法律调控危机。第三，利用权威处理危机。第四，公布危机产生原因。利用危机危机处理方法控制影响57当您遇到了……某化工厂发生爆炸,一名职工当场死亡,另有多名职工受伤住院.媒体已经得到消息并前往采访，如果您是该厂厂长，您会如何处理此事？1、2、3、4、……当您遇到了……某化工厂发生爆炸,一名职工当场死亡,另有多名58当您遇到了……某化肥厂的产品被一外地媒体曝光是伪劣产品,有些客户得知此消息后也要求退货.更多媒体要求采访，如果您是该厂厂长，您会如何处理此事？1、2、3、4、……当您遇到了……某化肥厂的产品被一外地媒体曝光是伪劣产品,有些59课堂讨论三鹿对三聚氰胺危机事件的处理存在哪些问题？如何你是三鹿集团的领导人，发现情况后将怎样处理？课堂讨论三鹿对三聚氰胺危机事件的处理存在哪些问题？如何你是三602007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。实际上三鹿奶粉采购的部分源奶开始被一种叫三聚氰胺的物质人为污染，源奶供应商因而能从中获利。但由于之采购检测技术标准的问题，三鹿未能发现问题，问题奶粉源源流向市场。第一阶段第一阶段61第二阶段2008年3月份已注意到端倪，7月开始停止向渠道供货，再到8月初查清污染源问题之前，三鹿一直对外保持沉默。8月初三鹿开始对污染奶粉秘密收回，截止9月10日，已收回污染奶粉8218吨，查封库存2176吨，还有700吨正在收回。第二阶段62第三阶段

从8月初，三鹿得到河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心检测确认污染成分为三聚氰胺。从9月9日，媒体首次报道“甘肃14名婴儿因食用三鹿奶粉同患肾结石”，并且当天下午，国家质检总局派出调查组赶赴三鹿集团。9月11日上午，三鹿集团官方发表首次响应，对媒体坚持称其产品“严格按国家要求生产”、“有质量保证”，三鹿奶粉致病“无证据”，保证“所有产品没有问题”，最后还呼吁媒体“多报道科普教育方面的亮点工作”、“做好宣传工作”。9月11日晚，三鹿集团发表声明，称因受到三聚氰胺的污染，为“对消费者负责”，决定立即召回8月6日前生产的三鹿牌婴幼儿奶粉。三鹿老总亲口承认“之前已发现问题”的事实，并无法对之前没有采取任何通报消费者的行动给予解释。9月11日，三鹿集团股份有限公司工厂被贴上封条，全面停产。9月12日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。9月13日，主管部门启动了国家重大食品安全事故Ⅰ级响应，做出免费救治患病婴幼儿、三鹿停产整顿等重大决策第三阶段

从8月初，三鹿得到河北省出入境检验检疫局检验检疫技63第四阶段

9月16日，三鹿集团党委书记田文华、石家庄市分管农业的副市长张发旺、市畜牧水产局局长孙任虎、市食品药品监督管理局局长张毅和市质量技术监督局局长李志国被免职。9月17日，田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。短短一周内即刻颠覆了这家60多年历史的国家知名企业。第四阶段

9月16日，三鹿集团党委书记田文华、石家庄市分管农64企业危机管理课件65课题讨论（续）企业一发生危机，就有专家批评企业不重视或不善于危机公关，这次“三鹿危机”也不例外，有品牌专家批评三鹿的危机公关反应慢、策略错。你对此有何评价？课题讨论（续）企业一发生危机，就有专家批评企业不重视或不善于66

2004年“阜阳毒奶粉”导致大头娃娃的事件中，三鹿奶粉本来也在不合格奶粉名单中，但三鹿集团凭借高超的“危机公关”，最后让阜阳市疾控中心承认是其工作人员失误所致。紧接着，集团负责人紧急确定了应对方案，三鹿集团两位副总连夜赶写《关于三鹿婴儿奶粉被误报为不合格产品的情况说明》，要求市有关官员在阜阳市整治伪劣奶粉领导小组召开的记者会上为三鹿集团澄清事实。2007年3月起，三鹿集团陆续接到患儿家长泌尿系统结石病的投诉，但三鹿集团通过“危机公关”，使三聚氰胺污染奶粉事故在前6个月没有被曝光。其他公关手段包括与患者家属私了、欲以巨额广告费让搜索公司屏蔽负面报道（未果）、9月2日在中央电视台《每周质量报告》栏目作正面报道，并宣称三鹿有1100道检测关，等。

三鹿的危机公关2004年“阜阳毒奶粉”导致大头娃娃的事件中，三鹿奶粉本来67媒体发难下的品牌危机媒体容易向哪些企业发难？企业如何防范媒体的发难？媒体发难后的企业公关策略媒体发难下的品牌危机媒体容易向哪些企业发难？68媒体的种类及特点种类特点媒体的种类及特点种类69媒体容易向哪些企业发难？

“防火防盗防记者”，防范捧杀和棒杀媒体发难对象：知名企业、知名企业家、知名产品以及已出问题的企业企业、企业产品、企业家品牌的知名依靠媒体的传播，媒体发难之后对企业的最大伤害是品牌媒体容易向哪些企业发难？“防火防盗防记者”，防范捧杀和棒70案例1：惠普的“蟑螂门”央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。案例1：惠普的“蟑螂门”71惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务外包的方式过份依赖外部公司，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。惠普在此事件中存在失误有二点：72案例2：巨人集团的倒闭史玉柱1991年在珠海成立巨人集团1993年进入房地产和生物制药业通过巨人牌脑黄金赚快钱巨人大厦：18层-38层-54层-64层-70层，2亿-12亿案例2：巨人集团的倒闭史玉柱1991年在珠海成立巨人集团73媒体发难：北京晚报，脑黄金合格率57.1%1997年初,巨人大厦未按期完工,各方债主纷纷上门,巨人现金流彻底断裂,巨人大厦停工。随着“巨人倒下”,负债2.5亿元四通集团董事长段永基的帮助50万在江苏江阴市创业。聚焦战略成功，复制到浙江、上海、全国南方周末：2001年，脑白金真相调查，公关成功；2002年3.15再次报道，打退南方周末2003年,史玉柱将脑白金和黄金搭档的知识产权及其营销网络75%的股权,卖给了段永基旗下的香港上市公司四通电子。交易总价为12.4亿元。史玉柱开始投资银行业。

媒体发难：北京晚报，脑黄金合格率57.1%74案例3：吴炳新三株集团被谁打倒？成功的三点创新：广告刷在各地，广告印成小报送到千家万户，营销网:16.5万创业：包头、南京、淮南，94年山东济南创业，97年销售额达80亿拒绝陈老汉儿子索要20万（给钱的学问）常德日报报道与常德日报打官司（2年打赢了官司输了市场）案例3：吴炳新三株集团被谁打倒？75应对网络环境下的媒体发难一、舆情监控和预防管理好论坛、博客、微博、播客。设立新闻官、博客官、微博官等搜索企业、老总、产品的报道，及时发现、及时处理二、舆情控制，减少危机损失抢占舆论制高点，纵向在数量上进行控制，横向在范围上控制，斜向在时间和空间上进行控制。三、利用危机应对网络环境下的媒体发难一、舆情监控和预防76英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的三“T”原则1．以我为主提供信息Tellyourowntale2．提供全部情况Tellitall3．尽快提供情况Tellitfast

试评析企业对媒体采取的“沉默”方式。英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的三“T”原则1．77案例1：2005年戴尔公司被博客撞痛了腰一个专栏作家买了戴尔电脑，出现故障戴尔售后（呼叫中心）外包三个月之后发现案例2：圆珠笔芯打开休闲自行车的U型锁十万自行车全部召回换锁，损失一千万美元案例1：2005年戴尔公司被博客撞痛了腰78成功案例1：美泰玩具召回事件2007年8月1日，美泰下属费雪(fisherprice)玩具公司在检查中发现其生产的玩具含铅量超标，为缓解危机，避免自身形象受损，美泰公司及时宣布召回问题产品。由于召回事件，一度成为众矢之的的广州玩具生产商资金断裂，宣告破产；而美泰公司非但没有因为自己的产品出现问题而造成巨额亏损，反而保存了信誉，某种程度上甚至还提升了自身形象。成功案例1：美泰玩具召回事件2007年8月1日，美泰下属费雪79根据不断从论坛、博客等搜集到的目标消费者的直接反应和关心话题，除了与传统专业媒体的互动，美泰迅速到各大门户网站发布红色重标