客户关系管理习题（含答案）

客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中()A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是()提出的。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为()A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠()A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是()A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。A、C系统性B、B实用性C、D综合性D、A合理性正确答案：C17、服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。A、B产品B、D环境C、A服务D、C技术正确答案：C18、下面()是保健因素。A、工资B、奖金C、工作责任D、晋升正确答案：A19、客户服务的种类不包括()A、有偿服务B、咨询服务C、合同服务D、无偿服务正确答案：B20、要提高客户的满意度，()必须有明确的提高。A、B产品B、C服务质量C、D技术D、A核心服务价值正确答案：D21、企业应()客户发泄不满A、D防止B、A鼓励C、C限制D、B奖励正确答案：B22、在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。A、C竞争B、D信息C、A营销D、B服务正确答案：D23、企业的大客户数量在()个以上时,适宜建立大客户服务中心。A、14B、20C、18D、16正确答案：B24、提高服务质量会()A、B降低工作效率B、C提高工作效率C、D消除部分成本D、A增加成本正确答案：C25、客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。A、D培训结果B、C管理C、B服务质量管理D、A客户反馈制度效果正确答案：D26、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是()A、能动型B、被动型C、负责型D、伙伴型正确答案：D27、客户服务组织结构设计的第一步骤是()A、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计B、D规定客户服务部领导的职位C、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构D、B对客户服务部的工作岗位进行设计正确答案：C28、企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对()作出的反应而采取相应的措施。A、B客户B、D管理者C、A竞争对手D、C员工正确答案：C29、焦点人群法需要客户人数最好是()A、3-8B、10-14C、4-9D、6-12正确答案：D30、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、C影响老顾客对服务产品的第一印象B、D影响新顾客对服务产品的第一印象C、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉D、A引导顾客对服务产品产生合理的期望正确答案：D31、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确()A、基本型B、被动型C、提高型D、能动型正确答案：C32、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是()A、明确大客户联盟方式B、大客户系统化管理C、帮助大客户发展业务D、互助合作正确答案：C33、高效团队的特点包括()A、A成员之间互不干预B、D团队管理层次少C、B团队不需要领导D、C拥有明确的共同目标正确答案：D34、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、D合理定价C、B提高利润率D、C低成本战略正确答案：A35、()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法A、B主成分分析法B、C计量经济学测评法C、A调查表式测评法D、D模糊综合评价法正确答案：D36、服务流程的设计方法包括()A、C创新设计法B、A以客户为主的核心流程法C、D系统一体化方法D、B以企业为主的核心流程法正确答案：C37、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是()A、自然资源B、信息资源C、人力资源D、生产资源E、客户资源正确答案：A38、沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即()不同。A、B理念B、D层次C、A层面D、C思维正确答案：C39、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是()A、B对客户进行分门别类和整理汇编B、D建立客户资信档案C、C对客户进行区域分析D、A对客户进行等级划分正确答案：A40、影响客户满意的相关因素包括()A、人口因素B、C服务因素C、B营销因素D、D技术因素正确答案：D二、多选题（共60题，每题1分，共60分）1、客户服务的售后服务主要内容有()A、送货上门B、包装服务C、电话回访和人员回访D、安装服务E、开通业务电话正确答案：ABCD2、客户信息收集的内容包括A、客户的特征B、客户基础资料C、客户业务状况D、客户的未来发展E、交易现状正确答案：ABCE3、售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括()A、向客户传授知识B、提供咨询C、提供代办业务D、提供多种方便E、操作示范表演正确答案：ACE4、下列说法中，符合语言规范具体要求的是()A、不乱幽默，以免客人误解B、语速要快，节省客人时间C、用尊称，不用忌语D、多说俏皮话E、语感自然,不呆板正确答案：ACE5、危机具有以下基本特点()A、破坏性和紧迫性B、欲望性C、聚焦性D、突然性E、聚众性正确答案：ABCDE6、服务质量包含A、技术性质量B、功能性质量C、内涵性质量D、外观性质量E、维修性质量正确答案：AB7、售后服务人员的品质素养包括A、开朗的性格B、敬业的精神C、能力的提高D、坚定的意志E、丰富的情感正确答案：ABCDE8、高效利用客户资料的具体做法包括A、编上代码B、加强回访C、锁定目标D、共享信息E、接转电话正确答案：ACDE9、客户服务组织设计的基本原则包括()A、集权与分权相结合的原则B、任务与目标原则C、有效管理幅度原则D、专业分工与协作原则E、稳定性与适应性相结合的原则正确答案：ABCDE10、客户补救策略的基本原则有A、迅速纠正错误B、授权一线客服人员C、真诚道歉D、预防出错E、培训客户人员处理问题技巧正确答案：ABCDE11、以下有关客户抱怨的论述，正确的是()A、客户抱怨肯定会影响企业的声誉B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题正确答案：BCDE12、服务创新的途径包括()A、假定推测的创新B、把“有求必应”和主动服务结合起来C、人比规则更重要D、善待客户抱怨E、服务要有弹性正确答案：ABCDE13、客户信息调查问卷的具体步骤包括()A、设计客户信息调查问卷B、完成客户信息调查问卷C、确定调查客户的数量D、测试客户信息调查问卷E、调整客户信息调查问卷正确答案：ABCD14、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标对客户的价值进行评估。A、客户份额B、企业管理架构C、客户自身发展潜力D、客户利润正确答案：ACD15、客户信用的内容包括A、客户实力B、客户授信C、客户文化水平D、商账处理E、账户管理正确答案：BCE16、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度A、留住有核心客户的员工B、加大客户转换成本C、提高客户满意度D、加大产品研发力度正确答案：ABCD17、甘特图表法成本很小，能帮助管理人员确定()A、计划好所有的工作B、记录各道工序的估计时间C、考虑各道工序D、确定完成项目的总时间E、完成每项任务的详细成本分析正确答案：ABCD18、服务流程包括优化的方法有()A、全新设计法B、层次分析法C、集思广益法D、网络分析法E、系统化改造法正确答案：AE19、企业可以将企业濒临流失的客户分为()A、竞争流失业类型B、自然流失业类型C、恶意流失业类型D、正常流失业类型E、E过失流失类型正确答案：ABCE20、选择胜任的项目承担者必须考虑的因素为()A、项目承担者单位员工素质和技能B、项目负责人(项目经理)的能力C、项目承担者单位的项目管理能力和成熟水平D、项目承担者单位高层领导的支持程度E、项目承担者对项目实施的可行性研究报告正确答案：BCE21、关于大客户的服务理念，以下说法正确的是。A、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务B、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关C、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润D、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务正确答案：DE22、客户服务绩效评估的方法主要有(BE)。A、公平法B、排列评估法C、末位淘汰法D、权重法E、以表评估法正确答案：BE23、组建危机管理机构内容包括()A、建立新闻发言人制度B、拟定危机管理计划C、制定相应的公关措施D、危机管理机构人员及其责任的确定E、对员工进行危机管理培训和演习正确答案：ABE24、激励机制的内容包括诱导因素集合、行为导向制度、()A、行为归化制度B、行为时空制度C、行为幅度制度D、行为改造制度E、行为凝聚制度正确答案：ABC25、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？A、产品的外观因素B、产品包含的服务C、产品的消费属性D、产品与竞争者的比较正确答案：ABCD26、客户服务组织设计的主要内容包括()A、人员设计和激励设计B、规范设计C、职务设计和团队设计D、协调设计E、职能设计和框架设计正确答案：ABDE27、基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括、年终评价与奖酬分配、比较与再交流。A、各自选择行为B、团队行为选择C、单向交流D、阶段性评价E、双向交流正确答案：ADE28、起导向、规范和制约行为的作用。A、行为归化制度B、行为时空制度C、诱导因素集合D、行为幅度制度E、行为导向制度正确答案：ABDE29、提高员工士气的技巧包括A、民主公正B、肯定员工的工作成绩C、降低噪音D、建立良好的上下级关系E、给予物质奖励正确答案：BCD30、下列哪些包含于于5C评估法A、资本B、品德C、经济状况D、能力E、抵押品正确答案：ABCDE31、以下属于公司制企业的特点是()A、企业的所有权与经营权易于分离B、出资者投资后可以抽回资本，也可以转让股份或出卖股票C、是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式D、出资者的风险比个人业主、合伙人小得多E、公司是法人，在法律上具有独立人格正确答案：ACDE32、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则A、成本控制B、有指导意义C、可测量D、简单正确答案：ABCD33、人力资源规划过程可以归纳为方面。A、当前评价B、未来评价C、人力资源预测D、人力资源计划E、制定面向未来的行动方案职务分析正确答案：ABE34、提高客户服务人员素质的具体措施包括A、业务培训B、服务能力培训C、仪表礼仪培训D、专业知识培训E、职业道德培训正确答案：ACE35、以下属于直线职能式的特点有()A、管理者精力有限，难以深入细致考虑问题B、具有较大的机动性，对环境反应灵活C、临时性、非长期固定性组织D、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力E、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力正确答案：DE36、企业生产管理过程中，生产运作管理的基本内容包括生产系统设计，具有()A、产品或服务的选择和设计B、生产系统运行C、生产设施布置D、服务交付系统设计E、工作设计正确答案：ACDE37、人力资源管理的目标是()A、改变人B、留人C、育人D、招人E、用人正确答案：BCDE38、客户服务制度的修正和补充，主要依赖于()A、一线服务人员B、客户C、政府政策D、管理顾问E、管理人员正确答案：AB39、按采用的接入技术不同来分类，可把呼叫中心分为()A、基于计算机的板卡式的呼叫中心B、基于排队策略的呼叫中心C、基于交换机的呼叫中心D、基于语言应答的呼叫中心E、基于Intermet的呼叫中心正确答案：AC40、影响服务体验的关键因素包括()A、价格最低B、方便C、专业的人员D、受到重视E、让客户得到满足正确答案：BCDE41、绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑()A、学习、创新与成长指标B、策略性咨询提供率C、内部营运指标D、顾客导向经营绩效指标E、市场占有率正确答案：ACD42、具体的人员培训计划可包括()A、在职培训B、高层主管培训C、第二专长培训D、新技术新技能培训E、提高素质培训正确答案：ABCE43、客户信用评价的依据包括A、企业素质B、经济环境C、市场环境D、财务状况E、债务担保正确答案：ABCDE44、客服满意度测评的对象有A、中间商客户B、使用者和购买者C、内部客户D、现实客户正确答案：ABCD45、危机具有以下基本特点突然性、紧迫性、()。A、欲望性B、威胁性C、聚众性D、破坏性E、目的性正确答案：ACD46、波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即()A、替代品的威胁B、供应商和购买者的讨价还价能力C、同一行业的公司间的竞争D、潜在进入者的威胁E、现有产品竞争力正确答案：ABCD47、客户服务的微观环境包括()。A、供应商、中间商B、生产管理C、市场营销D、研究与开发E、客户正确答案：AE48、职工个体形象和企业整体形象的关系是()A、职工个体形象与企业整体形象没有关系B、没有个体形象就没有整体形象C、个体形象是整体形象的一部分D、企业的整体形象是由职工的个体形象组成的E、整体形象要靠个体形象来维护正确答案：BCDE49、人力资源规划过程可以归纳为方面。A、未来评价B、当前评价C、职务分析D、过去评价E、制定面向未来的行动方案正确答案：ABE50、11客户服务涵盖的部门包括A、营销部门B、人事部门C、研发部门D、生产部门E、客户服务部门正确答案：ADE51、下列有关六西格玛方法的说法正确的是()A、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错B、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加C、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合D、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法E、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题正确答案：ABCDE52、企业战略的构成要素包括()A、