亮点3：基于客户感知的网络质量指标体系建设v2教材课件

基于客户感知的网络质量指标体系建设中国移动XX公司基于客户感知的网络质量指标体系建设中国移动XX公司

按照集团总部提出的“完善并建立以客户感知为导向的端到端的质量评价体系”的要求，XX公司深入开展客户感知指标体系建设，初步建立了语音及语音增值业务、有线宽带互联网业务、移动互联网业务等三大类业务评估体系，并在IT系统支撑、业务优化等方面进行了相关实践和验证，取得了一定的成效。前言按照集团总部提出的“完善并建立以客户感知为导客户感知指标体系建设内容汇报123目录客户感知指标体系应用介绍指标体系建设成效及亮点客户感知指标体系建设内容汇报123目录客户感知指标体系应指标体系建设历程指标体系四层架构优化，并覆盖至更多业务平台建立了语音、短信、彩信、WAP、随E行、来电助手等6项基础业务的客户感知指标体系，并在综合分析系统上呈现。根据集团四层指标体系，进行省内指标架构优化调整；

在IT支撑系统上实现了指标体系拓展覆盖至彩铃、无线座机等10项基础业务。建立六项基础业务指标体系

XX省基于客户感知的网络质量指标体系建设历程：2009年初－2010年底2010年底－2011年中2011年中至今确立指标体系三大业务分支：语音及增值类、有线宽带类、移动互联网类，同步开展有线宽带及移动互联网类指标体系研究；在综合分析系统上完成对语音及增值类业务支撑，实现了业务层指标与网络层、网元层指标的溯源分析。确立客户感知评估体系三大业务体系分支2012年（计划中）完善三大业务体系分支，实现网络及业务质量问题全方位把控实现综合分析系统对有线宽带类以及移动互联网类业务的支撑；完善IT支撑手段，建立综合分析与业务监测、综合告警的系统联动，实现网络及业务质量问题的发现－分析－处理全方位把控。指标体系建设历程指标体系四层架构优化，并覆盖至更多业务平台网络层面性能及能力指标网元层面性能及能力指标客户综合满意度基于客户感知的网络质量指标体系建设遵循四个原则：体现业务端到端，体现客户反馈，真实反映用户的使用场景，能有效测量衡量。指标体系构建思想及原则表示与客户评价关联的业务感知指标：面向各业务分别定义以客户评价为导向反映业务端到端实现全过程真实反映客户各使用场景可指导网络优化表示与业务相关的网络性能运行情况表示设备网元的运行情况满意度调查，客户投诉，客户对业务的实际体验和感受钻取与关联钻取与关联业务层面感知指标网络层面性能及能力指标网元层面性能及能力指标客户综合满意度以语音业务为例

定义了从客户满意度到业务质量、网络性能、网元性能的四层指标，建立了指标之间的逐层关联映射，并通过IT系统进行呈现与解析。客户层网元层网络层业务层SDCCH指配成功率客户评价端到端接通率网络掉话率话音质量可用性稳定性完整性传输网元信令链路不可用率无线中继群利用率信令链路不可用时长。。。主叫SETUP消息占次比主叫振铃消息占次比局内切换成功率入局切换成功率通话清晰度（MOS值）。。。接入网元处理器平均负荷处理器负荷峰值载频故障率。。。核心网元MSS利用率设备错误码CPU负荷。。。BSC处理器负荷平均值、BSC处理器负荷峰值、MSC模块CPU平均占用率、MSC模块CPU峰值占用率、HLRSAU-CPU占用率、HLRHDU-CPU占用率、无线中继利用率、TDM终端占用成功率、TC资源占用成功率、IP终端占用成功率、Mc口命令处理成功率、通知音资源占用成功率、带宽利用率、设备错误码、信令链路不可用率、信令链路不可用时长SDCCH指配成功率、主叫鉴权请求消息占次比、主叫鉴权响应消息占次比、主叫SETUP消息占次比、主叫指配请求消息占次比、主叫指配成功消息占次比、主叫振铃消息占次比、主叫应答响应消息占次比、应答前切换掉话率、寻呼成功率、被叫setup消息占次比、被叫指配成功消息占次比、被叫振铃消息占次比、被叫应答响应消息占次比、SDCCH试呼次数、……指标体系建设内容－四层架构及指标关联MSC模块CPU平均占用率、MSC模块CPU峰值占用率、BSC处理器负荷平均值、BSC处理器负荷峰值Nb口平均时延、Nb口平均时延抖动、Nb口平均丢包率、Nb口带宽、SCTP偶联数据块重传率以语音业务为例定义了从客户满意度到业务质量、网三大类业务客户感知指标体系梳理业务分类业务层网络层网元层语音48916短信3146彩信288来电助手3102彩铃4310校讯通4411LBS248无线座机5146天气预报4511语音及增值类业务有线宽带互联网移动互联网客户感知网络质量评估体系确定了三大类业务评估体系，并开展了IT系统建设工作业务分类业务层网络层网元层网页浏览3107网页视频3117FTP下载277游戏227电子邮箱287即时通信3107业务分类业务层网络层网元层浏览类2323视频类4313微博类4313即时通讯类6333业务类型各层指标数量三大类业务客户感知指标体系梳理业务分类业务层网络层网元层语音

各项业务基于客户感知的业务层感知指标选取维度（√可用性、△稳定性、○完整性）：语音及增值类业务－业务感知维度选取语音彩信短信来电助手校讯通彩铃端到端接通率网络掉话率语音质量端到端成功率超时率端到端成功率开机提醒准确率来电提醒准确率放音成功率彩铃响应时长LBS无线座机天气预报用户语音呼叫业务成功率用户注册成功率超时率端到端成功率考勤短信下发成功率亲情电话鉴权成功率定位成功率各项业务基于客户感知的业务层感知指标选取维度（有线宽带互联网业务－业务感知维度选取基于KQI、KPI、PI三层指标架构，从及时性、可用性和完整性角度出发，建立互联网宽带业务客户感知指标集：完成6大类业务、14个KQI、36个KPI、7个PI指标集定义已针对每种业务制定拨测任务视频中断次数有线宽带互联网业务－业务感知维度选取基于KQI、KPI、P初步完成了有线宽带类业务KQI与KPI层指标关联映射：有线宽带互联网业务－KQI与KPI层指标关联初步完成了有线宽带类业务KQI与KPI层指标关联映射：有线业务指标定义浏览类业务访问成功率本指标统计分析网内用户到网内热点网站页面提取的时延指标；由手机终端向指定测试网站发起测试，记录终端发出第一个attachrequest时间t0、收到全部页面内容最后1个数据包时间t1，全页面提取时延T1=（t1-t0），统计10次测试的T1平均值，T1超时时间取30s。访问时长本指标统计分析网内用户到网内热点网站页面提取的成功率指标；由手机终端向指定测试网站发起测试，在超时时间T1内收到全部页面内容记为全部页面内容提取成功，T1的超时时间取30s视频类业务连接成功率本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的连接成功率指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接，记录测试点之间RTP/RTCP服务连接成功率。连接时长本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的连接时延指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接，记录测试点之间RTP/RTCP服务连接时延。视频播放中断次数本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的缓冲率指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接，记录测试期间内缓冲次数。视频播放缓冲时长本指标统计分析客户端到网内热点在线视频节目之间的缓冲时延指标；由终端(仿真)向测试目标网站发起连接，记录测试期间内缓冲总时长微博类业务登陆成功率本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率登陆时长本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算向服务器发出指令数据包的时间和收到响应的时间，超时时间设定为10s，计算时延内容上传成功率本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)通过微博客户端发布内容，计算向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率内容上传时长本指标统计分析网内微博类业务客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录微博客户端，计算向服务器发出指令数据包的时间和收到响应的时间，超时时间设定为10s，计算时延即时通讯类业务登陆成功率本指标统计分析网内即时通讯客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录即时通讯客户端，计算向服务器发出指令数据包和收到响应的次数，超时时间设定为10s，计算成功率登陆时长本指标统计分析网内即时通讯客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录即时通讯客户端，计算向服务器发出指令数据包的时间和收到响应的时间，超时时间设定为10s，计算时延消息成功率本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录某个即时通信客户端Ａ,通过Ａ发送短语,根据服务器反馈的信息来统计是否发送成功,统计Ａ发送次数和收到的反馈XX次数,计算成功率；端到端成功率本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的成功率指标；由终端(仿真)登录两个即时通信客户端Ａ和Ｂ，由Ａ发送短语到Ｂ，统计Ａ发送次数和Ｂ成功收到次数，计算成功率；消息时长本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录某个即时通信客户端Ａ,通过Ａ发送短语,统计Ａ发送的时间点和收到服务器反馈信息的时间点,计算时延；端到端时长本指标统计分析即时通讯客户端和服务器之间交互的延时指标；由终端(仿真)登录两个即时通信客户端Ａ和Ｂ，由Ａ发送短语到Ｂ，统计Ａ发送时间点和Ｂ收到时间点，计算时延移动互联网业务－业务感知维度选取业务指标定义浏览类业务访问成功率本指标统计分析网内用户到网内系统可用性

Attach成功率(去除用户原因）PDP激活成功率（去除用户原因）上行TBF建立成功率下行TBF建立成功率WAP1.0浏览接通成功率微博登陆成功率微博内容上传成功率网页打开成功率SP业务返回成功率WAP2.0浏览接通成功率即时通讯登陆成功率即时通讯服务器交互成功率即时通讯端到端消息成功率视频响应成功率其它业务指标系统稳定性SGSN内切换成功率SGSN间切换成功率视频缓冲次数即时通讯掉线率其它业务指标系统及时性EDGE高阶编码占比数据网信道利用率RLC层单时隙吞吐率Gn/Gi接口带宽利用率WAP网关转发请求平均时延Attach附着平均时延PDP激活平均时延视频连接时长视频缓冲时长页面等待时长微博登陆时长微博内容上传时长SP处理平均时延即时通讯登陆时长即时通讯服务器交互时长即时通讯端到端消息时长其它业务指标TD指标分组域RAB建立成功率PS域无线接通率HSDPA信道建立成功率PS域无线掉线率PS域误块率系统间PS域切换出成功率（TD-SCDMA->GPRS）系统间PS域切换入成功率（GPRS->TD-SCDMA）PS域下行重传率（RLC层）IuPS口用户平面上行带宽利用率IuPS口用户平面下行带宽利用率移动互联网类业务网络层指标（KPI）系统可用性:成功率相关指标系统稳定性:切换、掉话率相关指标系统及时性:速率、时长相关指标TD指标:TD网络相关指标具体业务指标全网指标,不区分业务移动互联网业务KPI层指标介绍系统可用性Attach成功率(去除用户原因）PDP激活成功率客户感知指标体系建设内容汇报123目录客户感知指标体系应用介绍指标体系建设成效及亮点客户感知指标体系建设内容汇报123目录客户感知指标体系应

通过完善支撑手段及工作流程，实现网络业务实时监测以及网络综合分析问题发现的闭环管理。综合告警系统各厂商OMC其它网管信令监测+网优平台网管监控维护人员实时监控，派单督办，闭环管理最终解决数据源生成告警数据源1.针对业务监测系统发现的指标实时劣化，派发故障告警工单；2.针对综合分析系统发现的指标严重劣化，达到预警门限，派发故障告警工单；3..针对综合分析系统发现的指标缓慢变化，判断为网络或业务隐患，派发生产任务工单①②③生成告警综合分析系统网络业务监测系统派单EMOS/IMEP指标体系应用总体设计方案指标分析指标落地指标提升指标提取通过完善支撑手段及工作流程，实现网络业务实时监及时呈现地市业务层指标网络部考核加钱分公司对指标的日常关注推进指标体系应用－网络考核及时呈现地市网络部考核推进指标体系应用－网络考核地区下任一网元、任一时刻网元层、网络层指标出现告警，通过红色进行提示。性能劣化提示指标体系应用－性能劣化预警地区下任一网元、任一时刻网元层、网络层指标出现告警，通过红色对业务层指标异常进行智能关联实现故障定位定界功能业务层网元层网络层指标体系应用－故障定界业务层指标体系应用－故障定界指标体系应用－网元健康检查指标体系应用－网元健康检查客户感知指标体系建设内容汇报123目录客户感知指标体系应用介绍指标体系建设成效及亮点客户感知指标体系建设内容汇报123目录客户感知指标体系应客户感知体系应用效果－优化空间发现业务层感知指标体系（语音）端到端接通率端到端掉话率用户原因，占93.98%交换原因，占0.07%主叫用户早释，占52.95%，被叫用户忙，占15.47%，被叫久叫不应，占13.56%被叫关机，占2.57%被叫呼入限制，占4.81%主叫呼出限制，占2.42%被叫空号，占1.93%业务相关，占0.14%拆彩铃，接通主被叫失败占0.0104%媒体网关建媒体失败，占0.0067%前转次数超过限制，占0.0551%感知指标指标关联分类具体原因可按地区、按号段、按端局分别呈现寻呼无响应，占1.38%指配失败，占0.60%收到ClearRequest掉话，占0.41%鉴权响应超时，占0.03%无线原因，占2.85%无线原因无线弱覆盖，切换过程中掉话相邻小区数据异常核心网原因呼叫中收短信失败引起掉话，属于设备缺陷可按地区、按号段、按端局分别呈现用户原因可优化！网络问题可优化！通过分析影响业务指标的各种因素，辅助维护人员寻找更多网络优化空间客户感知体系应用效果－优化空间发现业务层感知指标体系（语音）案例3客户主动关怀系统应用内存满导致的短信错误量占比下降0.48%，终端设置错误引起的彩信用户投诉下降8.8%。

通过建设短信流控模块，控制LAC区域流量，提升无线寻呼成功率。案例44.75%4.27%内存满错误占比推广前推广后15.7%6.90%彩信终端设置投诉推广前推广后

调整寻呼频次、寻呼间隔，寻找最优寻呼策略。绍兴采用4-4-4语音寻呼策略，寻呼成功率大幅提升案例2短消息流控下降8.8%下降0.48%调整时间寻呼策略优化2.01%0.02%LAC劣化比流控前流控后降低1.99%提高70%流控前流控后无线寻呼成功率90%20%调整时间实施骚扰电话拦截，由于骚扰电话引起的主叫早释呼损降低了1.5%。案例1骚扰电话拦截核心网优化用户侧优化业务侧优化客户感知体系应用效果－业务端到端优化效果案例3客户主动关怀系统应用案例44.75%4.客感系统使用前的每日短信巡检计划及执行情况客感系统使用后的每日短信巡检计划及执行情况日常巡检广度提升日常巡检深度度加升巡检项13项巡检项7项只关注网络成功率向关注客户感知指标发展维护效率提升效率提升，可以及时完成分析优化工作对指标分析时间长，效率低系统使用前系统使用后客户感知体系应用效果－短信巡检效率提升客感系统使用前的每日短信巡检计划及执行情况客感系统使用后的每

11月18日下午客感系统发现与电信方向互联互通短信成功率降低，通过分析可知为对方互联网关问题导致。和实际情况一致。

维护人员只需通过客感系统就可以基本定位故障。11月18日发现指标异常只有至电信景芳网关成功率低，而其他网关以及对方至我方网关成功率正常只有上塘网关异常，结论对方互联网关故障导致极大的提升了故障定位效率客户感知体系应用效果－故障发现效率提升

亮点工作－集团GSM语音业务KQI监控应用试点以集团的KQI指标为依据，通过对信令监测系统采集的信令进行处理，在试点区域实现网元级与用户级的KQI信令监测、分析、呈现、下钻；通过试点探讨推广该方法的可行性，并对后续的工作给出建设性意见；通过试点对信令监测系统的采集层、共享层给出建设意见。集团试点工作目标KQI指标和规范制定：牵头KQI指标、规则制定。现网广度应用实践：根据XX现有的平台结构，利用已有的数据采集与共享平台进行KQI监控指标体系的建设，进行端到端的拉通。计划第一期接入杭州主城区7MSC，46个BSC，38000载频，后续接入温州主城区1个MSC，