志愿者礼仪培训讲义

志愿者礼仪培训志愿者礼仪培训讲义第1页礼仪概述一、什么是礼仪？

礼仪是一个人文化涵养、品德、风貌、教养良知等精神内涵外在表现。志愿者礼仪培训讲义第2页人与人见面最初印象取决于

最初7秒-2分钟

32%口语

68%态势语志愿者礼仪培训讲义第3页社交中态势语当代科学研究表明,人们在交往中一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一个自成体系符号系统.而且,在许多场所,无声语言所显示意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发觉,在一条信息全部效果中,只有38%是有声,而55%信号是无声.志愿者礼仪培训讲义第4页社交中态势语体语(态势语)动态静态表情语动作语体态语衣饰语目光(眼神)微笑手势腿足立姿坐姿服装饰品志愿者礼仪培训讲义第5页志愿者塑造形象---基本素养仪容礼仪衣饰礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪志愿者礼仪培训讲义第6页志愿者礼仪礼：礼节、公共性场所惯用一个仪式。

1、衣饰

2、仪容

3、仪态

4、谈吐5、行为举止6、服务周到：掌握服务技能志愿者礼仪培训讲义第7页志愿者仪容礼仪面部修饰规范：洁净、自然、化淡妆化装修饰守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、慎用香水禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化装是基本礼貌！发型修饰礼仪洁净整齐，而且要经常地注意修饰、修理局部修饰头发修饰眼睛修饰鼻部修饰耳部修饰口部修饰指甲修饰志愿者礼仪培训讲义第8页志愿者衣饰礼仪衣饰与志愿者尊重服务对象适应工作需要塑造志愿者形象提升个人素质：“美”涵养志愿者礼仪培训讲义第9页志愿者仪态正确站姿：挺，直，高优雅步态：从容，轻盈，稳重含蓄蹲姿：不要蹲在椅子上、不要蹲着休息稳住坐姿不妥行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅志愿者礼仪培训讲义第10页表情神态礼仪笑容能够调整情绪能够消除隔膜能够获取回报有益身心健康重在面部----微笑发自内心微笑主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神志愿者礼仪培训讲义第11页志愿者语言礼仪礼貌用语问候：称呼要准确、“美女”“帅哥”介绍自己-介绍自己前问候对方迎送致谢咨询道歉志愿者礼仪培训讲义第12页说话要领清楚,正确发音依据情况,保持适当音量和音调有节奏感柔和嗓音亲切语气适当语速志愿者礼仪培训讲义第13页通讯器材使用关闭全部通讯器材或放在震动档接手机时要避开志愿者礼仪培训讲义第14页建立良好岗位服务习惯个人举止行为禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常声音忌用手抓挠身体任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场所最好不要吃东西感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动恪守一切公共活动场所规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里志愿者礼仪培训讲义第15页美好第一印象永远不会有第二次志愿者礼仪培训讲义第16页见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片志愿者礼仪培训讲义第17页介绍他人次序首先把：年轻介绍给年长；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；未婚介绍给已婚；与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；志愿者礼仪培训讲义第18页握手握手时姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握志愿者礼仪培训讲义第19页握手注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过分志愿者礼仪培训讲义第20页握手伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。志愿者礼仪培训讲义第21页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势电梯引领：先进后出标准志愿者礼仪培训讲义第22页名片礼仪名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整志愿者礼仪培训讲义第23页名片礼仪接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上志愿者礼仪培训讲义第24页递名片递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住志愿者礼仪培训讲义第25页接收名片接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上志愿者礼仪培训讲义第26页名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等碰到难认字，应事先问询在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名志愿者礼仪培训讲义第27页名片礼仪名片交换时间、方式、路径勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏名片给人用餐期间普通不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和怎样使你名片个性化志愿者礼仪培训讲义第28页交谈礼仪交谈：防止谈及话题与钱相关事自己或他人健康情况争论性话题哀伤话题谣言与闲话陈腐和夸大话题常见话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回想给你深刻印象某次交谈志愿者礼仪培训讲义第29页座位安排礼仪右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准志愿者礼仪培训讲义第30页乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为女士开车门志愿者礼仪培训讲义第31页电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人时不论上下都应客人、上司优先志愿者礼仪培训讲义第32页电梯礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立志愿者礼仪培训讲义第33页赠予礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立八类不宜礼品一定数额现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣