酒店员工服务管理

ServiceProductandManufacturingandServiceOperationsManagement酒店员工服务管理第1页服务包元素关键商品（例）关键服务（例）生意定制服装商商务酒店关键商务套装过夜房间外围商品衣袋浴袍外围服务延期付款计划室内餐厅差异咖啡室机场接送酒店员工服务管理第2页服务包（续）支持性设施:在提供服务前必须到位物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）辅助物品:用户购置和消费物质产品，或者是用户自备物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换汽车零件、法律文件及医疗设备）信息:用户提供运行数据和信息使得高效定制化服务成为可能（例：患者医疗统计、航班可用座位、用户偏好、用于分配出租车用户位置）酒店员工服务管理第3页服务包（续）显性服务:能够用感官觉察到和组成服务基本或本质特征利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理汽车能够平稳行驶，消防部门做出反应时间）隐性服务:用户能含糊感到服务带来精神上收获，或服务非本质特征（例：贷款办公室保密性、无忧汽车维修等）酒店员工服务管理第4页服务对象和性质

服务直接接收者

人物

作用于人体服务:作用于物体或其它实物财产服务:

健康护理货物运输旅客运输设备修理和维护美容沙龙 兽医健身园艺和草坪维护餐馆洗衣和干洗

作用于人心智服务:作用于无形资产服务:

教育银行广播法律服务 信息服务会计剧院保卫博物馆保险

有形活动无形活动服务活动性质酒店员工服务管理第5页服务生产率多为劳动密集型经常为独立处理过程普通是专业人员智力服务通常难于机械化通常难于评定质量酒店员工服务管理第6页市场进入障碍低

(服务创新不能取得专利，在大多数情况下，服务不是资本密集型)难于实现规模经济

(剪发店、娱乐中心)销售波动大控制买方和卖方能力有限

(例外：麦当劳、马里奥特酒店)产品替换性

(保险、电信)用户忠诚度低

(基于价格、质量和定制化服务)退出障碍

(医院)服务竞争环境酒店员工服务管理第7页产品选择和设计第一阶段：选择构想市场拉动(Marketpull):如计算机和互联网速度技术推进(Technologypush):激光，塑料，微波炉构想期延长趋势和失败率(Mortalitycurve)首创还是快速跟进(Firstmovervs.fastlearner)?酒店员工服务管理第8页产品选择和设计第一阶段：选择审查和选择回收期(2-3年)投资回报率(25%–30%ROI)五十分之一成功机会(hotmail,yahoo)酒店员工服务管理第9页产品选择和设计新药诞生过程研究：50个产品，3年；审查：22个经过，1/2年；经济分析：9个经过，3/4年；产品和流程开发：5个经过，2年；设计和测试：3个经过，2年；生产和市场开发：1个经过，3年；整个周期：9年FDA???酒店员工服务管理第10页产品选择和设计第二阶段：产品和服务设计初步设计样品测试最终设计第三阶段：流程设计酒店员工服务管理第11页产品商品化商品化能力时间市场范围子市场数目技术广度酒店员工服务管理第12页增加成本还是推迟投放产品？激光打印机需求年增加率为20%激光打印机成本每年降低12%5年生命周期按期推出产品需增加成本30%维持预算需推迟6个月投放产品维持预算：利润降低33%按期投入：利润降低2.3%酒店员工服务管理第13页

在商业中有服务理念人从不需要担心利润，它自然会来。服务于用户理念是任何人能够成功最大确保。

-亨利.福特（福特汽车企业创始人）

只有一个老板：用户。他能够把企业雇员从董事长起全部辞退，只需简单把钱花在别地方。

-萨姆.沃尔顿(Wal-Mart创始人）用户：服务关键酒店员工服务管理第14页

我们在资产负债表资产一栏应该列出去年企业运输了多少满意用户。这是我们仅有财产——对服务满意乘客会再次乘坐SAS飞机。

-杰恩.卡尔松(斯堪纳维亚航空企业前首席执行官）用户：服务关键酒店员工服务管理第15页用户：服务关键服务业只要有百分之五回返用户，其利润便可增加一倍。（摘自FrederickReichheldandW.EarlSasser）用户五种需求生理需求安全需求被尊重需求社会需求自我实现需求酒店员工服务管理第16页例：美林证券新市场女性在市场中位置主导：如服装、化装品、食品、日用具、儿童用具等参加：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、法律咨询、娱乐休闲等投资？酒店员工服务管理第17页例：美林证券新市场被忽略数字和市场：1996-:美国家庭拥有50万美元以上财产数目增加了14%；同一时期拥有50万美元以上财产女性数目增加17%；在北美，女性在高净资产人群中百分比达43%，在退休金投资者中占46%；37%女性认为金融顾问是其最主要咨询资源；只有26%男性持一样观点；54%女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资者重视；酒店员工服务管理第18页例：美林证券新市场女性投资者特点：重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择重视有教育内涵投资方法女性投资者不轻易作决议，53%女性投资者每年变更投资组合，这一百分比在男性投资者中达77%女性投资者平均投资回报率比男性投资者高1.4%女性投资者倾向交流和分享信息酒店员工服务管理第19页例：美林证券新市场美林证券五年女性投资市场开发计划：培训教育：女性投资主要性（生命长、工资低、退休早、经济独立、儿女成长）设计适合各类女性投资者偏好投资方案用更多时间提供服务咨询，开发新客户与现有客户保持亲密关系，经过满意用户深入开拓市场美林回报：1亿美元资金流入酒店员工服务管理第20页流程战略将资源转变为产品和服务方法目标迎合或引导用户需求实现成本&管理目标对企业经营活动含有长久影响品种&数量上灵活性成本&质量

酒店员工服务管理第21页戴尔计算机企业“我们怎样能够将计算机购置流程设计更加好?”将用户定制计算机直接销售给用户网络技术渗透至企业经营每一项活动产品库存周期仅为6天快速、低成当地生产计算机，且仅当产品预定后生产重视软件开发与研究，使得计算机安装及配置过程更为简单、快速酒店员工服务管理第22页含有战略启示服务分类

——服务活动性质

服务直接接收者服务活动性质

人物

作用于人体服务:作用于物体或其它实物财产服务:

健康护理货物运输旅客运输设备修理和维护美容沙龙 兽医健身园艺和草坪维护餐馆洗衣和干洗

作用于人思想服务:作用于无形资产服务:

教育银行广播法律服务 信息服务会计剧院保卫博物馆保险

有形活动无形活动酒店员工服务管理第23页战略性服务分类

——用户关系

服务组织及其用户之间关系类型服务传递性质

“会员”关系非正式关系保险广播电台电话登记警察治安电力企业灯塔银行高速公路

长途电话 餐馆剧院套票预订投币式公用电话通行证或月票收费公路山姆批发俱乐部电影院航空企业常客 公共交通

连续传递间断交易酒店员工服务管理第24页战略性服务分类

——客户定制和判断

服务特征定制化程度

高低专业服务教育(大课)外科手术疾病预防高出租车服务大学餐饮服务特色餐馆电话服务公共运输酒店服务体育比赛低小额银行 电影院自助餐厅快餐店

与用户接触服务人员满足用户需求行使判断程度酒店员工服务管理第25页批量定制–更多选择二十一世纪早期产品名称

19世纪70年代早期汽车型号140260汽车样式181,212自行车型号819软件0300,000网站030,727,296电影267458新书40,53077,446休斯顿地域电视频道5185早餐麦片160340超市里SKU14,000150,000产品品种酒店员工服务管理第26页战略性服务分类

——需求和供给性质

需求随时间波动程度供给限制程度

大小电力保险 电话法律服务 火警和匪警银行业 医院妇产科洗衣和干洗业

会计和税收准备快餐店 旅客运输电影院酒店和汽车旅馆加油站

高峰期需求通常能够满足而不需要进行延迟处理高峰期需求通常超出能力酒店员工服务管理第27页战略性服务分类

——服务传递方式

可用服务出口用户和服务组织之间交互性质单一场所多场所剧院巴士服务剪发店连锁快餐店出租车 邮递灭虫服务3A紧急修理

信用卡企业广播网络地方电视台电话企业

用户到服务场所上门服务远程交易（邮件或电子邮件）酒店员工服务管理第28页

服务过程物料或信息流越快越平稳，这个过程生产率越高。服务过程生产率(劳动力、机器、原材料或其它)伴随物料或信息流动速度增加而提升，伴随流程波动增加而降低快速平稳流程理论（Schmenner）酒店员工服务管理第29页服务流程矩阵(Schmenner,)

变动程度

低

高

服务工厂

服务车间

低

高

大规模服务

专业服务

快餐店传统饭店美食店税务会计家俱店地面运输服务相对产出时间特快运输服务IKEA酒店员工服务管理第30页服务流程矩阵(Schmenner,1986)

客户交互和定制化程度低高

服务工厂:服务车间:*航空*酒店低*卡车运输*汽车修理*酒店*其它修理服务*娱乐业

大规模服务:专业化服务:*零售*医生高*批发*律师*学校*会计*商业银行服务*建筑

劳动力密集程度酒店员工服务管理第31页流通时间是介于用户和服务流程相会时刻与服务结束时刻时间，它表示流程消耗时间ShigeoShingo七种浪费:生产过剩、等候、运输、无须要加工步骤、库存、无须要动作和缺点不规则接收订单(时间