消费电子行业CRM解决方案

消费电子行业CRM处理方案消费电子行业CRM解决方案第1页目录消费电子行业CRM应用架构订单管理渠道/终端管理消费电子行业供给链运作消费电子行业CRM应用服务管理问题交流消费电子行业CRM解决方案第2页我们对消费电子行业供给链运作了解供货商制造总部分企业办事处经销商K/A消费者制造营销SupplyDemand营销总部工厂终端集成供给链运作，快速、高效响应市场需求！供给更加快：周期、柔性、品质

SRM–供给商协同MES–制造过程控制需求更准：及时信息,快速反应

CRM–集成营销管理平台（sellin->through->out)BI–动态多维度智能分析消费电子行业CRM解决方案第3页行业特点和面临挑战决定了消费电子行业营销管理内容营销管理内容品类管理计划管理订单管理渠道/终端管理售后服务管理市场费用管理业务人员管理行业特点产品品类多,生命周期短各种销售渠道（直销、分销、电商）客户忠诚度低，重视渠道和促销管理城镇化建设带来三四级市场发展对客户服务重视程度越来越高电商\社交\移动带来消费习惯改变面临挑战多品类、多渠道带来订单处理复杂度渠道和终端信息及时获取以快速反应缺乏足够信息进行销售预测怎样及时快速响应客户服务，提升客户满意度电商、社交等新渠道带来业务处理挑战消费电子行业CRM解决方案第4页消费电子行业CRM应用架构各种客户互动方式移动应用营销智能分析总体架构消费电子行业CRM应用架构消费电子行业CRM解决方案第5页消费电子行业CRM总体处理方案MicrosoftDynamicsCRM平台

ERPOA商业智能分析：客户/销售/产品/市场/费用/绩效分析经销商库存经销商销售终端销售短信系统呼叫中心终端出样导购员管理产品管理价格管理配赠管理订单管理经销商门户客户互动呼叫中心经销商客户营销人员营销人员公告查询考勤移动销售门店维护巡店移动审批业务查询返利管理出货/开票查询费用项目预算编制费用申请费用报销促销品管理会员档案会员积分会员促销会员服务会员关心微信/APP服务网点服务受理服务工单配件申请旧件返厂服务费结算配件库存订单管理费用管理服务管理渠道管理会员管理消费电子行业CRM解决方案第6页客户互动-呼叫中心电话移动自助服务，邮件消费者，经销商，办事处交互渠道PBX/ACDIVRPSTNVPNandInternetCTI移动ERPBPM座席人员主管分析监控Web/EmailServer客户档案/服务处理CRM平台（营销、订单、服务处理）CallCenter硬件平台业务处理平台消费电子行业CRM解决方案第7页客户互动-门户消费电子行业CRM解决方案第8页移动应用附近门店查询巡店统计人员行动轨迹查询能够规范业务人员管理，及时采集终端信息。能够查询营销人员行动轨迹。消费电子行业CRM解决方案第9页订单管理经销商在线下单与追踪各种订单处理方式经销商在线对帐订单管理渠道价格策略、分货控制360度客户视图消费电子行业CRM解决方案第10页各种订单处理方式呼叫中心处理订单呼叫中心受理电话、传真订单销售内勤基于经销商进货和库存情况，提议补货订单在线处理订单经销商在线下单、追踪订单进度和进行对帐处理销售内勤设定分货规则和进行订单审核销售内勤主动呼出以进行新品推荐和补货提议电商整合从天猫等电商平台直接下拉订单并直接发货线上线下整合(O2O)从电商平台接单后，分发给经销商/门店就近出货呼叫中心处理订单适合于扁平化渠道（大量三四级客户直接供货）模式消费电子行业CRM解决方案第11页360度客户视图能够查询客户360度信息，包含订单、发货、应收、回款、折让、库存等消费电子行业CRM解决方案第12页在线订单处理订单录入订单追踪经销商销售管理部库存检验价格、特价、赠品紧俏货控制订单接收需求转订单需求录入额度检验订单写入ERP发货处理出货查询帐款查询订单录入可用库存可用额度ERP消费电子行业CRM解决方案第13页多渠道价格政策消费电子行业CRM解决方案第14页紧俏货分货控制消费电子行业CRM解决方案第15页在线互动有疑问可经过QQ与开单员、财务、开票员、系统管理员在线进行咨询互动消费电子行业CRM解决方案第16页在线下单消费电子行业CRM解决方案第17页在线对账消费电子行业CRM解决方案第18页终端信息采集渠道/终端管理渠道进销存管理巡店管理与移动应用渠道/终端档案管理渠道/终端管理消费电子行业CRM解决方案第19页渠道/终端档案制造商经销商经销商二级经销商二级经销商二级经销商终端终端基本数据订单信息发货信息应收/回款信息折让信息终端终端基本数据位置信息出样信息销售信息促销活动信息库存信息消费电子行业CRM解决方案第20页渠道/终端档案经销商档案终端档案附近终端消费电子行业CRM解决方案第21页销售网点覆盖率分析网点信息网点覆盖率消费电子行业CRM解决方案第22页渠道进销存管理初始库存订单出货签收进销存处理(DMS)渠道库存计算当前库存经销商系统对接渠道库存查询最大/最小库存设定缺货/呆滞库存设定缺货/呆滞库存分析制造商客户渠道库存采集采集方法有两种：透过DMS管理经销商进销存经销商管理系统自动对接经销商定时提供PSI（进销存)Excel导入

渠道库存控制方法有两种：设置最大、最小库存，每个经销商进行设置，工作量大

基于库存周转周期设置缺货/滞销，能够统一设置Excel导入消费电子行业CRM解决方案第23页渠道库存分析SellinSellthroughsellout客户终端经销商制造商经过对一级经销商库存直接采集来分析经销商库存走势和预测其补货情况经过对终端销售数据采集来分析市场实际销量及走势经过企业销售量减去终端销售量来分析渠道中库存量，用于分析和预测.消费电子行业CRM解决方案第24页业务员巡店管理制订巡店计划查找附近门店查询巡店计划查询门店信息（销量、出样、人员排班、问题反馈等）门店信息维护并提交审核开始巡店（统计位置和开始时间）巡店统计（出样、销量、促销活动、新品等）结束巡店（统计结束时间）门店信息有误YES管理者巡店次数与用时巡店覆盖率门店销售达成产品出样统计新品出样统计消费电子行业CRM解决方案第25页巡店管理消费电子行业CRM解决方案第26页维修管理服务管理服务受理与派工配件管理服务系统架构服务管理知识库与在线学习消费电子行业CRM解决方案第27页服务系统架构业务管理访问渠道查询分析网点管理网点档案服务人员网点协议押金管理配件额度呼叫中心服务及时性、客户满意度、产品返修率、故障分布、配件耗用等服务商门户微信平台服务管理服务受理服务派工投诉处理维修处理退换货管理回访管理基础档案配件档案产品BOM替换料设置配件价格产品保修期故障编码知识库配件管理配件计划配件申请配件发放旧件返厂旧件核销配件销售费用结算费用结算标准罚扣款管理费用结算处理发票与付款消费电子行业CRM解决方案第28页服务受理与派工消费者呼叫中心服务网点主管依据来电带出客户资料需要派工派工（短信发送）处理（短信回复）预约回访维护服务结果回访处理YesNo受理单状态查询故障率分析返修率分析满意度分析服务周期分析话务量分析消费电子行业CRM解决方案第29页呼叫中心系统接口外呼电话呼叫中心系统接口整合内容来电接通后自动弹出CRM客户信息业务表单上直接点击外呼业务表单上直接听取电话录音CRM来电弹屏来电通知接口听电话录音外呼接口录音播放接口服务类型IVR语音导航座席评分IVR评分信息消费电子行业CRM解决方案第30页服务受理与处理来电自动弹屏受理与派工处理状态跟踪消费电子行业CRM解决方案第31页维修管理消费者呼叫中心服务维修站主管派工维修/填写维修单回访故障率分析返修率分析问题单罚款费用结算服务受理服务受理消费电子行业CRM解决方案第32页售后维修单消费电子行业CRM解决方案第33页服务费结算消费电子行业CRM解决方案第34页配件管理配件计划服务网点服务部配件生产/采购计划配件申请配件入库配件发放配件签收维修使用核销/返厂申请返厂签收实现配件计划流程，制订配件计划时能够参考历史消耗和当前库存基于当前库存配件发放处理基于保内、保外维修自动管理网点配件库存配件就地核销和返厂控制随时查询网点配件库存情况消费电子行业CRM解决方案第35页配件申请消费电子行业CRM解决方案第36页旧件返厂/核销消费电子行业CRM解决方案第37页知识库与在线学习消费电子行业CRM解决方案第38页服务分析分析主题分析报表服务进度监控监控每个服务请求处理状态和进度服务周期分析服务平均周期分析服务