商务礼仪培训教程

商务礼仪教程——有“礼”走遍天下商务礼仪培训教程第1页第一讲礼仪漫谈学习礼仪目标礼仪价值认识礼仪定义内容对比特征标准功效礼仪学习与操作礼仪常识

商务礼仪培训教程第2页学习礼仪目标开放中国需要礼仪普及精神文明建设主要内容礼仪之邦传承与发展人类需要个人发展需要商务礼仪培训教程第3页礼仪价值怎样让人看起来赏心悦目？怎样成为社交场焦点人物？怎样成就你君子形象？塑造友好人生。商务礼仪培训教程第4页有礼走遍天下尽管“人不可貌相”，但人们往往还是以你着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。那么，你愿为天使还是魔鬼呢？有什么样思想，就有什么样工作，就有什么样人际关系，就有什么样生活质量。商务礼仪培训教程第5页礼仪常识——握手握手次序。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手力度。普通情况，相互间握一下即可。假如是热烈握手，能够使劲摇摆几下，这是十分友好表示。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。握手时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近人能够长时间握手外，普通都是握一下即可。握手时应两眼注视对方眼睛，表示诚意。尤其要提请注意是，不能戴着手套握手，这被视作失礼行为。商务礼仪培训教程第6页礼仪作用

——问题最小化，效益最大化

第一个作用内强素质——礼仪展示教养言谈举止反应内在素质，有时候影响地方形象，影响民族形象，也影响我们国家形象。

第二个作用外塑形象——形象是金员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务形象

第三个作用促进交往——交往产生价值“一个人不和他人打交道，不是一个神就是一个兽”商务礼仪培训教程第7页礼仪定义礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子……

“礼”——尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重他人，更要尊重自己，礼者敬人。“仪”——恰到好处向他人表示尊重形式。不过你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表示，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不但要有礼，而且要有仪。商务礼仪培训教程第8页礼仪常识——称呼礼仪人际交往你要尊重交往对象，就要使用尊称。而且尊称普通技巧就高不就低。

商务礼仪培训教程第9页礼仪常识——介绍礼仪由谁来向客人介绍——女主人商务礼仪培训教程第10页“礼”和“仪”不可分割实际上我讲什么呢，就是你善待自己也好，善待他人也好，尊重自己也好，尊重他人也好，你现有礼，礼就是尊重，又有仪，仪就是表示。没有礼是没有仪。没有形式就没有内容

商务礼仪培训教程第11页打电话时谁先挂？谁先打谁先挂接电话者先挂对方挂商务礼仪培训教程第12页打电话时谁先挂？

——地位高者先挂上司先挂——职业道德上级机关——级别优先群众先挂——执政为民客户先挂——用户至上妻子先挂——女士优先

商务礼仪培训教程第13页◆礼仪是交往艺术

教养表达于细节，细节展示素质，细节决定成败。比如：迟到比如：方言商务礼仪培训教程第14页礼仪常识——怎样要名片明示法交易法——把自己名片递给对方将欲取之，必先予之，来而不往非礼也谦恭法——地位低者向地位高者

商务礼仪培训教程第15页◆礼仪其实是个非常主要沟通技巧要双向交流，既要了解他人，更要被对方了解。

不会说话，说不好话，不会来事，办不成事，不是优点，那是一个自甘堕落表现。当代交往要有沟通和互动意识，所以强调沟通。商务礼仪培训教程第16页礼仪常识——公众场所不接听手机

任何行为都是一个表示，在交往中要有表示意识。关掉手机也要有技巧如：面试我为你而关机，我眼里只有你，尤其爱给尤其你。商务礼仪培训教程第17页礼仪常识——接电话礼仪1、接听电话要及时，表示对客人重视。“铃响不过三声”，太快和太慢都有失礼之嫌。2、通话语言要规范。要自报家门。3、假如碰到掉线情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明歉意。商务礼仪培训教程第18页礼仪常识——打电话礼仪1、择时通话。公事公办，非公务交往别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。2、通话三分钟标准。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。3、拨错电话要道歉。

商务礼仪培训教程第19页礼仪常识——代接电话礼仪对方找人不在时，先说不在，才能问来系何人，所谓何事。

商务礼仪培训教程第20页礼仪常识——移动电话使用

1、不要借用他人手机。2、使用手机要注意安全。3、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场所也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场所手机改为振动或者关机。4、手机放置位置有考究。普通手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较适当。

商务礼仪培训教程第21页◆礼仪是行为规范

教养表达于细节，细节展示素质，其实规范也是展示于细节商务礼仪培训教程第22页礼仪常识——乘坐电梯你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯标准次序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出商务礼仪培训教程第23页礼仪常识——乘坐电梯陪同人员需要先入，后出。第一个原因安全第二个原因方便商务礼仪培训教程第24页礼仪常识——女式凉鞋露趾和露脚跟凉鞋穿场所是有要求。在非常主要场所，上班时候，尤其穿制服时候，露趾和露跟凉鞋是不得体。当然倒过来说，假如你要休闲度假到海滨去，到海南到泰国去旅游那是该当别论，那地方你要穿一高跟鞋，穿一套装反而不伦不类。穿露趾凉鞋是不穿袜子

商务礼仪培训教程第25页礼仪常识——三色标准

穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好，基本游戏规则全身颜色在三种之内。包含上衣，包含下衣，包含衬衫，包含领带，包含鞋袜在内。

经验之谈：身上三种颜色普通是正规军，四种颜色普通游击队，五种颜色普通比较傻，五种颜色以上普通不理他。

商务礼仪培训教程第26页礼仪常识——三一律

在正规场所，穿西装时候，身上有三个地方应该是一个颜色——鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。商务礼仪培训教程第27页礼仪基本内容政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪

商务礼仪培训教程第28页注意礼仪对象性——礼仪有适用范围，有适用对象

不一样礼仪有不一样适用对象，不可能以不变应万变。国际礼仪讲让菜不夹菜——尊重他人就是要尊重他人选择

在中国，老年人、长辈对客人表示尊重，他要给晚辈夹个菜，以示那种谦让和友善。

商务礼仪培训教程第29页礼仪基本内容

第一大类内容——形象设计穿着打扮、言谈话语、举止行为第二大类内容——沟通技巧不能够随便去置疑他人，训斥他人，诽谤他人商务礼仪培训教程第30页国际礼仪特点个人至上女士优先交际务实重在沟通、互动，反对过分客套，不认同过渡自谦。商务礼仪培训教程第31页礼仪五个特征规范性——强调标准，不可肆意妄为

限定性——社交场所首次交往、因公交往、对外交往操作性——言之有物，行之有礼；少则明，多则惑，简约不简单。传承性——民族、文化、地域时效性——礼仪是不停发展商务礼仪培训教程第32页礼仪常识在西方文化中，菊花死人专用，他们把它叫做妖花，叫葬礼之花。菊花是北京市花，惯用于节庆装饰。

商务礼仪培训教程第33页礼仪十大标准同等主要不可或缺商务礼仪培训教程第34页恪守礼仪是一个行为规范没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人素责问题，讲不讲规范也是个人教养问题。

商务礼仪培训教程第35页礼仪常识——喝咖啡

调羹不能乱用

1、搅拌以加紧牛奶溶解2、搅拌以加速咖啡散热3、不能舀食咖啡商务礼仪培训教程第36页自律自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点自律是取得尊重前提己所不欲，勿施于人商务礼仪培训教程第37页人生最高境界——从心所欲不逾矩子曰：“吾十又五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。”

志学之年：１５岁。

而立之年：３０岁。

不惑之年：４０岁。

知命之年：５０岁。

耳顺之年：６０岁。

从心之年：７０岁。

商务礼仪培训教程第38页敬人尊重为本摆正位置，端正态度自卑而尊人——姿态低一点，境界高一点交往以对方为中心商务礼仪培训教程第39页礼仪常识——握手禁忌

1、不用左手握手。2、和异性握手普通不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。3、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。4、在国际交往中，握手时要防止交叉握手。

商务礼仪培训教程第40页宽容严以律己，宽以待人善解人意，接收对方尊重对方选择，和而不一样交往以对方为中心商务礼仪培训教程第41页礼仪常识——谈话“四不准”

不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方

商务礼仪培训教程第42页平等地位有别，人格平等文化不一样，约定俗成职业有别，社会公平以人为本，和而不一样尊重自我，尊重他人商务礼仪培训教程第43页与下属相处礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等候人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”靠近下属：知无不言，言无不尽、上情下达商务礼仪培训教程第44页与上司相处礼仪了解：人人都有难念经保持距离不卑不亢商务礼仪培训教程第45页与同事相处礼仪真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过商务礼仪培训教程第46页从俗十里不一样风，百里不一样俗，千里不一样情，万里不一样宗。入国问禁，入乡随俗，入门问讳。商务礼仪培训教程第47页真诚礼由心生，发自内心，出自诚意

待人以诚、诚心诚意、老实无欺、言行一致、表里如一口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧不能把礼仪作为道具和伪装。商务礼仪培训教程第48页职场着装六不准：第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身适度商务礼仪培训教程第49页沟通——互动之桥

看对象，讲规矩——规矩因人而异交往对象不一样，游戏规则不一样，养成规则意识。如：中外有别了解人，尊重人

——不失敬人之意尊重前提在于了解，了解人才有尊重可言。沟通是互动之桥，没有沟通就没有互动，没有互动就没有良好人际交往。

商务礼仪培训教程第50页沟通——商务交往中沟通技巧三个关键点第一、自我定位准确第二、为他人定位准确第三、恪守通例商务礼仪培训教程第51页礼仪常识——先介绍客人，还是先介绍主人？工作场所社交场所商务礼仪培训教程第52页礼仪常识——先介绍客人，还是先介绍主人？

标准做法是先介绍主人——客人有优先知情权。记住：先介绍自己人，后介绍外人，这是常识，这是对客人尊重。

商务礼仪培训教程第53页互动——换位思索假定你是天津市一个机关工作人员，你们那个单位请潘老师到天津去做讲座，那么单位领导派你开车到北京来，用车把我接到天津去，北京到天津高速公路怎么也得走个一个半小时、两个小时，请问你在车上要跟我交谈，你以为谈什么话题是比很好？商务礼仪培训教程第54页互动——换位思索1、见过海河吗2、排列座次是左高还是右高？3、穿西装话你看我这个刚才毕业大学生，穿蓝色好还是黑色好？买单排扣还是买双排扣？佩领带话，我这蓝西装是打红色好还是打灰色好？4、F4是谁？

商务礼仪培训教程第55页互动——换位思索交往以对方为中心——站在对方立场考虑问题。闻道有先后，术业有专攻，所以你和外人打交道，最正确话题是什么呢？对方所擅长问题。来而不往非礼也。善待他人就是善待自己。互动就是形成良性反馈。

商务礼仪培训教程第56页礼仪常识——尊重女性女士优先标准尊重妇女就是尊重人类母亲尊重母亲尊重妻子尊重女性商务礼仪培训教程第57页礼仪学习——重在习惯养成联络实际重复渐进自我监督多头并进商务礼仪培训教程第58页礼仪常识——陪同引导

内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。假如你接待客人不认路，前进方向不明确话，陪同者是左前方引导。

商务礼仪培训教程第59页礼仪操作尊重为本——观念

1、摆正位置——自尊和尊重他人——善待他人维护自尊：尊重自我、我职业、我单位尊重他人：“尊重上司是一个天职；尊重同事是一个本分；尊重下级是一个美德；尊重客户是一个常识；尊重对手是一个风度；尊重全部些人是一个教养。”

商务礼仪培训教程第60页礼仪操作你上司永远是正确，你企业决议是不能怀疑，假如你要认为你上司错了，或者企业决议错了，你就立刻辞职。——其实讲是当代管理中一个非常敏感问题，执行力。下级服从上级，全党服从中央，令行禁止，是国家机关企事业单位完善管理基本要求。

商务礼仪培训教程第61页一个严重错误认识董事长是个笨蛋，总经理是个饭桶，部门经理是个马屁精——不懂换位思索人们考虑问题、决议角度是不一样。你不妥董事长你知道董事长在想什么吗？你不妥总经理你知道总经理决议时考虑问题角度和要求吗？我们讲要了解人、尊重人，你和他人打交道，你要不知道换位思索，你怎么知道人家对人家错呢？商务礼仪培训教程第62页礼仪常识——服务就是为他人工作

有求必应，不厌其烦整个社会是相互服务，不过在一个特定位置上，服务是相正确，服务就是为他人工作。

商务礼仪培训教程第63页礼仪操作2、调整心态/端正态度——交往以对方为中心——善待自己接收他人——宽以待人换位思索——善解人意和而不一样——求同存异商务礼仪培训教程第64页礼仪常识——交谈艺术第一个问题，说什么第二个问题，怎么说

1、要细语柔声2、你要善于跟交谈对象互动——互动就是形成良性反馈3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上

商务礼仪培训教程第65页要做多大事就要负担多大压力——善于自己平衡和调整你要做多大事就要负担多大压力。我们有些同志压力大了不善于自己平衡和调整就有问题了。你见过这么人吗？他心态不好，在家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌。他存在价值让你不爽，在我来看他其实有点可怜，他心态不善于平衡。

商务礼仪培训教程第66页要做多大事就要负担多大压力——“三不烦”第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。第三个不烦是最主要不烦，现在正在度过，不能烦。商务礼仪培训教程第67页善于进行心态平衡——善待自己生命是宝贵，活着是幸福，工作是漂亮，我要有一个健康心态，我就会开心每一天。我开心高兴地生活，提升我生命质量，我开心高兴地生活，我会更加好地报效国家，报效社会，报效单位，处理好自己人际关系。善待自己吧。商务礼仪培训教程第68页怎样调整心态——善待他人就是善待自己有烦心事，但不烦；有生气事，但不生气。不拿自己折磨他人——善待他人就是善待自己。也没有必要拿他人折磨自己。中国古人曾经有一句话，哪个背后无人说，谁个背后不说人，想让他人不说你可能吗？没有事。让大家都喜欢你往往是不可能。应该争取让多数人喜欢我们

商务礼仪培训教程第69页礼仪操作有所为，有所不为——方法1、有所不为——礼仪中忌讳商务交往中四个不能用称呼：第一、不能用无称呼第二、不能用替换性称呼第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当地方性称呼商务礼仪培训教程第70页礼仪操作商务交往中六种不得包括话题1、不非议国家和政府2、不包括国家和行业秘密3、不包括对方内部事情4、不能在背后讲领导、同事、同行坏话5、不谈论格调不高问题6、不包括私人问题商务礼仪培训教程第71页礼仪操作私人问题五不问：第一、不问收入第二、不问年纪第三、不问婚姻家庭第四、不问健康问题第五、不问经历商务礼仪培训教程第72页礼仪常识——接待接待客人时，尽可能防止开放式问题开放式问题——你会给客人无限选择。封闭式问题——给出全部选择，让客人从中挑。

商务礼仪培训教程第73页礼仪常识——接待三声来有迎声——真诚热情问有答声——有问必答，不厌其烦。去有送声——善始善终商务礼仪培训教程第74页礼仪常识——文明五句

问候语“你好”，时效性问候请求语“请”，需要他人帮助、了解、支持、配合感激语“谢谢”，他人帮助我、了解我、支持我之后抱歉语“对不起”，怠慢了他人，伤害了他人，为他人平添了麻烦道别语“再见”商务礼仪培训教程第75页礼仪常识——热情三到

眼到——目中有些人口到——到什么山上唱什么歌意到——心意要到，礼由心生1、表情要自然2、表情要互动3、落落大方，不卑不亢商务礼仪培训教程第76页社交常识——握手时“热情三到”

专心致志，一定要认真地看着对方，面含笑意不要默默无语，要有必要寒暄。

停留时间和用力要把握分寸，防止敷衍和无礼

商务礼仪培训教程第77页礼仪操作有所为，有所不为——方法2、有所为——努力目标白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在正当条件下满足对方什么。

商务礼仪培训教程第78页黄金定律——英雄迟暮黄金定律："你希望他人怎么待你，你就怎么待他人。"

黄金定律意味着在处理与他人关系时，你是从本身角度来看问题。言外之意，人都是毫无差异，我想要或希望也恰恰是你想要和希望。

商务礼仪培训教程第79页白金法则——交往基本标准

第一个关键点，当代交往行为要正当。当代意识是什么？最主要一个当代意识就是法意识。中华人民共和国宪法要求，依法治国，中华人民共和国是法治国家，市场经济要求法治。所以，行为要正当。第二个关键点，交往以对方为中心。

商务礼仪培训教程第80页白金法则——交往基本标准白金法则："他人希望你怎么对他，你就怎么对他。"

学会真正了解他人，然后以他们认为最好方式对待他们，而不是我们中意方式。

要利用我们知识和才能去使他人过得轻松、舒畅你成功很大程度上就取决于你怎样应对他们个人需要。

商务礼仪培训教程第81页白金法则告诉你——尊重他人不要过于招摇。不要草率地对他人进行判断，从而做出一些基于错误错误决断。不要用个性类型概念来解释自己行为。

商务礼仪培训教程第82页礼仪常识——请客5M标准Meeting——客人依据客人邀请陪同者Money——费用少而精，量力而行，防止浪费Menu——菜单注意忌讳，少提开放性问题Media——环境普通人吃特色，公务宴请吃环境（接待规格）Manner——举止餐桌五忌商务礼仪培训教程第83页礼仪常识——餐桌五忌不吸烟让菜不夹菜祝酒不劝酒不整理衣饰不发出声音商务礼仪培训教程第84页礼仪常识——请客首先征求客人意见——交往以对方为中心了解客人禁忌慎重使用开放式问题适度商务礼仪培训教程第85页商务礼仪3A标准第一、接收对方（Accept）第二、重视对方（Appreciation）第三、赞美对方（Admire）商务礼仪培训教程第86页礼仪常识——礼仪对象性男人看表，女人看包——大人物女人看头，男人看腰——普通人远看头，近看脚，不远不近看中腰商务礼仪培训教程第87页礼仪常识——饰物礼仪

同质同色规则商务礼仪培训教程第88页学习礼仪它需要重视以下三个基本理念

第一，尊重为本。礼者敬人也，礼最主要要求就是尊重，尊重上级是一个天职，尊重同事是一个本分，尊重下级是一个美德，尊重客人是一个常识，尊重对手是一个风度，尊重全部些人是一个教养，礼者敬人也，我们强调礼学习礼最最主要就是要尊重，当然，我们强调尊重不但是对外人，也包含自尊。

商务礼仪培训教程第89页学习礼仪它需要重视以下三个基本理念第二个理念我们强调善于表示，你和外人打交道，你一定要恰到好处把你尊重和友善去表示出来，你不去表示，像我们刚才讲打电话你不注意，穿衣服你不注意，和他人说话你不注意，你会很麻烦，影响有效沟通，你对他人尊重和自尊会被人家误会，所以要善于表示。

商务礼仪培训教程第90页学习礼仪它需要重视以下三个基本理念最终我们强调形式规范，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你个人素责问题，懂不知道规范是你教养和涵养问题。

商务礼仪培训教程第91页观念决定思绪，思绪决定出路本科满街走，硕士多如狗，只有博士能够抖一抖

商务礼仪培训教程第92页大学生礼仪

与教师交往礼节办公室礼仪校园公共场所礼仪商务礼仪培训教程第93页与教师交往礼节

1、在老师课堂教学中应注意礼节

尊重老师，认真听课；老师提问，学生应站起往返答，对回答不上问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起，我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，取得老师许可后才讲话；上课迟到同学应先在教室门外喊“汇报”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入；对老师布置作业应认真按时完成；虚心接收老师批评，认真更正自己缺点。

商务礼仪培训教程第94页与教师交往礼节2、请教老师问题时要注意礼节事先把要请教问题考虑清楚，方便明确地向老师提出；请教态度要谦虚，不要随便打断老师讲述，若遇观点不一样，可用咨询语气委婉地说出自己不一样意见，谦虚地与教师探讨。

商务礼仪培训教程第95页与教师交往礼节3、到老师家造访应注意礼节先与老师预约，并尽可能避开吃饭和休息时间；守时赴约，不要太早也不要太晚；礼貌登门；见面礼节；造访中礼节；告辞礼节。

商务礼仪培训教程第96页办公室礼仪

1、进出办公室礼节学生进老师办公室一定要先敲门，得到允许后方可进入；进入后应与看到自己其它老师点头致意；注意不要坐在其它老师座位上，也不要随便乱翻办公室东西；事情办完，马上离创办公室，并礼貌地与老师告别，告别普通是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见”进出办公室动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其它老师工作；到领导办公室找领导，普通要预约，并按时抵达。

商务礼仪培训教程第97页办公室礼仪2、与老师交谈礼节与老师交谈态度应诚恳，说话应实实在在，实事求是。客套太多，也是一个失礼；认真倾听老师讲话，与老师目光交流时间应有50%以上，注视位置大致在老师双肩与头三角区，必要时点头应和老师讲话；交谈中少打手势，音量适中。手势过大，声音过大都是不礼貌。普通来讲，手势幅度是上不过肩，下不过腰；距离适中。交谈距离1.5米左右，太近或太远都是不礼貌；不要随便打断老师谈话，谈话中若遇有急事需要离开，应向老师打招呼表示歉意；当你不赞成老师观点，不要直