服务礼仪专项培训

服务礼仪培训服务管理部年3月服务礼仪专项培训第1页培训内容服务礼仪概述服务礼仪标准服务人员仪容礼仪服务人员衣饰礼仪服务人员仪态礼仪服务人员语言礼仪迎送礼仪服务礼仪专项培训第2页什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定，约定俗成程序、方式来表现律已、敬人完整行为。服务礼仪专项培训第3页服务礼仪概述一、定义：服务礼仪，是礼仪在服务行业详细利用，是泛指服务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守行为规范。二、服务礼仪培训意义：1、有利于提升服务人员个人素质2、有利于对服务对象表示尊重3、有利于提升服务水平和服务质量4、有利于塑造服务单位整体形象5、有利于服务单位创造更加好经济效益和社会效益服务礼仪专项培训第4页二、服务礼仪基本要求（一）文明服务（二）礼貌服务（三）主动服务（四）热情服务（五）周到服务服务礼仪专项培训第5页（一）文明服务文明服务要求：规范服务：“待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声做到“四个不讲”：不讲不尊重对方语言；不讲不友好语言；不讲不客气语言；不讲不耐烦语言科学服务练好基本功：掌握基本服务技能、基本服务意识洞悉用户心理掌握正确方法优质服务尽心尽力：在能力所及条件下尽心尽意服务好尽力而为：能做到事情尽力以实际行动做到力争完美：在力所能及情况下把事情做得力争完美、力争完善争取满意：服务是不是优质，关键是消费者认不认可，要力争消费者满意服务礼仪专项培训第6页（二）礼貌服务礼貌服务是指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象服务。礼貌服务要求到达以下基本要求：聚精会神，动作规范；讲话要轻声细语操作动作要轻盈利索衣着整齐，合乎规范；服务系列化，操作有检验服务礼仪专项培训第7页（三）主动服务所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务是表现了提升服务企业功效齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强感情投入。有了服务规范和工作标准，只能说是有了为了到达一流服务而应具备基础条件，并不等于就有了一流服务。从某种意义上能够了解，主动是服务工作出发点，经过主动主动服务，客人要求就能及时得到满足主动服务时，一定要充分了解宾客真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。服务礼仪专项培训第8页（四）热情服务所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事职业有必定认识，对客人心理有深切了解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务服务礼仪专项培训第9页（五）周到服务所谓周到服务，是指在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。个性服务、超常服务服务礼仪专项培训第10页二、服务礼仪标准（一）三A标准（二）首轮效应（三）亲和效应（四）末轮效应（五）零度干扰服务礼仪专项培训第11页（一）三A规则接收服务对象（accept)接收服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正问题服务人员即使自己意见与客人截然相反，也要尽可能才要委婉语气进行表示。重视服务对象(appreciate)要做到重视服务对象，首先应该做到目中有些人，召之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急；重视服务对象详细方法：切记服务对象姓名；善用服务对象尊称；倾听服务对象要求赞美服务对象(admire)要求服务人员在向服务对象提升详细服务过程中，要善于发觉对方之所长，而且即使地、恰到好处地对其表示观赏、必定、称赞和钦佩。赞美服务对象标准：适可而止；实事求是；恰如其分服务礼仪专项培训第12页（二）首轮效应首轮效应，有时亦称首因效应，人们在日常生活之中首次接触某人、某物、某事时所产生即刻印象，通常会对该人、该物、该事地认知方面发挥显著、甚至是举足轻重作用。首轮效应主要包含以下三个方面内容：至关主要第一印象所谓第一印象，实际上往往与人们第一眼印象完全能够画上等号。也就是说，人们平日对于某人、某物、某事所产生第一印象，大都是在看到或听到对方之后一刹那之间形成。心理学试验证实，瞬间形成第一印象，通常只需要30秒左右时间，不少人，甚至只需3秒钟左右时间。心理定势形成心理定势也叫心理定向，它是指一个人在一定时间内所形成含有一定倾向性心理趋势。即一个人在其过去已经有经验影响之下，心理上通常会处于一个准备状态，从而对其认识问题、处理问题有一定倾向性与专注性。制约原因本身制约原因：仪容、仪态、衣饰、语言、应酬客观环境制约原因：观感、气氛、传输、人员服务礼仪专项培训第13页（三）亲和效应所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着一些共同之处，从而感到相互之间愈加轻易靠近。亲和力形成：待人如己出自真心不图回报服务礼仪专项培训第14页（四）末轮效应服务人员在为服务对象提供服务过程中，应该做到善始善终。主要要做好以下三个方面：抓好最终步骤做好后续服务着眼两个效益：社会效应和经济效益100-1=0服务礼仪专项培训第15页（五）零度干扰是指服务行业和服务人员在向服务对象提供详细服务一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效办法，将对方所受到一切有形或无形干扰，主动降低到所能到达极限，也就是要力争到达干扰为零程度。主要包含：创造无干扰环境：注意环境卫生；注意陈设与装潢；注意控制噪声；注意气象条件；注意光线色调；保持适度距离

所谓人及距离，普通是指在人与人所进行正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成间隔，亦即交往对象之间彼此相距远近。服务距离：普通情况下服务距离以0.5米1.5米为宜。展示距离：展示距离在1米至3米之间为宜。引导距离：依据通例，在引导之时，服务人员行进在服务对象前方1.5米左右，最为适当。待命距离信任距离：热情有“度”注意语言；注意表情；注意举止；服务礼仪专项培训第16页三、服务人员仪容礼仪（一）面部修饰（二）肢体修饰（三）发部修饰（四）化装修饰服务礼仪专项培训第17页（一）面部修饰1、基本要求：重视面部洁净；考究面部卫生；面部自然修饰；2、局部修饰眉部修饰；眼部修饰；耳部修饰；鼻部修饰；口部修饰；服务礼仪专项培训第18页（二）发部修饰1、发部整齐；定时清洗；定时修剪；天天梳理；2、发型选择；长短适当；格调庄重；3、头发美化；正确护法；适当染发；慎重烫发；佩戴假发；佩戴帽子；佩戴发饰；服务礼仪专项培训第19页（三）肢体修饰1、手臂修饰；手臂保洁；手臂保养；手臂妆饰；不要蓄长指甲；不要图画艳妆；不要腋毛外露手臂防病；2、下肢修饰；勤于清洁；适当遮掩:不要光腿；不要光脚；不要露趾；不要露跟。适度美化：修剪指甲；忌化彩妆。服务礼仪专项培训第20页（四）化装1、化装意义：有利于表现服务人员自尊自爱；有利于表现服务人员爱岗敬业精神；有利于表现服务人员训练有素；2、化装守则：淡雅；简练；适度；庄重；避短3、化装禁忌：忌离奇出众；忌技法拙劣；忌以残妆示人；忌在岗位上化装；忌随意指教他人；服务礼仪专项培训第21页四、服务人员衣饰礼仪（一）穿着正装；（二）便装穿着；（三）饰品佩戴；（四）常规用具使用服务礼仪专项培训第22页（一）正装穿着1、正装作用；标识作用激励作用保护作用宣传作用2、正装选择；正式；角色；实用；规范3、正装穿着；制作精良，外观整齐；考究文明，雅观大方；便于服务，协调得体；服务礼仪专项培训第23页（二）便装穿着1、便装必须合宜；性别合宜；年纪合宜；身材合宜；2、便装适用场所；3、便装搭配；格调协调；色彩友好；面料般配；力戒犯规；服务礼仪专项培训第24页（三）饰品佩戴1、以少为佳；2、恰到好处；符合穿制服要求；符合穿正装要求；符合工作要求；符合协调要求；服务礼仪专项培训第25页（四）常规用具使用1、工作用具；身份牌书写笔计算器记事本2、形象用具使用；纸巾梳子化装盒擦鞋器服务礼仪专项培训第26页五、服务人员仪态礼仪（一）表情（二）站姿（三）行姿（四）蹲姿（五）坐姿（六）手势服务礼仪专项培训第27页（一）表情表情神态，泛指一个人面部所展现出来详细形态。在普通情况下，表情与神态通常所指是人在脸上所表现出来态度改变。1、表情要求待人谦恭表情友好适时调整真心诚意2、眼神利用注视部位：对方双眼；对方面部；对方全身；对方局部注视角度：正视对方；平视对方；仰视对方兼顾多方服务礼仪专项培训第28页3、得体笑容掌握微笑要领：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最终在不牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈前提下，微微一笑。微笑必须发自内心调整心态注意整体配合力争表里如一兼顾服务对象服务礼仪专项培训第29页（二）站姿1、基本站姿

头正：两眼平视前方，最微闭，收颌梗颈，表情自然，捎带微笑

肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧。

腿并：两腿立直，贴近，脚跟靠拢，两脚夹角成60度男、女服务员站姿男性服务员站姿：要表现出刚健、潇洒、英武、强壮风采。站立时，男性服务员能够将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚能够叉开，大致以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距极限。女性服务员站姿：要表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅韵味，要努力给人一个“静”优美感。站立时，女性服务人员能够将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心前提下，稍许叉开。服务礼仪专项培训第30页几个常见站姿叉手站姿背手站姿垂手站姿叉手站姿服务礼仪专项培训第31页2、站姿改变为用户服务站姿：头部微微侧向自己服务对象，面部保持微笑；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚后跟靠在另一只脚内侧；双膝在靠拢同时，两腿膝部前后略为重合。柜台待客站姿：手脚能够适当进行放松；能够以一条腿为重心同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；双膝要尽可能伸直，不要令其出现弯曲；肩、臂自由放松，一定要伸直脊背。恭候用户站姿：双脚能够适度叉开，两脚能够相互交替放松，而且能够踮起一只脚脚尖；双腿能够分开一些，或者自由地进行十字交叉；双膝可稍许分开，但不宜离得过远；肩臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应该伸直，而且目视前方。交通工具上站姿：服务礼仪专项培训第32页3、站姿禁忌身躯歪斜腰弯背驼趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥半坐半立满身乱动服务礼仪专项培训第33页（三）行姿1、行姿要求方向明确步幅适度:男子每步约40厘米，女子每步约36厘米速度均匀：正常情况下每分钟之内60至100步左右重心放准身体协调造型优美服务礼仪专项培训第34页2、规范行姿

头正：双目平视，收颌，表情自然平和

肩平：两肩平稳，预防上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30ْ-40ْ，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超出一拳距离

躯挺：上身挺直，收复立腰，重心稍前倾。

步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上。

步幅：行走中两脚落地距离大约为一个脚长，即前脚脚跟距后脚脚尖相距为一个脚长度为宜。

步速：男女步态男士步态：上身正直，挺胸，收腹、直腰；身体重心落于足中央，不可偏斜。女士步态：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边，轻轻摆动，步伐要轻盈。穿不一样鞋子行姿穿不一样服装行姿服务礼仪专项培训第35页3、行姿中特例陪同引导本人所处方位协调行进速度及时关注提醒采取正确体位上下楼梯要走专门制订楼梯要降低在楼梯上停留要坚持“右上右下”标准要注意礼让服务对象进出电梯要使用专门电梯要切记“先出后进”要照料好服务对象要尊重周围用户出入房门要先通报要以手开关门要面向他人要“后入后出”要为人拉门变向行走服务礼仪专项培训第36页4、错误行姿横冲直撞悍然抢道阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳原来跑去制造噪音步态不雅服务礼仪专项培训第37页（四）蹲姿1、允许蹲姿情景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照料自己服务礼仪专项培训第38页2、标准蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿高地式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿半蹲式蹲姿服务礼仪专项培训第39页3、蹲姿禁忌不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用不要蹲在椅子上不要蹲姿休息服务礼仪专项培训第40页（五）坐姿1、坐姿要求入座要求在他人之后入座在适当之处入座在合“礼”之处就做从座位左侧就座向周围之人致意毫无声息色就座以背部靠近座位坐下后调整体位离座要求先有表示注意先后起身缓步站好再走从左离开服务礼仪专项培训第41页2、坐姿体位上身体位要求注意头部位置端庄注意躯干位置直立注意手臂位置摆放下肢体位要求“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式前伸后屈式大腿叠放式“正襟危坐是”式双腿叠方式服务礼仪专项培训第42页3、错误坐姿错误坐姿中腿双腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸出去将腿放上座椅腿部抖动摇摆错误坐姿中脚脚尖指向他人脚尖高高翘起以脚蹬踏他物以脚自脱鞋袜错误坐姿中手以手触摸脚部手部置于桌下手部支于桌上双手抱在腿上将手夹在腿间错误坐姿中上身和头部上身向前趴伏头部靠于椅背服务礼仪专项培训第43页（六）手势1、手势要求横摆式手势：在表示“请进”、“请”时惯用横摆式。做法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前捡起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停顿。前摆式手势：假如右手拿着东西或扶门时，这时要向宾客做向右“请”手势时，能够用前摆式，左手五指并拢，手掌伸直，有身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超出躯干位置时停顿。横摆式手势服务礼仪专项培训第44页双臂横摆式手势斜摆式手势直臂式手势斜摆式手势直臂式手势服务礼仪专项培训第45页2、与人握手注意先后次序注意用力大小注意时间长度注意相握方式3、举手致意与挥手告别举手致意要求面向对方手臂向上掌心向外切勿乱摆挥手道别要求身体站直目视对方手臂前伸掌心向外左右挥舞服务礼仪专项培训第46页4、特殊手势手持物品时手势稳妥、自然、到位、卫生递接物品时手势双手为宜；递于手中；方便接拿；尖、刃向内展示物品时手势便于观看；操作标准；手位正确服务礼仪专项培训第47页5、常见错误指指点点随意摆手双臂抱起双手抱头摆弄手指手插口袋搔首弄姿抚摩身体服务礼仪专项培训第48页六、服务人员语言礼仪（一）礼貌语（二）电话礼仪服务礼仪专项培训第49页（一）礼貌语1、接待五声宾客到来有问候声碰到宾客有招呼声得到帮助有致谢声麻烦宾客有致歉声宾客离店有道别声2、文明十字您好、谢谢、请、对不起、再见3、禁忌“四语”不尊重宾客蔑视语；缺乏耐心烦躁语；自认为是否定语；刁难他人斗气语。4、禁忌打招呼不论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方脸，露出笑容。切忌在双方相距太远地方高声叫喊，尤其是在公共场所。向对方打招呼时，注意自己举止服务礼仪专项培训第50页5、服务行业提倡“两米微笑，一米问好”客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，而且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观。假如能暂停下手中工作行礼，更会让客人感到满意6、称呼礼仪（1）国内惯用称呼

称职务称职业对认识熟悉人:称呼较为随便对陌生人和首次交往者，按照其身份特点进行称呼通用称呼普通来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻情况女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场所）。服务礼仪专项培训第51页（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”无称呼。替换性称呼。不适当地方性称呼。称兄道弟。中国式文明敬语首次见面应说：幸会请人解答应用：请问求人原谅应说：包涵欢迎用户应叫：光临老人年纪应叫：高寿很久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪

服务礼仪专项培训第52页与人分别应说：告辞探望他人应说：造访等候他人应说：恭候请人勿送应用：留步麻烦他人应说：打搅请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教赞人看法应用：高见服务礼仪专项培训第53页（二）电话礼仪1、电话基本礼仪表情：要面带微笑姿态：要保持端正声音：要清楚柔和中途：防止做他事2、打电话礼仪事先做好准备选择恰当时间恪守三分钟标准做最终祝福感激服务