零售服务礼仪教材

零售服务礼仪

10/2/1零售服务礼仪教材第1页接收优质服务理念规范服务操作新入职全体员工2小时多媒体教学专职讲师＊展现专业个人仪容＊赤诚欢迎、接待用户＊以优雅仪态服务用户＊拥有友好同事气氛，让我们工作变得更有趣课程说明培训目培训对象培训时间培训形式培训师培训目标10/2/2零售服务礼仪教材第2页课程纲领一、服务观念及礼仪概念二、卖场员工基本礼仪三、卖场员工服务规范10/2/3零售服务礼仪教材第3页服务是什么？服务观念及礼仪概念优惠价格赠品亲切专业提议选择多新鲜售后服务可退货邻近熟悉环境送货上门10/2/4零售服务礼仪教材第4页环境人员商品服务是什么？10/2/5零售服务礼仪教材第5页好环境店面货架服务是什么？设施设备标示宣传商品陈列10/2/6零售服务礼仪教材第6页好商品货量充分服务是什么？天天平价10/2/7零售服务礼仪教材第7页好服务专业化服务赤诚服务个性化服务零干扰服务服务是什么？10/2/8零售服务礼仪教材第8页真正服务是满足用户需求使他成为企业忠实客户服务是什么？10/2/9零售服务礼仪教材第9页服务观念及礼仪概念10/2/10零售服务礼仪教材第10页服务观念及礼仪概念社会统计:一位满意用户会将他满意告诉周围

个人一位不满意用户会将他不满意告诉周围

个人101210/2/11零售服务礼仪教材第11页礼仪是什么？服务观念及礼仪概念

礼仪是在人际交往中，以约定俗成方式来表现律己、敬人过程。包括穿着、交往、沟通等内容。10/2/12零售服务礼仪教材第12页假如您是用户您希望在XXX商场感受到怎样服务服务观念及礼仪概念10/2/13零售服务礼仪教材第13页服务观念及礼仪概念展现专业个人仪容赤诚欢迎、接待用户以优雅仪态服务用户拥有友好同事气氛，让我们工作变得更有趣我们将学习怎样10/2/14零售服务礼仪教材第14页一、服务观念及礼仪概念二、卖场员工基本礼仪三、卖场员工服务态度和服务规范10/2/15零售服务礼仪教材第15页卖场员工职业仪表衣饰美修饰美举止美情绪美10/2/16零售服务礼仪教材第16页女员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。不要补丁、掉扣整齐洁净，佩戴工牌穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线服装鞋袜卖场员工职业仪表10/2/17零售服务礼仪教材第17页卖场员工职业仪表男员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。不要补丁、掉扣整齐洁净，佩戴工牌提议统一穿波鞋服装鞋袜10/2/18零售服务礼仪教材第18页卖场员工职业仪表衣饰美修饰美举止美情绪美10/2/19零售服务礼仪教材第19页卖场员工职业仪表修剪、梳理整齐扎起从头顶量起长度不得超出40cm。中长发用发带或发夹固定短发夹到双耳后头发化妆化淡妆亮色口红10/2/20零售服务礼仪教材第20页卖场员工职业仪表修剪、梳理整齐以保持清爽头发长度不得盖过耳背、超出衣领胡须必须刮洁净头发胡须10/2/21零售服务礼仪教材第21页卖场员工职业仪表洁净修剪指甲不涂有色指甲油每双手只限一只戒指不得戴式样夸大首饰不要喷浓烈香水手首饰10/2/22零售服务礼仪教材第22页大家一起来评定，看看明天上班，我要……剪发化装还是…？卖场员工职业仪表10/2/23零售服务礼仪教材第23页卖场员工职业仪表衣饰美修饰美举止美情绪美10/2/24零售服务礼仪教材第24页卖场员工体态礼仪背部、腰、膝盖挺直下鄂自然收缩肩膀放松手指并拢贴侧，或交叉腹前脚跟并拢，脚尖张开45°男性可张脚至肩宽站立10/2/25零售服务礼仪教材第25页卖场员工体态礼仪坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢手掌交叉放置膝上坐姿10/2/26零售服务礼仪教材第26页卖场员工体态礼仪抬头挺胸，背脊挺直假如碰到用户或同事，应点头微笑示意假如碰到他人在道路中间交谈，应该由侧边经过。行走10/2/27零售服务礼仪教材第27页卖场员工体态礼仪胸背部成一直线，保持微笑普通前倾15°，尤其致谢或致歉则应30°女营业员双手移至大腿前方行礼10/2/28零售服务礼仪教材第28页指路指导位置或方向五指并拢，以整个手掌来引导客户卖场员工体态礼仪10/2/29零售服务礼仪教材第29页卖场员工体态礼仪大家一起来练习10/2/30零售服务礼仪教材第30页卖场员工职业仪表衣饰美修饰美举止美情绪美10/2/31零售服务礼仪教材第31页卖场员工素质涵养微笑善解人意乐观、幽默具备四个心——爱心、信心、恒心、耐心10/2/32零售服务礼仪教材第32页火眼金睛——你发觉错在哪吗？袖口破损掉扣子10/2/33零售服务礼仪教材第33页领口未扣

丝袜破损火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/34零售服务礼仪教材第34页头皮屑口气太重火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/35零售服务礼仪教材第35页火眼金睛——你发觉错在哪吗？头发五颜六色指甲藏污纳垢10/2/36零售服务礼仪教材第36页火眼金睛——你发觉错在哪吗？头发颜色夸大指甲过长/过艳10/2/37零售服务礼仪教材第37页火眼金睛——你发觉错在哪吗？没有化装/无精打采浓妆艳抹/脱落10/2/38零售服务礼仪教材第38页站时双手抱胸鞋跟太大声响火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/39零售服务礼仪教材第39页靠墙/堆垛站立火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/40零售服务礼仪教材第40页斜站走时弯腰驼背火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/41零售服务礼仪教材第41页在卖场奔跑从人中间穿过火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/42零售服务礼仪教材第42页行礼时头部与背部没有成为一直线

手边做别事情火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/43零售服务礼仪教材第43页与用户交谈时左顾右盼火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/44零售服务礼仪教材第44页一只手指指导火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/45零售服务礼仪教材第45页同时接听/通话火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/46零售服务礼仪教材第46页直接回答不知道，而未请用户留下电话火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/47零售服务礼仪教材第47页手指贴近杯口手指伸进碗内火眼金睛——你发觉错在哪吗？10/2/48零售服务礼仪教材第48页一、服务观念及礼仪概念二、卖场员工基本礼仪三、卖场员工服务态度和服务规范10/2/49零售服务礼仪教材第49页卖场员工服务态度和服务规范1、说话口齿清楚、音量适中，最好用用户听得懂语言与用户交流。您好欢迎光临10/2/50零售服务礼仪教材第50页卖场员工服务态度和服务规范2、在人手不够情况下，当接待等候多时用户时，应先向对方道歉。很抱歉，让您久等了10/2/51零售服务礼仪教材第51页卖场员工服务态度和服务规范3、主动为用户提供帮助。10/2/52零售服务礼仪教材第52页卖场员工服务态度和服务规范3、主动为用户提供帮助。10/2/53零售服务礼仪教材第53页卖场员工服务态度和服务规范4、用户有疑问时，应以专业、愉悦态度为用户解答。（以有效方式说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助成客先择）好像有点大10/2/54零售服务礼仪教材第54页卖场员工服务态度和服务规范5、招呼用户或者与用户交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。10/2/55零售服务礼仪教材第55页卖场员工服务态度和服务规范6、即使用户不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱态度。10/2/56零售服务礼仪教材第56页卖场员工服务态度和服务规范7、用户可能因为不如意而发怒，这时员工要马上道歉并解释。很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿注：将注意力集中在用户身上。当用户看到你已把全部注意力集中于他们问题上，他们也就冷静下来。当然，最好要抑制自己情绪，不要让用户逆耳言论影响你态度和判断。10/2/57零售服务礼仪教材第57页卖场员工服务态度和服务规范8、当用户提出意见时要用自己语言再重复一遍用户话。您希望童装款式更多一些是吗？10/2/58零售服务礼仪教材第58页卖场员工服务态度和服务规范9、尽可能防止使用命令式语气，而应多用请求式。请稍后请跟我来

注：命令式语句是说话者单方面意思，没有征求他人意见；而请求式语句，则是以尊重他人态度，请求他人去做。员工一定要以温和语气、以疑问句形式与用户说话，才能打动用户心10/2/59零售服务礼仪教材第59页卖场员工服务态度和服务规范10、少用否定句，多用必定句。10/2/60零售服务礼仪教材第60页卖场员工服务态度和服务规范－“这种衣服还有黑色吗？”－“没有了”。－“真抱歉，黑色进货少，已经卖完了；不过，我以为红色和您气质更相当，您穿上去很漂亮。”10、少用否定句，多用必定句。10/2/61零售服务礼仪教材第61页卖场员工服务态度和服务规范11、说话时语气应委婉。胖——黑——这个贵——这个价低——丰满肤色较暗这个价位物有所值商品很实惠/超值注:委婉语气分为三类：第一个是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语。对待不一样年纪不一样性别用户应使用不一样语式。10/2/62零售服务礼仪教材第62页卖场惯用礼貌用语＊欢迎光临！＊谢谢您！＊请稍候！＊非常抱歉！＊是、好！＊对不起让您久等了！＊请跟我来！＊谢谢您光临！10/2/63零售服务礼仪教材第63页卖场惯用礼貌用语大家一起来练习10/2/64零售服务礼仪教材第64页优异卖场员工特点主动工作态度饱满工作热情独立工作能力良好人际关系优异团体精神外表整齐有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注用户利益和要求从企业角度看：从用户角度看1