酒店管理和服务质量

酒店管理与服务质量第1页1、管理技能第2页（1）技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需专业技术与技能，在当代企业中达成有效协作所不能缺乏。不但工业企业需要技术技能，而且其它产业一样需要技术技能，对酒店一样十分主要。第3页（2）观念技巧即观念形成能力，它是指一个管理者能进行抽象思索，有形成观念能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去处理实际问题能力；而且含有分析判断和决议能力。第4页

（3）人文技巧即处理人际关系能力。它是指与人共事合作能力，包含对内联络同级，了解下属活动，激励与诱导下属主动性，对外与相关组织和人员进行联络和协调。第5页2、管理要求第6页（1）技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位特殊性、专门性技术技巧，不然他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧要求，不会像低层管理者那样主要，但亦需要有普通了解和掌握，但纯粹外行也是不行。

第7页

（2）观念技能，对高层管理者来说则是非常主要，因为一个高层管理者有没有当代化管理观念，有没有敏锐洞察力和创造精神，有没有正确判断和决议能力，有没有整体观念，是关系到一个企业成败。第8页

（3）不论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都一样主要。只是工作对象和接触范围不一样而已。第9页3、人本管理第10页

人本管理就是以人为本管理。它是当前企业管理黄金准则。人本管理主导方式已由传统管理（靠金钱及处罚胡萝卜加大棒管理方式）转变为以激励标准为主导管理方式。第11页激励不但是物质形态上表现而且也是精神形态上表现，二者相结合，形成全方位激励。管理者应重视激励标准利用：第12页（1）目标激励（2）管理激励（3）感情激励（4）榜样激励（5）奖罚激励第13页（6）参加激励（7）尊重激励（8）危机激励（9）归宿激励（10）物质激励第14页4、管理效益

第15页效益就是效果和利益。效益既包含经济效益，又包含社会效益。“效”是到达“益”方法和伎俩，“益”是提升“效”目标和动力。二者相适应才能促进效益提升，二者相违反就会妨碍效益增加。由此可见，效益观念提出，不但是管理新观念，同时又是管理新目标。第16页5、管理角色第17页

每一个员工都是管理者。第18页

三、酒店管理标准

第19页1、酒店机构设置第20页酒店特点决定了酒店经营一般为每日二十四小时不间断运行，所以把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常工作中，经常会包括到与其他部门协作与配合，所以必须了解酒店机构设置情况。第21页因为各酒店规模和经营管理方式不一样，机构设置不完全一致，但基本部门和机构不会有很大差异。第22页2、酒店管理层次第23页

酒店管理层次普通都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越小。现在国内比较常见酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店普通分为四个层次：第24页（1）服务员操作层：第25页

酒店要为客人提供高质量服务，必须经过服务员服务来表达。所以，服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量主要条件。第26页总之，服务人员要依据岗位责任制要求，明确自己职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。第27页（2）督导层:第28页

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员服务工作，随时检验其服务是否符合本酒店服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地帮助本班服务员进行工作或是代班服务。第29页

尤其是在服务高峰时候，或是服务人员缺乏情况下，领班要亲自参加服务工作，所以领班必须含有较高服务技能和服务技巧，是本班服务员榜样，是服务现场组织者和指挥者。不然他就不具备领导本班服务员权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

第30页（3）部门经营管理层:第31页部门经理主要负责本部门人员工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门工作计划，向上一级汇报本部门工作，确定本部门经营方针和服务标准，以求得最大经济效益。第32页

作为一名部门经理不但要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门服务标准、服务程序，同时还要含有实际工作经验并含有一定服务技能。部门经理对总经理负责。第33页（4）总经理决议层:第34页酒店总经理主要负责制订企业经营方针，确定和寻找酒店客源市场和发展目标，同时对酒店经营战略、管理伎俩和服务质量标准等重大业务问题做出决议。另外，还要选择、培训高素质管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联络，使酒店不停提升美誉度和著名度。总经理对董事会负责。第35页

3、酒店管理标准第36页酒店是面向社会服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门亲密合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一管理标准来维护酒店运作。第37页

（1）对直接上司负责标准每个员工只有一个上司，只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作，形成一个一级管一级垂直领导方式。每个员工只接收一个上司指令，下级不越级反应，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。第38页

（2）二线为一线部门服务标准一线部门处于对客前沿，他们视客人需求为己任，客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门工作顺利进行。第39页

（3）授权标准为了提升管理效率，调动下属主动性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属，要相信他们能力。第40页（4）时间管理标准酒店工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。第41页

（5）沟通协调标准酒店沟通协调十分主要，强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通，确保沟通顺畅。第42页

（6）目标标准目标是每个管理人员恪守要求，对确立目标每个管理者要认真完成。第43页四、酒店服务概述第44页1、服务定义

第45页（1）服务是酒店无形和无价商品，随时随地向客人出售。服务也能够说为满足他人需要而付出智能和必要劳动。第46页

（2）服务是指服务员为客人所做工作，服务员工作是酒店产品主要组成部分。

第47页S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出众）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出众。R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（对待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务贵宾。第48页I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。第49页2、服务意识第50页

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关人或组织交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。它不但表现在酒店内,也表现在酒店外;不但表现在工作时间内,也表现在工作时间外。

第51页酒店全部员工都应含有强烈服务意识,而这恰恰是大多数时候被大多数酒店员工所忽略,其中包含为数不少酒店管理人员,甚至决议者;酒店服务意识时间范围应该拓宽,它不但是工作时间必须恪守准则,也应该是酒店员工8小时以外理应切记。第52页3、服务内容第53页（1）、服务人员仪容、仪表、仪态（2）、服务态度和服务技能（3）、交际能力知识视野、应变能力（4）、服务效率、效果（5）、服务中礼貌、礼节、礼仪第54页服务要素和要领三要素：知识是基础，能力是支柱，态度是关键。要领：“四勤三轻一快”：-眼勤、手勤、口勤、腿勤；操作轻、走路轻、说话轻；动作灵敏服务要快。第55页4、服务程序第56页服务程序是指为赢得用户满意系统地传递服务过程，即实施合理化、规范化服务操作步骤。第57页前提：针对客人需要要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。标准操作程序详细描述了必须作什么，应该怎样做。经过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务程序一步步清楚地描述出来。第58页5、服务项目第59页◆住、食、行、购、娱、商务、通讯等各种服务设施

◆洗衣、代邮、问询、留言、叫醒、存放、美容、娱乐、等等各种各样服务项目。第60页五、酒店服务特点第61页

1、综合性第62页酒店服务产品是服务员工作、不一样服务程式和服务设施、服务项目标综合，是有形设施与无形服务产品结合，是有形设施与无形服务产品结合，是物质产品和精神产品综合。第63页2、体验性“真实时刻”（Momentsoftruth）第64页从消费价值目标来看，酒店消费者从重视产品本身转移到重视接收产品时体验，他们不再重视结果，而是重视过程。体验是一个无形高附加值产品，它本质在于产品功效基础上给消费者带来美好消费体验和愉悦消费感受。第65页3、即时性（Adollarlostisforever）第66页酒店服务产品生产与消费是同时进行，酒店服务产品生产（提供服务）受用户即时需要而定时、定时进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接、面对面进行，即当面服务、当面消费。服务好坏，要受客人当面检验，并对酒店产生直接影响。第67页4、个性化（尤其爱献给尤其您）第68页

个性化服务已成为酒店发展一个趋势。它能够满足不一样用户合理需求，作为酒店直接面向用户营业一线部门，做好个性化服务就显得更为主要。

第69页酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化表达，一样也是求得宾客认同并为酒店创造效益必定之路。第70页六、酒店服务质量第71页1、服务质量第72页服务质量是指服务能够满足要求和潜在需求特征和特征总和，是指服务工作能够满足被服务者需求程度。是企业为使目标用户满意而提供最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平连贯性程度。第73页（1）服务质量内容：①服务水平好服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别企业所要追求服务水平。当一项服务满足其目标用户期望时，服务质量就可认为是到达了优良水平。第74页

②目标用户目标用户是指那些因为他们期望或需要而要求得到一定水平服务人。伴随经济发展和市场日益成熟，市场划分越来越细，造成每项服务都要面对不一样需求。企业应该依据每一项产品和服务选择不一样目标用户。第75页③连贯性连贯性是服务质量基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持一样优良服务水平。服务标准执行是最难管理服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务分销网络越分散，中间步骤越多，保持服务水平一致性就越难。服务质量越依赖于员工行为，服务水平不一致可能性就越大。第76页（2）服务质量特征用户需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者物质需求和精神需求来看，能够归纳为以下6个方面质量特征：第77页①功效性功效性是企业提供服务所具备作用和效能特征，是服务质量特征中最基本一个。第78页②经济性经济性是指被服务者为得到一定服务所需要费用是否合理。这里所说费用是指在接收服务全过程中所需费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到服务质量而言，即经济性是与功效性、安全性、及时性、舒适性等亲密相关。第79页③安全性安全性是指企业确保服务过程中用户、用户生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包含物质和精神两方面，改进安全性重点在于物质方面。第80页④时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者需求，时间性包含了及时、按时和省时三个方面。第81页⑤舒适性在满足了功效性、经济性、安全性和时间性等方面需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。第82页⑥文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求质量特征。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解气氛，有一个友好人际关系。在这么条件下来满足被服务者物质需求，这就是文明性。

第83页（3）服务质量要素

用户对服务质量满意能够定义为：将对接收服务感知与对服务期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为含有尤其质量，用户会表示满意；当服务没有到达期望时，服务注定是不可接收；当期望与感知一致时，质量是满意。

第84页①可靠性可靠性是可靠地、准确地推行服务承诺能力。可靠服务行为是用户所期望，它意味着服务以相同方式、无差错地按时完成。可靠性实际上是要求企业防止在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来不但是直接意义上经济损失，而且可能意味着失去很多潜在用户。第85页②响应性响应性是指帮助用户并快速有效提供服务愿望。让用户等候，尤其是无原因等候，会对质量感知造成无须要消极影响。出现服务失败时，快速处理问题会给质量感知带来主动影响。对于用户各种要求，企业能否给予及时满足将表明企业服务导向，即是否把用户利益放在第一位。第86页③确保性确保性是指员工所含有知识、礼节以及表示出自信和可信能力。它能增强用户对企业服务质量信心和安全感。当用户同一位友好、和善而且学识渊博服务人员打交道时，他会认为自己找对了企业，从而取得信心和安全感。友好态度和胜任能力二者是缺一不可。第87页④移情性移情性是设身处地地为用户着想和对用户给予尤其关注。移情性有以下特点：靠近用户能力、敏感性和有效地了解用户需求。第88页⑤有形性有形性是指有形设施、设备、人员和沟通材料外表。有形环境是服务人员对用户更细致照料和关心有形表现。对这方面评价可延伸到包含其它正在接收服务用户行动。第89页用户从这五个方面将预期服务和接收到服务相比较，最终形成自己对服务质量判断，期望与感知之间差距是服务质量量度。从满意度看，既可能是正面也可能是负面。第90页2、质量标准第91页

酒店服务质量是依靠客人感受来评价，服务质量特征表现为五感：（1）酒店环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上舒适感

（2）酒店服务要给客人以方便感

（3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感第92页3、优质服务第93页优质服务规范化/标准服务＋个性化/超常服务第94页优质服务详细内容：

(1)良好礼仪、礼貌礼仪、礼貌就是酒店从业人员经过一定语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊重、热情和感激。第95页

在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、友好感受。在语言上要考究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉。

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在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务动作幅度不要太大，动作要轻。在态度上要不卑不亢，和善可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。第97页(2)优良服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和了解基础上对用户情感和行为倾向。

第98页①认真负责。②主动主动。③热情耐心。④细致周到。⑤文明礼貌。⑥杜绝推托。第99页(3)丰富服务知识酒店服务知识包括到很多方面。服务部门共同基础服务知识大致有以下几类：

①语言知识②社交知识③旅游知识④法律知识第100页

⑤心理学知识⑥服务技术知识⑦商业知识⑧民俗学知识⑨管理经营知识⑩生活常识。第101页(4)娴熟服务技能娴熟服务技能是决定服务质量水平基础，它包含服务技术和服务技巧两方面。

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娴熟服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。第103页服务技巧，是指在不一样场所、不一样时间、针对不一样服务对象而灵活做好服务接待工作，到达良好效果能力。这种能力在酒店工作中尤具主要意义，服务最大特点就是面对人，而人是复杂，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错绝对标准。所以，灵活处理非常主要，不论采取哪种方式、伎俩，只要到达使客人满意效果，就是成功。第104页(5)快捷服务效率服务效率是指为客人提供服务时限。服务效率在服务质量中占有主要位置。考究效率不等于瞎忙，要力争服务快而不乱，反应灵敏、快速而准确无误。它不但表达出服务人员业务素质，也表达了酒店管理效率。第105页(6)建立良好用户关系要诀：

主动、热情、耐心、周到第106页用户关系层次

高

朋友或亲人

服务亲密程度低

普通用户

客户或主顾

会员或同事

连续发展用户关系

第107页4、质量提升第108页（1）提升酒店服务意识宽度和广度酒店服务意识使全体同事在与一切酒店利益相关人或组织交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。它不但表现在酒店内，也表现在酒店外；不但表现在工作时间内，也表现在工作时间外。第109页

宾客是个大约念：我们不应该仅重视那些为我们送来现金人，我们眼光应该更久远，更广大。所谓宾客，不但是那些你正在为之服务人，还应该包含因同事缺位，而需要服务客人，甚至还有与酒店有业务关系供货商、过往行人（问路者），酒店所处社会居民，甚至包含同事等。第110页对待上述个人和组织一样要有服务意识原因在于：他们虽不是现实消费者，却是潜在“财神爷”，全部与酒店有接触人，都是酒店服务判断者和宣传者，假如要他们对酒店有正确评价和宣传，就必须让他们感受到我们热情周到和主动；而对于我们供货商、行政执法机关和销售代理商而言，对我们优质服务切身体验，一定会转变为更加好、更久远合作意愿。第111页（2）服务意识要素：①宾客至上意识。A、对外推广意识②公关意识：

B、对内协调意识③标准意识。④成本效益认识。

第112页七、用户投诉处理第113页1、及时处理合了解决投诉顾客往往是你最为宝贵顾客第114页美国消费者事务办公室就这方面提供调查数据揭示:（1）每四个消费者当中就有一位对一次详细交易一些方面感到不满意。（2）平均每个不满意用户会向12个人埋怨提供劣质服务企业（3）只有5％不满意用户会直接向企业投诉，大多数人只会保持缄默，他们不愿投诉，而是转向其它竞争品牌。第115页

来买东西人在支持我；称赞我人在取悦我，投诉我人在教诲我，他们教会我怎样取悦他人方便有更多人光临；心里不快而又不投诉人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务机会都不给我。——零售业先驱马歇尔·菲尔德（MarshallField）第116页

对与掌握了有效处理用户投诉企业来说，投诉是件好事。这些企业能够比竞争对手取得高出8％～15％业务。若投诉处理得当，用户极有可能继续与企业保持业务联络。在不满意又不投诉用户中，只有9％～37％用户表示愿继续与企业发展业务关系；而在投诉处理得处处理用户中，就有50％～80％人愿意做回头业务。第117页2、分析发生投诉原因

第118页（1）对设备投诉（2）对服务态度投诉（3）对服务质量投诉（4）对异常事件投诉第119页3、为防止投诉做准备

第120页经理和员工必须经过建立指南，以及帮助被授权员工对不一样情况做出正确决定方式，来为不可防止投诉做好准备。第121页某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A）内部备忘录接收者：客人服务代理发自：客房部经理赫莱·伍德主题：行使权力指南日期：20--，1月1日从本日生效。完成了4个小时培训客人服务代理有权利用自己判断力做以下调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。道歉是第一反应！道歉是无偿；我们能够给出必要多道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能情况下，付诸行动前要证实信息真实性。问题马上反应最大程度反应充满噪音房间假如继续留宿重新调房现在或下次给客人提升房档次，送礼品错误房价更正书面错误补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票工程问题：暖气、空调、电视、管道派工程师，换房间提升房间档次，减免最少25％房费质疑收费：电话费室内电影代办停车减免地方话费减免减免减免长途话费每日一场全额第122页4、处理投诉基本标准第123页（1）保持一个主动健康处理问题态度问题关键不在于客人是对还是错；关键在于处理现有问题态度。

第124页（2）绝不与客人争辩冷静是处理问题至上法宝

第125页（3）不损害酒店利益在很多问题上都会找到“双赢”处理方法，应维护酒店与客人双赢。第126页5、探讨投诉处理方法第127页（1）基本标准耐心倾听全部听完必须统计绝不打岔绝不回避第128页敌意曲线：让愤恨客人冷静下来

情感理性水平①

情绪激昂②

情绪缓解③

情绪平静⑤

问题处理⑥

支持性行为④

第129页（2）公布处理方法将处理者可决定初步处理方法及时通知客人，不可做不切实际承诺。不能马上决定应充分预计处理问题时间，将最终处理时间通知客人。第130页（3）处理问题并统计立案

采取办法处理问题，再次向客人确认，使客人满意。对投诉进行统计，以备回顾工作，吸收经验教训。

第131页（4）处理投诉注意事项①