推销沟通与礼仪培训课件-

客户沟通概述

Q1客户沟通技巧

Q2了解推销礼仪

Q3人员推销礼仪

Q4单元四推销沟通与礼仪

1推销沟通与礼仪培训课件第1页第1节客户沟通概述一、沟通含义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成和感情通畅。沟通是一个信息双向甚至多向交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应反应效果过程。

2推销沟通与礼仪培训课件第2页二、沟通三要素（一）沟通要有明确目标（二）沟通要达成共同协议（三）沟通内容——信息、思想和情感3推销沟通与礼仪培训课件第3页三、沟通方式4推销沟通与礼仪培训课件第4页四、客户沟通标准（一）尊重（二）诚信（三）自信（四）效率5推销沟通与礼仪培训课件第5页五、与不一样格调客户沟通以人为主以事为主果断内敛分析型和善型表现型支配型图4-2社交格调图示6推销沟通与礼仪培训课件第6页与支配型客户进行沟通，要注意要考究实际情况，用大量详细事实依听说话，大胆表示创新思想。支配型人非常强调效率，要在最短时间里给他一个非常准确答案，而不是一个模棱两可结果。同支配型人沟通时候，一定要非常直接，不要有太多寒暄，直接说出你来历，或者直接告诉他你目标，要节约时间。说话时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。假如你在这个支配型人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大怀疑。在支配型人沟通时，一定要有计划，而且最终要落到一个结果上，他看重是结果。回答下列问题一定要非常准确。在和支配型人谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果方向说，而不要从感情方向去说。你在和他沟通过程中，要有强烈目光接触，目光接触是一个信心表现，所以说和支配型人一起沟通时，你一定要和他有目光接触。7推销沟通与礼仪培训课件第7页与表现型客户进行沟通，要注意表现型人特点是只见森林，不见树木。所以在与表示型人沟通过程中，我们要多从宏观角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最终怎么样”。说话要非常直接，声音洪亮。要有一些动作和手势，假如我们很死板，没有动作，那么表示型人热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作过程中，我们眼神一定要看着他动作，不然，他会感到非常失望。表现型人不重视细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面确实认，这么能够提醒他。8推销沟通与礼仪培训课件第8页与和善型客户进行沟通，要注意和善型人看重是双方良好关系，与之沟通时候，首先要建立好关系。同和善型人沟经过程中，要时刻充满微笑。假如你突然不笑了，和善人就会想：他为何不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通过程中，一定要注意一直保持微笑姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要勉励他，去征求他意见。所以，遇着和善型人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。碰到和善型人一定要时常注意同他要有频繁目光接触。每次接触时间不长，不过频率要高，沟通效果会非常好。9推销沟通与礼仪培训课件第9页与分析型客户进行沟通，要注意重视细节，恪守时间。与这种类型人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表示准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数听说明问题，以自己专业性去帮助自己做出决定。切忌流于外表轻浮与浅薄，防止空谈或任其偏离沟通方向与目标。要一边说一边拿纸和笔在统计，像他一样认真，一丝不苟。10推销沟通与礼仪培训课件第10页第2节客户沟通技巧一、学会倾听二、善于提问三、善用同理心四、善于赞美11推销沟通与礼仪培训课件第11页一、学会倾听（一）集中精力，专心倾听（二）不随意打断客户谈话（三）慎重反驳客户观点（四）学会恪守倾听礼仪（五）及时总结和归纳客户观点（六）真诚地倾听12推销沟通与礼仪培训课件第12页二、善于提问（一）善于提问主要性（二）提问注意事项（三）提问操作技巧13推销沟通与礼仪培训课件第13页三、善用同理心（一）什么是同理心（二）推销沟通中善用同理心主要性（三）表示同理心技巧（四）表示同理心应该注意问题14推销沟通与礼仪培训课件第14页（一）什么是同理心同理心是个心理学概念。它基本意思是说，一个人要想真正了解他人，就要学会站在他人角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到设身处地、将心比心做法。它有三个基本条件1、站在对方立场去了解对方。2、了解造成这种情形原因。3、把这种对对方设身处地了解让对方了解。15推销沟通与礼仪培训课件第15页（二）推销沟通中善用同理心主要性1、同理心使客户愈加信任推销员2、同理心使推销员愈加轻易掌握客户消费需求3、同理心使推销员更能把握洽谈进程16推销沟通与礼仪培训课件第16页（三）表示同理心技巧1、心理情绪同时2、身体状态同时17推销沟通与礼仪培训课件第17页（四）表示同理心应该注意问题1、重点关注客户难处和弱点2、平淡处理客户困难3、用客户轻易接收语言和表示方式委婉处理客户困难18推销沟通与礼仪培训课件第18页四、善于赞美1、赞美要因人而异2、真诚是赞美前提3、赞美内容要详实详细4、赞美要及时5、借用他人言辞赞美19推销沟通与礼仪培训课件第19页第3节了解推销礼仪一、推销礼仪主要性二、推销礼仪与第一印象依据心理学“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好第一印象，就会很轻易认同他观点和言行

20推销沟通与礼仪培训课件第20页第4节人员推销礼仪一、仪表着装二、行为举止三、交往礼仪21推销沟通与礼仪培训课件第21页一、仪表着装着装TOP标准（T—time时间：O—occasion场所：P—place地点）（1）时间标准（Time）——着装要随时间而改变（2）场所标准（Occasion）——着装要随场所而改变（3）地点标准（Place）——着装要入乡随俗、因地制宜22推销沟通与礼仪培训课件第22页2、男士穿衣提议西装领带衬衫袜子鞋子23推销沟通与礼仪培训课件第23页3、女性着装提议（1）西服套裙（2）女性穿着禁忌①忌穿着暴露②忌过分潇洒或过分可爱③饰品要适量24推销沟通与礼仪培训课件第24页（二）仪容礼仪仪容是指一个人长相和修饰。美形象首先表现在容貌。仪容修饰基本标准：要与性别年纪相适宜；男性仪容规范重在“洁”女性推销员容貌修饰要典雅25推销沟通与礼仪培训课件第25页二、行为举止1、站姿2、坐姿3、行走4、面部表情5、手势6、注意观察客户体姿26推销沟通与礼仪培训课件第26页三、交往礼仪（一）造访礼仪1、做好造访前准备工作①工具准备②做好时间安排③等候会见时，要注意细节，给对方留下良好印象27推销沟通与礼仪培训课件第27页在与客户面谈时，要注意以下事项用户房门不论是关或开，推销员走进房间前都应先敲门，应用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等候回应，得到对方允许才能进入。进入对方办公室时，应主动问询自己随身携带资料袋和公文包或雨伞应该放在哪里，在得到对方确实认之前不要自行做主。推销员应该等候对方指示后再入座。不要任意抚摩或玩弄用户桌上物品。当秘书为你奉茶时，要有礼貌地表示谢意。在告辞时，要对对方接待表示感激。假如碰到对方非常忙碌时候，要有礼貌地请对方留步。28推销沟通与礼仪培训课件第28页（二）接访礼仪（三）介绍礼仪（四）名片礼仪（五）握手礼仪29推销沟通与礼仪培训课件第29页四、交谈礼仪（一）使用敬语和雅语（二）注意语气（三）选择适当话题30推销沟通与礼仪培训课件第30页本章小结沟通是一个信息双向甚至多向交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出对应反应效果过程。沟通是一门艺术。沟通三要素包含：（一）沟通要有一个明确目标；（二）沟通要达成共同协议；（三）沟通内容——信息、思想和情感依据。31推销沟通与礼仪培训课件第31页沟通方式包含语言沟通和非语言沟通两种。沟通标准包含尊重、自信、诚信和效率。依据人们在日常交际过程中所表现出来性格特征和处事方式，普通将人际沟通格调分为四种类型：和善型(amiable)、表现型(expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。依据心理学“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好第一印象，就会很轻易认同他观点和言行，而彬彬有礼推销员是很轻易留给用户好印象。商务礼仪在销售中就是完善本身点金棒、和用户交往润滑剂、成功交易催化剂。32推销沟通与礼仪培训课件第32页本章还讨论了推销礼仪主要性、人员推销基本礼仪，详细介绍了推销过程中使用较多相关礼仪，包含