员工行为规范及礼仪课件

员工行为规范及礼仪

年12月01日员工行为规范及礼仪课件第1页

导言—砌墙工人故事

这是一个老掉牙故事。虽版本不一，但大致内容相同。有些人问三个砌墙工人：“你们三个在做什么？”第一个工人没好气地说：“你没有看见吗，我正在砌墙啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时9美元工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大教堂”。他们命运大家都知道。这是由他们工作观使然。

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树立主动职业观观念决定行为，行为决定结果。播下一个思想，收获一个行为；播下一个行为，收获一个习惯；播下一个习惯，收获一个性格；播下一个性格，收获一个命运。树立主动职业观—为理想而工作。工作是生命一部分，要象热爱生命一样热爱工作。当翱翔欲望消失时，翅膀也会变成累赘；当理想与激情共舞时，凡人也会变成英雄。员工行为规范及礼仪课件第3页

客户观念谁是客户——对一家企业而言，客户是指企业全部服务对象。客户分为外部客户和内部客户。外部客户指购置商品与服务及其有潜在服务需求人，内部客户指企业从业人员。客户是企业利润源泉，是我们衣食父母，是企业最正确资产。客户是上帝，客户无过失。与客户结盟，与客户共成长。员工行为规范及礼仪课件第4页

服务法则服务“黄金法则”：想要他人怎样对你，你就怎样去对他人。服务“白金法则”：他人希望你怎么对待他你就怎么去对待他。员工行为规范及礼仪课件第5页

客户需要什么理性——处理问题。感性——愉快地感觉：被重视感觉、被了解感觉、舒适感觉。服务不在于你做了多少，而在于客户感受了多少；服务不在于你做了多好，而在于客户感觉有多好。客户服务≠客户满意，优质服务≠过分服务。员工行为规范及礼仪课件第6页

服务心语客户满意是企业永恒追求。作为窗口服务人员，我们要精于此道、乐在其中、专心服务，用我们爱心、真心、细心、耐心，换取客户舒心、放心、忠心。以心感人人心归，专心留客客心留。员工行为规范及礼仪课件第7页窗口员工行为规范基础行为规范外在形象规范服务行为规范营业厅日常运行员工行为规范及礼仪课件第8页基础行为规范

品质、技能、纪律是供电职员文明服务行为规范基础规范，是对供电职员在职业道德方面提出总体要求。（一）品质：热爱电业、忠于职守坚持“人民电业为人民”服务宗旨，做到让政府放心、领导满意。含有强烈职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热情。考究文明礼貌、仪表仪容，做到礼貌待人、使用文明用语。发扬团体精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，亲密配合，团结协作。员工行为规范及礼仪课件第9页基础行为规范（二）技能：勤奋学习、精通业务勤奋学习科学文化知识，主动参加文化、技术培训。刻苦钻研业务，精通本职员作，熟练掌握与本职员作相关业务知识。苦练基本功和操作技能。加强思想业务涵养，增强综合业务能力，不停提升分析、认识、处理问题能力。（三）纪律：遵章守纪、廉洁自律遵纪遵法，掌握与本职业务相关法律知识。严格恪守企业各项规章制度。严格恪守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不做与工作无关事情。廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要。员工行为规范及礼仪课件第10页窗口员工行为规范基础行为规范外在形象规范服务行为规范营业厅日常运行员工行为规范及礼仪课件第11页外在形象规范供电企业窗口营业职员形象，代表着企业整体形象，人们往往经过对员工仪容仪表、形体姿态感观来判断员工和企业整体水平,所以，规范供电营业职员服务行为是提升供电营业服务水平和服务质量迫切需要，是供电企业生存、发展必定要求。我们每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己规范形象，让客户取得良好感知。1员工行为规范及礼仪课件第12页一、仪容规范：自然、端庄、大方男士仪容规范发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定时修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼镜，应保持镜片清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味食品，不得饮用酒或含有酒精饮料。不得在工作场所吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：保持手部清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好感觉。员工行为规范及礼仪课件第13页男士仪容举例一、仪容规范：自然、端庄、大方员工行为规范及礼仪课件第14页一、仪容规范：自然、端庄、大方女士仪容规范发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后，并用企业统一配发发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸大浓重口红、眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味食物，不得饮用酒或含有酒精饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩带耳饰应以佩带一副耳钉为宜。手部：保持手部清洁，定时修剪指甲长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。体味：应勤换内外衣物，给人清新感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈香水。员工行为规范及礼仪课件第15页女士仪容举例一、仪容规范：自然、端庄、大方员工行为规范及礼仪课件第16页二、着装规范：统一、整齐、得体男士着装规范工作时间身着企业统一制服佩带统一领带.领带要洁净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带上岗证或工号牌。衬衫袖口长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。员工行为规范及礼仪课件第17页二、着装规范：统一、整齐、得体女士着装规范工作时间身着企业统一制服，佩带统一领花或丝巾。制服、领花要洁净整齐、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。员工上岗统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，普通衬衫下摆应束在裤、裙内。着裤装时，应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜或长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。实习生上岗期间，应统一着装，佩带“实习生”标志牌。员工行为规范及礼仪课件第18页三、举止规范：文雅、礼貌、精神男士标准站姿---站如松双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，左手轻握于右手腕部，右手握拳。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。员工行为规范及礼仪课件第19页三、举止规范：文雅、礼貌、精神女士标准站姿---站如松双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。

注：站立服务时注意事项服务人员在站立时间较长情况下，为缓解疲劳能够采取一些有改变站姿，但在改变中应力争姿态优雅，勿给人以懒散感觉。详细要求，可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应马上恢复标准站姿。员工行为规范及礼仪课件第20页三、举止规范：文雅、礼貌、精神站姿示范员工行为规范及礼仪课件第21页三、举止规范：文雅、礼貌、精神男士标准坐姿---坐如钟头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积。日常手姿：双手自然放在双膝上。柜台手姿：双手自然交叠，将腕部2/3处轻扣桌面，与客户交谈时，将腕部至肘部三分之二处轻扣在柜台上。腿姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超出肩宽。员工行为规范及礼仪课件第22页三、举止规范：文雅、礼貌、精神女士标准坐姿---坐如钟员工行为规范及礼仪课件第23页三、举止规范：文雅、礼貌、精神女士标准坐姿---坐如钟头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积。日常手部姿态：自然叠放在右膝上。柜台手势：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩桌面，与客户交谈时，将腕部至肘部三分之二处轻叩在柜台上。腿姿式：双腿并拢垂直于地面。员工行为规范及礼仪课件第24页三、举止规范：文雅、礼貌、精神入座时姿态规范入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响。男士入座时，需要时可将西服纽扣解开，预防衣服堆积在胸前。女士在入座时应用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，能够适当调整腿部姿势，即在标准坐姿基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座时姿态规范离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可起身。起身离开座位时，应动作轻缓，尽可能不发出声响。离座时，应先起身站定后再离去。员工行为规范及礼仪课件第25页三、举止规范：文雅、礼貌、精神坐姿禁忌切忌坐在椅子上往返转动或往返移动椅子位置。不要采取“4”字型叠腿方式。在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子腿。鞠躬服务规范供电职员在接待客户过程中，应使用鞠躬服务规范，迎接和送别客户。在保持标准站姿基础上，以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线（防止耷头和弓背），自然前倾15度，目光自然落在身体前方约一米处，同时向客户致欢迎语或送别语。15度礼：面对平辈、同事等行使礼节。30度礼：面对长辈、主管、宾客等行使礼节。45度礼：致最高谢意或歉意等行使礼节。90度礼：传统日本人相见时礼节。现表示诚恳感激。或谢罪。或追悼。行礼距离：2-3米。员工行为规范及礼仪课件第26页三、举止规范：文雅、礼貌、精神鞠躬礼示范员工行为规范及礼仪课件第27页三、举止规范：文雅、礼貌、精神行姿示范员工行为规范及礼仪课件第28页标准行姿---行如风明确前行目标方向。保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）。双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。行走时忌东张西望、摇头晃脑、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、时装步；忌与同事牵手搭肩。不能与客人抢道穿行，碰到急事，能够加紧脚步，不过不可慌张奔跑。三、举止规范：文雅、礼貌、精神员工行为规范及礼仪课件第29页三、举止规范：文雅、礼貌、精神行进指导示范引导手势，要求面带微笑，姿态整齐。员工行为规范及礼仪课件第30页三、举止规范：文雅、礼貌、精神行进指导时姿态规范行进指导是在行进中率领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时应按照“以右为尊”标准，服务人员位于客户左侧。双方单独行进时，工作人员应位于客户左前方约一米左右位置上。在陪同引导客户时，工作人员行进速度应与客户保持协调。行进指导过程中如需过拐角或楼梯处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。在与客户进行交谈或回复其提出问题时，应侧转身目视客户。员工行为规范及礼仪课件第31页三、举止规范：文雅、礼貌、精神微笑假如对方用微笑来迎接你，用微笑去与你会话，用微笑去回答提问。就算是第一次见面，也会让你在不知不觉中感觉到安心。即使在繁忙时候也别忘记微笑，嘴巴一咧微笑就来了，不需要多大致力却能让客人感到舒适温馨。微笑练习怎样发自内心地微笑出来：请大家用书本挡住自己嘴巴，让对方从眼睛里看出你笑。员工行为规范及礼仪课件第32页三、举止规范：文雅、礼貌、精神在工作场所不接待客户时姿态能够调整自己坐姿和站姿，使自己保持较轻松生理状态，但不能表现出懈怠状态。在不接待客户时，以下几个姿态不得使用。弯腰塌背。趴在工作台席上。工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。员工行为规范及礼仪课件第33页三、举止规范：文雅、礼貌、精神服务手势站立服务时，应采取标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部三分之二处搭在桌面或柜台边缘，双手自然叠放在桌面上。方向指示手势为客人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺距离，五指自然并拢。员工行为规范及礼仪课件第34页四、日常礼仪规范递送证件和资料礼仪递送时，上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户署名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户右手中。员工行为规范及礼仪课件第35页四、日常礼仪规范捡东西礼仪右下方物品用右手，左下方物品用左手捡起来保持优美姿势，蹲下身体用腿部和腰部力量站起男士动作：双腿并拢，上身不要弯曲，慢慢蹲下身体，左手（右手）手指并拢，平放在大腿上，另外一只手将物品捡起来。女士动作：左腿（右腿）稍微往后退一些，上身不要弯曲，慢慢地蹲下身体，左手（右手）手指并拢，轻轻按住裙边，右腿稍向下弯曲。另外一只手将物品捡起来。员工行为规范及礼仪课件第36页四、日常礼仪规范捡东西礼仪示范1VS错误姿势正确姿势员工行为规范及礼仪课件第37页四、日常礼仪规范捡东西礼仪示范2当穿着职业短裙时员工行为规范及礼仪课件第38页四、日常礼仪规范递接物品礼仪在递送物品时，应以双手递物。递给客户物品，要直接交到客户手中。工作人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品地方。递接名片礼仪用双手接收或呈送名片。接过名片先仔细看，轻声阅读对方名字，然后再将客户名片装入口袋。第四条、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，隔五秒钟轻敲两下。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上（也可在征求客户意见后按客户意见行事）。员工行为规范及礼仪课件第39页四、日常礼仪规范电话礼仪电话铃声响起，四声以内接起电话。接听电话时，用规范语言问候客户：“您好，**供电所”在客户陈说期间，随时进行统计，在客户结束陈说后，依据统计将关键点重复，和客户进行确认当客户长时间倾诉时，要有足够耐心并对对方所说内容表示了解，同时需要用言语做一定回应，比如：“嗯，好，您继续说”等等。客户所咨询问题可马上回答，应该场给予必定回复。如客户所咨询问题不能给予确切回复，应说明原因，请对方留下联络电话，并给予确切回复时间。通话结束后应在对方挂机后再挂断电话。员工行为规范及礼仪课件第40页五、沟通规范表情规范与客户交流时表情亲切自然不要显得担心拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客户走入视线2米范围内用目光迎接客人，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。眼神规范在与客户交流过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注听其讲话。在与客户保持较长时间交谈时，应以客户整个面部为注视区域，散点柔视，不要凝视一点。在营业场所，只要看到客户目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。在接递物品时，应注视递交物品或客户手部。目光柔和亲切。不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦目光。员工行为规范及礼仪课件第41页五、沟通规范倾听规范倾听时，目光转向客户。倾听时，面带微笑，并伴随适度点头。在客户陈说时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是”、“好”等语言进行回应。如有必要，随时进行统计。在客户结束陈说时，简单对客户提出诉求进行重复并总结，同时与客户进行确认。声音规范声调：女营业员选取中高音区声调，男营业员选取中音区声调。音量：视客户音量调整，并保持与客户相适合音量。语气：轻柔、和缓、清楚、自然。语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。员工行为规范及礼仪课件第42页六、基本语言规范基本语言要求在迎候客户时，要送出问候语。在客户离开时，要送出告别语。在营业厅内行走时，当与客户目光相接触时，应送出问候语。得知客户姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”。在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。员工行为规范及礼仪课件第43页六、基本语言规范服务用语欢迎语：您好！欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好/新年高兴/节日高兴。送别语：认识您很高兴，再见/请慢走/请走好。咨询语：需要我帮助吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作疏忽。致谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作。礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字当接到客户任何物品时，用“谢谢”当对客户提出要求时，用”对不起员工行为规范及礼仪课件第44页六、基本语言规范谈话礼仪当与客户交流时其它工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理，确有急事，可先向对方致歉。如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其它同事方可离开。在工作场所，首先使用普通话，不得用口头禅等不规范语言，如客户用方言同工作人员交流，工作人员能够使用方言解答。在工作场所，不得使用任何带有歧视、欺侮、嘲笑客户语言。员工行为规范及礼仪课件第45页窗口员工行为规范基础行为规范外在形象规范服务行为规范营业厅日常运行员工行为规范及礼仪课件第46页服务规范关键点来有迎声(迎接：目光、表情、起立、问候）当有客户来到现场服务人员工作岗位范围两米之内，条件允许时均需主动与客户打招呼，表示对客户欢迎。前台营业员在台席前没有其它客户时，主动站立并致欢迎及咨询服务用语迎接客户。如台席前有其它客户等候，则无须站立，但要注意关注及招呼以后客户，请其稍等，做到接一、顾二、招呼三。尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。如：陈小姐，张先生。问有答声在服务过程中，对客户提出任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。对视露笑在与客户目光对视时，应面露微笑，表情柔善。员工行为规范及礼仪课件第47页服务规范关键点暂离致歉在对客户服务过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。唱收唱付在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。双手接递在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正方向递交用户，以示对客户尊重。在接到客户递来物品时，一定要说谢谢。关注确认当回答完客户问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要咨询并确认客户是否有其它需要帮助，使用结束服务用语。走有送声在客户离开时候，向客户道别，使用送别服务用语。在台席前如没有客户排队等候，需要站立送别客户。员工行为规范及礼仪课件第48页前台业务办理时工作规范经过良好服务规范及用语迎接客户。详细了解客户业务办理需求，识别确认客户身份。清楚说明业务办理程序和注意事项。经过系统资料或沟通快速了解客户业务使用情况及当前可能业务需求。依据客户要求快速准确地办理业务。打印业务单据并请客户签字确认，同时咨询客户是否有其它业务需要办理。客户办理完业务后，起身将离开时，应马上做出反应，致告别语并目送客户，如台席前没有其它客户等候，须站立送别客户。员工行为规范及礼仪课件第49页客户合理化提议接收与处理时工作规范感激客户支持与关心，保持必定态度。及时给予回复，如不能及时回复应通知回复时间。超出处理权限时，应及时上报，并通知客户全程统计并保留客户合理化提议。对客户表示感激。员工行为规范及礼仪课件第50页客户投诉处理时工作规范各岗位营业员当发觉服务客户有争议倾向时，马上引导客户至客户接待室/区，交接给投诉受理员或值班管理人员负责处理，以预防客户大声发泄不满给其它客户造成负面影响。投诉处理中，应一直保持对客户关注，让客户取得尊重感，尽可能与投诉客户建立朋友关系。对客户问题及时给予回复，不然应通知回复时间期限。不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，防止直接给予拒绝。超出处理权限时，应及时上报，并通知客户。准确统计主要投诉内容，引导客户签字确认，并妥善保留，确保信息准确真实。不论是否我方原因，投诉处理结束后，均应向客户配合表示感激。员工行为规范及礼仪课件第51页

自我减压标准既来之则安之（压力像弹簧，你弱它就强）勇于负担责任（负担责任后感觉比较轻松）一切向前看（一切不快都是往事，明天又是新开始）职场励志座右铭：宁静致远征服职场压力有章可循：“修身、齐家、治国、平天下”。碰到困难是学习不够，碰到麻烦是方法不对员工行为规范及礼仪课件第52页窗口员工行为规范基础行为规范外在形象规范服务行为规范营业厅日常运行员工行为规范及礼仪课件第53页供电营业厅日常运行营业厅客户代表天天早晨上班要提前一刻钟抵达，为一天工作做准备，并在要求营业时间按时开启营业厅大门。在要求营业时间结束，并送走最终一位客户，整理完当日全部业务资料，方可离开。客户代表在日常工作当中要使用规范工作流程和服务操作细则，用真诚、周到服务让客户满意。员工行为规范及礼仪课件第54页

1、班前四件事按要求换好工作服，佩带好工号牌。清扫，整理。值班经理负责召集列队晨会。对照《供电营业厅日志》检验并统计。员工行为规范及礼仪课件第55页

2、晨会（站班会）制度营业厅执行晨会（站班会）制度。晨会由当班责任人主持，全体当班上岗人员参加。应进行整队点名，检验仪表仪容是否符合要求，是否佩戴统一工号牌。点评前一天工作质量和规范服务情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级工作要求，交待当班重点注意事项。员工行为规范及礼仪课件第56页3、晨会六关键点点名。检验妆容、服装、工号牌等。总结点评前一天工作完成情况，工作质量和规范服务情况，指出存在问题，提出改进要求。也可采取经典案例汇报点评或工作难点答疑方法改进工作或服务。交待当班注意事项。上传下达，并布置相关工作。相关业务培训。员工行为规范及礼仪课件第57页4、值班经理制度营业厅实施值班经理制度。值班经理由当班责任人兼任，或安排营业厅服务人员轮番担任。值班经理天天早晨上班对营业厅ＶＩ标识、内外环境、卫生情况、内部设施、查询终端、公布内容、宣传资料、人员仪容及上岗情况等进行全方面检验，并认真作好统计。如有问题应马上安排整改或向领导汇报，确保营业厅服务工作规范有序开展。员工行为规范及礼仪课件第58页5、日志制度营业厅要建立日志制度，对班前检验情况、当班重大事项、客户意见提议及投诉情况、客户回访及投诉处理情况等进行认真细致统计，并要求相关人员署名。当班重大事项填写：主要客户或主要人物来访（检验），单位主要工作布置安排，班组主要活动计划安排，客户意见提议及投诉情况，当日完成工作量统计，工作质量检验、服务规范情况等。员工行为规范及礼仪课件第59页6、首问负责制客户在办理用电业务或投诉咨询时，首先被问询员工不论其岗位与客户所办理用电业务和咨询投诉等事项有没有直接关系，都有责任回复或引导至相关部门办理。员工行为规范及礼仪课件第60页7、营业厅业务受理客户代表在接待客户时，注视客户目光亲切自然，脸带微笑。在三米距离内，要主动向用户打招呼，并亲切问候。“5做到一站四声”服务：起立微笑、来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱找6“待客三到”----眼到、口到、意到当客户向客户代表咨询办理相关业务时，应热情地给予解答，对不明确回答，应使用规范手势热情、主动引导客户到对应岗位柜台。当客户准备离开营业厅时，恭送客户离开。中午要认真做好业务交接工作，值班人员与中午下班人员