物流客户投诉处置

物流企业处理客户投诉五大技巧

海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，怎样处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说危机公关，自然也就成为大家共同关注话题。第1页一、日常业务中可能产生操作失误

1．业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。第2页一、日常业务中可能产生操作失误2．销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差异；与承诺服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意坑骗客户等。第3页一、日常业务中可能产生操作失误3．供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。第4页一、日常业务中可能产生操作失误4．代理操作失误。对收货方服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响企业与发货方合作关系等。第5页一、日常业务中可能产生操作失误

5．客户本身失误。客户方业务员本身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代企业；客户方业务员有自己物流渠道，因为上司压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。第6页一、日常业务中可能产生操作失误

6．不可抗力原因。天气、战争、罢工、事故等所造成延误、损失等。以上情况都会造成客户对企业投诉，企业对客户投诉处理不一样结果，会使企业与客户业务关系发生改变。第7页

二、对不一样失误，客户有不一样反应

1．偶然并较小失误，客户会埋怨。失误给客户造成损失较小，但企业处理妥当，使多年客户关系得以稳定。

2．连续或较大失误会遭到客户投诉。客户埋怨客服人员处理不妥，而此时，客户又接到他客户投诉，转而投诉货代等。第8页二、对不一样失误，客户有不一样反应

3．连续投诉无果，使得客户缄默。因为工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。假如出现这种情况，普通而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新合作搭档；另一个则是客户没有其它选择，只能继续与我们合作。第9页二、对不一样失误，客户有不一样反应全部这些能够归纳为四步曲：客户埋怨、客户投诉、客户缄默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全能够防止。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择缄默，才会终止双方合作。第10页三、正确处理，投诉会带来对应商机

1．一位客户投诉得到了圆满处理，他会将此次满意经历告诉他客户，最少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉圆满处理，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。第11页三、正确处理，投诉会带来对应商机

2．问题被圆满处理了投诉客户将会比其它客户愈加忠诚，他们甚至会主动地赞美并宣传货代企业产品及服务。

3．有效处理有难度投诉，会提升客服人员今后与客户打交道技巧。第12页四、客户投诉处理五大技巧

1．虚心接收客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示了解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并咨询客户意见，对于较小投诉，自己能处理应马上回复客户。对于当初无法解答，要做出时间承诺。在处理过程中不论进展怎样，到承诺时间一定要给客户回复，直至问题处理。第13页四、客户投诉处理五大技巧2．设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索意识。假如是本方失误，首先要代表企业表示道歉，并站在客户立场上为其设计处理方案。对问题处理，可能有三到四套处理方案，可将自己认为最正确一套方案提供给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题处理后，最少还要有一到二次征求客户对该问题处理意见，争取下一次合作机会。第14页四、客户投诉处理五大技巧

比如，某货运企业A、B两名销售人员分别有一票FOB条款货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东通知后，两位销售人员处理方法以下：第15页四、客户投诉处理五大技巧A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户相关船损一事。

B销售员：马上通知客户事故情况并问询该票货物是否已投保，主动协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题处理后才向客户收费。

结果A客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其企业表示不满并终止合作。B客户事后给该企业写来了感激信，并扩大了双方合作范围。第16页四、客户投诉处理五大技巧

3．承受压力，专心去做。当客户利益受到损失时，着急是不可防止，以至于会有一些过分要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户一直面带微笑，并用专业知识、主动态度处理问题。第17页四、客户投诉处理五大技巧比如，某货运企业接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内H企业，货运企业业务员A与H企业业务员D联络定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H企业当主要客户对待。今后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己服务、能力赢得了D信任，同时也得到了H企业信任，使合作领域深入扩大。第18页四、客户投诉处理五大技巧

4．有理谦让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用主动态度去处理，不应回避。在客户联络你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满处理并使最终止果超出客户预期，让客户满意，从而到达在处理投诉同时抓住下一次商机。第19页四、客户投诉处理五大技巧

比如，C企业承揽一票30标箱海运出口货物由青岛去日本，因为轮船暴舱，在不知情情况下被船企业甩舱。发货人知道后要求C企业赔偿因延误运输而产生损失。C企业首先向客户道歉，然后与船企业交涉，经过努力船企业同意该票货物改装3天后班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C企业经理还邀请船企业业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满处理，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷同时，进行了一次非常成功营销活动”。第20页四、客户投诉处理五大技巧5．长久合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷时候，一定要将长久合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽敞胸怀，灵敏思维及超前意识；

C、善于引导客户，共同寻求处理问题方法；第21页四、客户投诉处理五大技巧

D、具备本行业丰富专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核实意识，一直以财务杠杆来协调收放力度；

F、有换位思索意识，勇于负担自己责任；

G、处理问题时留有盘旋余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题同时，要学会把握商机。经过与对方合作到达双方共同躲避风险共赢目标。第22页四、客户投诉处理五大技巧

另外，客服人员应明白自己职责，首先处理客户最想处理问题，努力提升在客户心目中地位及信任度，经过专业知识正确利用和对企业政策在不一样情况下准确应用，最终到达客户与企业都满意效果。第23页处理物流客户投诉流程第24页

怎样投诉流程才是适合呢？ 某物流企业承接了某大型连锁超市物流配送业务，临近春节时，该企业为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。很快门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流企业未按照协议要求完成配送任务，并索赔。请你列出这件投诉处理流程，并想想应该怎样处理才能让企业保留住这个物流客户呢？第25页处理物流客户投诉策略首先要重视物流客户投诉接着分析物流客户投诉原因其次要正确及时处理问题再次业务人员要统计物流客户投诉与处理情况最终要追踪调查客物流户对于投诉处理态度第26页动脑筋你有什么样策略和技巧应对呢？海生快速消费品企业委托一通物流企业承运抵达广州和东莞货物，按照合约要求，一通企业应该进行行邮方式发运。一通企业人员将货物卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即与行邮人员交接货物之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。海生快速消费品企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，一通企业跟踪人员反馈货物已经装载上车辆，能够正常抵达。第27页海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发觉该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物详细所在。对方反馈，7月19日当日因为计划担心（等理由）没有装载上行邮，故此装载是7月20日行邮。而且在我们跟踪时候，行邮按照计划应该抵达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。造成海生企业对客户到货预报失误，广州提货车因提不到货物造成空驶，引发海生快速消费品企业客户投诉，该企业又投诉一通企业。假如你是一通企业客服经理，你有什么样应对策略和技巧呢？第28页 处理物流客户投诉技巧首先要有日常心态 接着要保持微笑其次要善于从客户角度思索再次要做个好倾听者最终要学会主动利用非语言沟通 第29页【能力训练】用户投诉处理能力训练情景设置中国网上零售师大赛委员会经过申通快递企业给浙江湖州大学邮寄了一套预赛选拔考试卷，考试在下午1：30开始，可是当日中午11：00湖州大学还没有收到试卷，负责这件事刘老师十分着急，拼命地给申通总企业联络问询情况。（要是你该怎样处理？理由？） 大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通企业总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分企业咨询。（要是你该怎样处理？理由？）第30页湖州申通分企业说这个快件已经被领走了，署名就是刘老师。刘老师愤恨地要求查对字迹，并向申通总部和