《网店运营与管理（第2版）》（喻红艳） 项目五 网店日常运营管理

项目五网店日常运营管理扫码下载文旌课堂APP扫码签到签到方式教师通过“文旌课堂APP”生成签到二维码，并设置签到时间，学生通过“文旌课堂APP”扫描“签到二维码”进行签到。签到项目导读网店运营的日常管理是一项长期性的工作，要经常进行商品的上下架管理、交易订单管理等工作。卖家应熟练掌握网店日常运营管理的流程和方法，使每一个环节尽量完美以实现商品的成功销售。知识技能目标掌握商品的上下架、编辑和删除的方法；掌握千牛工作台的基本设置方法；掌握管理交易订单的方法。素质目标树立正确的价值观，在网店日常运营管理过程中做到守法、诚信；从小事做起，在生活和学习中践行爱国主义精神。学习目标引导案例暖心遇到暖心，浙江大学博士生和蜜橘网店店主对话全网刷屏

“帮不了国家什么大忙，遇到了就想着出点力。”最近，一段网购聊天记录登上了微博热搜。买家是浙江大学的一名博士生，她想网购一些蜜橘用于抗病害实验研究。网店店主得知情况后，立即表示捐赠一箱蜜橘支持国家科研事业。他们的聊天记录在网上流传开来，引发热议。

一箱蜜橘值不了多少钱，人们之所以被网店店主的言行打动，不是因为他做了天大的贡献，而是他的想法恰好也是很多人的心声——或许我无法做出什么惊天动地的事业，或许我的职业无关那些巨大的奉献与牺牲，但我仍希望尽一个普通人所能，给其他人提供帮助，为祖国的发展建设“出点力”。这样真挚的情感在聊天中自然流露，并不会令人感到做作，也无需有丝毫忸怩，这是每个有着朴素爱国情怀的人想说的话、想做的事。引导案例

每个人都可以用自己的方式爱国。除了网店店主，浙江大学师生进行防治蜜橘病害的研究，帮助果农增产增收，也是在为我国农林事业的发展出力。一些同学在论坛上看到聊天记录后到该网店下单蜜橘支持店家的生意，同样是表达心意的方式。推而广之，任何一个专注于学业或工作的人，任何一个热心公共事务的人，任何一个遵守社会规则的人，都在为社会做贡献。

疫情防控期间，有医护人员、社区工作者挺身而出，也有志愿者踊跃报名参与疫情防控工作，还有更多居民自觉遵守防疫要求，不给管理添乱。灾害来临时，有武警部队冲上救灾前线，也有热心网友整理和转发求助资料，积极捐款捐物。所有人的涓滴努力汇集到一起，就是帮了国家的大忙。该网店店主被点赞“格局大”，其实，中国人的格局从来都不小。

这件事告诉人们，“正能量”并不是非要用华丽的辞藻去包装、通过刻意的要求去标榜，它体现在人与人的日常互动中，植根于每个人内心深处。只要每个人遇事时，在头脑中想一想他人的需求、国家的利益，做一些力所能及的事，就已经足够。课前学习一、商品展示

在网店运营的日常管理中，需要进行商品管理，包括商品的上架、下架，以及对商品进行编辑和删除操作。及时处理存在问题的商品，有利于网店的正常运营。因此，商品的展示管理是网店日常运营中的一项重要内容。二、千牛工作台

千牛工作台是由阿里巴巴集团官方出品的，在卖家版阿里旺旺的基础上升级而来的店铺管理软件，可为卖家提供功能强大的店铺运营管理功能。千牛工作台有电脑版和手机版两个版本，其功能基本一致，只是在界面和使用场景上有所区别。在淘宝（天猫）购物平台上，卖家可以通过千牛工作台进行店铺管理、商品管理、订单管理、与买家交流等各项操作。三、订单状态网店交易订单包括3种状态：

买家已付款、卖家已发货、交易成功/关闭。卖家需要根据订单状态及时进行相应的操作。（1）买家已付款：卖家收到订单消息后，应及时核实订单信息，包括核实买家收货地址、商品规格等，如果有需要，还可能涉及商品价格的修改、为订单添加标记等操作。确认订单信息无误后，卖家应及时发货。（2）卖家已发货：发货后，卖家需要告知买家已经发货，并提供快递公司名称和快递单号。商品派送后，提醒买家注意收货。这些小细节往往可以获得买家的好感，从而促使二次交易。（3）交易成功/关闭：交易完成后，卖家需要及时对买家做出评价。技巧

如何快速处理订单是每个淘宝卖家必须面对的问题，下面介绍一些淘宝订单快速处理技巧：订单处理应该定时定点，而不是有一个订单处理就一个。集中处理订单不仅效率高，而且不会出现一个顾客同时购买多个商品时重复发货的情况，避免增加快递费用。仓库规范化管理。订单处理应该按照商品编码或货位码进行排列并拣货，这样可以提升拣货的效率。参加大型活动应提前做好准备，如将活动商品、包装材料放到最方便的区域，打印发货单时先提前把活动订单导出并进行配货，再批量打印。能打印不手写，能批量打印不单独打印。对于卖家来说，应该把更多的时间放在网店优化及推广上。如果订单过多，可以使用订单处理软件，提升网店的运营效率。任务实操一商品展示管理一、商品的上下架——商品上架步骤1

打开“千牛卖家中心”页面，选择“商品”→“我的宝贝”选项，打开“商品”页面，切换到“仓库中的宝贝”选项卡，勾选商品前的复选框，选择要上架的商品，如图5-1所示。勾选此复选框可以选中所有商品单击“更多”按钮，在展开的列表中选择“立即上架”选项，可只上架当前商品。单件商品的下架、编辑和删除同理一、商品的上下架——商品上架步骤2

单击“批量上架”按钮，在打开的“批量上架”对话框中，单击“确认”按钮，即可上架所选商品，如图5-2所示。图5-2批量上架商品一、商品的上下架——商品上架步骤3

切换到“出售中的宝贝”选项卡，可以看到前面上架的商品状态已经改为出售中，如图5-3所示。图5-3查看上架的商品一、商品的上下架——商品下架步骤1

打开“千牛卖家中心”页面，选择“商品”→“我的宝贝”选项，打开“商品”页面，切换到“出售中的宝贝”选项卡，勾选商品前的复选框，选择要下架的商品，如图5-4所示。图5-4选择要下架的商品一、商品的上下架——商品下架步骤2

单击“批量下架”按钮，在打开的“批量下架”对话框中，单击“确认”按钮，即可下架所选商品，如图5-5所示。图5-5批量下架商品一、商品的上下架——商品下架步骤3

切换到“仓库中的宝贝”选项卡，可以看到前面下架的商品已经放回仓库，如图5-6所示。图5-6查看下架的商品二、商品的编辑与删除——编辑商品

商品上架后，如果价格、运费或商品描述等信息出现错误，可以进行编辑修改，具体操作如下：步骤1

打开“千牛卖家中心”页面，选择“商品”→“我的宝贝”选项，打开“商品”页面，切换到“出售中的宝贝”选项卡，单击要编辑商品右侧的“编辑商品”超链接，如图5-7所示。图5-7选择要编辑的商品卖家也可以在此对出售中的商品进行批量处理二、商品的编辑与删除——编辑商品步骤2

打开“商品发布”页面，根据需要修改商品信息后单击“提交宝贝信息”按钮，保存设置即可，如图5-8所示。修改商品价格和库存的方法二、商品的编辑与删除——删除商品无论是仓库中的商品，还是出售中的商品，只要不再需要，卖家都可以进行一键删除处理，具体操作如下：步骤1

打开“千牛卖家中心”页面，选择“商品”→“我的宝贝”选项，打开“商品”页面，切换到“出售中的宝贝”选项卡，勾选商品前的复选框，选择要删除的商品，如图5-9所示。图5-9选择要删除的商品二、商品的编辑与删除——删除商品步骤2

单击“批量删除”按钮，在打开的“批量删除”对话框中单击“确认”按钮，即可删除所选商品，如图5-10所示。图5-10批量删除商品二、商品的编辑与删除——删除商品步骤3

被删除的商品会移至回收站。如果要恢复删除的商品，可在“商品”页面中单击“回收站”超链接，然后选择要恢复的商品，最后单击“批量恢复到仓库”按钮，如图5-11所示。图5-11恢复删除的商品二、商品的编辑与删除——删除商品步骤4

在打开的“请选择恢复宝贝的理由”对话框中选择恢复商品的理由，并单击“确定”按钮，即可将所选商品恢复到仓库中，如图5-12所示。图5-12选择恢复商品的理由任务实操二设置千牛工作台

卖家可以为千牛工作台做一些基本设置，如双击任务栏图标时默认打开工作台还是接待面板（聊天窗口），设置接待状态、聊天窗口的字体大小等，具体操作如下。千牛工作台的基本应用一、设置千牛基本信息步骤1安装“千牛工作台”客户端后，双击桌面“千牛工作台”图标，在打开的“登录”对话框中输入淘宝账号和密码，单击“登录”按钮，登录千牛工作台。步骤2单击千牛工作台首页右上角的“设置”按钮，在展开的列表中选择“系统设置”选项，如图5-13所示。图5-13选择“系统设置”选项

关闭千牛工作台后，可以双击任务栏中的“千牛工作台”图标，打开千牛工作台。如果双击任务栏中的“千牛工作台”图标后，打开的是接待面板，可单击接待面板左下角的“更多”按钮，在展开的列表中选择“系统设置”选项，打开“系统设置”对话框。提示一、设置千牛基本信息步骤3打开“系统设置”对话框，切换到“基础设置”选项卡，在左侧窗格中选择“任务栏”选项，在右侧窗格中设置双击任务栏图标时打开的项目，如图5-14所示。图5-14设置双击任务栏图标时打开的项目一、设置千牛基本信息步骤4在左侧窗格中选择“消息中心”选项，然后在右侧窗格中设置系统收到消息时的操作，如是否显示闪烁图标、是否发出提示声音。卖家只需勾选相应的复选框即可，如图5-15所示。一、设置千牛基本信息步骤5单击“设置快捷键”按钮，在打开的对话框中设置常用操作的快捷键。卖家只需将鼠标指针定位到与操作对应的编辑框中，按下要设置的快捷键即可，如图5-16所示。图5-16设置常用操作的快捷键切换到其他选项卡，可以设置更多操作的快捷键一、设置千牛基本信息步骤6切换到“接待设置”选项卡，默认显示“状态”页面，在右侧窗格中设置接待状态，如设置键盘鼠标无动作10分钟后，接待状态变更为离开；在“显示字体”下拉列表中选择会话窗口中的字体大小，如选择14号，如图5-17所示。图5-17设置接待状态和显示字体二、设置个性签名和欢迎语步骤1设置个性签名。在“系统设置”对话框中切换到“接待设置”选项卡，在左侧窗格中选择“个性签名”选项，在右侧窗格中单击“个性签名”按钮，如图5-18所示。二、设置个性签名和欢迎语步骤2打开“个性签名”对话框，单击“新增”按钮，在打开的“新增个性签名”对话框的“请输入内容”编辑框中输入个性签名，然后单击“保存”按钮，如图5-19所示。选中个性签名后，单击“修改”或“删除”按钮，可修改或删除个性签名二、设置个性签名和欢迎语步骤3设置欢迎语。在“系统设置”对话框中单击“自动回复”按钮，打开“客户服务”页面，根据店铺情况，可以设置售前通用、售后通用或无人接待时的欢迎语。例如，要设置售前通用欢迎语，可单击其右侧的按钮，如图5-20所示。如果要设置售后通用或无人接待时的欢迎语，可单击相应的按钮，在打开的页面中进行设置店小蜜是阿里巴巴集团官方推出的商家版智能客服机器人。它可以在人工客服离线下班后自动上线接待客户，留住买家，促成夜间转化。卖家如果想使用店小蜜，可在“欢迎语”页面中选中“店小蜜”单选钮，然后在打开的页面中进行功能设置，其包含部分收费功能，用户可根据自身需要选择相应功能。提示二、设置个性签名和欢迎语步骤4打开“售前通用（有客服在线）”页面，在“通用模板”组中选中“启用”，然后在“欢迎话术”编辑框中输入欢迎语，最后单击“保存”按钮即可，如图5-21所示。卖家也可以设置自定义时段欢迎语，在指定时间段内显示特定的欢迎语三、设置员工子账号步骤1在千牛工作台首页中，将鼠标指针移至“店铺管理”上，在打开的浮动窗口中选择“子账号管理”选项，如图5-22所示。子账号管理技巧三、设置员工子账号

步骤2在打开的“子账号管理”页面中设置部门结构，效果如图5-23所示。通过高效、有序的规范化管理，可以使网店的组织结构一目了然，还可以便捷地对各部门进行各种操作。单击“新建部门”按钮，可以新建部门单击部门右侧的按钮，在展开的列表中可以执行“新建子部门”“重命名”“移动到”“删除”命令步骤3添加员工。在“子账号管理”页面中单击“新建子账号”按钮，打开“新建子账号”页面，然后添加员工信息并分配岗位权限，最后单击“确认新建”按钮，如图5-24所示。三、设置员工子账号提示：为员工创建专属子账号，一人一号可以做到随时掌控员工权限和操作记录。在创建子账号时，单击“新建并继续添加”按钮，可在保存当前子账号后新建其他子账号。三、设置员工子账号步骤4修改岗位权限。在“子账号管理”页面中单击要编辑账号右侧的“修改权限”超链接，在打开的页面中可以设置账号权限（如岗位权限、功能权限等），编辑完毕后，单击“确认修改”按钮，如图5-25所示。任务实操三

交易订单管理一、核实订单信息步骤1登录千牛工作台，如果有订单生成，千牛工作台会自动打开“消息通知”对话框，单击“核对地址”按钮，如图5-26所示。-------核实地址信息一、核实订单信息步骤2此时，买家订单信息会自动出现在卖家和买家的聊天窗口中，单击“发送”按钮后等待买家的核实即可，如图5-27所示。-------核实地址信息单击“核对订单”按钮，可再次给买家发送订单信息，请求买家核实一、核实订单信息步骤3如果要修改买家的收货信息，可在聊天窗口的“智能客服”窗格中单击“改址”按钮，在打开的页面中修改买家的收货信息，然后单击“确认提交”按钮，如图5-28所示。-------核实地址信息一、核实订单信息除在聊天窗口中修改买家收货信息外，还可以在千牛工作台修改，具体操作如下：步骤1在千牛工作台首页的“交易管理”组中选择“已卖出的宝贝”选项，如图5-29所示。-------核实地址信息一、核实订单信息-------核实地址信息

步骤2打开“已卖出的宝贝”页面，查看已卖出的商品，单击要修改买家收货信息订单中的“详情”超链接，如图5-30所示。一、核实订单信息-------核实地址信息步骤3在打开的“交易详情”页面中，单击“修改收货地址”按钮，如图5-31所示。单击“付款给买家”超链接，可为买家办理退运费等小额退款单击“修改订单属性”超链接，可修改商品属性，如尺码、颜色等一、核实订单信息-------核实地址信息

步骤4在打开的“修改收货地址”对话框中，填写新的买家收货信息，然后单击“确定”按钮，如图5-32所示。一、核实订单信息——修改价格信息步骤1在图5-26所示的“消息通知”对话框中单击“改价”按钮。步骤2在打开的“修改价格”对话框中，直接输入优惠金额或折扣，或者单击“一键改价”超链接，直接输入优惠后的总价。本例输入优惠金额“20”，然后单击“保存”按钮，完成商品价格的修改，如图5-33所示。一、核实订单信息——为订单添加标记步骤1在“已卖出的宝贝”页面中选择要标记的订单，如图5-34所示。一、核实订单信息——为订单添加标记

步骤2单击“批量标记”按钮，在打开的“编辑标记”页面中选择一种标记旗帜，然后在“标记信息”编辑框中输入标记内容，最后单击“确定”按钮，如图5-35所示。图5-36单击“OK”按钮一、核实订单信息——为订单添加标记步骤3在打开的提示对话框中单击“OK”按钮完成标记的添加，如图5-36所示。图5-36单击“OK”按钮一、核实订单信息——为订单添加标记

步骤4返回“已卖出的宝贝”页面，可以看到订单已显示标记的旗帜，将鼠标指针移至标记上，会显示标记内容，如图5-37所示。单击旗帜，在打开的“编辑标记”页面中可修改标记内容图5-37查看订单标记二、商品发货管理步骤1在千牛工作台“已卖出的宝贝”页面中，切换到“等待发货”选项卡，选择要发货的订单，如图5-38所示。单击此按钮可单件发货二、商品发货管理步骤2单击“批量发货”按钮，打开“批量发货-淘宝网”页面，核对订单信息后选择合适的发货方式。发货方式有在线下单和自己联系物流两种。本例选择自己联系物流，在“运单号码”编辑框中输入快递单号，然后单击“批量发货”按钮即可，如图5-39所示。三、提供物流信息步骤1卖家发货后，单击千牛工作台首页右上角的按钮，打开接待中心，在左侧窗格中双击已发货订单对应