酒店餐饮礼仪培训教材

礼仪培训祝全体同事们健康高兴，工作愉快！讲课：熊胜兵酒店餐饮礼仪培训教材第1页什么是礼仪？

就是经过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好行为规范和通例。酒店餐饮礼仪培训教材第2页我们有必要做礼仪培训吗？酒店餐饮礼仪培训教材第3页（毛毛雨）为人处事，我们一举手、一投足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细雨，看上去很小，但假如不引发注意，不引发警觉，就会在有意无意间打湿他人衣服，伤害到他人，同时也会所以打湿自己人生，使自己人生蒙受损失。

酒店餐饮礼仪培训教材第4页树立风险意识

我们现在正处于一个服务经济时代，人们交往日益频繁，这些改变给我们礼仪内容和方式都提出了更高要求。对于任何一家餐饮来说，能否赢得更多用户，就决定着你在激烈商场中成败。酒店餐饮礼仪培训教材第5页树立服务意识

用户消费已不再仅仅是菜品本身，菜品质量。服务人员服务态度是现在用户选择消费新标准。

多说一句，给用户以温馨提醒；多看一眼，把用户记在心中；多帮一把忙，给用户留下感动；多跑一步，拉近与用户心理距离

酒店餐饮礼仪培训教材第6页

青蛙效应酒店餐饮礼仪培训教材第7页把一只青蛙放在大锅里，加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙即使能够感觉外界温度慢慢改变，但因为惰性原因和没有马上往外跳迫切动力，最终被热水煮熟了都不知道。竞争环境改变大多是渐热式，尤其是作为服务工作人员，假如没有服务意识，假如对环境改变没有一点感知并自我努力、自我上进话，自己最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。当我们拒绝从小问题中学习时候，就会被迫与大问题面对。酒店餐饮礼仪培训教材第8页礼仪是优质服务根本保障

企业竞争是人才竞争，人才竞争是人素质竞争，素质就是教养,教养表达细节,细节来自礼节。无“礼”损失：就个人而言：日常生活中无“礼”后果

（不施一礼，多走十里）就企业而言：一口痰吐掉了一项投资一个不满意用户后面会有10个不满意用户一个投诉用户后面会有25个不满意用户酒店餐饮礼仪培训教材第9页一个不满用户

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一个投诉不满用户背后有25个不满用户l

24人不满但并不投诉l一个不满用户会把他糟糕经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系l投诉者问题得到处理，会有60%投诉者愿与企业保持关系，假如快速得到处理，会有90-95%用户会与企业保持关系酒店餐饮礼仪培训教材第10页一个满意用户

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一个满意用户会告诉1-5人l

100个满意客户会带来25个新用户l

维持一个老用户成本只有吸引一个新用户1/5l

更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚l

购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级l

对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格也不敏感l

给企业提供相关产品和服务好主意酒店餐饮礼仪培训教材第11页关键26个原因1物美价廉感觉2优雅礼貌3清洁环境4令人感觉愉快环境5温馨感觉6能够帮助用户成长事物7让用户得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉用户11商品含有吸引力12兴趣13提供完整选择14站在用户角度看问题15没有刁难用户隐藏制度16倾听17全心处理个别用户问题18效率和安全兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接收22受到重视23有合理能快速处理用户埋怨渠道24不想等候太久25专业人员26前后一致待客态度酒店餐饮礼仪培训教材第12页礼仪培训作用1、礼仪能够塑造一个人完美个人形象。

2、塑造一个地域形象，也是最好促销方式，更是餐饮效益有力保障。酒店餐饮礼仪培训教材第13页怎样才能做得有礼有节，让更多人接受你，欢迎你呢？酒店餐饮礼仪培训教材第14页仪容仪表礼仪

酒店餐饮礼仪培训教材第15页微笑训练一、八颗牙齿二、眼神真诚酒店餐饮礼仪培训教材第16页“三秒钟”印象——基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈印象，就是大家常说“第一印象”！

视觉：55%仪容仪表听觉：38%音量、音调感觉：7%谈话内容（赊账）美妙三秒钟可怕三秒钟每时每刻我们都在传达着自己信息，注意细节就是在管理你个人品牌.

酒店餐饮礼仪培训教材第17页一、衣饰是人生第一张名片

俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）衣着礼仪有四个关键点：1、要符合身份：主要强调①男女之别②长幼之别③职业之别④身份之别2、要区分场所（一个人要面对各种多样场所。比如：上班、旅游、婚丧、社交场所新奇时尚个性）3、要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）4、要恪守常规（职业装）酒店餐饮礼仪培训教材第18页酒店餐饮礼仪培训教材第19页着装--男士男士三色标准：全身颜色不能多于三种西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不适当。不能在口袋里装东西西裤：不能太短，不然会显得头重脚轻。衬衫：长袖，长于西装多一点。Tie：领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。鞋：洁净，靓丽，忌鞋比环境还脏。袜：统一黑色袜子。鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色酒店餐饮礼仪培训教材第20页得体西装不但能瞬间提升男人自信，还会对男性行为有一个无形约束力。

酒店餐饮礼仪培训教材第21页女士

正装：职业装套裙、西装（国际会展）首饰：以少为佳——女士两大件（同质同色）禁忌：有碍工作（头发、鞋子）炫耀财力过分杂乱（圣诞树）过分鲜艳过分透视过分短小过分紧身

突出性别特征相对于男士着装，女士们着装则更亮丽丰富得多,有更多改变和更多自由。酒店餐饮礼仪培训教材第22页酒店餐饮礼仪培训教材第23页职业女性酒店餐饮礼仪培训教材第24页酒店制服穿着礼仪1、整齐合身制服，必须要做到“四长”、“四围”。四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：领围以插入一指大小为宜，上衣脚围、腰围及裤裙臀围以穿一套羊毛衣裤松紧为宜；尤其内衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口吻合要紧凑且不系歪。

2、清洁衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持洁净。不清洁制服果断不能穿上工作岗位，不然只能给服务人员健康主动形象抹黑，更不用说给客户提供专业而周到服务了。3、挺括

制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。这么不但美观，更轻易衬托出服务人员良好风度和气质。好处：其一，能够表达其职业特征。其二，能够树立其单位形象。“企业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。久而久之，便会使本单位形象随之而深入人心，得以确立。其四，能够实现其整齐统一，而且也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。酒店餐饮礼仪培训教材第25页制服风采酒店餐饮礼仪培训教材第26页服装遵照三个标准：整齐自然互动酒店餐饮礼仪培训教材第27页西方有句名言：你能够先装扮成‘那个样子’，直到你成为那个样子。对于追求成功人而言，在外形上靠近成功者是自己在思想和行动上走向成功最关键一步，在日常生活中，对方就是要从你外貌来进行判断你性格、你品位、你素质以至你实力。

酒店餐饮礼仪培训教材第28页二、美容化装标准：

职业女性上班应化淡妆，不但对他人是一个尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。

自然—

美化—

协调—和自己脸形、肤色、服装颜色、款式相呼应健康—以健康美容为出发点

避人—不在公众场所化装、补妆香水—化装品统一品牌气味不浓不怪

化装要突出自然美——妆色柔和不露化装痕迹。化装要扬长避短——自我分析是前提，经过化装巧妙掩饰不足，突出优点。酒店餐饮礼仪培训教材第29页浓妆淡抹谁相宜？酒店餐饮礼仪培训教材第30页

指甲酒店餐饮礼仪培训教材第31页平凡变漂亮酒店餐饮礼仪培训教材第32页没有丑女人，只有懒女人酒店餐饮礼仪培训教材第33页男士注意两方面问题：男士天天要进行剃须修面、不留长胡子不留八字胡或其它怪状胡子。洗头发以保持清洁洁净；发不盖眉，侧不掩耳，后不及领；鼻孔洁净，鼻毛不外露。男士在与人交往当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味物品，要随时保持口气清新，但在工作时不嚼口香糖。酒店餐饮礼仪培训教材第34页三、举止礼仪

举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口头语言所发挥作用。举止礼仪并不是他人要求出来，而是被大多数人经过实践并被充分认可，所以你做不到，就会被大多数人看不惯，就会认为你对周围人不尊重。

人不但要有一个好体形，而且姿态也要优美，很多人认为体态是天生，其实主要还是后天培养。站立、行走、坐卧、是人体几个基本姿势，正确姿势应该是：挺胸、收腹、两臂自然下垂,这么人体曲线美就表现出来了。酒店餐饮礼仪培训教材第35页姿态：行走时，普通靠右侧。与客人同行不能抢行，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先经过，但不可把背对着宾客。

遇有急事或手提重物需超越走在前宾客时，应向客人表示谦意。

坐

站行礼让我让酒店餐饮礼仪培训教材第36页形体礼仪

站---站如松男士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，拇指贴与食指第二关节，双手后背，左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。酒店餐饮礼仪培训教材第37页形体礼仪

站---站如松

女士基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚跟靠拢，两脚尖分开成“V”字型，双膝贴紧；双手四指并拢，右手插于左手虎口，贴于小腹，成为“”型。

酒店餐饮礼仪培训教材第38页形体礼仪

坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上坐姿:身子前倾，坐椅子2/3坐如钟坐得端庄、稳重、自然、亲切。切忌二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。酒店餐饮礼仪培训教材第39页形体礼仪

行---行如风当你行走在舞台中间时，众人目光会被你风姿吸引，那么我们在服务中也是一样，你每一个微小举止都会被人注意。规范行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，

☆行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。酒店餐饮礼仪培训教材第40页服务中要防止哪些不良手势：

和用户交谈，讲到自己时候不要用手指自己鼻尖，而应用手掌、按在自己胸口部位。谈到他人时候，不要用手指着他人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌手势。接待用户时候，防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁手势动作。做指导指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那儿！”这是对客户大不敬。就像查点人数时候，假如用“一指神功”来操作：“一，二，三……”这是对其它人极端不尊重表现。这个动作完全能够用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其它四指伸直并拢，指向对方。

要防止摆弄手指。重复摆弄自己手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一个无聊感觉，让人难以接收。不允许把一只手或双手插放在自己口袋里。这种表现，会使顾客以为你在工作上不尽力，忙里偷闲。

酒店餐饮礼仪培训教材第41页引领礼仪

1、距客人二、三步之前。2、配合步调让客人走在内侧。酒店餐饮礼仪培训教材第42页楼梯引导礼仪上楼时

客人在前，接待人员在后。下楼时

接待人员在前，客人在后酒店餐饮礼仪培训教材第43页电梯礼仪电梯没有其它人情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入。 电梯内有些人时不论上下都应客人（上司）优先电梯内。抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下。

酒店餐饮礼仪培训教材第44页站姿、引导酒店餐饮礼仪培训教材第45页酒店餐饮礼仪培训教材第46页

站姿酒店餐饮礼仪培训教材第47页

坐姿酒店餐饮礼仪培训教材第48页走姿走路时身体重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，跨步均匀。走路姿态表明此人处理问题能力酒店餐饮礼仪培训教材第49页四、谈话礼仪谈什么？——善于选择话题(言之有物，要他人信任可能需要一百句话，但要令人轻视就需一句话)1、谈论对方感兴趣和擅长问题；（足球、股票、）2、谈论格调高雅问题；（名胜古迹、人文历史、音乐书籍）3、谈论轻松愉快话题；（幽默、时尚）善于倾听（善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。倾听和微笑是最伟大两种力量，专心听人讲话也是对他人最好赞美，因为聆听是世界上最谦虚品德）谈话体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前或放背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。酒店餐饮礼仪培训教材第50页酒店餐饮礼仪培训教材第51页酒店餐饮礼仪培训教材第52页酒店餐饮礼仪培训教材第53页酒店餐饮礼仪培训教材第54页体态语言---手势语1挥手酒店餐饮礼仪培训教材第55页谈话表情1、表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表示得体。2、不得边埋头工作边与客人谈话。3、不能坐着与站着客人谈话。4、态度诚恳，神请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰不要心不在焉。酒店餐饮礼仪培训教材第56页缄默酒店餐饮礼仪培训教材第57页要记住尊重隐私五不问

不问年纪不问婚否不问经历不问收入不问健康酒店餐饮礼仪培训教材第58页社交内容六不谈不要非议党和政府（维护国家形象和尊严）

不要包括国家秘密与商业秘密。不能随便非议交往对象不在背后议论领导、同行和同事不谈论格调不高话题（凶杀、暴力、小道消息）

不包括个人隐私问题酒店餐饮礼仪培训教材第59页常见服务忌语有以下三个类型：1、不尊重面对残疾客户，切忌使用“残废”这个词。一些不尊重残疾人词语，诸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“瘸子”等；接待体形不太理想人士时，比如胖人说“肥”、个子低说“矮”都是大忌。2、不友好一视同仁，比如说“你住得起吗？”，甚至小声嘀咕：“没钱还来干什么”、“一看就是穷光蛋”等。有时候，当客户对服务感到不满，或是提出一些提议、批评时候，个别服务人员竟然还会顶撞客户：“谁怕谁呀，我还不想侍候你了”、“你算什么东西”、“我就是这个态度”、“本人奉陪到底”等。3、不耐烦为客户服务时候应该表现出应有热情和足够耐心。要努力做到：百问不烦，百答不厌。比如，绝不允许向对方说“我不知道”、当客户问询详细服务价格时，不能说：“那上面不是写着了吗？”“那里不归我管”，不能不耐烦地下逐客令：“下班了”、“抓紧时间”、“赶快点”。

酒店餐饮礼仪培训教材第60页

“五声”接待服务礼仪宾客到来有问候声；

碰到宾客有招呼声；

得到帮助有致谢声；

麻烦宾客有致歉声；

宾客离店有道别声。

酒店餐饮礼仪培训教材第61页五、微笑礼仪美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，最少将大问题变成了小问题。当你微笑时候，他人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到高兴。他不会花掉你任何东西，还能够让你赚到任何股票都付不出红利。

酒店餐饮礼仪培训教材第62页在人际交往中，保持微笑，最少有以下三个方面作用：

1.微笑表现了良好心境和自信，也轻易使别对你产生信任感。2.微笑表达真诚友善，待人真心实意，使人在与我们交往中自然放松，缩短心理距离。3.微笑表现乐业敬业，尤其在服务岗位，微笑更是能够创造一个友好融洽气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。许多行业都把它做为服务基本要求在显眼地方标示。

酒店餐饮礼仪培训教材第63页微笑是万能通行证带着你微笑出发笑容含笑微笑轻笑酒店餐饮礼仪培训教材第64页六、电话礼仪当代人没有手机不可想象，在人际交往中，人们享受着电话带来各种便捷。不过，你知道使用电话又该注意些什么呢？酒店餐饮礼仪培训教材第65页怎样打电话1、要注意时间选择。休息时间不打、吃饭时间不打、节假日不打。2、要注意选择适当空间。公众场所、私人电话在家打，不要在企业打。3、长话短说，直言主题。4、打电话过程中不能够吸烟、吃零食、与他人闲聊5、不要将自己心情毫不掩饰地传递给对方，不论电话是谁打来，保持一个平静心态和愉悦情绪来接听都是对对方尊重。酒店餐饮礼仪培训教材第66页

端正姿态与清楚明朗声音吵死啦！！！

声音要温雅有礼，适度控制音量酒店餐饮礼仪培训教材第67页

懒惰姿势对方也能够“听”得出来酒店餐饮礼仪培训教材第68页怎样接电话1、电话铃声不能超出三声，2、微笑接听电话，笑是能够经过声音来感觉到。酒店餐饮礼仪培训教材第69页

迅速准确接听

对不起，刚才正在念经，没听到

电话铃响过五声还未接听，接听电话时应该先向对方道歉酒店餐饮礼仪培训教材第70页怎样挂电话

中止电话时应恭候对方先放下电话，

普通下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，酒店餐饮礼仪培训教材第71页假如接到拨错电话怎样处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。3、假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”不要教训人家，或埋怨酒店餐饮礼仪培训教材第72页七、握手礼仪A、男女之间：女先男后B、宾主之间：主人先伸手C、当年纪与性别冲突时，普通仍遵照女先男后次序，同性老年先伸手，年轻应马上回握。D、有身份差异：高先低后（身份高先伸手，身份低应马上回握）酒店餐饮礼仪培训教材第73页握手礼仪

握手禁忌

a.心不在焉

b.伸出左手

c.戴着手套

d.交叉握手酒店餐饮礼仪培训教材第74页八、介绍礼仪

人际交往，始自介绍；是人与人之间交际之桥自我介绍次序（服务中自我介绍）酒店餐饮礼仪培训教材第75页九、公共场所礼仪

人除了个人生活、家庭生活之外，还必不可少地要置身于公共场所，参加社会生活。那么怎样在公共场所表现得体呢？酒店餐饮礼仪培训教材第76页工作场所礼仪环境卫生清理，(清扫卫生，地上纸片可随手捡起)有求必应，行动及时。（听电话，跑跑腿招呼人）任务来了，时间不够就加班干。不挑拣（锻炼好机会）干活有始有终，圆满完成。

一个就是问问专业、问要求、问不足，记住要过了脑子再问勤劳踏实好学酒店餐饮礼仪培训教材第77页假如你想被他人爱，你首先必须使自己值得爱，不是一天，一个星期，而是永远......酒店餐饮礼仪培训教材第78页

有一位作者写了一本书叫《20几岁了，别再犯迷糊》写就是现在20几岁年轻人为人处世方面迷惑，没走上社会之前要处理是与父母亲关系，而这种关系又因为父母亲对自己溺爱而变得简单，在学校时候是和老师、同学相处，一样是单纯直接。然而一旦走上社会，要应正确关系就不那么简单了，即要处理好领导和同事关系，又要处理好朋友和各种人关系。那么怎样才能处理好这些关系呢？这就需要我们掌握一些礼仪知识，但学习礼仪知识并不是教你违心、虚伪、钻空子、占廉价。而是告诉大家在为人处事方面能在善良、真诚、宽容基础上，谨言慎行，礼行天下，智慧灵活待人接物，能对大家工作生活有所帮助。下面我们首先来探讨一下与领导相处礼仪：酒店餐饮礼仪培训教材第79页

一、与领导相处礼仪

有些人地方、有工作地方就会有领导，要想与领导友好相处，首先要知道与领导相处礼仪，这么会有利于你不停进取。我们不妨从以下几个方面去努力一下。你可以了解与领导交往几个礼仪。

酒店餐饮礼仪培训教材第80页

了解你上司

与人相处，贵在相知，人与人之间假如多点了解，就会少一些误会，与上司相处，也是如此。新员工应该用一点心思，了解自己上司，了解他工作作风、习惯、兴趣等，这么，就会降低许多无须要矛盾和磨擦。酒店餐饮礼仪培训教材第81页尊重你上司

他们能有今天，定有其过人之处。不要把领导当成你障碍，而要视作是你最好支持者。（领导是宝）

在日常生活中，对上司要表现出应有礼貌。礼貌绝对不是古板，也不是形式，而是社会生活中不可缺乏润滑油，礼多人不怪。即使对最友好、最亲近人，也不要忘记应有礼仪。

对刚才工作新职员来说，我们上司不但要在职位上高于我们，普通也年长于我们，我们更没有理由不尊敬他们，言谈举止中要表现出尊重与礼节。称呼时应用尊称，但是，多礼仍须诚恳，多礼而不诚恳，就是虚伪，对领导也就表现为溜须拍马，对领导尊重也就表现为庸俗，这么反而不能真正赢得上司赏识。酒店餐饮礼仪培训教材第82页详细表现为：

1、早到。别认为没人注意到你出勤情况，假如能提早一点到企业，就显得你很重视这份工作。

2、不要过于固执。工作时时在扩展，不要老是以“这不是我份内工作”为理由逃避责任。当额外工作指派到你头上时，不妨视之为考验。

3、立刻动手。接到工作要立刻动手，快速准确及时完成，反应灵敏、办事利落给人印象是金钱买不到。

4、谨言。职务上机密必须守口如瓶。

5、上司时间比你时间宝贵，不论他暂时指派了什么工作给你，都比你手头上工作来得主要。6、自动汇报你工作进度。对上司问询，有问必答。充实自己，努力学习，才能跟上司进步。

酒店餐饮礼仪培训教材第83页7、把面子给足你上司要放宽肚量对待上级责备上级有自己立场，当你执行任务失误时，即使有充分理由，也不要当面对上级责备进行辩解（刘锣锅）酒店餐饮礼仪培训教材第84页8、不要锋芒毕露

锋芒太露，必遭人忌，我们常见有一些人，稍有成就就得意忘形，认为自己聪明绝顶。这是非常愚蠢。所以在与领导沟通时应该注意，要想成为领导靠得住、信得过、离不开得力助手，就必须找准自己位置，不要得意忘形，盖过领导功劳。酒店餐饮礼仪培训教材第85页9、不要刻意讨好上级中国人警觉性很高，过多讨好会让他以为你另有企图。他对我这么好，终究意图是什么？酒店餐饮礼仪培训教材第86页

10、学会听，充分领会领导意图。消除担心情绪，不但要听清上司所谈话，而且要领会上司隐意。

酒店餐饮礼仪培训教材第87页11、观赏和赞美你上司不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司闲话、怪话，闲谈莫论人非；静坐常思己过只有当你能够从上级身上看出优异品质,并由衷观赏他们成就时,你才能真正取得情谊和赞赏.酒店餐饮礼仪培训教材第88页在工作中配合你上司

首先配合上司工作，应该顾全大局而不计个人得失。很好地配合上司工作，碰到困难时上一上，碰到名利时让一让，那么，上司就没有理由不信任你。

其次，帮助上司更正错误。“人无完人，金无足赤。”没有什么人是没有任何缺点、错误。任何一位上司都绝非尽善尽美，在工作中也会有缺点与失误。作为上司，他一定希望有些人帮助他更正错误，降低损失。有道是：“一个好汉三个帮。酒店餐饮礼仪培训教材第89页工作当中有一些人在领导面前总是不自在，不敢正视领导，有一个畏惧心理经常使自己感到压抑，而且无所适从。其实和领导相处能做到以上几点，你们关系就会变得轻松、融恰。投之以桃，报之以李。你尊重上司，上司也会尊重你，工作也就会变得愉快顺利了。酒店餐饮礼仪培训教材第90页二、与同事相处礼仪

同事是与自己一起工作人，与同事相处得怎样，直接关系到自己工作、事业进步与发展。假如同事之间关系融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作顺利进行，从而促进事业发展，反之，同事关系担心，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常工作和生活。妨碍事业正常发展。酒店餐饮礼仪培训教材第91页

同事之间应该保持怎样礼节呢？日前一项针对职场礼节全球调查显示，美国人和英国人最易因疏于礼节而被惹恼，

调查中，共列出五种最无礼职场行为，其中包含不向同事问好或不说早上好、在办公室大声喧哗、说粗话及接手机等。另外，未经允许使用办公用具及问询同事私人生活问题也被视为无礼。我国一项人才市场调查显示，五成以上职场人将同事列为竞争对手。因为竞争压力，一些职场人士极难与同事成为朋友，有很多人认为跟同事交朋友会非常麻烦，但实际上，只要掌握了与同事相处礼仪，真诚地对待同事，和同事做朋友并不是一件难事。

酒店餐饮礼仪培训教材第92页1.同事之间相处，失误在所难免,要首先想到自己是不是做错了。假如自己没错那么就站在对方角度，体验一下对方感觉。2.低调一点，低调一点，再低调一点

3.嘴要甜，日常不要吝惜你喝彩声。（会称赞人。好称赞，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。）4.有礼貌。打招呼时要看着对方眼睛。以长辈称呼和年纪大人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。

5.少说多做。言多必失，人多场所少说话。

6.不要把他人好，视为理所当然，要知道感恩。

7.对事不对人；或对事无情，对人要有情；8.忍耐是人生必修课，幽默是一个技巧，是化解尴尬气氛“调和剂”，用幽默化解同事间担心关系，（要忍耐一生，一辈子）

酒店餐饮礼仪培训教材第93页三、与异性相处礼仪男女交往，首要问题是要有一个正常心态。和比自己年纪大些异性交往，就如同是自己师长、兄长、大姐；同自己年纪相当异性交往，就如同是自己同学、同事、战友、弟兄、姊妹；和比自己年纪小些异性交往，就如同是自己弟弟、妹妹。不论是与什么样异性交往都要大方、自然、有礼貌和有分寸热情。有些人与异性交往就表现出拘谨样子，有些人与异性交往则表现出冷淡样子，有些人与异性交往表现得过于热情，这些都是不恰当，那么应该怎么做呢？酒店餐饮礼仪培训教材第94页首先说说女士礼仪涵养：

第一女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。有些女性见到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞，女士与男士交往分寸感要强。以适当为好，不要太热情，也不要太冷淡。第二、女士得到男士照料是很自然事情，不过一定要弄明白男士是出于礼仪还是有其它什么用意，然后依据详细情况恰当处理。第三女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把重活推给男士造成额外负担，使男士产生反感。也不要随便接收男士邀请或约会，普通不要随便与男士一起进餐，更不要让男士掏钱请客，俗话说，好吃难消化。酒店餐饮礼仪培训教材第95页

第一：男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充满正气人，这么就会自然、大方地和女士交往。在使用体力情况下把轻活让给女士等。第二：男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，与女士交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这么就会取得女士信任第三：大度是男性最突出、最主要特征之一，不计较小是小非，宽厚遇人，这么就很能赢得周围人们好感，更会取得女性赞赏和亲近。第四：男性要刚柔相济，该刚则刚，该柔则柔，大事清楚，小事糊涂，尤其与女性交往和接触，以礼相待，给与必要关心、照料。

再说说男士礼仪涵养酒店餐饮礼仪培训教材第96页尊老爱幼你我他——学会尊重全部人

当代人越来越没有耐心了，大部分人把耐心只贡献给了给自己带来好处人.酒店餐饮礼仪培训教材第97页敬老爱幼，是最好美德。人一生，谁也不能防止这两个时期，在年老时需要人扶助，正如在年幼时需要人照管。当年岁大了，无人加以诚恳扶助，必不能得到安闲。幼小时，无人加以慈爱照管，必轻易趋于坠落。若讲人道主义，须先对于老幼这两项人，施行亲切爱护。酒店餐饮礼仪培训教材第98页用五句话来概括对不一样人尊重尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养酒店餐饮礼仪培训教材第99页把他人优点学过来！酒店餐饮礼仪培训教材第100页礼——从心而来，礼仪不是紧箍咒，而是一个轻松自如规范，是能够选择美。酒店餐饮礼仪培训教材第101页十、怎样处理用户投诉处理用户投诉前提是要确立我们服务人员怎样正确对待用户投诉——1、最挑剔用户往往是我们忠诚度最高用户。2、用户投诉，是我们改进、提升、搞好服务催化剂。3、用户投诉是证实用户对我们抱有期望和希望象征。酒店餐饮礼仪培训教材第102页当服务失败时，用户会产生各种各样反应。普通可归为两大类，一是表示缄默——不打算再次光临，是一个威胁。二是采取行动——1、向加油站投诉（是好事，有机会弥补，留住生意、防止了任何负面口头宣传）2、和身边人埋怨（用户消极情绪，并将这种负面影响传给他人）3、找工商或行业协会、律师机构（产生更大不良影响）

所以当出现服务失误时，甚至感觉到用户有不满情绪时，应及时抓住机会，进行恰当服务补救，不能让用户带着不满意离开加油站，假如那样话，我们失去不只是一位用户。酒店餐饮礼仪培训教材第103页在处理用户投诉过程中，首先要具备两种关键心理，为处理好投诉奠定基础：1、同理心——投诉用户大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发怒。所以，服务人员很轻易在心理对用户产生反感，以为用户是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与用户关系对立起来，采取了反抗或不理踩态度。这么想法只能造成冲突发生、升级，无助于问题处理。其实，此时最需要是抱持同理心，即站在用户立场上去看问题，了解、信任用户，相信用户怨气是有理由，他们之所以投诉确实是因为他们一些需求未取得满足；他们之所以见到谁就向谁发怒，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业代表。抱持同理心，并不意味用户一定是正确，而是尽可能去了解用户为何如此难受，什么原因让他如此生气，了解、宽容、换位思索就不会讨厌用户行为。酒店餐饮礼仪培训教材第104页2.抑制

研究发觉，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏或逃走反应，肾上腺素分泌加紧，心跳加速、血压升高而且呼吸急促，身体自动地准备对付受到攻击。这些生理反应妨碍了有效处理用户投诉。正确选择是抑制身体对用户愤恨自发反应，让它回到平静状态中，即是抑制。

一个相关“狮子和老虎”团体反抗游戏很好解释了抑制效果。团队组员被分成两组，一组担当“狮子”角色，一组担当“老虎”角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。能够看到，拼命抵抗“老虎”“狮子”会碰到更大阻力；不抵抗“老虎”“狮子”却碰到了很小阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。用户就相当于这个游戏中“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。

假如服务人员以一样态度对待用户，用户就会用更大愤恨还击；但假如服务人员一直以一个礼貌友好态度对他，就会令用户怒火慢慢降低用户回复平静，问题就好处理了。所以，抑制自己情绪才能控制用户情绪酒店餐饮礼仪培训教材第105页二.投诉处理六步法当我们用同理心和抑制面对用户时，双方就架起了一座沟通桥梁。然后借助于投诉处理六步法，就能够很好处理用户投诉了1、勉励用户发泄用户不满时候，他只想做两件事：表示他此时心情和快速处理问题。我们要做就是勉励用户发泄。在勉励用户发泄过程中，要注意环境，长久客户服务经验表明，用户坐下来时怒火会显著降低，假如再聪明地递上一杯水，用户情绪会发生很大转变。

在听用户表示过程中，要有回应。这让用户以为服务人员确实是在急他们之所急。记住一点：用户只有在发泄完，才会听你说。你若倾诉，我必倾听。另外，还需要控制自己脾气。用户此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中不快，最终，还要注意语言使用。恰当表示方式包含：“我了解您感受！”“我明白您意思！”“是，谁碰到这种情况都不会开心。”防止使用表示方式包含：“你可能不明白……”“你必定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”

酒店餐饮礼仪培训教材第106页2.道歉及感激用户

道歉会表明企业对用户诚意，使用户感到本身主要性，用户会愈加认同我们企业。

不要在用户面前责备其它同事，或为自己找借口，用户需要是处理问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其它同事可能会令用户产生被推委感觉。道歉不是认错，道歉是让用户知道，企业很在意他烦恼，而且会想方法尽快更正。

同时，要感激用户提出了有利于企业亟待改进问题，用户怒火会对应降低。可用这么话表示感激：“很抱歉我们让你感到失望了。”“抱歉给您带来了不便。”“你话提醒了我们……谢谢！”酒店餐饮礼仪培训教材第107页3、提问听了埋怨，表示了歉意和感激，这只不过是给了用户一个空礼品盒，真正问题还没有得到处理。这时，就需要经过提问进一步搜集信息，处理用户问题。除了能够搜集到更多信息外，提问还能够使用户跟着服务人员思绪走，防止漫无边际埋怨。酒店餐饮礼仪培训教材第108页4.负担责任

拿出处理方案要注意，一定要在自己权限范围内和企业允许范围内，不然，最终承诺无法兑现时顾客愈加愤恨，很可能再也不回来了。酒店餐饮礼仪培训教材第109页5.让用户参加意见

尽管提出了对应处理方案，如用户仍不满意，马上问询“您希望我们怎么做？”这么用户感到了尊重，心里就会高兴。不过，用户要求可能有过分之处，该怎么办呢？首先尽可能满足他们要求，要知道，结交一位新用户成本是保持一位老用户成本5倍！可能有服务人员会认为这种方式会助长用户占廉价心理。其实用户大都是理智，不会为了占廉价而费时费劲。况且，从满意用户口中传输出去无偿广告给企业带来利润，会远远胜于一小部分别有专心用户造成损失。酒店餐饮礼仪培训教材第110页6、跟踪服务

在一些品牌企业售后服务中，当用户买了产品后，会在几天之后打电话问询产品使用情况，用户很高兴，既使产品没出问题还要跟踪服务，那么投诉之后就更应该跟踪用户感受了，向用户了解是否还有其它问题，强调企业对用户诚意，给用户留下良好印象。

在每一件事情发生时候我们要善于从中学习，那么当我们遭遇大事时候，就会更有能力去处理它。酒店餐饮礼仪培训教材第111页

以上我们讲了仪容仪表、言谈举止、用户投诉，加油员工作流程等，其实归根到底：心态决定一切——有什么样心态就有什么样工作状态。只有调整好自己心态，做到心中有礼，才能使自己人格为他人所尊敬。心态结果酒店餐饮礼仪培训教材第112页文学大师钱钟书说——洗一个澡，看一朵花，吃一顿饭，假使你以为高兴，并非因为澡洗得洁净，花开得好看，菜合你口味，而是因为你心里没有障碍，轻松灵魂能够专注肉体感觉来观赏，来审定。要是你精神不痛快，像将离别时筵席随它怎样烹调好，吃起来只是泥土滋味。

可见高兴是来自内心。酒店餐饮礼仪培训教材第113页

总是报怨钱挣得少，活干得累，辞职？总是埋怨老板不公平，岗位不能快速提升，跳槽？多做了一点点就以为自己吃了大亏，单干？总是面无表情？事不关己，高高挂起？总是把工作当做一件不得不做，不情愿做事情。这么心态会造成什么样状态呢？酒店餐饮礼仪培训教材第114页心态不好

——忧愁、消极、失望、萎靡不振，埋怨责备，跟别人发脾气，人际关系就会紧张，更有甚者毁灭自己。酒店餐饮礼仪培训教材第115页一、接收现实状况儿不嫌母丑，狗不嫌家贫就是对人们接收现实状况最好劝诫。两条主要法则：接收，和维护心理健康。期待不能代替现实。——与期待不符就和现实生气，实不应该。接收现实就是以日常心活在当下——活在当下就是对过去不悔，对未来不忧，对现在不烦。禅师说，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。主要事情就是现在你做事情，最主要人就是现在和你一起做事情人，最主要时间就是现在，活在当下是一个全身心地投入人生生活方式。

酒店餐饮礼仪培训教材第116页二、知足心态一个老掉牙话题，人人都懂，但做到人不多。人不知足一些贪求就不会停顿，追求生命满足与追求欲望满足在影响着人们情绪。（穿衣、吃饭、住房、工作）（过份追求只会造成你在工作中无法知足，对工作现实状况不满，以为自己应该干大事，瞧不起这些细小工作，干嘛我要伺候他人！！而你能力确限制与局限当中）有些人就很轻易受外界影响，攀比、跟风，顺应外界，与外界相处要通达，而内心又要有所坚守，这么才能在复杂社会中不迷失自己。酒店餐饮礼仪培训教材第117页

“欲望越小，人生就越幸福”，这句话蕴涵着一个人生哲理，能够知足人，以知足态度对待世间一切事情，自己心灵就象宁静港湾，就象空中云自由地飘动。一棵知足心，能给你生活增光添彩，假如一个人欲望无程度地延伸，必定会碰得头破血流，一败涂地。有句话是“壁立千仞，无欲则刚。”它含义是千仞峭壁之所以能巍然屹立，是因为它没有世俗欲望；比喻人只有做到没有世俗欲望，才能到达刚强正直境界，在诱惑面前能经得住考验。这个世界有太多诱惑，便带来了太多欲望，要用清醒心智去对待。有人对物质需求一直不满足，即使拥有了整个世界，他还会感觉很难过。我们每个人拥有再多，一天也只能吃三顿饭，睡一张床。当你明白了这个道理后，你奢望还那么多吗？你就会活得很轻松，过得很自在，白天知足长乐，夜里睡得安宁，走路感觉踏实，蓦然回首才没有遗憾。酒店餐饮礼仪培训教材第118页唐人白居易写了许多“知足”诗，其《寄张十八》云：“饥止一簟食，渴止一壶浆，出入止一马，寝兴止一床……胡然不知足，名利心惶惶。世有“弱水三千”，而人能消受也只其中一瓢而已，多求何益？正所谓“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪，如无闲事挂心头，便是人间好时节”。当你得到了十块钱，无度欲望就悄悄来到你面前，就会想得到一百、一千、一万……欲望是永无止步，当你拼死拼活不择伎俩去获取时，一切祸根便起于这不知足贪婪中。酒店餐饮礼仪培训教材第119页明人洪应明《菜根谭》一言以蔽之：“知足者仙境，不知足者凡境。”。在物质太盛造成灵魂扭曲现实中，不知足其实是一个不正常心态，心中永无宁静，精神永无高兴，知足常乐天地宽，得陇望蜀埋隐患，能知足是世上无与伦比欢快。知足是一个难得心态，这种心态看起来很日常，但却不是每个人都能够轻松拥有。什么是知足？什么是不知足？一个人伴随环境和生活条件改变，不知足欲望在扩张，是极难用一个客观详细标准来衡量，不过能够感受到。在追求实现自己欲望过程中，要保持一棵日常之心，顺其自然。你能保持“知足”心态，就能在生命过程中享受“知足”高兴，那是人生多么高兴事情，知道知足人，才真正知道生活，才是一个智者，知足不失为幸福高兴之本。酒店餐饮礼仪培训教材第120页在工作岗位上要权衡贡献和待遇，待遇大于奉献，要满足，同时在贡献上要知不足。正确对待奉献和待遇，才更应该在行为上主动上进有所求，在索取上有所不求，才不会愧对人生。在进取中知足。做事上知不足，时刻想着自己不足之处，努力进取为先；做人上要知足，时刻想着感恩，待遇多少为后，只有如此，才能心态平和、事事满意、高兴一生。酒店餐饮礼仪培训教材第121页三、乐观心态

20岁时，三个工人在向一工地搬砖，有些人过来问：

“你们在干什么？”第一个人没好气说：“没看见吗？搬砖！第二个抬头笑了笑说：我们在盖一座楼第三个哼着小曲，面带笑容又很灿烂说：“我们正在建设一座新城市！”酒店餐饮礼仪培训教材第122页十年后，第一个人在另外一个工地继续搬砖；第二个人成了一名工程师兼工头；第三人是他们经理。酒店餐饮礼仪培训教材第123页态度决定结果改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上斗志，有了奋发向上斗志结果就会改变。酒店餐饮礼仪培训教材第124页美文品味：客人称赞不只是......今天晚上我家早早到客了，我用同一个动作，左手抚心腰弯90度，面带笑容，右手自然前伸作请状，精神饱满地迎接着每一位客人。其中有位客人进雅间后四处看了看像在寻找什么东西，我及时上前问询，得知客人想要擦一下他那双满是灰尘鞋。我转身拿了一张湿巾弯下腰直接为客人擦起鞋来。当初客人拉我起来，我说：没关系，您其实就像我家人一样，188雅间就是我家，只要来这里客人，都是我亲人，在家我就会为父母擦鞋，您也一样。说话功夫，客人脚上那双盖满灰尘鞋已经在我手上被打理得很明亮、委洁净了。餐中服务一路平顺，尤其是我自信笑容，羸得了客人对我优质服务评价。假如一个服务员给客人提供优质服务，客人称赞不只是一个服务员，而是在夸奖整个西贝。酒店餐饮礼仪培训教材第125页你改变不了环境，但你能够改变自己；你改变不了事实，但你能够改变态度；你改变不了过去，但你能够改变现在；你不能控制他人，但你能够掌握自己；你不能预测明天，但你能够把握今天；你不能样样顺利，但你能够事事尽心；你不能左右天气，但你能够改变心情。酒店餐饮礼仪培训教材第126页生而为人要知道，凡是应该做而又必须做事情，总要找出事情乐趣，这是我们对于工作应抱态度。有了这种态度，不论做什么工作，都能有很好成效。

处理辛劳方法——不工作，然而不工作会更辛苦。一个人失去工作和没人重用才是最大痛苦。

职业是我们赖以生存基础，只有接纳职业，尊重职业，与自己职业谈一生恋爱，才能做到尊重生活，才能改进或提升生活质量，提升幸福指数。酒店餐饮礼仪培训教材第127页第四：包容心态

当今社会节奏加紧，人们也所以不再那么心平气和了。如若没有了包容智慧，那么一系列问题便接踵而来，比如生活问题、工作问题、商业竞争问题等等。《非诚勿扰》中最经典一句话：二十一世纪什么最贵？——友好“狭路相逢宜回身，往来都是暂时人”酒店餐饮礼仪培训教材第128页包容用户加油员在工作中长久面正确是南来北往客户，在这些客户中，能够说什么样都有，有刁钻任性，也有惹是生非、无理取闹。在碰到这些客户时，作为一名加油员应该怎样去面对？——宽容你形象就是企业形象，你态度就是企业态度。所以，一定要包容用户，即使和用户发生了异议、冲突，只要没伤害到自己标准问题，都应该站在体谅用户角度，退一步进行处理。酒店餐饮礼仪培训教材第129页包容同事同事不比朋友，想见不想见天天都在一起，我们大半辈子时间都是在工作中度过，同事之间，因为个性不一样，观点各异，以及站角度不一样，在工作中产生隔膜和矛盾是难免，假如发生，要视它为过眼云烟，让它伴风而来，随风而去。切忌耿耿于怀、明争暗斗。酒店餐饮礼仪培训教材第130页

包容同事怨言。或许他正在宣泻但有口无心。

包容同事抢你风头。或许他比你主动，或许他能力比你强。他人得到并不意味着你失去。

包容同事错误，永远给他人留足表现差异空间。酒店餐饮礼仪培训教材第131页学会感恩感恩，是一盏使人们对