礼仪塑造培训教材

1礼仪塑造培训教材第1页礼仪塑造培训教材第2页当代人为何学礼仪?

第一代表学校形象塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养尺度NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业成功！3礼仪塑造培训教材第3页礼仪关键是什么？礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。尊重分自尊与尊他。4礼仪塑造培训教材第4页尊重他人三标准接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。

重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。赞美对方。知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。5礼仪塑造培训教材第5页用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：

尊重上级是一个天职尊重下级是一个美德尊重客户是一个常识尊重同事是一个本分尊重全部些人是一个教养6礼仪塑造培训教材第6页★接待礼仪

电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍接行李

7礼仪塑造培训教材第7页接听电话基本观念电话饰演内外联络工作第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。

以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长久培养，不停磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。8礼仪塑造培训教材第8页接电话者应对次序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称搞清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结9礼仪塑造培训教材第9页接听电话基本礼貌

接打电话前先排除嘈杂声音切忌拿起电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时防止贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语气电话四面防止放置轻易打翻物品10礼仪塑造培训教材第10页接待电话时应对技巧

“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？

外出中：“XX恰好外出，请问我能帮助您吗？”

休假：“XX今天恰好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”

上洗手间：“恰好部在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”

讲电话中：“XX恰好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”

出差：11礼仪塑造培训教材第11页移动电话礼仪

在访客或会议中务必关机或由他人代接

礼貌向会议室中全部对象道歉离开会议室（用餐场所）接听来电回来后向大家道歉降低通话音量，缩短通话时间12礼仪塑造培训教材第12页★接待礼仪----欢迎礼仪

来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到13礼仪塑造培训教材第13页引领---引领手势…

引领方位…

引领禁忌…14礼仪塑造培训教材第14页礼仪塑造培训教材第15页微妙引见技巧介绍、率领关键点说明目标地，右手并拢指示前往方向站在左斜前方率领客户走在二、三步前，配合对方步调前进一定要敲门，请客户坐上座通知等候时间提供阅读资料16礼仪塑造培训教材第16页★介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意标准）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。17礼仪塑造培训教材第17页五、介绍礼仪注意事项

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3、防止对某个人尤其是女性过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。★介绍礼仪18礼仪塑造培训教材第18页五、国际通例

1、国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。

2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

3、依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。★介绍礼仪19礼仪塑造培训教材第19页六：称呼注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼★介绍礼仪20礼仪塑造培训教材第20页★握手礼仪1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情(眼神、表情)4、握手要注意力度（适中）5、握手应注意时间(3秒左右)21礼仪塑造培训教材第21页握手次序——“三优先”标准

1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先

22礼仪塑造培训教材第22页

握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按次序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场所女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺点除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过分客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观23礼仪塑造培训教材第23页乘车礼仪24礼仪塑造培训教材第24页乘火车时座位次序

走廊DBCA25礼仪塑造培训教材第25页电梯礼仪26礼仪塑造培训教材第26页★接待礼仪---电梯礼仪怎样共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”27礼仪塑造培训教材第27页进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向28礼仪塑造培训教材第28页电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵照先下后上标准。先进入电梯，应主动按住按纽，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。29礼仪塑造培训教材第29页一、会前准备：

会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台

签到

引路★接待礼仪---会议礼仪30礼仪塑造培训教材第30页接待礼仪---会议礼仪二、小型会议

面门而坐居右而坐自由择座

三、大型会议

前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧31礼仪塑造培训教材第31页记住正确席次在接待室中213桌子45企业内席入口入口3企业内席1客人席42客人席标准上，长沙发为客用席,带有扶手椅子为企业内用席离入口较远地方为上座桌子32礼仪塑造培训教材第32页记住正确席次在会议室时普通离入口较远地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子企业内席312入口33礼仪塑造培训教材第33页宴请5M标准Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、宾客意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）★餐饮礼仪---用餐礼仪34礼仪塑造培训教材第34页用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好35礼仪塑造培训教材第35页餐饮礼仪---中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰36礼仪塑造培训教材第36页5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪---中餐举止禁忌37礼仪塑造培训教材第37页6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。38礼仪塑造培训教材第38页11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方杯子。13、尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。餐饮礼仪---中餐举止禁忌39礼仪塑造培训教材第39页第二篇

个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪40礼仪塑造培训教材第40页第一印象一个人永远没有机会给他人留下第一印象6秒41礼仪塑造培训教材第41页建立人际关系五个台阶★寒暄、打招呼★表示事实★观念共识PMP

★兴趣、兴趣★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感42礼仪塑造培训教材第42页

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%关键原因上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象43礼仪塑造培训教材第43页肢体语言探出身体

时时看手表——有时间压力,想结束

打哈欠——希望改变话题

环抱胳膊——拒绝,不一样意

没有看着对方——不感兴趣——有兴趣44礼仪塑造培训教材第44页言语表示要诀多赞美,少责备多激励,少嘲讽批评要具建设性,防止无放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要老实多用礼貌用语45礼仪塑造培训教材第45页聆听他人讲话正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当时候能够用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式46礼仪塑造培训教材第46页您应该拥有……47礼仪塑造培训教材第47页发型要求(男士\女士)

遵照上限、侧限及下限要求48礼仪塑造培训教材第48页女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发49礼仪塑造培训教材第49页面部修饰胡子没有特殊宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁50礼仪塑造培训教材第50页礼仪塑造培训教材第51页服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整52礼仪塑造培训教材第52页远看头近看脚不远不近看中腰53礼仪塑造培训教材第53页“三色标准”“三一定律”“三个禁忌”

西服礼规

--三个三54礼仪塑造培训教材第54页A、男士着装：

-----职业装颜色和尺寸-----西服扣子系法-----西服口袋B、女士着装：-----格调判定-----禁忌C、饰物搭配仪表礼仪55礼仪塑造培训教材第55页衣饰“TPO”标准Time时间

Place地点Occasion场所衣饰应时，应景，应事，应己，应制56礼仪塑造培训教材第56页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一个裙子不能穿正式高级场所不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色袜子，不穿镂花丝袜袜子长度，防止出现三节腿57礼仪塑造培训教材第57页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰

女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装应避人58礼仪塑造培训教材第58页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、装饰要求

标准一：符合身份，不戴有碍于本职员作首饰不戴展示财力珠宝首饰，不戴展示性别魅力饰品标准二：同质同色标准三：以少为宜：数量不超出两件59礼仪塑造培训教材第59页商务礼仪－仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。5、商务着装要求鞋子要求不穿过高、过细鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋60礼仪塑造培训教材第60页微笑微笑意义练习亲切微笑是最漂亮语言

微笑是“诚于衷而形于外”，所以，它应该是出自内心真诚。

微笑是一个国际礼仪，它表达了人类最真诚相互尊重与亲近。微笑也是最基本礼仪，它应伴伴随我们度过工作和生活中每一刻，不论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（1/4）61礼仪塑造培训教材第61页眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话对象看着在说话人带着笑脸即使说严厉话都不像在骂人62礼仪塑造培训教材