订单履行与物流管理课件

1．同时含有安全性和匿名性电子结算工具是：A．电子现金

B．电子支票C．电子钱包

D．智能卡2.买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价，这种拍卖是：A.英式拍卖 B.双重拍卖C.荷兰拍卖 D.维式拍卖3．域名实质上是一个：A．企业名称 B．企业标识C．虚拟地址 D．网上商标4、客户呼叫中心属于：A.直面客户CRM B.接触客户CRMC.以客户为中心CRM D.运作型CRM练习订单履行与物流管理课件第1页5、下面哪一项是G2C（企业对公众）电子商务例子：A电子福利发放(EBT)

B电子采购C电子拍卖

D电子购置6、下面哪一项不是B2E（企业和员工之间）例子：A某员工利用企业网站上培训资料。

B员工在线申请办公用具供给C某企业在其网站上为新员工做广告

D某企业在内网上张贴备忘录7、下面不属于网络调查中二手资料市场调查内容是：A 互联网用户人口统计特征B讨论组信息C人口统计 D商标调查16．在IBM等技术企业帮助下，VISA与MasterCard联合开发安全电子交易协议是（）A．SET B．SSLC．PKI D．WAP订单履行与物流管理课件第2页第五章订单推行与物流管理电子商务供给链管理主要内容电子商务物流管理订单履行与物流管理课件第3页第一节订单推行概述

一、订单推行概念及过程订单推行(orderfulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要培训、退换等全部相关客户服务。

订单履行与物流管理课件第4页下单支付确认库存检验同意拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知订单推行过程：订单履行与物流管理课件第5页二、订单推行面临困难供给上挑战按单生产、定制配送上挑战小批量、多批次配送逆物流服务上挑战远程服务订单履行与物流管理课件第6页三、订单推行内容商品生产与组织运输配送客户服务订单履行与物流管理课件第7页重点：供给链管理第二节供给链管理与协同商务第五章订单推行和物流管理订单履行与物流管理课件第8页一、价值链与供给链（一）价值链

价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联络增值活动价值链有行业价值链和企业价值链：行业价值链上基本角色有六个，即：供给商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户企业价值链增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务互联网延伸了价值链概念，但价值链本质没变订单履行与物流管理课件第9页资源利用：◆有形资源◆无形资源取得能力关键竞争力竞争优势战略竞争能力维持竞争力四种标准价值链分析◆有价值◆稀有◆难以模仿◆不可替换外包发觉关键竞争力

电子商务整合各种资源价值链是一个分析竞争优势工具，同时也是一个建立和增强竞争优势系统方法订单履行与物流管理课件第10页（二）供给链第一阶段：供给链(SupplyChain,SC)是制造企业中一个内部过程，它是指把从企业外部采购原材料和零部件，经过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户一个过程第二阶段：采购与供给相关联，重视企业与供给商之间关系第三阶段：供给链从原有区域性概念发展到一个全球性概念，原有线性结构转变成围绕关键企业网状结构订单履行与物流管理课件第11页制造、存放、运输活动供给活动分销活动供给者消费者运输商生产者传统供给链对下游延伸对上游延伸订单履行与物流管理课件第12页信息时代供给链企业战略第三方物流供给商零售商计划制造商分销中心最终用户供给商制造商分销中心第三方物流零售商最终用户计划计划计划企业战略订单履行与物流管理课件第13页线性SC

VS网状SC对比点线性SC网状SC业务关键垂直型矩阵型竞争企业对企业供给链对供给链竞争优势有形资产速度+知识市场范围国内全球SCM范围企业内部多个企业SC关键成本和资产利用客户搭档定义供给链供给网执行过程没有分工有明确分工客户满足按库存按订单客户服务低客户期望高客户期望信息交换沟通协同库存高底计划制订依靠管理者和分析师整个贸易小区订单履行与物流管理课件第14页供给链定义完整性、一致性、战略搭档关系从价值链角度看，价值链上各项增值活动所产生信息流、物流或服务流、资金流就形成了供给链。所以，供给链也是一条价值链电子商务条件下，价值链和供给链都强调以客户为中心，以市场为导向，最大程度地满足客户期望订单履行与物流管理课件第15页供给链整合架构产品与服务价值流市场适应流行为层关系整合规划与控制层评测整合技术与规划整合作业层原料和服务供给商整合内部运行客户整合信息流资金流资源最终客户订单履行与物流管理课件第16页供给链类型稳定型供给链与动态型供给链平衡型供给链与倾斜型供给链有效型供给链和响应型供给链上游、下游及内部供给链订单履行与物流管理课件第17页二、供给链管理（一）供给链上存在问题1、“牛鞭”效应“牛鞭”效应是指供给链上一个需求变异放大现象造成这种情况发生原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常造成两方面后果：超量库存库存不足无法满足市场需求订单履行与物流管理课件第18页批发商需求时间客户需求P0

C零售商需求P0

R批发商需求P0

M客户需求零售商需求P0时间时间订单履行与物流管理课件第19页2、质量问题不符合规格原料或产品、以次充好3、供给链复杂性、动态性和交叉性问题组员企业类型复杂组员企业动态更新组员企业参加多个供给链所以，要使整个供给链含有市场竞争优势，必须拥有有效供给链管理——e化供给链订单履行与物流管理课件第20页（二）供给链管理定义SCM:对供给链上组员各种活动以及这些活动所形成信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快速度、最低成本为客户提供最大价值，改进或维持整个供给链竞争力。供给链管理包含计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容订单履行与物流管理课件第21页（三）供给链管理标准资源横向集成系统理论多赢互惠合作共享需求驱动快速响应同时运作动态重构订单履行与物流管理课件第22页三、供给链管理方法1、供给商管理库存(VendorManagedInventory,

VMI)VMI是指供给商依据需求方库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己生产订单并及时将产品或物料送到达需求方指定库存位置连续补货策略，由供给商决定什么时候补货，补多少货成功关键：共享需求预测、库存、销售汇报等信息VMI表达了供给链集成化思想一个库存管理方式。以过程控制为目标库存管理订单履行与物流管理课件第23页1、供给商管理库存需求预测信息库存信息销售汇报VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货工作流程：订单履行与物流管理课件第24页2、快速响应快速响应（QR）：企业面对多品种、小批量买方市场时，不是贮备制成产品，而是贮备各种要素。用户提出要求，能以最快速度生产，提供用户满意产品QR发展经历了三个阶段，第一阶段为商品条码化；第二阶段是内部业务处理自动化；第三阶段是采取更有效企业间合作协同工作共享销售信息订单履行与物流管理课件第25页3、有效客户响应ECR：以满足客户要求、最大程度降低物流过程费用为标准，能及时做出快速、准确反应，使提供物品供给或服务流程最正确化而组成协作系统。关键理念是基于消费者需求致力于创造价值最大化活动和摒弃没有附加价值活动，力争降低成本，从而使客户享受到用户让渡价值最大服务或产品。以消费者观点去执行企业策略目标。ECR是将供给链从以往“推”系统转变为“拉”，依据相关消费者购置行为数据构建新补货系统及物流上合作搭档关系。

订单履行与物流管理课件第26页ECR主要处理供给链上四个问题：满足消费者需求问题库存问题产品配送问题新产品开发问题供给商制造商零售商批发商客户有效引入有效分类有效促销有效补货订单履行与物流管理课件第27页ECR实施标准以较低成本，不停致力于向供给链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务愈加好以及愈加便利服务。必须有相关关键企业开启。必须利用准确、适时信息支持有效市场、生产及物流决议。产品必须在不停增值过程中从供给商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当时间、恰当地点取得恰当商品。必须采取通用一致工作办法和回报系统。ECR实施策略整合和改进整个供给链业务流程，使其最合理有效；使业务流程自动化，以深入降低供给链成本。订单履行与物流管理课件第28页4、CPFRCPFR形成始于沃尔玛所推进CFAR，是供给链企业间借助互联网协同预测产品市场需求，并在此基础上实施连续补货系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续补货基础上，将原来属于各企业内部事务计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由供给链各企业协同参加制订CPFR关键思想是协同。每个企业都能够预测市场需求、制订各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供给链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成订单履行与物流管理课件第29页2制订协同商务方案3生成销售预测1制订框架协议4销售预测异常识别异常是否在准许范围之内5协同处理6生成订单预测7订单预测异常识别异常是否在准许范围之内8协同处理9订单生成规划预测补给CPFR流程图订单履行与物流管理课件第30页四、供给链管理存在问题1、企业联盟中信任问题彼此相信对方关心自己利益，在没有考虑彼此影响之前谁也不会行动

订单履行与物流管理课件第31页四、供给链管理存在问题2、沟通表面：过Internet/Intranet供给链联盟组员取得了相互有用信息资源，为信息交流提供了确保问题：谁也不确保为个体利益而隐瞒私有信息存在订单履行与物流管理课件第32页四、供给链管理存在问题3、交易成本问题

交易成本达成协议成本协议中没有预计突发事件成本实施协议成本中止协议成本问题：怎样在合作搭档间合理分担交易费用订单履行与物流管理课件第33页三、协同商务（一）定义协同商务(collaborativecommerce)是指将含有共同商业利益合作搭档整合起来，主要是经过对与整个商业周期中信息进行共享，实现和满足不停增加客户需求，同时也满足企业本身能力。经过对各个合作搭档竞争优势整合，共同创造和获取最大商业价值以及提升赢利能力

————GartnerGroup，1999：企业内部协同企业外部协同订单履行与物流管理课件第34页（二）内容IBM企业将协同商务内容分为四种：信息与知识共享业务整合协作小区业务处理订单履行与物流管理课件第35页（三）协同商务工具1、工作流工作流(workflow)就是工作流程计算模型，即将工作流程中工作怎样前后组织在一起逻辑和规则在计算机中以恰当模型进行表示并对其实施计算。工作流要处理主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参加者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。工作流管理系统主要功效是经过计算机技术支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体组员之间信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。订单履行与物流管理课件第36页（三）协同商务工具工作流应用系统有三类：协同工作流：指处理面向工程、协同业务流程软件产品。协同工作流软件就是给予知识工人更多权力，让知识工人在一个统一环境下交流、协商和协作。生产工作流：指处理任务型、面向事务、大批量业务流程软件产品。目标是提升生产率，改进业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流交叉。主要目标是降低小批量复杂事务系统中人员成本。订单履行与物流管理课件第37页2、群件群件(Groupware)是指支持含有共同任务或目标人群协同完成工作软件产品。

常见群件有:电子会议系统(虚拟会议)群决议支持系统(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)电子讨论室交互式白板屏幕共享即时视频实际应用系统往往是由若干功效组成群件套件，如微软网络会议(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。

（三）协同商务工具订单履行与物流管理课件第38页重点：电子商务下物流特点和实施方案第三节物流管理第五章订单推行和物流管理订单履行与物流管理课件第39页（一）物流物流是物品流动物流包含运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功效活动物流包含空间和时间移动以及形状性质变动，因而经过物流活动创造物品空间效用、时间效用和形质效用物流是物品按照预先计划并在此计划控制下从提供者向接收者流动

一、物流基本知识订单履行与物流管理课件第40页按物流在供给链中作用分类：供给物流生产物流销售物流回收物流逆物流（二）物流分类订单履行与物流管理课件第41页信息流物流销售门户物流企业调车/派车/跟踪供给商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供给物流销售物流回收物流图5-9供给链上物流过程

订单履行与物流管理课件第42页按照物流活动主体分类：企业自营物流专业子企业物流第三方物流订单履行与物流管理课件第43页其它分类：宏观物流VS微观物流国际物流VS国内物流普通物流VS特殊物流订单履行与物流管理课件第44页运作特点物流信息化

物流自动化物流网络化物流智能化物流柔性化运输特点“多品种、小批量、多批次、短周期”（三）电子商务条件下物流特点订单履行与物流管理课件第45页

表5-3传统物流与电子商务物流对比特征传统物流电子商务物流需求类型推，以产订销拉，按订单生产、定制需求性质稳定、连续波动、零碎客户少许商业搭档不确定发货量大批量集装运输单件或数件，包裹运输发货价值总值大总值小目地集中在几个地方零碎在不一样地方货物流向通常是单向通常是双向责任单个连接贯通整个供给链运输商通常自营物流，有时外包通常外包，有时企业自己仓库普通都有只有大企业或承运企业有时间要求按计划改变、不确定运输状态不清楚动态跟踪订单履行与物流管理课件第46页所谓物流管理是指在社会再生产过程中，依据物质资料实体流动规律，应用管理基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最正确协调与配合，以降低物流成本，提升物流效率和经济效益物流管理对象：

对物流基本活动管理，包含对运输、储运等步骤管理；

对物流系统诸要素管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素管理；

对物流活动中详细职能管理，主要包含对物流计划、质量、技术、经济等职能管理（四）物流管理订单履行与物流管理课件第47页供给链管理vs物流管理物流管理强调单个企业物流系统优化供给链管理超越个别企业，对整个供给链全部企业物流实施一体化管理供给链管理思想产生于对物流管理研究，但已经超越了传统物流管理，它同时还包含对资金流和信息流管理供给链管理所创造效益也不是单个企业物流管理所能比拟订单履行与物流管理课件第48页客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送普通配送二、快速配送（一）快速配送方案订单履行与物流管理课件第49页

配送中心是企业物流、商流、信息流交汇点，负担着企业所需商品进货、存放、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心综合体专业配送中心与柔性配送中心供给型与销售型配送中心城市配送中心和区域配送中心（二）配送中心订单履行与物流管理课件第50页城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心图5-10区域配送与城市配送

订单履行与物流管理课件第51页

自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品出入库、检索、显示、管理和报警等过程高层立体仓库，是物流系统主要组成部分货物存取机货架系统输送设备控制装置（三）自动化仓库订单履行与物流管理课件第52页（一）形成背景：有限资源：人力、物力、财力物流效率问题信息技术应用使第三方物流有了技术保障三、第三方物流订单履行与物流管理课件第53页单向型与综合型物流企业物流运行企业与物流代理企业（二）类型订单履行与物流管理课件第54页状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单执行过程，包含生产状态、运输状态查询等状态信息获取路径包含：访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线WAP查询、无线短信查询，也能够使用语音电话查询企业需要借助条形码和GPS/GIS等跟踪技术

四、物流状态跟踪订单履行与物流管理课件第55页（一）条形码跟踪技术城市配送中心区域配送中心包裹托运信息中心托运人查询收件人查询状态初始化状态更新状态查询条形码(BarCode)是EDI、EC、SCM等技术基础，是物流管理当代化、提升企业管理水平和竞争能力主要技术伎俩订单履行与物流管理课件第56页订单履行与物流管理课件第57页全球定位系统(GlobalPositioningSystem，GPS)是指利用卫星使用户能确定其位置无线系统。它包含三大部分：空间部分-GPS卫星星座；地面控制部分-地面监控系统；用户设备部分-GPS信号接收机。GPS信号接收机能够接收到卫星发回信号并利用相关软件准确