服务礼仪与服务技巧培训教材

服务礼仪与服务技巧

1服务礼仪与服务技巧培训教材第1页第一篇服务礼仪概述2服务礼仪与服务技巧培训教材第2页礼仪概念：指人们在一定交往场所中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。3服务礼仪与服务技巧培训教材第3页仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；礼貌：是指一个态度；礼节：则是人们共同遵照惯用行为方式；礼俗：是指民间风俗习惯；仪式：指特定场所程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。4服务礼仪与服务技巧培训教材第4页礼仪标准尊重标准恪守标准适度标准自律标准生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次5服务礼仪与服务技巧培训教材第5页当代服务礼仪基本思维与理论双赢服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等6服务礼仪与服务技巧培训教材第6页掌握人际交往最正确准则充满自信冷静态度关心对方站在他人角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方防止无谓争论7服务礼仪与服务技巧培训教材第7页第二篇服务礼仪细则8服务礼仪与服务技巧培训教材第8页1、仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应该注意部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型适当。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。9服务礼仪与服务技巧培训教材第9页（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子颜色应该为肉色，裙长超出膝盖。（7）化装修饰：淡雅、简练、适度、庄重、避短。标准：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。10服务礼仪与服务技巧培训教材第10页2、衣饰礼仪着装TPO标准：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场所（occasion)相协调护士职业衣饰：1、护士帽戴法2、护士服穿着3、护士鞋选择4、护士表佩带5、护士袜选择11服务礼仪与服务技巧培训教材第11页3、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。12服务礼仪与服务技巧培训教材第12页(5)拾物姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，导医服不得拖地。（6）、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。（7）、上下楼梯时位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边（8）、请坐、请进、指导方向手势：13服务礼仪与服务技巧培训教材第13页4、服务距离小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离14服务礼仪与服务技巧培训教材第14页5、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要担心拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形15服务礼仪与服务技巧培训教材第15页6、眼神规范1、在与患者交流过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注服务；2、在与患者保持较长时间交谈时，应该以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院任何场所，只要看到用户目光就要用你眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。16服务礼仪与服务技巧培训教材第16页7、声音规范1、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者音量调整3、语气：轻柔、和缓、清楚、自然4、语速：适中；17服务礼仪与服务技巧培训教材第17页8、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触时，应送出问候语4、得知患者姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语18服务礼仪与服务技巧培训教材第18页9、服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日高兴3、送别语：再见/请慢走4、咨询语：有什么能够帮到您/我解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您合作7、结束语：请慢走19服务礼仪与服务技巧培训教材第19页10、处理埋怨1、降化患者怨气：我马上帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细统计。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧利用4、多用“我们”这么字眼20服务礼仪与服务技巧培训教材第20页第三篇职业礼仪21服务礼仪与服务技巧培训教材第21页交际礼仪之一：医务人员与患者1、对待病人称谓：按年纪称呼：按职务称呼：22服务礼仪与服务技巧培训教材第22页2、接待门诊病人：普通病人来院就诊时，导医应该热情迎接并依据病人年纪不一样进行特色性自我介绍。如是发烧病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发烧、腹痛病人需做生化检验时，应向病人解释。在使用文明语言同时，还应该注意行体语言。23服务礼仪与服务技巧培训教材第23页3、与病人交谈礼仪：尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈标准站在或坐在病人床前应该目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈话题应该围绕“健康”主题。与老人、小孩、女性交谈时，能够辅以适当手势交谈时，声音不可过高。24服务礼仪与服务技巧培训教材第24页4、倾听病人谈话礼节：耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。病人与你谈话时，千万不能经过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要统计谈话中，要能听出病人画外音并给予及时解答。25服务礼仪与服务技巧培训教材第25页5、对待病人隐私礼节：与治病无关隐私不要包括。注意与病人交谈地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人秘密。26服务礼仪与服务技巧培训教材第26页6、其它应注意礼仪：对待病人对门诊埋怨回答病人对病情问询指导病人恪守诊规27服务礼仪与服务技巧培训教材第27页交际礼仪之二：与合作者之间礼仪１、向医生汇报病情时礼节：汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统计单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要药品、器械等；28服务礼仪与服务技巧培训教材第28页交际礼仪之二：与合作者之间礼仪２、向医生传呼电话礼节：铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声告诉他。29服务礼仪与服务技巧培训教材第29页第四篇社交礼仪30服务礼仪与服务技巧培训教材第30页公共礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；假如名片有污损,不要再将名片递给他人。31服务礼仪与服务技巧培训教材第31页造访礼仪事先约定造访时间,抵达要按时.进门应该寒暄假如是主要工作造访,应该事先将移动电话打至静音假如是主要工作造访,则应该注意自己所携带物品放置位置应该注意造访时间不宜太长32服务礼仪与服务技巧培训教材第32页介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人介绍时经常使用祈使句和敬语把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把下级介绍给上级把客人介绍给主人假如需要将双方相互介绍，要先介绍前者，后介绍后者33服务礼仪与服务技巧培训教材第33页握手礼:握手主动权掌握在四类人手里:主人、年长者、身份高人、女士握手总是应该得到响应正确握手姿势：站起来，两脚并立手抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾面带笑容，眼睛温和地注视