礼仪培训教程

商务礼仪常红丹Business

etiquette礼仪培训教程第1页目录一、商务礼仪含义二、仪容仪表三、站姿、坐姿、走姿四、衣饰礼仪五、乘车礼仪六、咨询接待礼仪七、言谈礼仪八、电话礼仪九、名片礼仪十、握手礼仪十一、引见礼仪十二、造访礼仪礼仪培训教程第2页商务礼仪含义礼仪一词最早起源于《诗经》，《论语中》也说过：“不学礼，无以立。”

所谓“礼”，是一个道德规范，它代表着对他人一咱尊重。至于“仪”，是一个仪式，指恰到好处地向他人表示尊重形式。而我国素以“礼仪之邦”著称于世，其中礼仪又可分社交礼仪、服务礼仪、政务礼仪、涉外礼仪、商务礼仪等，而在当今市场经济条件下，经济飞速发展，商务往来变得越来越频繁，职场商务礼仪在企业商务活动和对外交流中显得尤为主要，也越来越受到人们重视。商务礼仪：顾名思义就是指在人们商务交往中适用礼仪规范，是在商务交往中，以一定、约定俗成程序、方式来表示尊重对方过程和伎俩。礼仪培训教程第3页礼仪主要性提升个人素质，降低人与人之间摩擦，融洽友好工作关系，有利于工作顺利进行，从而促进事业发展。试想一下，一个微笑，一句关心都能给人以心灵上温暖，而且能够使自己心情和工作都随之愉快起来，何乐而不为呢？良好商务礼节能营造良好商务气氛，维护企业形象，便于商务交往和应酬，为企业合作奠定良好基础；相反，也可能会给企业造成不良影响和带来巨大损失。如：与客户谈合作时，良好职场形象和职场礼仪不但会给对方带来视觉享受，又能给对方留下专业职业印象，合作自然水到渠成，反之，有可能生意就毁在小小职场礼仪细节之处。同时，礼仪在满足人们社会交往需求同时，也满足了人们被尊重需求。礼仪培训教程第4页礼仪小故事在奥巴马会见日本天皇时，出现了一个小插曲，被众多人拿来评论。就是奥巴马总统抵达天皇住处时，天皇和皇后在门口等候迎接奥巴马。奥巴马下车后鞠躬近90度，并与天皇和皇后亲切握手，说“能够见到天皇，真感到十分荣幸”。天皇伸出手来与之相握，完全按照国际通行握手礼。很多人认为奥巴马有“卑躬屈膝”之嫌，不够仔细想想，天皇礼仪没错，奥巴马礼仪也没错，可是问题出在哪呢？我想大约是因为见面礼仪差异，奥巴马可能是入乡随俗，想行日本鞠躬礼，结果日本天皇为了尊重，行是国际同行握手礼罢了。礼仪培训教程第5页礼仪小故事一个外国人带着翻译到一个中国人家里做客，外国人看到中国人夫人，出于礼貌，想赞美一下那位夫人，于是他对中国人说：“您夫人很漂亮”。中国人听了，出于谦虚，于是他笑着回了一句：“哪里，哪里”。翻译原原本本翻译给外国人听了，外国人一听很讷闷：夸他人夫人还要夸得这么仔细吗？于是他很郁闷说：“您夫人全身上下都漂亮”！外国人不了解“谦虚”在中国也是一个礼仪，所以才闹出了这么一个小笑话。礼仪培训教程第6页仪容仪表YIYONGYIBIAO礼仪培训教程第7页仪容，通常是指人外观、外貌。其中重点，则是指人容貌。在人际交往中，每个人仪容都会引发交往对象尤其关注。并将影响到对方对自己整体评价。在个人仪表问题之中，仪容是重点之中重点。仪表是综合人外表，它包含人形体、容貌、健康情况、姿态、举止、衣饰、风度等方面，是人举止风度外在表达。风度是指举止行为、接人待物时，一个人德才学识等各方面内在涵养外在表现。风度是组成仪表关键要素。仪容仪表礼仪培训教程第8页个人形象何谓形象？形象就是外界对我们印象和评价。商务人员个人形象很主要，因为商务人员个人形象，代表企业形象、产品形象、服务形象以及个人身份象征。怎样设计和定位个人形象？普通而论，最主要还是个人定位问题，也就是说你在工作中饰演什么角色问题，不一样环境，要有不一样身份，干什么象什么，这在心理学上讲叫“首轮效应”，这是一个非常主要概念。首轮效应告诉我们，在与人交往重，尤其是在首次交往中，第一印象是至关主要。这里有二点要尤其注意，一个点是准确角色定位问题，不一样企业性质、不一样职位、不一样工种有不一样形象；二是自己给他人第一印象。个人形象六要素：仪表表情举止动作衣饰谈吐待人接物礼仪培训教程第9页卫生：清洁卫生是仪容美关键，是礼仪基本要求。不论长相多好，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那必定破坏一个人美感。所以，每个人都应该养成良好卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，考究梳理勤更衣。不要在人前清扫个人卫生，比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，不然，不但不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。造访客户前最好吃一片口香糖以保持口气清新。衣饰：衣饰反应了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。详细说来，它既要自然得体，协调大方，又要恪守某种约定俗成规范或标准。服装不但要与自己详细条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场所对人着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目标三大要素，并努力在穿着打扮各方面与时间、地点、目标保持协调一致。形象：男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，天天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内，工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。女员工头发不过肩，不做怪发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。不得在大庭广众下化装、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。仪容规范礼仪培训教程第10页站姿坐姿走姿ZHANZIZUOZIZHOUZI礼仪培训教程第11页标准站姿：头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰，不要歪脖、斜腰、曲腿等，也不要东倒西歪地将身体倚靠在其它物体上。站立时，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些如捏衣角等小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重和大方。站姿Standingposture礼仪培训教程第12页女性站立时，双脚要成“V”字形。身体应与地面垂直，膝和脚后跟尽可能靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚脚后跟稍稍向后脚脚背靠拢，后腿膝盖向前腿靠拢。重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开，两脚平行，不能超出肩宽。站姿Standingposture礼仪培训教程第13页礼仪培训教程第14页站姿练习礼仪培训教程第15页站姿练习礼仪培训教程第16页坐，也是一个静态造型。端庄优美坐，会给人以文雅、稳重、自然大方美感。正确坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，普通不超出肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。注意事项：1、入座轻缓，起座稳重。2、女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。3、不要坐满椅子。女性坐到椅子1/3，男士坐到椅子2/3。4、切忌脚尖朝天。5、切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。6、不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇摆。7、忌双脚直伸出去，忌以手触摸脚部，忌以脚自脱鞋袜，忌脚放上桌椅。坐姿礼仪培训教程第17页女性标准坐姿屈直式交叉式侧点式重合式礼仪培训教程第18页男性标准坐姿礼仪培训教程第19页行走是人生活中主要动作，走姿是一个动态美。“行如风”就是用风靡水上来形容轻快自然步态。正确走姿是：上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；挺胸、收腹，使身体略微上提；手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动，步幅不要太大。女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽可能保持双肩水平。走姿礼仪培训教程第20页走姿礼仪培训教程第21页衣饰礼仪FUSHILIYI礼仪培训教程第22页衣饰礼仪衣饰是一个文化，它反应着一个民族文化水平和物质文明发展程度。衣饰含有极强表现功效，在社交活动中，人们能够经过衣饰来判断一个人身份地位、涵养；经过衣饰可展示个体内心对美追求、表达自我审美感受；经过衣饰能够促进一个人仪表、气质，所以，衣饰是人类一个内在美和外在美统一。要想塑造一个真正美自我，首先就要掌握衣饰打扮礼仪规范，让友好、得体穿着来展示自己才华和美学涵养，以取得更高社交地位。礼仪培训教程第23页女士着装参考礼仪培训教程第24页男士着装参考礼仪培训教程第25页衣饰打扮标准衣饰打扮虽说因为每人喜好不一样，打扮方式不一样，产生效果也不一样，所以也成就了五彩斑斓衣饰世界，但我们依据人们审美观及审美心理还是有一些基本标准可循。

（一）整齐标准

整齐标准是指整齐洁净标准，这是衣饰打扮一个最基本标准。一个穿着整齐人总能给人以主动向上感觉，而且也表示出对交往对方尊重和对社交活动重视。整齐标准并不意味着时髦和高档，只要保持衣饰洁净合体、全身整齐有致即可。礼仪培训教程第26页衣饰打扮标准

（二）个性标准

个性标准是指社交场所树立个人形象要求。不一样人因为年纪、性格、职业、文化素养等各方面不一样，自然就会形成各自不一样气质，我们在选择服装进行衣饰打扮时，不但要符合个人气质，还要突现出自己美好气质一面，为此，必须深入了解自我，正确认识自我，选择自己适当衣饰，这么，能够让衣饰尽显自己风采。要使打扮富有个性，还要注意：首先不要盲目追赶时髦，因为最时髦东西往往是最没有生命力。其次要穿出自己个性，不要盲目模仿他人。如看人家穿水桶裤好看，就马上跟风。而不考虑自己综合原因。礼仪培训教程第27页衣饰打扮标准

（三）友好标准

所谓友好标准则指协调得体标准。即选择服装时不但要与本身体型相协调，还要与着装着年纪、肤色相配。衣饰本是一个艺术，能掩盖体形一些不足。我们要借助于衣饰，能创造出一个美妙身材错觉。不论是高矮胖瘦，年轻还是年长，只要依据自己特点，专心地去选择适合自己衣饰，总能创造出衣饰神韵。礼仪培训教程第28页衣饰打扮标准（四）着装T.P.O标准

T.P.O分别是英语Time、Place、Occasion三个词缩写字头，即着装时间、地点、场所标准。一件被认为美漂亮衣饰不一定适合全部场所、时间、地点。所以，我们在着装时应该要考虑到这三方面原因。着装时间标准，包含天天早、中、晚时间改变；春、夏、秋、冬四季不一样和时代改变。着装地点标准是指环境标准。即不一样环境需要与之相适应衣饰打扮。着装场所标准是指场所气氛标准。即着装应该与当初当地气氛融洽协调。

礼仪培训教程第29页衣饰打扮标准（五）着装配色标准

服装色彩搭配有三种方法可供参考：

1．同色搭配：即由色彩相近或相同，明度有层次改变色彩相互搭配造成一个统一友好效果。如墨绿配浅绿、咖啡配米色等。在同色搭配时，宜掌握上淡下深、上明下暗。这么整体上就有一个稳重踏实之感。

2．相同色搭配：色彩学把色环上大约九十度以内邻近色称之为相同色。如蓝与绿、红与橙。相同色搭配时，两个色明度、纯度要错开，如深一点蓝色和浅一点绿色配在一起比较适当。

3．主色搭配：指选一个起主导作用基调和主色，相配于各种颜色，造成一个互相陪衬、相映成趣之效。采取这种配色方法，应首先确定整体衣饰基调，其次选择与基调一致主色，最终再选出各种辅色。主色调搭配如选色不妥，容易造成混乱不堪，有损整体形象，所以使用时候要慎重。礼仪培训教程第30页礼仪培训教程第31页色彩选择应考虑原因

（一）服色与年纪

不论年轻人还是年长者都有权利打扮自己。不过在打扮时要注意，不一样年纪人有不一样着装要求。年轻人穿着可鲜艳、活泼和随意些，这么能够充分表达年轻人朝气蓬勃青春美；而中老年人着装则要注意庄重、雅致、含蓄，表达其成熟和端庄，充分表现出成熟之美。但不论何种年纪段，只要着装与年纪相协调，都能够显示出独特韵味。

礼仪培训教程第32页

（二）服色与体形

天下人等，高矮胖瘦各得其所，不一样体形着装意识有所区分。对于高大人而言，在服装选择与搭配上，要注意：服色宜选择深色、单色为好，太亮太淡太花色彩都有一个扩张感，使着装者显得更高更大。对于较矮人而言，服色宜稍淡、明快柔和些为好，上下色彩一致能够造成修长之感。对于较胖人而言，在服色选择上，应以冷色调为好，过于强烈色调就更显胖。对于偏瘦人而言，服色选择应以明亮柔和为好，太深太暗色彩反而显得瘦弱。

色彩选择应考虑原因礼仪培训教程第33页

（三）服色与肤色

肤色影响者衣饰配套效果，也影响者服装及饰物色彩。但反过来说衣饰色彩一样作用于人肤色而使肤色发生改变。普通认为：肤色发黄或略黑，粗糙人，在选择服色时应慎重。服色调子过深，会加深肤色偏黑感觉，使肤色毫无生气；反之，也不宜用调子过浅服色，色泽过浅，会反衬出肤色黝黑，一样会令人显得暗淡无光。这种肤色人最适宜选取是与肤色对比不强粉色系、蓝绿色。最忌色泽明亮黄、橙、蓝、紫或色调极暗褐色、黑紫、黑色等。肤色略带灰黄，则不宜选取米黄色、土黄色、灰色服色，不然会显得精神不振和无精打采。肤色发红，则应配用稍冷或浅色服色，但不宜使用浅绿色和蓝绿色，因为这种强烈色彩对比会使肤色显得发紫。色彩选择应考虑原因礼仪培训教程第34页色彩选择应考虑原因

（四）服色与性格

不一样性格需要由不一样色彩来表现，只有选择与性格相符服色才会给人带来舒适与愉快。性格内向人，普通喜欢选择较为从容颜色，如青、灰、蓝、黑等；性格外向人，普通以选取暖色或色彩纯度高服色为佳，如红、橙、黄、玫瑰红等。

（五）服色与职业

不一样职业有不一样着装要求。如法官服色普通为黑色，以显示出庄重、威严；银行职员服色普通选取深色，这会给客户以牢靠、信任感觉。礼仪培训教程第35页着装注意事项不得穿西装配牛仔裤、旅游鞋。身上尽可能不要超出三种颜色不穿背心、短裤、拖鞋、睡衣等服装出现在公众场所。不得穿凉鞋配短袜，俗称“两截半”。不能穿迷你裙或超短裙上班。不穿透视装或性感暴露服装上班。不穿乞丐装上班。不穿颜色款式造型夸大服装上班。不能穿破洞或抽丝裤袜。注意特殊场所着装，如参加红酒品鉴会要穿晚礼服；去高尔夫球场要穿高尔夫休闲装；参加正式婚宴/喜宴/丧宴/国宴酒会、新闻公布会、剪彩仪式要着正装。参加喜宴尽可能不要穿白色衣服，参加丧宴要穿黑色衣服。礼仪培训教程第36页化装注意事项女士化装应注意哪些问题？白领丽人，上岗应该化装，化装是自尊自爱表现，是企业管理完善一个标志，也是对他人一个重视和尊重。

注意事项：1、化装要清淡自然，妆成有却无，没有显著痕迹，不要搞得浓妆艳抹象个耍杂技猴子精。2、化装要美化，不能过分和前卫。美化要符合大众审美标准。3、化装要避人，不要当众化装，不能在公共场所化装。4、要注意与服装、发型、肤色、场所搭配，注意颜色应用。

礼仪培训教程第37页乘车礼仪CHENGCHELIYI礼仪培训教程第38页普通来说，乘车时座位尊卑以座位舒适和上下车方便为标准。各式车辆座位尊卑，普通都已固定。1．小轿车在由司机驾驶时，小轿车座位以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。在由主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席。若主人亲自驾驶，坐客只有一人时，应坐在主人旁边；若同坐多人，中途坐前座客人下车后，在后排坐客人应改坐前座，此礼节不能疏忽。2．越野车越野车不论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3．旅行车在接待团体客人时，多采取旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧递减。导游人员普通坐在司机右侧座位上。乘车礼仪礼仪培训教程第39页乘车礼仪4．观光电瓶车在不少旅游景点或者大型楼盘，都是以电瓶车为交通工具率领游客参观、游览。普通安排座次方法与越野车相同。5．火车在火车上，座次常规通常为：距离火车头愈近车厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近包厢、铺位或座位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向一侧为上位，而以背对火车行进方向另一侧为下位。卧铺则以下铺高于中铺，中铺高于上铺。在同一排座位之中，以临窗者为上座，以临通道者为下座。在同一行座位之中，则以右座高于左座。礼仪培训教程第40页乘车注意事项应让长者、领导、女士先上车后，自己才能上车。上车和下车时应主动为长者、领导、女士开车门。普通情况下，以右为尊，自己应坐在领导左边。注意乘车座次。礼仪培训教程第41页咨询接待礼仪ZIXUNJIEDAILIYI礼仪培训教程第42页咨询接待礼仪1、接待来客用语请进！您好!请问您找谁?他(她)不在，请问有事需要转告吗?对不起，让您久等了。请坐(请品茗)。我就是，请问有事需要办理吗?请稍等，我马上为您办理。对不起，这个问题……，请留下您联络电话方便回复您好吗?不用谢，请慢走!礼仪培训教程第43页咨询接待礼仪2、对外来办事同志要主动打招呼，并问询来访目标，热情引见，忌不理不睬。3、待人要热情大方、态度和善，处事要耐心细致，忌敷衍应付。4、要视环境说“欢迎光临”、“欢迎指导”、“请坐”、“请用茶”、“请问您要办理什么事情”、“再见”、“慢走”、“欢迎您下次再来”等礼貌用语。5、假如正在处理其它工作，不能即时为来访者解答和办理，要向来访者解释清楚，说一声“对不起，麻烦您稍等一下”。6、不属于本部门管辖，应尽可能通知其它部门确切办公地点，如相关人员外出，外来办事人员请求代为转答，应代为转答。7、回答问话应耐心、细致、周到、详尽。当被问到不了解情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其它人解答，对拿不准或重大问题应及时请示，按领导指示办理。礼仪培训教程第44页咨询接待礼仪文明礼貌三要素：

接待三声：（1）来有迎声；（2）问有答声；（3）去有送声。

文明五句：（1）问候语：你好！；（2）请求语：“请”字。（3）感激语：“谢谢”。（4）抱歉语：“对不起”；（5）道别语："再见"。礼仪培训教程第45页咨询接待礼仪热情三到“眼到”。眼睛要看着对方眼睛，不然话，你礼貌他人是感觉不到。注视他人要友善。注视部位要有考究，普通是看头部，强调关键点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下俯视，应该采取平视，必要时仰视。问候时要看，引证对方观点时要看，告别再见时要看、慰问致意时要看。礼仪培训教程第46页咨询接待礼仪

“口到”讲普通话，是文明程度表示，是员工受教育程度表示。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。要因人而异，区分对象。讲话要看对象，比如你去交罚款或者去医院看病，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？又如外地人和当地人问路表示有所不一样，男同志和女同志问路，表示有所不一样：女同志区分方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们折磨。礼仪培训教程第47页咨询接待礼仪“意到”就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动，要注意场所，再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在他人面前笑，要露6颗牙齿）。礼仪培训教程第48页言谈礼仪YANTANLIYI礼仪培训教程第49页言谈礼仪商务交往中有六种话题不得包括：1、不能非议国家和政府；2、不能包括国家和行业秘密；3、不能够对对方内部事情包括；4、不能在背后议论领导、同事、同行坏话。不能东家长西家短谈论他人，不能象个长舌妇一样随意传输小道消息、八卦消息。（来说是非者，必是是非人）。5、不能够谈论格调不高问题，我们都是当代人，要有涵养。6、不包括私人问题，关心人要有度，关心过分是一个伤害。礼仪培训教程第50页言谈礼仪私人问题五不问：1、不问收入；2、不问年纪；3、不问婚姻家庭；4、不问健康问题；5、不问经历。比如婚姻家庭问题，因为家家都有难念经；两种人不问年纪，一是快要退休人，白领丽人年纪不问。商务人员不谈健康（得了癌症银行还会贷款给你吗）？经历不能问，英雄不问出处，重在现在，你是大学，人家不一定是大学。为何不讨论收入？收入和个人能力和企业效益相关，谈论就要比较，痛苦来自比较之中。朋友之间能够问，商务对象和客户最好不要问。礼仪培训教程第51页言谈礼仪商务礼仪3A标准，是商务礼仪立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来。3A标准是讲对交往对象尊重三大路径。

1、接收对方宽厚遇人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是正确。比如在交谈时有“三不准”，1、不要打断他人；2、不要轻易补充对方；3、不要随意更正对方，因为事物答案有时不止一个。不是标准话，接收对方。2、重视对方观赏对方。要看到对方优点，不要专找对方缺点。更不能当众指正。重视对方技巧：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。3、赞美对方对交往对象应该给予一个赞美和必定，知道观赏他人人实际上是在观赏自己，赞美对方也有技巧：一是实事求是，不能太夸大，二是适应对方，要夸到点子上。礼仪培训教程第52页电话礼仪DIANHUALIYI礼仪培训教程第53页接电话开头语需要转接电话转接流程感激对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听电话流程礼仪培训教程第54页转接电话流程问对方是否愿意等候转接并解释转接原因转接电话感激对方等候对方接收转机对方不愿意等候请对方留言礼仪培训教程第55页接听电话礼仪1、接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好:“您好!湖南伍子醉食品有限企业！××（部门）部××（姓名）为您服务，请问有什么能够帮助您？”遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!湖南伍子醉食品有限企业！××（部门）部××（姓名）为您服务，请问有什么能够帮助您？”2、应答标准用语：“请问您有什么事?(有什么能帮您?)”。“您放心，我会尽力办好这件事”。“不用谢，这是我们应该做”。如来电人找某人，应说：“您请稍等”然后叫被找人前来接听。“×××不在，我能够替您转告吗?”(请您稍后再来电话好吗?)“对不起，这类业务请您向×××处(室)咨询，他们号码是……”。“请您再查询一下您所拨打号码，这里是伍子醉食品有限企业××部，…没关系”。”再见“!礼仪培训教程第56页接听电话礼仪3、聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好／是／嗯”以表明在认真倾听。没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清（不明白），请再说一遍（说详细一点）”。4、电话机旁应随时备有纸、笔，可供随时统计；按Who、When、Where、Why、what、How问询并统计；统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期、数字及对方联络方式等。5、上司假如不接电话，应设法圆场，不要让对方感到难堪和不安；6、通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒（或按暂停功效键），交谈完成应向对方说“对不起，让您久等啦。”7、语气轻松愉快，态度和善，语言亲切发音清楚，确保对方听清。任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高语气说话，也不得用力掷听筒。8、等对方先挂电话。礼仪培训教程第57页名片礼仪MINGPIANLIYI礼仪培训教程第58页礼仪培训教程第59页递交名片给他人时一定要起身站立，并用双手递送，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”切勿以左手递交名片，不要将名片后面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得文字那一面面对对方。与多人交换名片，应考究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采取“跳跃式”。当然。当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应马上停顿手上所做一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。递送名片礼仪礼仪培训教程第60页接收他人名片时要起身站立，用双手将对方名片接过来，并当即要用半分钟左右时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。假如接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并确保不被其它东西压起来，使对方感觉到你对他重视。接收他人名片时，应口头致谢，或重复对方所使用谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污名片，不如不送。接收名片礼仪礼仪培训教程第61页握手礼仪WOSHOULIYI礼仪培训教程第62页礼仪培训教程第63页起源一：握手礼起源于很久古代。在“刀耕火种”原始社会，人们用以防身和狩猎主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，假如双方都无恶意，就放下手中东西，伸开双手让对方抚摩掌心，以示亲善。这种表示友好习惯沿袭下来就成为今天握手礼。起源二：握手礼源于中世纪，当初打仗骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，假如想表示友好，相互靠近时就脱去右手甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方戒心，相互握一下右手，即为和平象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。握手起源礼仪培训教程第64页与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼。不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手时间不宜超出3秒。必须站立握手，以示对他人尊重、礼貌。握手也考究一定次序：普通考究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌次序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。正式场所：上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。社交场所：男士与女士之间，应在女士伸手之后，男士再伸手。握手注意事项礼仪培训教程第65页引见礼仪YINGJIANLIYI礼仪培训教程第66页在引导客人去领导办公室路途中，工作人员要走在客人左前方数步远位置，用手势指请客人，手心向上（手心向下有高傲和不尊重意思），忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导这段时间内，引见人能够讲一些得体话或介绍一下本单位大约情况。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯进，叩门时应用食指关节轻叩三下，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导微笑点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，手心向上：“这位是×××企业××（职位）××（姓名）”，但不可用手指指着对方。引见礼仪礼仪培训教程第67页引见礼