言谈、接待、拜访与宴请礼仪

商务礼仪————言谈、接待造访、宴请礼仪言谈、接待、拜访与宴请礼仪第1页互动：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!言谈、接待、拜访与宴请礼仪第2页约定：首先，敢玩一起游戏巩固游戏言谈、接待、拜访与宴请礼仪第3页内容导引言谈礼仪接待、造访礼仪宴请礼仪言谈礼仪与沟通关系沟通定义沟通三要素沟通流程说，问——封闭式问题/开放式问题等聆听失败沟通与成功沟通待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、

接待礼仪、乘车礼仪、馈赠礼仪商务招待礼仪造访礼仪祝酒技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意几个细节言谈、接待、拜访与宴请礼仪第4页言谈礼仪——有效沟通故事：为国王解梦古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。

一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第5页言谈礼仪与有效沟通言谈礼仪目标在于：经过塑造言谈形象，到达有效沟通目标。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第6页本节提要沟通定义沟通前三定位沟通三要素沟通流程说，问——封闭式问题/开放式问题等聆听失败沟通与成功沟通言谈、接待、拜访与宴请礼仪第7页

言谈——交流——沟通依据您经验，什么是沟通？言谈、接待、拜访与宴请礼仪第8页沟通定义：

两个或者两个以上人，含有明确目标，传递信息、情感和思想，以达成协议过程。信息：内容，三分话，情感和思想：语气，专听他人没有说话，“我没事”，“我讲得很清楚啊”一起念言谈、接待、拜访与宴请礼仪第9页沟通前三定位：自我定位准确干什么像什么。他讲规矩是正确，只是跟他所在场所、对象不相符合为他人定位准确

了解对方

恪守通例要讲约定俗成习惯做法例，接待一群客人，向导人员，在上楼梯时，假如客人问话：“某小姐，请问---”，她会怎么做？（分析）言谈、接待、拜访与宴请礼仪第10页互动：传递信息、情感和思想：

我不认为他

拿走了雨伞。面对面沟通，语言内容、语气、表情动作对于传达信息所占分额不一样。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第11页沟通三要素肢体语言55%语调38%文字7%中国人沟通把情绪摆在前面：“你讲不讲道理？”讲理，生气，讲理。“你怎么能够这么说？”“你应该讲，可是---！”肢体语言：诸葛亮吊丧周俞，刘备摔子，游戏：把手指向—语气：唱歌，鲁拉拉言谈、接待、拜访与宴请礼仪第12页肢体语言

*距离*点头与微笑

*身体前倾

*和对方目光接触（视线，分析型，表现型，领导型）*不要双手抱在胸前、说话托腮、斜靠门墙、回避目光*递茶、递烟言谈、接待、拜访与宴请礼仪第13页距离50厘米（私人距离）70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）言谈、接待、拜访与宴请礼仪第14页沟通过程：传送者接收者信息一人讲，忏悔，言谈、接待、拜访与宴请礼仪第15页沟通流程说、听、问、回应聆听是搜集区分是判别发问是探究回应是给予言谈、接待、拜访与宴请礼仪第16页怎么说——封闭与开放式问题封闭式问题：提供选择答案，对方回答“是”、“不是”*会议结束了吗？*您喜欢这项工作吗？开放式问题：开放答案*会议怎样结束？*您喜欢这项工作哪首先？

*您想喝点什么？（故事：能够选择——请看菜单项选择择。）言谈、接待、拜访与宴请礼仪第17页练习：规则：时间：1分钟人员：每组三人记分方式：每完成一个封闭式问答得1分每完成一个开放式问答得1分，封闭式问答与开放式问答交替出现加1分言谈、接待、拜访与宴请礼仪第18页怎么说——说话艺术塑造说气氛（借钱，说两句与三小时，待客）回答（你现在有空吗？）说时适当过滤拒绝（请客）善于沟通者，善于制造机会让对方做决定。不能坑骗，也不能说心里话，要说妥当话。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第19页怎么说——职场说话雷区不得非议国家和政府

不包括到行业秘密不能对交往对象内部事宜随意加以包括

不能在背后议论同行、领导和同事

不包括格调不高问题不包括私人问题言谈、接待、拜访与宴请礼仪第20页私人问题五不问：一不问收入二不问年纪三不问婚姻家庭四不问健康五不问个人经历言谈、接待、拜访与宴请礼仪第21页怎么听（一）主动聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方讲话，在聆听时控制自己主观意见和想法，而且能够切身处地地从对方角度出发，为对方着想。

互动：你看到了什么？（名片）言谈、接待、拜访与宴请礼仪第22页怎么听（二）聆听技巧：倾听，及时回应虚假反应（“我明白了”、“我知道了”，说谎）听出该不该问（昨天下午四点你在干什么）专心听他说什么，不计较他怎么说。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第23页沟通训练撕纸游戏要求：学员闭上眼睛按要求撕纸。第一遍学员不能问问题第二遍能够提问讨论：有请学员言谈、接待、拜访与宴请礼仪第24页商务交往中不成功沟通与成功沟通失败沟通例子:你听懂了吗？打错了！客户投诉。“##能来一下吗？”“你挺细心！”成功沟通例子不能说负面语言应该说正面语言*先说正面语言，表明愿意态度言谈、接待、拜访与宴请礼仪第25页内容导引言谈礼仪接待、造访礼仪宴请礼仪言谈礼仪与沟通关系沟通定义沟通三要素沟通流程说，问——封闭式问题/开放式问题等聆听失败沟通与成功沟通待客礼仪：迎客、敬茶、送客等接待礼仪知识：迎接礼仪、

接待礼仪、乘车礼仪

商务招待礼仪造访礼仪言谈、接待、拜访与宴请礼仪第26页接待造访礼仪待客礼仪：迎客、敬茶、送客等接待礼仪知识：

迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪商务招待礼仪造访礼仪言谈、接待、拜访与宴请礼仪第27页待客礼仪迎客：提前清扫门庭，出门迎接，应换便衣

敬茶：浅茶满酒？/(请茶歌）端茶：杯耳，茶具，后退一步“请用茶”，切忌用手指捏住杯口边缘送客：婉言相留（歌：远方客人请你留下来），等客人起身后，再起身相送；礼品：谢意，再不要携带，回谢礼品，不能受之无愧

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第28页请茶歌

同志哥，请喝一杯茶呀请喝一杯茶，井岗山茶叶甜又香啊甜又香啊，当年领袖毛委员啊，率领红军井岗啊，茶叶本是红军种，风里生来雨里长，茶树林中战歌响啊，军民同心打豺狼罗，喝了红色故乡茶，同志哥，革命传统你永不忘啊。

前人开路后人走啊，前人栽茶后人尝啊

革命种子发新芽，年年生来处处长

井岗茶香飘四海啊，棵棵茶树向太阳向太阳罗

喝了红色故乡茶

革命意志坚如钢啊，啊革命意志你坚如钢言谈、接待、拜访与宴请礼仪第29页接待造访礼仪待客礼仪：迎客、敬茶、送客等接待礼仪知识：

迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪商务招待礼仪造访礼仪言谈、接待、拜访与宴请礼仪第30页接待礼仪知识——迎接礼仪1、应首先了解对方抵达车次、航班，安排与客人身份、职务相当人员前往迎接。

2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前抵达，恭候客人到来

3、提前为客人准备好交通工具

4、提前为客人准备好住宿

5、将客人送到住地后，主人应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第31页接待礼仪知识——接待礼仪（一）

客人要找责任人不在时

（二）

客人到来时，我方责任人因为种种原因不能马上接见

（三）

接待人员率领客人抵达目标地

（歌：请跟我来）１、

在走廊引导方法。

２、

在楼梯引导方法。

３、

在电梯引导方法。

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第32页（四）

诚心诚意奉茶。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不论多少份，一律使用托盘端送，备抹布。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。奉茶或咖啡次序：客人优先；职位高者在先。留心奉茶或咖啡动作：双手捧杯，视情况从客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”，然后退出，把门关上。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第33页接待造访礼仪待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：

迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪商务招待礼仪造访礼仪言谈、接待、拜访与宴请礼仪第34页乘车礼仪

（一）小轿车（二）旅行车

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第35页计程车座位次序：司机司机DCBA言谈、接待、拜访与宴请礼仪第36页：主人开车时座位次序主人主人ADCB言谈、接待、拜访与宴请礼仪第37页怎样共同乘小轿车？言谈、接待、拜访与宴请礼仪第38页互动：乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，帮助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。女士坐计程车时，怎样上车？女士坐计程车时，怎样下车？言谈、接待、拜访与宴请礼仪第39页上车：言谈、接待、拜访与宴请礼仪第40页下车言谈、接待、拜访与宴请礼仪第41页旅行车

司机司机CBAFED言谈、接待、拜访与宴请礼仪第42页接待造访礼仪待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：

迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪

商务招待礼仪造访礼仪言谈、接待、拜访与宴请礼仪第43页商务招待礼仪1．在一对一基础上去了解客人。

2．对新老朋友都热情相待。

3．得到帮助，真诚表示你谢意。

4．商业场所不要羞于推销你自己(这一点我们还做得远远不够)。

5．得到热情招待，要在适当初机考虑回报。

6．强化与老客户关系(我们80％商业利润可能就来自那20％老客户)。

7．在商务招待中提升企业形象。

8．注意在招待过程中强调企业任务，但要做得圆通而漂亮。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第44页接待造访礼仪待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等接待礼仪知识：

迎接礼仪、接待礼仪、乘车礼仪

商务招待礼仪造访礼仪言谈、接待、拜访与宴请礼仪第45页造访礼仪

1．造访应选择适当时间，假如双方有约，应按时赴约。万一因故不得不迟到或取消访问，应马上通知对方。

2．抵达造访地点后，假如与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。

3．假如接待者因故不能马上接待，应平静地等候，有抽烟习惯人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟警示。假如等候时间过久，可向相关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第46页4．与接待者意见相左，不要争论不休。对接待者提供帮助要致以谢意，但不要过分。5．谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。

6．要注意观察接待者举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见表示时，应马上起身告辞。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第47页会见客户见主要客户时要确保手机不响

对着客户面把手机关掉

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第48页您该坐哪个位置？——非中国国企或中国官方注意：尊重企业习惯座次言谈、接待、拜访与宴请礼仪第49页您该坐哪个位置？——中国国企或中国官方

CD

门

、

。

D座

C座

B座

A座

门

A座

B座

座D座

A座为上座，其次是B、C、D言谈、接待、拜访与宴请礼仪第50页内容导引言谈礼仪接待、造访礼仪宴请礼仪言谈礼仪与沟通关系沟通定义沟通三要素沟通流程说，问——封闭式问题/开放式问题等聆听失败沟通与成功沟通祝酒技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意几个细节言谈、接待、拜访与宴请礼仪第51页宴请礼仪祝酒技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意几个细节言谈、接待、拜访与宴请礼仪第52页祝酒技巧在毫无准备情况下被推举出来提议祝酒：说出你感受，说一些简单话。想表现得更有风度，更有口才，你就会想增加一些回想，赞美，故事或笑话。（婚礼，情感；退休员工，怀旧）祝酒者并无须要把酒杯里酒喝干。各种饮料都能够用来祝酒。你应该站起来，加入到这项活动之中。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第53页宴请礼仪祝酒技巧宴请礼仪知识：餐桌礼仪

宴客礼仪

商务宴请应注意几个细节（吃自助餐最高境界：扶墙进，扶墙出。故事：缺腿龙虾（歌曲：请你吃饭）请你吃饭（后）吃饭吃饭吃饭吃饭买单买单.

请你吃饭要不然打动不了著名导演

请你吃饭发唱片不请媒体怎样宣传

请你吃饭想办事就要切记这是关键

请你吃饭要不然给你黑哨让你好看

请你吃饭为孩子父母也要请人吃饭

请你吃饭一顿饭人生可能就此改变

请你吃饭这叫做联络感情很久不见

请你吃饭天天天这么生活没人烦

请你吃饭!言谈、接待、拜访与宴请礼仪第54页餐桌礼仪就座和离席：１、应等长者坐定后，方可入坐。

２、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招

呼女士。

３、用餐后，须等男、女主人离席后，其它宾客方可离席。４、坐姿要端正，与餐桌距离保持得宜。

５、在饭店用餐，应由服务生领台入座。

6、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第55页香巾使用

１、餐巾主要预防弄脏衣服，兼做擦嘴及手上油渍。

２、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。

３、餐巾应摊开后，放在双膝上端大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领

口。

４、切忌用餐巾擦拭餐具。

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第56页餐桌上普通礼仪

１、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，

或将手放在邻座椅背上。

２、用餐时须温文而雅，从容平静，不能急躁。

３、在餐桌上不能只顾自己，也要关心他人，尤其要招呼两侧女宾。

４、口内有食物，应防止说话。

５、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第57页６、必须小口进食，不要大口塞，食物末咽下，不能再塞入口。

７、取菜舀汤，应使用公筷公匙。

８、吃进口东西，不能吐出来，如系滚烫食物，可喝水或果汁冲凉。

９、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。

１０、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应防止跟人说话或敬酒。

进餐不准发出声音言谈、接待、拜访与宴请礼仪第58页１１、好吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带计，不能慌忙送入口，

不然汤汁滴在桌布上，极为不雅。

１２、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。

１３、防止在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。

１４、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。不为对方劝酒夹菜

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第59页１５、如餐具坠地，可请侍者捡起。１６、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。１７、如欲取用摆在同桌其它客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。１８、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏。言谈、接待、拜访与宴请礼仪第60页１９、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧用拇指和食指取出，放入盘中。倘发觉还未吃食，仍在盘中菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声通知侍者更换。２０、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第61页２１、主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座同意。

２２、在餐厅进餐，不能抢着付帐，推拉争付，至为不雅。倘系作客，不能

抢付帐。未征得朋友同意，亦不宜代友付帐。

２３、进餐速度，宜与男女主人同时，不宜太快，亦不宜太慢。

２４、餐桌上不能谈悲戚之事，不然会破坏欢愉气氛。

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第62页宴客礼仪座位礼仪

桌次次序

中小大大背对正堂小背对正堂言谈、接待、拜访与宴请礼仪第63页席次安排

１、非中国官方或中国国企：以右为尊

2、中国官方或国企业：以左为尊3、职位或地位高者为尊

4、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

5、女士以夫为贵，其排名秩序，与其丈夫相同。（即在众多宾客中，男主

宾排第一位，其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大企业董事长，则必须排在全部部长之后，夫不见得与

妻同贵。）13542768门非中国官方或中国国企席次安排

:言谈、接待、拜访与宴请礼仪第64页5、恪守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式宴会场所，尤应烙遵。

如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场所，不能将某教授排在该部长

之下。如男女主人宴会，邀请了他顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐尊位，改坐次位。

13542768门言谈、接待、拜访与宴请礼仪第65页宴请礼仪祝酒技巧宴请礼仪知识商务宴请应注意几个细节言谈、接待、拜访与宴请礼仪第66页商务用餐注意细节

请他人帮你传递东西时，要经常说“请”和“谢谢”

加醋或酱油等调味品之前应先对饭菜略做品尝

假如嘴里已经有食物就不要再喝饮料或酒

用餐之前不宜涂太多口红，在杯子或银器边缘沾上口红很不雅观

在拿起杯子时不要翘起手指

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第67页商务用餐注意细节（续）不要把勺子留在杯子里。不但看上去不雅观，也可能造成意外

尽可能平静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其它声响

不要在谈话过程中挥舞盛有食物勺子或叉子

不要过多地向嘴里塞食物

鱼刺、肉骨、果核、用过牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣盘碟内，也不要低头吐在盘碟内

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第68页商务用餐注意细节（续）

剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔牙

握筷姿势应规范，进餐需要使用其它餐具时，应先将筷子放下

筷子应要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，不然轻易碰掉

用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中往返移动或在空中游弋

言谈、接待、拜访与宴请礼仪第69页商务用餐注意细节（续）不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上附着物，更不要用筷子去推