酒店服务用语培训课件

酒店服务用语培训

东尊水疗.2酒店服务用语培训课件第1页⒈礼貌基本要求

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要考究语言艺术，力争语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

酒店服务用语培训课件第2页2、礼貌注意事项“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美语言；不计较宾客急躁态度；不计较个别宾客无理要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话。

酒店服务用语培训课件第3页“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

酒店服务用语培训课件第4页3、敬语服务

基本要求：①语言语气悦耳清楚；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表示恰恰相反到好处。

酒店服务用语培训课件第5页4、基本用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员工作带来方便时，本着态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责态度说。

酒店服务用语培训课件第6页礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用相互都懂语言；

（2）不得模仿他人语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人；

（5）不讲过分玩笑；

（6）不准粗言恶语、使用蔑视和欺侮性语言；

（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（8）不讲有损酒店形象语言。

酒店服务用语培训课件第7页④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。酒店服务用语培训课件第8页酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。

酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

酒店服务用语培训课件第9页酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

酒店服务用语致谢语：谢谢、非常感激。

酒店服务用语应答语：是，好，我明白了，谢谢您好意，不要客气，没关系，这是我应该做。

酒店服务用语咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

酒店服务用语培训课件第10页酒店服务用语基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

酒店服务用语惯用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。酒店服务用语培训课件第11页礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用相互都懂语言；

（2）不得模仿他人语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人；

（5）不讲过分玩笑；

（6）不准粗言恶语、使用蔑视和欺侮性语言；

（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（8）不讲有损酒店形象语言。

酒店服务用语培训课件第12页酒店服务用语语言要考究艺术与随机应变

酒店服务用语服务中经常都会碰到一些担心气氛或者一些尴尬场面，这时我们就应该随机应变用巧妙语言来恭维缓解了担心气氛。酒店服务用语培训课件第13页酒店服务用语案例：2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦大堂吧等人，不过那为客人却迟迟未来。大堂吧环境即使优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意成败关系到企业兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发觉自己竟不经意地把脚搁在对面椅子上摇摆，此时引发了其它客人频频注视。原来等候不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？