汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材

全方面质量管理培训

重庆腾龙汽车空调系统有限企业1重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第1页质量是一个企业文化

质量是企业生命线2重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第2页普通而言，企业精神是企业文化集中反应，表明了企业追求和志向，是企业在激烈市场竞争中求生存、求发展精神支柱和力量源泉。它关注“变动”和“发展”并强调“创新”是一个“内在原因”。从市场经济行为主体角度而言企业家精神，就是主体在完善市场经济环境系统下自发形成有目标创新活动与道德行为准则。

3重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第3页二十一世纪质量运动重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理……因为这些领域是一个庞大服务业，而在以往质量原理应用得较少。

――朱兰谈质量运动发展趋势，《质量译丛》年第3期4重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第4页质量管剪发展三阶段质量检验阶段

操作者自我检验工长检验专业检验员检验

特点：能够把关，但其为事后检验，一旦发觉次品废品，已是“既成事实”，普通极难填补。5重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第5页统计质量控制阶段

这种质量控制是利用数理统计原理来进行，所以这一阶段被称之为“统计质量控制”。

特点：这一质量管理阶段提供了预防不合格品产生和进行抽样检验详细方法，改革了过去陈旧检验方式，突破了单纯事后检验局限，逐步实现了预防控制要求。6重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第6页全方面质量管理阶段。

过去，人们对产品要求通常重视于产品普通性能，但现在又增加了可靠性、安全性、美观性、经济性等要求。另外，管理科学理论也有一些新发展，其中突出一点就是重视人原因，重视“参加管理”；企业管理中开始部分地应用了系统分析概念，这要求用系统观点来分析产品质量和质量管理。特点：全员，全过程系统质量管理方法7重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第7页美国通用电气企业质量经理费根堡姆和质量管理教授朱兰或许是最早提出新质量管理观点，即全方面质量管理。费根堡姆在1961年出版了《全方面质量控制》一书，强调执行质量职能是企业全体人员责任，应该是全体人员含有质量意识和负担质量责任，认为处理质量问题不能仅限于产品制造过程，而应在整个产品质量产生、形成和实现全过程中都需要进行质量管理，而且处理质量问题不应该仅限于检验和数理统计方法。60年代以后，费根堡姆全方面质量管理观点逐步为世界各国所接收，并在实践中得到了丰富和发展，形成了一套新管理理论、技术和方法。8重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第8页全方面质量管理原是企业界一个管理思想和管理实践，是企业质量管剪发展进程中第三个阶段。如从管理模式发展而言，全方面质量管理是从以泰勒制为代表“机械模式”及尔后以标准化管理为基本特点“生物模式”发展而至“社会模式”。它高度重视人力资源开发和利用，强调在尊重人价值前提下，重视战略规划、全员参加、团体精神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标准化管理（如ISO9000）作用，而是客观地将它用作为全方面质量管理一个伎俩。9重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第9页

一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，而到达长久成功路径。其目标在于让用户满意和本组织全部组员及社会受益。－－ISO9000标准10重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第10页全方面质量管理包含组织中每个人――管理者和工人――都参加各种连续改进活动。这些活动以一个全方面整合方式来提升各个层面绩效。这一提升了绩效直接导向于满足诸如质量、成本、计划、使命、需要和适当性这类跨功效目标。全方面质量管理依据重视连续过程提升学科方法，整合基本管理技术、致力于改进现有努力和技术性工具。这些活动最终关注于增强消费者/使用者满意。－－美国国防部11重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第11页全方面质量管理是一个满足并超越需要结构化系统，其路径是创造全组织参加规划和实施连续提升与改进过程。

－－美国学校管理者协会全方面质量管理是利用领导、量化方法、系统思索及授权一个哲学和一系列标准，其目标在于连续地提升一个组织满足当前和未来消费者需要能力。

－－美国密执安州InghamIntermediate学区12重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第12页全方面质量管理基本思想10个方面

1．以人为主体思想。强调人对质量作用，调感人主动性和创造性，是提升质量根本确保。人是组织质量管理主体，是与质量关系最亲密原因，只有经过提升每个人工作质量，才能确保产品和服务质量。提倡“始于教育，终于教育”理念。2．预防为主思想。全方面质量管理采取当代管理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质量关键问题，找出主要原因，并采取办法以消除质量问题产生。13重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第13页3．重点控制思想。全方面质量管理要求在质量形成全过程中有效地控制人、机、料、法、环等各种影响原因，对影响质量关键主要原因采取技术和管理办法，实施重点控制。4．不停改进思想。人们和社会对产品和服务质量要求在不停提升。所以，组织不能满足现有质量水平，而必须不停加以改进和提升。5．系统管理思想。质量形成过程包括企业生产经营各项活动，因而全方面质量管理要求对与质量相关全部活动进行全方面研究、系统分析、综合管理。14重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第14页

6．为用户服务思想。一是企业内部全部工作步骤之间都有“下道工序就是用户”，要求上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企业外部，全方面质量管理要求企业生产（提供）满足用户需要产品（服务），并做好售前、售中和售后服务。7．专业技术与管理技术相结合思想。管理技术可使人、劳动对象和劳开工具三要素处于最正确结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合，是提升企业素质，提升产品（服务）质量不可缺乏两个轮子。15重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第15页8．质量与效益相统一思想。全方面质量管理既反对只讲数量不讲质量，也反对盲目追求过剩质量、不讲成本所谓“质量”。用最经济伎俩生产（提供）用户满意产品（服务），走质量效益型发展之路。16重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第16页

9．用事实和数听说话思想。全方面质量管理提倡实事求是地进行科学分析，反对凭经验、凭印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和态度。10．质量经营思想。全方面质量管理反对把质量与经营分隔开列，企业全部生产经营活动，都必须以质量为根本，以科学质量管理方法为指导。

――资料起源：上海市质量管理协会，《质量管理和质量确保》（非正式出版），第25－27页。17重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第17页全方面质量管理思想两个关键观念：

－－消费者中心－－质量连续提升18重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第18页全方面质量管理基本观点认为，一个组织主要外部功效就是向消费者提供优良产品和周到服务，强调尊重消费者利益和要求并置消费者于整个管理体系最主要位置。19重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第19页

质量概念阐述

1、质量是满足或超出消费者需要

2、质量是每个人工作

3、质量是一个连续改进和提升

4、质量就是领导

5、质量是人力资源开发

6、质量存在于系统之中

7、质量是消除恐惧

8、质量是一个认可和奖励

9、质量是团体工作

10、质量是系统问题处理

20重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第20页质量是满足或超出消费者需要质量哲学遵照着一条简单法则：企业第一要义以及企业中每一个人都必须知道并使消费者满意。这不是一个口号，而是一个共同常识。在竞争环境中，你假如不能使消费者满意，其它人会使他们满意。质量还取决于对组织内部消费者了解。每一个人都在依据他人构想在生产东西。21重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第21页我们编制汇报并把汇报给予分发，我们分析数据并把结果传递出去。其实在这过程另一端总会有另外人，他就是消费者。我们应该经常地与这个人沟通。质量就是他所需要东西，而不是你想象所需要或易于你自己传递东西。这里逻辑是，在组织中每一个人既是供给者又是消费者。当你作为消费者时，你必定喜欢供给者向你提供完善产品或服务。这种产品或服务是否会使你工作愈加轻易、更有享受感、更具激励性？画一张你所在机构需要-满意供给者-消费者连接系列组织图。这就是质量。

22重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第22页质量是每个人工作

组织机构中许多人，尤其是一线人员，确实知道消费者需要。当事情正确时他们就赞赏，而当事情不对时他们就埋怨。这些人都想做好工作，他们都想有所回应，他们甚至知道在大多数情况下必须做什么。然而，他们却处于让消费者满意愿望与使这种愿望难以实现系统这一两难窘境之中。绝大多数系统是以控制为基础。质量职责位于经理办公室。关键是，质量不只是一个职能性或部门性职责，而应是一个组织目标。质量不应该“分配”给详细某个人或某个部门领域。质量是组织中每个人和每件事。23重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第23页质量是一个连续改进和提升(improvement)

美国施乐企业在取得1989年度美国波多里奇国家质量奖后报纸广告中，登载了企业最主要质量格言，及企业首席执行官(CEO)DavidKearns所说，“在追寻质量竞赛中没有终点”。这一格言强化了质量哲学最主要内容。质量不是某种位置或奖章。质量是一个外来斗争。“足够好(goodenough)”只是还不够好。总是存在有一个更加好方法，一个简单路径，一个更有力处理方法。挑战就是要建设一个组织文化，在其中人们接收这么观点，即变革必须是持久，这时一个总是在问询自己文化，“我们为何这么做？”和“这是我们能做得做好吗？”在质量管理中，你能够总是提升任何产品或服务质量。24重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第24页

质量就是领导

把组织构想为箭头集合体。假如箭头都指向一个方向，它们效果会得到加强，而这个组织开始朝那个方向移动。能够把这种情况称作“协同作用(synergy)”或“组合（alignment）”。假如箭头指向有点随意，那么直接结果就是缺乏动力。一个组织领导必须使箭头列队结盟。除了领导，没有些人能做这件事。领导必须确立相关质量共识并利用每一个机会来加强这一共识。质量必须在领导言行中得以加强，在讲话中，在愿景陈说中，在组织目标中。最主要是，必须在行动中对质量追寻赋予其意义。“一个组织领导必须用语言和行动来传递这么信息，即经过连续提升质量过程,消费者满意是组织内每一个组员职责。”25重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第25页26重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第26页质量是人力资源开发

全方面质量管理把一个组织中人员看作是其关键资源。这里强调是组织教育和培训：第一，没有些人拥有了最终意义上教育。或许他有了某种头衔，如教授、工厂经管理者、首席外科医生等，但这并不意味着人们不能再提升他们工作技能。他们需要受到一些方法培训，以使他们能对新工作条件作出回应。第二，教育和培训不应是在当发生错误时进行一个处罚，教育和培训给予员工他们需要用来预防一开始就犯错技能。第三，教育不只是一个消费或支出，它是一个组织人力资本投资。它使员工认识到质量哲学。他们明确消费者需要，他们实施连续提升。帮助员工学习他们工作并去做得更加好，必须是管理职能一部分。27重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第27页质量存在于系统之中

我们在组织中做许多事情必须与投入-过程-结果(input-process-outcome)相联络。我们改变事物。在铸造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健康人；在学校，我们经过知识和能力或技能发展过程改变着人。当系统中事情发生错误时，质量就受到损害。这里含义是，绝大多数所发生问题或错误不应归因于详细某个人或某件事。相反，将投入变为结果系统是有缺点。系统本身过于庞杂或充满技术性缺点。而且这种系统会继续不间断地产生问题，而不论系统中员工多么努力。假如质量提升是目标话，那实现目标方法就是要系统内工作人员与管理层一起就系统而工作。28重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第28页质量是消除恐惧全方面质量管理关键关键，是确认缺点或缺点、对其给予检验、追踪产生问题原因并给予纠正程序……在一个“惧怕管理(managementbyfear)”环境中，人们因惧怕被误认为造成问题而引发争议甚至受到责备，而不愿意或不敢指出存在问题。当可能被指责为无能或只会说说时候，人们为何要认可错误，为何要提出做对事新方法呢？保持一个低调或低姿态成为稳健、合情合理唯一方式。29重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第29页质量是一个认可和奖励认可或奖励一个主动努力，有利于增强这种主动努力或正确之事再度出现可能性。这对于“管理质量”是至关主要。认可、感激和庆贺是管理层为加强全方面质量管理标准所必须使用有力概念。有些组织对提议给予勉励；另一些给予现金奖励；认可还能够以创造英雄形式出现，即讲述员工思想和做事故事。更多时候，一声“谢谢”就已足够。管理层需要考虑最主要认可或奖励就是“实施”所提出提议。30重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第30页质量是团体工作每个人参加能够连续地提升过程质量，所以我们必须把我们自己组织成团体，在此过程中进行工作和为此过程而工作。这意味着建立跨职能相互关系，放弃控制他人权力，更多地以促进者和教练身份进行工作。这还意味着让团体组员提出简化系统新方法及预防问题产生新想法。将团体作为一个管理工具是十分有益。31重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第31页质量是系统问题处理你能够天天称体重10次，这是知道你体重是增加还是降低方法。但这些信息不能减轻你体重，你必须想瘦身方法。这就要求有一个程序或一个“系统”。系统工作并不是自然而来。问题处理是一桩难搞工作。所以当碰到一系列问题时，普通趋向是用最显著方法首先来处理最轻易问题。这种快速方法只会使问题重新发生，因为问题关键原因从未包括过。全方面质量管理要求一个能够习得并可应用于过程改进问题处理方法，而其中最基本方法可能就是简单P-D-C-A循环(plan-do-check-actcycle)。32重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第32页显而易见，塞姆尔上述从“哲学标准”角度所叙述质量界说，已经充分展现了全方面质量管理思想关于“质量”内涵解释，对于开拓我们今天认识质量，尤其是认识质量视野，无疑含有十分主动意义，值得我们重复阅读、仔细思索并加以谈论。33重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第33页戴明循环即PDCA循环戴明PDCA循环是计划(Plan)、执行(Do)、检验(Check)和总结(Act)首字母缩写之组合。PDCA循环，就是按照计划、执行、检验和总结(处理)这么４个阶段次序来进行管理工作。它是开展质量管理活动运转一个基本方式，一个科学工作程序，反应了开展管理活动普通规律性。34重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第34页

处理

A

计划

P

D实施

C

检验35重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第35页APCD

APCD

PCD36重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第36页

APCD

APCD

维持改进

维持改进（修订标准）（修订标准）37重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第37页

PDSA:LearningCycle

Act

Plan

StudyDo38重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第38页变革是连续，培训和学习就是为了变革，所以学习本身就是连续变革······为了什么？······为了连续改进和提升！39重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第39页

戴明14关键点简述以下：

1.为改进(提升)产品和服务而制订恒久目标，意在含有竞争力、在市场上立于不败并提供工作岗位。2.采纳新哲学。我们处于一个新经济时代。西方管理必须清醒地迎接挑战，学会负起责任并领导变革。(这一新哲学实际是指质量为本哲学quality-basedphilosophy，此为笔者了解。)3.停顿对检验依赖以取得质量。经过在生产一开始就建立质量来消除对大批量检验需要。40重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第40页

4.废除仅以价格为基础而行事做法。在长久忠诚和信任关系基础上寻求单一供给者，并经过与这单一供给者合作来降低总成本。5.不停地改进规划、生产和服务过程，以提升质量和生产力，并从而连续地降低成本。6.确立在职培训7.建立领导。8.消除恐惧，使每个人能更有效地为企业工作。9.打破部门之间障碍。各部门人员必须作为一个团体而工作，方便预见生产问题和那些在产品或服务方面可能面临问题。41重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第41页

10.取消只要求零缺点和新生产水平口号、告诫以及量化目标。11.取消工作标准(定量)。12.消除妨碍员工引认为豪和高兴障碍。13.建立严谨教育和自我提升计划。14.使企业中每个人都采取行动来实现上述转变。转变是每个人事。42重庆腾龙吴世贵汽车空调系统有限公司全面质量管理培训教材第42页克劳斯比(Crospy)关于质量改进14个步骤1。管理阶层承诺2。团体行动3。设定标准4。了解质量成本5。质量意识6。纠正行动7。制订零缺点计划8。员工培训9。零缺点日10。设定目标11。消除引发错误原因12。选出质量改进榜样13。建立质量委员会14。从头做起