四S店接待礼仪培训教材

4S店接待礼仪培训

卢静

-6-20四S店接待礼仪培训教材第1页目录衣饰仪容修饰避人接待礼仪接听电话四S店接待礼仪培训教材第2页衣饰仪容---女士服装：穿着飞驰标准套装（裤装肉色丝袜，裙装黑色丝袜）发型：自然盘起（不用色彩明艳发饰）仪容：面部整齐，着淡妆，指甲整齐洁净标志：佩戴企业姓名牌、标志四S店接待礼仪培训教材第3页修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“一些”自我形象维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化装打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化装补妆。四S店接待礼仪培训教材第4页修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己小动作。如那些当众献丑抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。四S店接待礼仪培训教材第5页接待礼仪一、个人姿态1、眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3。(1)正视用户眼部,向用户行注目礼

(2)视线要与用户保持对应高度

(3)利用目光向用户致意

四S店接待礼仪培训教材第6页意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方微笑练习：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。四S店接待礼仪培训教材第7页站姿训练--站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发

头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。

四S店接待礼仪培训教材第8页标准：店内问候、引路引领客户礼仪假如陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；假如自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面

在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”四S店接待礼仪培训教材第9页标准：休息区接待服务规范接待服务方面

主动迎接进，并起身礼貌问候进入休息区客户：“您好！”客户落座后，及时问询客户需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”对于新客户，在企业，介绍服务内容，引领客户到对应区域礼貌送别：“您慢走”“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前问询客户是否需要帮助四S店接待礼仪培训教材第10页标准：休息区接待服务规范环境/卫生方面座椅：客户起身时，座椅排放整齐及时清扫碎屑，清洗污渍桌面及时清理茶几台面上烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超出两个其它饮水机擦拭洁净周围无水迹；茶壶清洁、摆放整齐报刊架洁净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐各种展架洁净无灰尘，各种展品摆放整齐确保休息区各项设施良好运转，发觉损坏设施，要及时与维修部门反应四S店接待礼仪培训教材第11页手势及训练手势是商业服务工作中极富表现力"体态语言".商业人员正确地掌握和利用手势,能够增强感情表示,提升服务效果.四S店接待礼仪培训教材第12页

(1)横摆式

在商业服务中,表示“请”意思时,经常采取手臂横摆式.

四S店接待礼仪培训教材第13页(2)曲臂式

当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出"请"或指示方向手势时,可采取曲臂式手势.

四S店接待礼仪培训教材第14页(3)双臂横摆式

在庆典活动宾客较多,向众多宾客表示"请"或指示方向时,可采取双臂横摆式.四S店接待礼仪培训教材第15页接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、气氛2．物质准备——对应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料贺、相关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和善可亲4．仪表准备——发式、容貌、衣饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观四S店接待礼仪培训教材第16页亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待四类访客预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望未预约客——热情友好，问询来意，依详细情况判断应对方法拒绝访客——热情坚定拒绝上司明确不接待或无法接待访客来访团组——充分准备，热情迎候，并依据拟订好接待方案诸项落实四S店接待礼仪培训教材第17页热忱待客热忱待客——作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作引路———在客左前方，转身照料，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——开门次序引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座(离门远座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽可能用托盘轻手轻脚送茶练习一下:怎样引导客户四S店接待礼仪培训教材第18页端茶步骤以下：1、事前准备

首先，先洗手，然后，检视茶具清洁。

2、倒茶方法

检验每个茶杯杯身花样是否相同；茶水温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量六至七成；注意每一杯茶浓度要一样；检验杯数与人数是否相同。3、端茶方法

注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；普通要从客人右后方将茶递给客人，说声：“请品茗。”

(7)送茶

四S店接待礼仪培训教材第19页礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客言语——热情感激语、告别语行动——周到服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去四S店接待礼仪培训教材第20页称呼中三忌一忌

无称呼语，如说：“那个穿红大衣过来！”，“那个背包别走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌

不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。四S店接待礼仪培训教材第21页惯用礼貌用语1）问候语：用于见面时问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时告辞或送别。如“再见。”、“晚安。”3）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对方感激，如“非常感激！”、“劳您费神！”。有些表示向对方应答，如“无须客气。”、“这使我应该做。”4）请托语：请托语惯用在向他人请求。如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不妥或不正确事，应该马上向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”四S店接待礼仪培训教材第22页惯用礼貌用语6）咨询语：当要为他人服务时惯用咨询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人关切。如他人劳累后，可说“您辛劳了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得结果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对四S店接待礼仪培训教材第23页用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不一样就给人不一样感觉。比如，请对方让开一点儿，能够用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系概念来表示。其中第二句最表示涵养。四S店接待礼仪培训教材第24页用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。

“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“假如以为有困难话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”——不如----“有事吗？”——不如----“你姓什么？”------不如。。。四S店接待礼仪培训教材第25页言词沟通技巧（讲话推销等）1．声音大小：全场听得见，声音有强弱改变2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，主要地方放慢3．音调改变：依据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音利用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述四S店接待礼仪培训教材第26页交谈中艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和缄默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语气、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：经过语言反常组合结构幽默意境，祛除忧虑愁闷。四S店接待礼仪培训教材第27页标准：接听电话（一）电话铃响，不超出三声接听电话；帮助办公室内其它座位电话全部员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么能够帮助您”对方找某人：

a)若被找人在，则说：“好，请稍候。”

b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您电话，让他/她/回来后给您回电吗？”若对方回答“能够”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”若对方回答“不用”时，则说：“好，欢迎您再次来电。再见！”四S店接待礼仪培训教材第28页标准：接听电话（二）对方投诉：接听投诉时不得慌忙打断对方，让其“找×××部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这么事，很对不起。您反应问题我已作了统计。我会马上向相关责任人反应，尽快给您回复。请留下您联络电话。”并详细问询、统计投诉内容发生时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话电话转接：“好，我帮您转接到××部，请您稍等！”接到客户埋怨、投诉电话：放慢说话速度、降低说话音量首先安抚用户情绪，提出理智性问题，专心聆听客户所说如：“您不要着急，一定给你处理好，您先说一下详细是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提问题回答上。情绪就会逐步理智起来向客户了解情况及相关资料（姓名、联络电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细统计通知客户我们会第一时间向上级领导汇报，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并通知客户回复时间，在时限上给予承诺四S店接待礼仪培训教材第29页标准：接听电话（三）

语气温和亲切，言语清楚准确、面带微笑（用户即使看不到，但能够感受得到）电话拨通后，先报上自已企业及姓名确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬；假如拨错电话，需道歉听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必