员工服务礼仪规范培训

员工服务礼仪规范培训员工服务礼仪规范主讲：赵传敏.11-16员工服务礼仪规范培训第1页员工服务礼仪与规范员工服务礼仪规范培训第2页课程纲要营业厅基础服务技巧（融入营业厅）服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）

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营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4员工服务礼仪规范培训第3页服务意识与思想定位（认清自我）1、客户服务主要性2、树立主动服务心态3、客户满意服务意识与艺术员工服务礼仪规范培训第4页1、客户服务主要性

我们为何要谈客户满意？员工服务礼仪规范培训第5页捕杀鳄鱼2、树立主动服务化心态

每个人都有盲点培训是帮你看到前方看不到危险.仔细审阅自己我们是能够被他人提醒!员工服务礼仪规范培训第6页2、树立主动服务心态

优质服务障碍－－服务者层面『客我关系』定位――你们VS我们『服务标准执行』定位―做了VS做好『服务标准执行』定位―认真VS专心员工服务礼仪规范培训第7页2、树立主动服务心态优质服务障碍－－服务者层面服务内容定位――份外VS份内沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感职业生涯定位－－收获VS积累距离定位―口袋与口袋VS心与心员工服务礼仪规范培训第8页2、树立主动服务心态人不是被事情困扰着，而是被对该事情看法困扰！不是对方做了什么伤害了我们，往往是我们选择回应方式伤害了自己！员工服务礼仪规范培训第9页3、客户满意服务意识与艺术何谓<服务意识>服务意识关键是『爱心』！服务意识生命在于『创新』！服务意识魅力在于『无形』，正因为无形，所以『无极』！七剑接收服务人—客户员工服务礼仪规范培训第10页3、客户满意服务意识与艺术谁是你客户？是你在选择客户，还是客户在选择你？

我们无权选择客户！员工服务礼仪规范培训第11页客户服务真正含义

依据客户不一样个性提供令客户满意服务，这才是最正确客户服务。3、客户满意服务意识与艺术???员工服务礼仪规范培训第12页3、客户满意服务意识与艺术需要不是经济学，而是心理学！利用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务教授，必须具备一个能力：溶入用户情境！缄默证人—谈判教授员工服务礼仪规范培训第13页课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123

营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）员工服务礼仪规范培训第14页服务规范（改变自我）1、标准职业形象（着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态）2、服务用语（标准服务用语、服务忌语）3、基础台席规范4、服务纪律员工服务礼仪规范培训第15页1、标准职业形象（着装）服装：员工服务礼仪规范培训第16页1、标准职业形象（着装）鞋袜：员工服务礼仪规范培训第17页1、标准职业形象（着装）丝巾及工号牌：员工服务礼仪规范培训第18页1、标准职业形象（着装）领带：员工服务礼仪规范培训第19页1、标准职业形象（仪容仪表）化装规范：女士头发梳理规范：员工服务礼仪规范培训第20页1、标准职业形象（仪容仪表）男士头发梳理规范：员工服务礼仪规范培训第21页1、标准职业形象（仪容仪表）配饰佩戴规范：手部规范：员工服务礼仪规范培训第22页1、标准职业形象（姿态标准）站姿：20M肩、胸、腹、身、腿、手、臀员工服务礼仪规范培训第23页1、标准职业形象（姿态标准）坐姿：10M身、头、背、臀、手、腿员工服务礼仪规范培训第24页1、标准职业形象（姿态标准）行姿：20M胸、腹、目、颚、脚、臂员工服务礼仪规范培训第25页1、标准职业形象（姿态标准）蹲姿：20M身、腿、腰、臀员工服务礼仪规范培训第26页1、标准职业形象（姿态标准）鞠躬：20M

身、腿、腰、臀员工服务礼仪规范培训第27页1、标准职业形象（姿态标准）指导：10M指、掌、肘、眼递物：10M

指、眼员工服务礼仪规范培训第28页1、标准职业形象（表情神态）表情神态神情安全三角区：微笑标准：25M员工服务礼仪规范培训第29页2、服务用语（标准服务用语）十字礼貌用语：服务用语规范：

欢迎语、问候语、祝福语、送别语、咨询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语员工服务礼仪规范培训第30页2、服务用语（标准服务用语）语言技巧：平实、易懂、简单倾听技巧：口、耳、心、眼接电话技巧：三声提，欢迎语，统计，确认，致谢，挂机员工服务礼仪规范培训第31页2、服务用语（服务忌语）服务忌语共4类：否定语：烦躁语：蔑视语：斗气语：员工服务礼仪规范培训第32页3、基础台席规范—微笑服务微笑三米内介绍递接问询投诉办理员工服务礼仪规范培训第33页3、基础台席规范主动服务----五大监管点介绍一米指导问询解答员工服务礼仪规范培训第34页4、服务纪律注意事项1、禁止与客户开玩笑或闲聊2、禁止嘲笑客户生理缺点3、禁止对客户采取轻视、怠慢态度4、禁止在厅内跑动，禁止柜台小动作5、禁止将任何物品夹在腋下行走6、禁止隔着营业柜台喊人或聊天7、禁止串岗、脱岗、离岗8、禁止在厅内吃东西9、禁止携带手机到前台，翘二郎腿员工服务礼仪规范培训第35页4、服务纪律10、禁止拨打或接听私人电话11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑12、禁止与客户抢道通行13、禁止对客户不理不问，或大声喧哗14、禁止在客户面前打哈欠15、禁止拖腔、语气生硬、烦躁顶撞或与客户争吵16、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户17、禁止泄露、盗用客户资料和机卡设备18、非工作人员不得进入办公区域员工服务礼仪规范培训第36页课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123

营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）员工服务礼仪规范培训第37页营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）1团体协作与首问责任制2迎候岗3咨询岗4业务受理岗员工服务礼仪规范培训第38页1团体协作与首问责任制岗位衔接顺畅换位思索首问责任制员工服务礼仪规范培训第39页2销售岗营业前整理仪容仪表。调试各项设备及音响，电视等播放设备。员工服务礼仪规范培训第40页营业中：*标准站姿，说“您好，有什么能够帮您吗？”“请问您要办理什么业务？”*为客户提供各类咨询并做出正确指导，帮助客户介绍各项业务并选择方案。*受理客户投诉，接听咨询电话。做到“接一顾二招呼三”。*正确引导客户填写各种单据。测试SIM卡，帮助客户导入SIM卡信息。*解答完咨询要有咨询语，说“您还有别要咨询吗？”*离网挽留；无法处理问题时，说“对不起，这个问题当前暂时无法处理，我会将此统计下来并确保第一时间向上级部门汇报。在48小时内我会和您联络，对此引发麻烦，请您多多原谅，谢谢”员工服务礼仪规范培训第41页营业结束：关闭咨询台设备。帮助值班经理填写各类业务日报并进行上报。员工服务礼仪规范培训第42页3业务受理岗营业前：整理仪容仪表。开启受理台席各项设备。领取、清点备用金；整理桌面。员工服务礼仪规范培训第43页营业中：*站立微笑迎接客户，客户先坐问询：“请问您要办理什么业务？”*当客户说出手机号码，需要进行品牌及姓名确实认*客户递送物品应双手，并说“谢谢”。做到唱收唱付。*离开台席说“对不起，请您稍等”;回台席说“不好意思，让您久等”*需要客户查对签字时，说“请您查对号码、姓名、以及您办理业务种类，何时无误后请您在这里署名”。*受理完业务要说咨询语，“您业务已办理完，请问您还有什么要办理吗？”若没有，客户先起身，送别“请慢走再见”员工服务礼仪规范培训第44页营业结束：结账，整理、核点票据，检验工单，填写现金进账单。上交现金、支票、发票及工单。员工服务礼仪规范培训第45页课程纲要服务意识与思想位（认清自我）服务规范（改变自我）123

营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）4营业厅基础服务技巧（融入营业厅）员工服务礼仪规范培训第46页四、营业厅基础服务技巧（融入营业厅）特殊客户服务老\幼\