酒店服务大管家

主讲人：杨小川职称：国际金钥匙联盟（上海）总经理《中外酒店》组织执行主席

主讲主题《国际金钥匙联盟给酒店带来关键价值》第1页第2页第3页第4页一、国际金钥匙组织与中国金钥匙联盟国际金钥匙组织是在1929年由费迪兰·吉列特先生在法国巴黎创建一个没有政治、宗教和商业性质，全球唯一拥有82年历史遍布40个国家及地域网络化、个性化、专业化、国际化品牌服务组织。Mr.FerdinandGillet(1895-1970)第5页1、用“金钥匙”打开酒店服务大门----法国2、光荣与传统替身----欧洲3、当代酒店金钥匙先驱----美国4、东西方文明交汇结晶----亚洲5、冲破习俗酒店“二次革命”----中国（一）世界金钥匙发展历程第6页（二）、驾驶未来服务之星-----中国金钥匙联盟1、酒店网络化兴起

国际饭店协会教授MichaeiD.O1sen教授和EwoutCassee博士研究表明，以及国际网络化预定大量涌入，影响未来饭店业发展包含五个要素：A、全球订房调配B、安全和保险C、资产升值和资本利用D、科学技术E、新型管理2、在未来中、企业改变会超出它在过去50年中总改变---比尔.盖茨第7页3、中国金钥匙应运而生及蓬勃发展4、中国金钥匙给酒店带来关键价值第8页金钥匙自1995年正式引入中国以来，在中国国家旅游局及各方大力支持下，当前已发展成为覆盖全中国各省、市、自治区共190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，多名金钥匙会员中国最庞大服务协作网络。FounderPresident：JohnSunDong国际金钥匙组织中国区主席孙东二、国际金钥匙组织中国区第9页金钥匙服务基础Friendship,Co-operation,Service情谊，协作，服务第10页当前在许多高星级酒店和高档物业，站在大堂、前台、甚至餐厅和客房，衣领佩戴着金钥匙会员标志专业服务人员。

这些会员都是参加过国际金钥匙组织中国区会员资格培训班，得到企业支持，经过地域和总部会员技能考评，并在年会或企业授徽仪式上，由总部代表正式授予金钥匙徽章和标志。三、什么是金钥匙？第11页两把金光闪闪交叉金钥匙，其内涵是：一把用于开启企业综合服务大门；另一把用于开启城市综合服务大门。第12页

金钥匙酒店联盟服务与酒店服务概念延伸与区分

第13页（一）国际金钥匙服务与酒店服务关联与延伸

酒店服务

金钥匙服务

服务岗位职责主动服务

服务基本程序委托服务服务操作规范满意服务服务细则标准惊喜服务服务技能水平超值有价服务第14页（二）国际金钥匙酒店联盟与高端酒店服务理念提升与区分

高端服务规范与规则金钥匙服务满意+惊喜高端服务标准体系金钥匙服务细微+极致高端服务经营效益金钥匙服务超值+富有高端服务品牌形象金钥匙服务专业+理念（完美）高端服务管理特色金钥匙服务精神+目标（崇尚）第15页国际金钥匙加盟给酒店品牌服务管理提升效益一、加盟组员酒店可享受“世界金钥匙酒店联盟”总部提供酒店营销网络、酒店培训咨询顾问、酒店服务网络、酒店采购平台、酒店专业人才输送等多方面支持。二、加盟酒店可享用具牌、商标、技术服务（包含但不限于酒店项当前期策划、开业顾问服务、工程技术改造顾问、市场酒店服务培训、市场营销宣传）和经营管理顾问服务（包含但不限于人事、财务、运行管理）。第16页三、联盟酒店使用世界金钥匙酒店联盟标识，并和组员酒店户外及室内标识同时使用，产生品牌叠加效应，为酒店国际化和突破地域性提供支持和确保。四、经过国际金钥匙联盟网站和联盟酒店组员联盟指南，联盟刊物，联盟参加各种行业及企业客户推介会，推广联盟组员酒店。五、经过国际金钥匙联盟网站实现网络营销，实现高效低成本整合营销，带来连锁式营销巨大威力。第17页六、国际金钥匙联盟提供酒店经营和管理顾问服务，（组织教授为组员酒店提供包含战略咨询、IT系统建设、营销分析策略、管理系统重构、服务流程再造、产品和服务项目整合顾问、酒店英文网站建设和网络营销咨询等全方位顾问服务）。七、提供由GKIA独家开发国际顶级酒店运行标准同时《GKIA酒店质量管理和检验标准》，并每年无偿提供一次酒店品质现场检验和评定服务，并提供详尽检验汇报。八、加盟联盟品牌后，酒店依然保持其再酒店产权、经营权和管理全上独立性。第18页九、提供和国外酒店交换管理人员、员工实习或培训机会，到欧美及东南亚特色酒店考查交流体验机会，提升组员酒店高级管理人员管理水平和行业视野。十、提供每年最少两次组员酒店之间交流和相互学习，专题研讨平台，并每年举行一次联盟组员酒店年会。十一、帮助酒店最少培养三名国际金钥匙组织中国区会员。由金钥匙国际联盟提供全球独一无二金钥匙服务平台（GSS），为联盟金尊会组员提供二十四小时金钥匙联络和支持服务。第19页金钥匙服务关键理念先利人，后利己；专心极致，满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。第20页金钥匙组织在中国发展态势统计截止到年12月第21页金钥匙联盟在中国发展态势统计截止到年12月第22页金钥匙联盟在中国支持平台第23页金钥匙在中国发展态势第24页客人委托只要不违反国家法律，企业要求事情。忠诚于国家，忠诚于法律，忠诚于企业，忠诚于客人。金钥匙业务关键是：委托代办。金钥匙精神是：——尽管不是无所不能，不过一定竭尽所能四、金钥匙能做什么？第25页金钥匙在各自工作岗位上竭尽所能，努力实践着“专心极致”，让宾客感受到“满意加惊喜“服务。金钥匙是大酒店小管家，小酒店大管家，物业服务贴心管家。金钥匙精神是：——尽管不是无所不能，不过一定竭尽所能第26页1.金钥匙是一个国际服务品牌；2.拥有一个先进服务理念和标准；3.是一个服务网络；4.是一位处理难题服务教授、服务榜样，是个性化、极致化服务代表；5.是企业内外综合服务总代理，是客人在旅途中最可信赖人。CONCIERGE金钥匙第27页一个有82年历史国际高端服务品牌。金钥匙VI视觉识别和SI销售识别金钥匙服务柜台设置金钥匙服务标准和工作指导金钥匙服务品质保障体系五、金钥匙带给酒店什么？第28页金钥匙人才培训教育支持（会员培训班及联盟教育基地职业培训）行业交流平台（年会、参观和学习）业