酒店礼仪礼貌培训教材

酒店礼仪礼貌培训教材第1页服务礼仪酒店礼仪礼貌培训教材第2页课程目录1、礼仪-为服务加分2、沟通礼仪-开口就能打动客户3、表情礼仪-无声服务4、仪态礼仪-你举止会说话5、形象礼仪-职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第3页第一章：礼仪-为服务加分礼仪概述什么是服务礼仪 服务特征和特征服务礼仪视频观赏酒店礼仪礼貌培训教材第4页1.什么是礼仪

礼仪是一个企业人员素质表达之一，是企业文化建设和品牌建设主要内容。

约定俗成，素质表达。德诚于中，礼形于外。尊重他人，尊重自己。第一章：礼仪—为服务加分酒店礼仪礼貌培训教材第5页2.什么是服务礼仪服务礼仪，指服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好行为规范和惯例。简而言之，就是服务人员在工作场所适用服务规范和工作艺术。第一章：礼仪—为服务加分酒店礼仪礼貌培训教材第6页3.服务礼仪特征和特征第一章：礼仪—为服务加分酒店礼仪礼貌培训教材第7页3.服务礼仪特征和特征第一章：礼仪—为服务加分酒店礼仪礼貌培训教材第8页第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户服务中沟通标准有效倾听技巧服务语言艺术酒店礼仪礼貌培训教材第9页1.客户服务中沟通标准客户服务中“三A标准”

Accept：接收对方

Attention：重规对方

Admire：赞美对方第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第10页倾听四个层次2.有效倾听技巧第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第11页2.有效倾听技巧倾听六大技巧：露出真诚微笑准备聆听姿态身体适当前倾随身附和音调热情友好目光配适当当点头第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第12页3.服务语言艺术服务语言功效服务语言是一个主要服务方式服务语言含有提升服务价值功效

马克思说：“对于提供服务生产者来说，服务就是商品。服务含有一定适用价值和一定交换价值。”服务语言含有优质高效功效第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第13页3.服务语言艺术服务语言功效第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第14页3.服务语言艺术服务语言功效第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第15页3.服务语言艺术服务语言功效棋牌室在二楼，您请从第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户比如：“感激您光临、谢谢您提醒、谢谢您好意。”酒店礼仪礼貌培训教材第16页3.服务语言艺术服务语言功效第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第17页3.服务语言艺术服务语言分类第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户道别语酒店礼仪礼貌培训教材第18页3.服务语言艺术服务礼貌用语“十字”第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第19页3.服务语言艺术服务用语禁忌第二章：沟通礼仪—开口就能打动客户酒店礼仪礼貌培训教材第20页第三章：表情礼仪-无声服务表情魅力微笑作用

打造亲切感人微笑你眼睛会说话酒店礼仪礼貌培训教材第21页1.表情魅力

声音信号38%文字信号7%表情是指从面部改变表示出来心理活劢和思想感情。第三章：表情礼仪—无声服务酒店礼仪礼貌培训教材第22页1.表情魅力

表情语汇主要性在于：第三章：表情礼仪—无声服务酒店礼仪礼貌培训教材第23页2.微笑作用

微笑是人际交往活动中最含有吸引力一个表情。微笑能够传递美好信息微笑是产生信赖主要路径微笑是最主要服务技能微笑是不受限制服务语汇第三章：表情礼仪—无声服务酒店礼仪礼貌培训教材第24页3.打造亲切感人微笑

微笑训练方法手指训练法 含著训练法对镜微笑法情绪诱导法观摩观赏法

第三章：表情礼仪—无声服务酒店礼仪礼貌培训教材第25页仪态礼仪内涵仪态礼仪价值优雅服务站姿轻盈服务走姿端庄服务坐姿得体服务蹲姿规范服务手势大方行礼方式第四章：仪态礼仪-你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第26页1.仪态礼仪内涵

仪态指是人们在外观上能够显著觉察到活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所展现出姿态。仪态定义第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第27页1.仪态礼仪内涵文明大方端庄自然优雅得体表达尊重男女有别

仪态美标准第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第28页2.仪态礼仪价值

优雅举止提升服务品质得体举止能够填补服务中不足恰当举止能够促进双方沟通第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第29页3.优雅服务站姿

站立是人们生活交往中一个最基本举止。站姿是人静态造型动作，优美、典雅站姿是发展人不一样动态美基础和起点。优美站姿能显示个人自信，衬托出美好气质和风度，并给他人留下美好印象。站姿基本要求第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第30页3.优雅服务站姿

站姿详细要求-女士【服务站姿】【礼宾站姿】【交流站姿】第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第31页3.优雅服务站姿

站姿详细要求-男士【服务站姿】【礼宾站姿】第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第32页3.优雅服务站姿

站姿训练方法推荐1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第33页4.轻盈服务走姿

走姿动作要领第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第34页4.轻盈服务走姿

走姿训练方法1.摆臂训练2.步位步幅训练3.稳定性训练4.协调性训练第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第35页4.轻盈服务走姿行走中礼仪特殊情况走姿1.陪同引导（左前两步）2.上下楼梯（安全标准）3.进出电梯（先进后出）

变向式行走规范1.后退步2.侧行步3.前行转身步4.后退转身步第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第36页5.端庄服务坐姿

服务坐姿标准第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第37页5.端庄服务坐姿服务礼仪坐姿标准形式-女士第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第38页5.端庄服务坐姿服务礼仪坐姿标准形式-男士1、垂腿开膝式2、前伸后曲式第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第39页6.得体服务蹲姿

服务蹲姿标准第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第40页6.得体服务蹲姿

职业蹲姿基本规范-男士高低式蹲姿第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第41页7.规范服务手势

手势作用1.指示方向2.沟通交流3.提升形象4.辅劣语言表示

第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第42页7.规范服务手势

手势作用1.横摆式--“请进”手势第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第43页7.规范服务手势

手势作用2.直臂式--“请往前”手势第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第44页7.规范服务手势

手势作用3.曲臂式--“请看”手势第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第45页7.规范服务手势

手势作用4.斜臂式--“请坐”手势第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第46页7.规范服务手势

手势作用5.双臂式--“诸位请”手势第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第47页7.规范服务手势

相互介绍手势礼仪1.介绍长者、尊者2.介绍同事、下级3.介绍给多人

第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第48页7.规范服务手势

递、接物品手势礼仪第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第49页8.大方行礼方式

点头礼（注目礼）第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第50页8.大方行礼方式

欠身礼第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第51页8.大方行礼方式

鞠躬礼第四章：仪态礼仪—你举止会说话酒店礼仪礼貌培训教材第52页第五章：形象礼仪-职业形象塑造

美好第一印象酒店员工化装技巧制服展现职业风采佩饰表达职业涵养酒店礼仪礼貌培训教材第53页1.美好第一印象

首轮效应-第一印象第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第54页2.酒店员工职业形象

个人仪表-头发头发洁净、整齐，发型款式大方，染发忌黑色或深褐色以外其它颜色。

刘海整齐，不盖过眉毛。男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。

女：肩膀以上短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩头发需用款式简单，黑色为主头饰、发夹盘起来。

第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第55页2.酒店员工职业形象

个人仪表-面部洁净、清爽、不油腻脸。精神充沛，面带微笑。眼镜式样简单，不带夸大戒有色眼镜。男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。女：自然职业淡妆，包含粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，最少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第56页2.酒店员工职业形象

个人仪表-指甲洁净勤剪指甲，不留长指甲，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超出2毫米，不涂有色指甲油。双手洁净，无污迹、字迹。第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第57页2.酒店员工职业形象

个人仪表-制服必须穿着全套制服，制服必须洁净整齐，熨烫平整。全部纽扣必须扣上，无松扣和掉扣现象。工作期间应将清洁名牌随时平直佩戴于左胸前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。着全套制服，衬衣下摆应扎入裤内戒裙内。

口袋内不可放过多东西或显眼杂物。袖口和裤脚不可挽起。女员工要注意内衣颜色。衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖1.2cm

第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第58页2.酒店员工职业形象

个人仪表-鞋女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放布鞋；鞋子洁净整齐无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第59页2.酒店员工职业形象

个人仪表-袜女：穿裙装时穿9号色长筒袜，穿裤装是穿肉色短袜；男：深色或黑色袜子，无显著花纹；袜子必须洁净、无破损。第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第60页3.佩饰表达职业涵养

可戴一块样式简单大方手表，禁止当值期间带夸大时装表。允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸大，男员工禁止带耳环。当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链若需佩带不能显露出来。第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第61页4.酒店员工化装技巧

淡妆不一定是步骤少和用化装品少，更不是简单化装！而是效果比较淡，而不太过于浓厚和夸大。淡妆是使人看起来不像化过妆,却比没有化装更美,更感人。淡妆--淡雅妆饰第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第62页4.酒店员工化装技巧

第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第63页4.酒庖员工化装技巧

底妆小贴士：别忘了耳后和颈部哦！高明上妆方法得注意两点：一是不用海绵一是把适量粉膏就像擦乳液

那样大胆地涂在脸上后，再小心地拍打脸，尤其是眼睛、鼻子、嘴四面。第五章：形象礼仪—职业形象塑造酒店礼仪礼貌培训教材第64页4.酒店员工化装技巧