网络营销网络顾客忠诚管理

网络营销

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网络用户忠诚管理

朱华伟1第1页积分也疯狂积分乐趣一家企业前台小姐帮同事定机票和宾馆主动性越来越高。她在一家旅游网站注册为会员，经过网上预定可累计积分，企业机票、宾馆都以她名义订购，她积分累计很快。10个月后，她取得了该网站青岛3日游奖励。会员注册方案智买道盈利模式文亨利已经投入了3000万元人民币，包含搭建管理平台、数据库维护和数据分析等，还负担在其联盟客户零售终端那里安装交通卡读卡器。向联盟商家卖积分、管理积分客户、为商家定向营销产品等，则成为文亨利当前盈利伎俩。比如，麦当劳奖励客户积分从他那里买，100个智买点（智买道平台上积分名称）卖2元人民币。文亨利收入是其中0.5元，而剩下1.5元存到银行作为会员积分奖励资金。为麦当劳跟踪客户消费习惯、选择有效客户群投放宣传信息等，文亨利则另外收费。2第2页网络用户忠诚管理为何关注网络用户忠诚？网络用户忠诚内涵网络用户忠诚建立网络潜在用户搜索与管理用户忠诚系统：客户关系管理3第3页1、用户（对企业）忠诚价值4第4页相关用户主要数据向新用户销售产品成本是老用户6倍多把产品销售给新用户成功机会是15%，老用户是50%用户维系率每年增加5%，企业利润提升25-85%假如企业快速处理服务混乱情况，埋怨用户70%将再次与企业做生意一个经典不满意用户将其经历告诉8到10个人一个非常满意客户购置意愿将六倍于一个满意客户80/20/30标准：20%客户创造80%利润，其中二分之一利润被30%非盈利客户抵消5第5页网上用户忠诚价值6第6页2、网上用户忠诚必要性用户获取成本降低：电子商务中新用户获取成本要大大高于传统方式（如网上零售比传统零售高20—40%）。Bain&Company（/）和Mainspring（/home）最近报道也显示：用户平均要在一个网上商店购物四次，商店才能收回为取得这些用户所付出成本。营业成本较低：产品知识逐步增多也将降低相关咨询服务；用户与服务人员交往还会使双方合作默契程度提升，从而提升经营效率。产生更多利润回报：企业能将首次购置者维系下来，他们带给企业利润将随交易增多而大幅增加，网上消费者在第20—30个月购置量是最初6个月两倍还多。向上销售和交叉销售机会忠诚用户口传效应：口传效应在电子商务中含有更大影响：超出半数网上忠诚用户都是口传效应产物对企业整体价值：雇员、用户和投资者这三者作为“忠诚力量”，将会形成一个难以估量“忠诚效力”，使企业整体竞争优势大幅提升7第7页网上用户忠诚现实性下面观点正确吗？网上消费者都是喜欢新奇、习惯变动，他们常常不停地变换站点以寻求新鲜、刺激感觉。而且，由于网上转换成本很低，网上消费者通常忠诚度很低甚至根本就不具备忠诚这一心理本质。事实（FrederickF.Reichheld,2000）比传统消费方式下顾客忠诚度要高，他们大多对首次登录或印象好网上企业具有很强忠诚倾向，且这种忠诚不论是在B2B还是在B2C中都表现得十分明显网站信赖取代价格成为消费决策决定因素。这一方面是由于网上信息透明化使价格具有公开性，任何一个企业在价格上策略都能被竞争对手迅速察觉并随即制订相应对策，最终结果是价格趋同，基于价格竞争优势大大降低；其次，网络虚拟性使消费者难于评价网上信息真伪，相形之下，由以往接触所形成对网站信赖则更能决定消费者购物行为，“我所知道可信度最高在线企业”，而“价格优惠”、“多样性选择”等则退居次要地位网络时代消费者工作、生活节奏大大加快，消费者不愿花费很多时间与精力来搜集与评比信息，他们更希望能发现一家合适网上企业而降低购物时时间、精力与体力成本，并降低消费风险。8第8页网上用户忠诚可能性传统方式下建立用户忠诚主要经过屡次购置优惠及一定用户关心等，这些做法不但成效有限，且存在较大弊端。关键问题在于传统方式下用户与企业之间信息交流存在很大障碍，企业难于探寻到用户真正需求，从而妨碍了用户需求满足与忠诚用户培育。电子商务下企业可借助各种先进网络技术和信息技术与广大消费者即时交流，“一对一”地为他们提供服务，进而再利用数据库将客户资料归档，并由此开展个性化营销，以提升用户满意程度，并尽可能地形成用户忠诚。9第9页3、网络时代市场力量颠覆从企业主导到用户主导》用户能够跨越时空选择（当地/外地，国内/国外）》用户能够有自由更多项选择择（网上自动寻价服务）企业营销管理迷惑》Wal-Mart痛心：“我客户成百上千万，但我却一个都不认识”---沃特纳》广告人无奈：“广告效果只有20%，但我不知道这20%是谁，所以还得浪费80%--奥美从企业为中心向客户为中心营销模式》企业中心：企业市场观念依据自己产品特点细分市场，然后采取对应营销策略促成用户购置。

》客户中心：将客户视为其主要资产，不停采取各种方式对企业客户实施关心，以提升客户对本企业满意程度和忠诚度。10第10页网络用户忠诚管理为何关注网络用户忠诚？网络用户忠诚内涵网络用户忠诚建立网络潜在用户搜索与管理用户忠诚系统：客户关系管理11第11页1、（网络）用户满意菲利普·科特勒认为，用户满意“一个人感觉水平，它起源于对一个产品所构想绩效（performance）与人们期望所进行比较。”

假如产品表现与用户标准相符，他就会感到适度满意；假如产品表现优异，超出了用户标准，则他会十分满意；假如产品表现达不到标准，用户就会产生不满

实现用户满意有3个主要原因用户对产品先期期望，这种期望起源于用户原先购置经验、朋友或同事提议或者营销者与竞争者信息及承诺；产品实际表现，这种表现要符合企业宣传，而且最好能提供物超所值让渡价值；产品表现与用户期望比较

有5种情绪能够用“满意”来形容满足，指产品能够接收或容忍；愉快，指产品带给人以主动、高兴体验；解脱，指产品解除了人们消极状态；新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋感觉；惊喜，指产品令人出乎意料高兴

12第12页（网络）忠诚类型：依据行为分垄断忠诚：别无选择，如微软惰性忠诚：因为惰性不愿意寻找其它供给商，低依恋、高重复购置者，轻易被对手挖走。如采购消耗品潜在忠诚：低依恋、低重复购置用户。用户希望不停购置产品或服务，企业内部要求或其它原因限制他们。如不对于低于一定金额客户不送货方便忠诚：类似于惰性忠诚。如地理方便价格忠诚：对价格敏感，因为价格最低而光临。如经常光临比较网（）激励忠诚：因为企业提供激励光临客户，属于低依恋、高重复购置。如选择航空企业因为其送无偿飞行里程超值忠诚：经典感情或品牌忠诚，属于高依恋、高重复购置者。用户专门到专门店购置耐克牌运动鞋资料起源：忠诚营销（KathleenSindell）13第13页（网络）用户忠诚：态度与行为用户忠诚通常定义为重复购置同一品牌或产品行为，从而忠诚用户就是重复购置品牌更为深刻忠诚定义：一个深沉、在未来将重复购置产品或服务责任感，这种责任感会使用户在可能会造成其转换品牌环境及营销原因影响下，仍会重复购置相同品牌包含两个维度：态度忠诚和行为忠诚。缺一不可忠诚依其程度深浅，也能够分为4个不一样层次认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成，认为产品优于其它产品而形成忠诚，这是最浅层次忠诚；情感忠诚，指在使用产品连续取得满意之后形成对产品偏爱；意向忠诚，指用户十分向往再次购置产品，不时有重复购置冲动，不过这种冲动还没有化为行动；行为忠诚，忠诚意向转化为实际行动，用户甚至愿意克服妨碍实现购置。认知忠诚一情感忠诚一意向忠诚一行为忠诚满意＝忠诚？满意是忠诚必要条件之一（也可能不是，垄断忠诚）14第14页2、满意度=忠诚度？

非常满意比较满意普通不太满意很不满意传统接入服务3.9%15.1%39.6%26.8%14.6%宽带接入服务19.3%48.7%24.5%6.0%1.5%搜索引擎23.4%50.3%21.5%3.9%0.9%无偿电子邮箱23.0%41.4%25.4%7.8%2.4%收费电子邮箱6.9%23.6%40.3%21.3%7.9%网络购物5.8%24.3%46.0%18.3%5.6%网络游戏6.8%26.3%49.2%13.6%4.1%网站短信息9.5%29.0%43.0%12.2%6.3%网上教育7.3%25.7%48.2%14.8%4.0%网上银行9.0%27.2%45.7%13.9%4.2%网上聊天17.3%39.0%35.7%5.9%2.1%用户是否经常访问购物网站（包含"网上商城"、"网上商店"等）：■

经常访问：20.3%■

有时访问：43.7%■

极少访问：

29.3%■

从来不访问：6.7%用户在最近一年内是否经过购物网站（包含"网上商城"、"网上商店"等）购置过商品或服务：■

是：

40.7%■

否：

59.3%CNNIC.7调查15第15页满意与忠诚关系

企业层面原因信任感知价值

个人层面原因购置规模惰性方便性动机网络用户满意网络用户忠诚16第16页影响满意与忠诚关系原因普通来说，网络用户满意对网络用户忠诚含有直接影响：满意水平越高，忠诚水平也会越高；惰性惰性程度越高，满意对忠诚影响程度就会越低；40%-60%用户习惯性地连续在同一家商店购置产品方便性动机：方便性会直接影响网络用户忠诚，越方便，用户越有可能保持忠诚；Visa卡一项研究表明：60%用户都是穿着睡衣完成交易方便性动机越强，越轻易依赖满意感来决定是否对某一供给商保持忠诚；购置规模：消费者购置量越大，越可能产生品牌忠诚；购置量愈大，用户涉入程度愈高，越轻易依赖满意感来决定是否对某一供给商保持忠诚17第17页信任：电子供给商可信度信任程度越高，满意对忠诚影响也会越大感知价值：是指消费者经过比较自己收获与支出，对产品效用所做综合评价感知价值越高，满意对忠诚影响也会越大网络出现用户搜索成本降低价格变得愈加轻易感知价值比较变得轻易越可能依赖满意感来决定是否对某一供给商保持忠诚影响满意与忠诚关系原因18第18页3、（网络）用户忠诚决定原因用户让渡价值原因总用户价值与用户成本之差，用户与企业之间是一个价值交换关系，用户经过用户让渡价值来选择特定某家企业。感知价值对用户再购置意愿起决定性作用，情境原因在直接影响用户忠诚度同时，还经过作用于用户感知价值组成而间接地影响用户忠诚。用户满意原因用户满意是推进用户忠诚最主要原因之一。

用户让渡价值用户满意主动态度、偏爱和感情重复购置行为真正忠诚转换成本原因、产品服务主要程度、认知风险原因、社会规范和情境原因等用户忠诚决定原因模型19第19页（网络）用户忠诚决定原因转换成本原因在与企业交往中，老用户通常会发觉，假如自己想要更换品牌或卖方时，会受到转换成本和只能从现在供方取得延迟利益限制。在网络信息环境下，即使用户有着主动性地位，不过伴随用户不停融入特定企业，转换成本也随之提升。

产品或服务对用户主要程度主要可能更忠诚，假如所购置产品或服务对客户主要程度低，购置选择面临风险小，金钱和时间精力花费投入少，用户会以为没有必要刻意回到有满意感体验原购置企业，选择哪家都无所谓，用户因而会随意进行选择，或者依据眼前条件是否更有利这么单纯标准来选择重购对象企业，因而极易投入其它竞争企业怀抱，尤其是当这些企业提供了价格优惠等刺激伎俩时将更显著。用户购置时所面临风险在网络信息环境下，即使用户购置投入时间大量降低，不过在购置时风险还是一直存在。支付风险、物流风险、欺诈风险花费金钱和时间精力投入与前面两个原因相关。投入越大普通越忠诚，反之可能不忠诚20第20页（网络）用户忠诚决定原因综合模型感知价值满意涉入程度购置规模主要性风险精力投入转换成本用户忠诚满意是取得用户忠诚最基本原因21第21页4、建立网络用户消费体验媒体丰裕度

四个外在表现：反馈、信道、资源和语言

Steuer认为媒体丰富性包含两个要素：感官幅度和感官深度。感官幅度指同时表现感官维度，也就是媒体提供不一样类型沟通渠道数目；感官深度则指每一个知觉信道分辨率，也就是渠道中传递信息质量。幅度描述是媒体经过感官传递信息能力，而深度则描述所传递信息质量好坏。

用户控制能力

消费者在网上浏览时对于所接收信息次序控制能力高低。“高用户控制”参加者拥有决定它们浏览产品大类次序权力，他们能够以任何他们喜欢次序浏览各类产品，但他们必须在退出之前看完全部信息。“低用户控制”条件下，各类信息以预先确定次序安排

媒体丰裕度用户控制能力互动体验虚拟体验用户网络忠诚22第22页5、网络用户忠诚影响原因定制化（customization）电子零售商为用户量身制作产品、服务或交易环境能力；定制化增加了消费者找到其所需要产品可能性定制化能增加消费者对产品认知定制化普通意味着较高产品质量定制化使交易更有效率接触互动（contactinteractivity）普通指网站上用户支持类工具可取得性与有效性，以及这些工具方便用户进行双向交流程度互动能够增加用户感知价值互动能够增加信息量互动能够增加消费者选择自由和控制水平23第23页网络用户忠诚影响原因培养（cultivation）指电子零售商为消费者提供相关信息与奖励，以勉励交叉消费与深层次消费交叉消费能为消费者提供一些不轻易取得但却非常有用信息能掌握消费者更多信息，从而能够降低消费者背叛可能性能够降低用户搜索成本关爱（care）：是指电子零售商为了促进交易和长久关系，对用户界面设计所给予尤其关注小区（community）选择（choice）：产品种类、花色较多便利（convenience）：网站是否简便易用个性（character）：网站设计创造性、生动性24第24页网络中场影响原因网站设计:便利性互动性个性化网站内容:丰富化多项选择择定制化小区虚拟体验关爱和培养满意忠诚25第25页网络用户忠诚管理为何关注网络用户忠诚？网络用户忠诚内涵网络用户忠诚建立网络潜在用户搜索与管理用户忠诚系统：客户关系管理26第26页留住你用户确定关键用户（后面CRM系统介绍）找出企业最有价值用户，经过数据挖掘技术衡量正确指标用户满意度、用户投诉率低并不能提升用户保留度分析流失原因与已经流失用户联络，能够赢得30％回头客最大程度地满足用户要求为用户提供系统整合服务，如Dell满足用户没有表示要求尽可能琢磨用户没有用语言表示需求，超出用户期望资料起源：用户忠诚（p64）27第27页为在线用户制造退出障碍强化电子化用户学习曲线如A对新用户Wizard帮助整合服务流程：无缝连接个性化在线体验：如A经过访问路径搜集用户信息，追踪用户行为及偏好，并利用这些信息分类用户和交叉销售满足用户大量个人需求并为其提供各种产品选择：如D降低风险并增加信任提供隐私政策，说明企业是怎样搜集和存放用户信息制订在线忠诚计划用户希望取得无偿赠予（见后面网上忠诚自动化）建立在线品牌特征如G出售“阳光下全部东西”与相关企业进行合作，P与卖方合作提供增值服务制订在线标准经过一流技术或实施超出用户期望革命性管理办法来改进用户在线体验，如FedEx允许用户网上跟踪订单28第28页建立在线忠诚和留住用户战略利用传统广告、公共关系及大众口碑等非网上资源B出版物对其在线产品起着支持作用网上资源对于哪些搜寻特殊商品网络用户非常有用如R是一个相关艺术品、古董网站利用具牌建立著名度80％网络用户知道要买什么品牌商品以及到哪儿买离线与在线购置相互协调如同时拥有离线和在线商店29第29页网络用户满意度与忠诚度提升用户满意度策略（ThomasJones等）好产品和服务基础支持服务消除用户不良印象不一样寻常服务提升第一次购置满意度，提升三倍忠诚度经过服务人员提升忠诚度让埋怨者得到圆满结果忠诚度要高于没有任何问题用户忠诚度（92%Vs87%）比那些没有得到圆满回复忠诚度高一倍（41%）便捷有效产品服务选择，快速回复电话、电子邮件及时简化产品服务购置，2/3放弃是因为得不到相关问题回复及时可靠产品服务支持，及时处理投诉、清楚退款、退货及常见问题处理30第30页网上用户忠诚自动化处理网上用户忠诚自动化处理经过网络建立起特定行业数据库，用以改进与用户之间沟通或者创造一个令用户感觉尤其“软价值”。在线忠诚奖励有效性：53％用户表示如有奖励会购置更多东西，另外47%表示会经常光临制订网上忠诚处理计划网上用户看重什么：现金价值购置选择权心理价值适当方便31第31页网上用户忠诚自动化处理提供适当奖励产品或礼品，28％无偿飞行里程，18%可用于购置其它商品礼券，16％电子货币，14％设置忠诚目标用户基数：主动用户总数（第一次购置和重复购置者）新用户保留率：一段（产品服务购置周期）时间内又进行二次购置新用户数量当前用户保持率市场拥有率每个月平均新用户数购置频率平均购置额损耗率32第32页网络用户忠诚管理为何关注网络用户忠诚？网络用户忠诚内涵网络用户忠诚建立网络潜在用户搜索与管理用户忠诚系统：客户关系管理33第33页搜寻潜在用户搜索潜在用户经过用户注册表、电子邮件、数据库方式取得客户线索借助离线方式取得潜在客户资料找出有价值潜在用户依据预设标准对全部潜在用户进行分类判断潜在用户需求特点和范围，以及企业满足这些需求能力将潜在用户分为A/B/C三类跟踪潜在用户衡量和评价营销效果34第34页在线用户安全与保护用户交易安全允许授权用户数据进入同时又要预防非授权用户取走私人信息SSL协议、SET协议基于信用安全电子支付体系保护用户隐私权如不关注用户网络隐私，将失去42％市场Cookie网页程序（Java/JavaScript/ActiveX）窃取电子邮件SPAM35第35页消除用户对隐私权担忧提供一个易于了解、易于接收保护隐私条款申明向用户确保企业保护隐私条款是有约束力允许用户表明个人隐私关系教育用户树立隐私意识加强企业在保护隐私方面工作自觉恪守规则BetterBusinessBureau()提供自动认证和评定软件，能够帮助评定在线卖方隐私条款T提供第三方“印签”程序P为用户提供保护个人隐私技巧36第36页网络营销建立信任37第37页网络用户忠诚管理为何关注网络用户忠诚？网络用户忠诚内涵网络用户忠诚建立网络潜在用户搜索与管理用户忠诚系统：客户关系管理38第38页客户关系管理内容客户关系管理内涵客户关系管理系统目标客户关系管理系统组成与功效客户关系管理系统应用客户关系管理系统实施39第39页1、什么是客户？客户（Client）用户（Customer）消费者（Consumer）购置者（Buyer）使用者（User）木梳企业和尚(挠痒)木梳企业信徒(梳头)方丈(肃静)木梳企业信徒(积善)方丈(转赠)和尚(挠痒)消费者客户(分销)客户、用户40第40页客户类型消费者产品最终使用者，可能不一定是购置者关注产品使用价值（品质、功效、服务，奶片增用）用户产品购置者，不一定是消费者（脑白金送礼、代购）关注产品价格（购置成本）和使用价值企业客户团体产品购置者，主要用于企业内部生产或者福利关注产品品牌、使用价值、价格（海尔电脑）中间客户以盈利为目标，购置产品进行转售（鹿龟酒）代理商（Agent）、经销商（Dealer）、终端关注产品利润空间、品牌著名度和厂家支持41第41页什么是关系关系含义事物之间相互作用、相互影响状态人和人或人和事物之间某种性质联络客户关系业务关系（客观）：客户信息、交易统计、客户需求、客户服务人际关系（主观）：情感关系、私人交往企业客户关系客户关系不依赖于个人建立起来，业务关系为主客户关系、客户资源与客户资产客户资源：经过客户关系获取业务从品牌资产到客户资产：企业价值表达于客户关系带来价值客户不但仅是上帝；客户还是企业主要关键资源；与其看成上帝侍奉，不如看成朋友了解42第42页企业与客户(业务)关系五种形态基本型销售人员把产品销售出去就不再与用户接触。被动型销售人员把产品销售出去并勉励用户在碰到问题或者有意见时候和企业联络。责任型销售人员在产品售出以后联络客户，问询产品是否符合用户要求、改进提议，以及任何特殊缺点和不足，以帮助企业不停地改进产品，使之愈加符合客户需求。能动型销售人员不停联络客户，提供相关改进产品用途提议以及新产品信息。搭档型企业不停地和客户共同努力，帮助客户处理问题，支持客户成功，实现共同发展。43第43页怎样利用五种关系消费者普通用户企业客户经销商/代理商大型连锁店多少高低客户数量边际利润高低责任型

被动型

基本型

能动型责任型

被动型

搭档型

能动型责任型44第44页2、客户关系管理客户关系管剪发展最早发展客户关系管理是美国，在1980年初便有“接触管理”(ContactManagement)专门搜集客户与企业联络全部信息。1990则演变成包含电话服务中心支持资料分析客户关心（Customercare）。客户关心活动包含在客户从购置前、购置到购置后客户体验全部过程中。客户关系管理内涵CustomerRelationshipManagementCRM是一个以客户为中心经营策略，它以信息技术尤其是网络技术和数据库技术为伎俩，对业务功效进行重新设计，并对工作流程进行重组，实现企业与客户双赢发展。面正确是用户，尤其是客户，而不是消费者45第45页客户关系管理目标提升效率比如经过采取信息技术，提升业务处理流程自动化程度，实现企业范围内信息共享，提升企业员工工作能力，并有效降低培训需求，使企业内部能够更高效运转。拓展市场经过新业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新市场机会，占领更多市场份额。保留客户客户能够自己选择喜欢方式，同企业进行交流，方便获取信息得到更加好服务。客户满意度得到提升，可帮助企业保留更多老客户，并更加好吸引新客户。46第46页客户关系营销(经营)一级关系营销是企业让渡适当财务收益给客户。如“老客户优惠”，“买越多越廉价”。基本型、被动型二级关系营销尽可能了解单个用户需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加企业与用户社会联络。详细来讲，就是二级关系营销企业把对客户(Customer)营销方式引入对用户(Consumer)营销。如产品定制。责任型、能动型，数据库营销三级关系营销是增加结构纽带，能够把这种关系称为“合作搭档”或者“客户联盟”，实现双赢发展。这种关系建立是企业间行为，含有锁入效应。如帮助客户更加好使用产品取得成功，生产橡胶道企业帮助其客户生产更加好轮胎并取得市场成功。搭档型，网络1-1营销基于客户关系营销是识别忠诚客户提升关系营销水平，实现双赢发展。47第47页3、CRM与ERP关系48第48页客户关系管理系统模型49第49页客户关系用于分析市场策略反馈、预测市场策略性能利用数据挖掘和统计分析来分析客户和市场策略客户关系管理系统组成销售自动化呼叫中心Web和E-mail客户渠道接口CRM流程设计与管理策略接口与管理策略分析联机分析数据仓库企业应用信息系统集成（ERP）客户关系优化网络营销渠道50第50页CRM处理方案功效主要有三类：接入管理：用来管理客户和企业进行交互方式CRM流程管理：CRM流程管理代表着与销售、服务、支持和市场相关业务流程自动化，主要包含销售自动化、服务送达、产品支持和市场自动化关系管理：使用数据挖掘/数据仓库和复杂分析功效，贯通于CRM处理方案关系管理全过程，并含有全方面客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件

CRM处理方案管理功效51第51页CRM主要内容客户分析企业对客户承诺客户信息交流一良好关系留住客户客户反馈管理CRM系统组成客户概况（Profiling）分析子系统客户利润（Profitability）分析子系统客户性能（Performance）分析子系统客户产品（Product）分析子系统客户促销（Promotion）分析子系统客户忠诚度（Persistency）分析子系统客户未来（Prospecting）分析子系统客户关系管理系统主要内容52第52页客户关系管理系统系统模块数据仓库（DataWarehouse）》CRM基础技术，分析客户个性化需求数据起源》将各种渠道搜集到客户信息集中在一个客户资料数据库，成为企业各个部门共享数据仓库。自动销售系统SFA(SalesForceAutomation)》帮助管理销售定额，计算销售人员分成，预测利润，协调销售人员活动计算机电话集成CTI(ComputerTelephonyIntegration)

》为客户提供800电话服务，用户经过自动菜单项选择择和交互式语音反馈与专业电话服务人员通话，统计交谈数据。呼叫中心（callcenter）》传统通讯技术与计算机技术有机结合。它经过业务代表和教授坐席提供全天候无间断各种服务和实时交流。》Web呼叫中心。基于传统语音电话网络、ISDN综合业务数字传输网络和其它宽带数据传输网络基础上Web、E-mail、图文传真、电话等全接触方式呼叫中心。53第53页呼叫中心组成智能网络(IN)》可依据所保留用户资料，将用户电话分配给用户熟悉业务代表接听；自动呼叫分配(ACD)

》经过主叫识别或被叫识别，来分配最适当业务代表接听用户电话；交互式语音应答(IVR)

》能够用普通电话经过IVR服务器按照系统指示查询相关问题，先进IVR系统已具备了语音信箱、语音和IP地址识别能力；计算机电话集成(CTI)

》可使电话与计算机系统实现信息共享。如将业务代表凭个人能力和反应回答客户咨询方式，变成为计算机辅助标准处理，统一企业对外处理问题方式、口径及尺度，提升企业服务质量和对外形象。54第54页IBMCRM处理方案55第55页4、发觉“金牌”客户取得用户并识别客户》经过各种互动客户服务方式，提供含有优异服务支持产品。如网上支付能够满足晚上购物需求(总数1/3)》更加快反应，将潜在用户变成正式用户。如网上寻求服务，企业经过电话与用户马上联络，提供帮助》采集客户相关信息；验证并更新客户信息，删除过时信息。对客户进行差异分析》哪些客户造成了企业成本发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业产品或服务屡次提出了埋怨？去年最大客户是否今年也订了不少产品？是否有些客户从你企业只订购一两种产品，却会从其它地方订购很各种产品》依据客户对于本企业价值（如市场花费、销售收入、业务交往年限等），把客户（包含上述5%与20%客户）分为A、B、C三类；A类即为金牌客户56第56页维系“金牌”客户与客户保持良性接触》与金牌客户主动联络；整合信息技术，方便客户与企业做生意；改进客户服务过程中纸面工作，节约客户时间，节约企业资金。改进对客户埋怨处理。提供定制产品或服务以满足客户个性化需求》使发给客户邮件愈加个性化；替客户填写各种表格；问询客户，他们希望以怎样方式、怎样频率取得企业信息；找出客户真正需要是什么；征求金牌客户意见，看企业终究能够向这些客户提供哪些特殊产品或服务。发展搭档型金牌客户》与客户建立稳定连续发展战略合作关系，帮助客户取得更多利益价值。如客户在咨询时，银行帮助客户理财，提议客户将存放三个月活期转为定时，以提升客户收益。57第57页5、从客户数据到客户知识：商务智能客户盈利能力；客户保留；客户细分；客户倾向；渠道优化；风险管理；欺诈监测；购物倾向分析；需求预测；价格优化58第58页从客户数据到客户知识零售店末位淘汰定时淘汰销售额排位后5位产品，大约占品种0.1%，但销售额却下降1-2%IBM客户数据分析怎样推销打印机第一次造访：了解价格基本情况第二次造访：了解产品规格情况第三次造访：谈判定价确定订单第四次造访：使用回访如若要推销激光打印机，怎样安排：A、7200元B、5400元C、3800元59第59页教授知识系统A->BIFINC>50,000THEN查询汽车付款ELSE退出B->CIF汽车付款<10%收入THEN查询抵押借款ELSE退出C->DIF抵押借款<20%收入THEN允许贷款ELSE退出D同意贷款D->EIFDTHEN问询工龄E->FIF工龄>=4THEN额度为10,000ELSEDOGG->HIF工龄<4THEN检验其它债务H->FIF其它债务<5%收入THENDOFELSEDOIF限制10,000I限制3,00060第60页A->BIFINC>50,000THEN查询汽车付款ELSE退出B->CIF汽车付款<10%收入THEN查询抵押借款ELSE退出C->DIF抵押借款<20%收入THEN允许贷款ELSE退出D同意贷款D->EIFDTHEN问询工龄E->FIF工龄>=4THEN额度为10,000ELSEDOGG->HIF工龄<4THEN检验其它债务H->FIF其它债务<5%收入THENDOFELSEDOIF限制10,000I限制3,00061第61页6、CRM管理功效1-3客户管理v与此客户相关基本活动和活动历史；v联络人信息；v订单输入和跟踪；v提议书和销售协议生成联络人管理v联络人概况统计、存放和检索；v跟踪同客户联络，如时间、类型、简单描述、任务等，并能够把相关文件作为附件；v客户内部机构设置概况销售机会管理v 销售机会统计、升级和分配；v 潜在客户跟踪；v 销售预测聚集、销售订单确实定62第62页CRM管理功效4：时间管理日历；v 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提醒；v 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；v 进行团体事件安排；v 查看团体中其它人安排，以免发生冲突；v 把事件安排通知相关人；v 任务表；预告/提醒；记事本、电子邮件、传真。63第63页CRM管理功效5：销售管理v 销售信息，如客户、业务描述、联络人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；v 产生各销售业务阶段汇报，并给出业务所处阶段、还需时间、成功可能性、历史销售情况评价等信息；v 对地域（省市、邮编、地域、行业、相关客户、联络人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域重新设置；v 依据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行活动、业务、客户、联络人、约会等方面